客服年度個人工作總結

時間：2023-05-23 17:37:54 個人工作總結我要投稿

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客服年度個人工作總結通用15篇

　　總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以使我們更有效率，因此好好準備一份總結吧�？偨Y怎么寫才是正確的呢？下面是小編為大家收集的客服年度個人工作總結，歡迎大家分享。

客服年度個人工作總結通用15篇

客服年度個人工作總結1

　　歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了物業(yè)客服相應的工作�，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結。

　　一、客服工作的基本內容

　　客服的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年x月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

　　二、客服工作的經(jīng)驗和教訓

　　在到xx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

　　三、客服工作的下一步計劃

　　基于對前臺接待工作的`熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

客服年度個人工作總結2

　　不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在xx月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的.案件回復率。

　　有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

　　我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

　　在xxx月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我xx月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像xxx月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

客服年度個人工作總結3

　　時光飛逝，轉眼20xx年馬上就要落下帷幕了。回首加入維新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸�，F(xiàn)在我將對一年來各項工作的完成情況進行總結：

　　一、xx年工作總結

　　1、訂單處理

　　訂單評審合格率為xx%�？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫�(口頭)、傳真以及xx三種方法。接到客戶訂單后，進行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶再三確認并做好記錄)。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方法、交貨方法以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。

　　2、產(chǎn)品跟蹤情況

　　產(chǎn)品交付準時率為xx%。收到客人款項后，通知財務解鎖，時刻注意生產(chǎn)進度，產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。

　　3、與客戶進行溝通

　　每天至少給x個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當天下單的客戶)，時刻了解客戶情況。

　　4、客戶資料整理

　　很多客戶是由銷售公司轉過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應的檔案。

　　二、20xx年工作規(guī)劃

　　新的一年意味著新的起點新的.機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，一定努力工作，打開一個新局面，希望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

　　1、力爭客戶服務滿意率為xx%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時向領導報告客人所反饋的信息;

　　2、及時、準確的評審客戶訂單，準確率達到xx%;

　　3、全面提升自已的工作能力、溝通方法;

　　4、服從領導的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為xx%。

客服年度個人工作總結4

　　來到話務班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：

　　這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

　　在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的`陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

　　盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。

　　針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：一、調整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經(jīng)驗。三、及時總結，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

　　記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易�！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。

　　最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

客服年度個人工作總結5

　　來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

　　回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是xx客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

　　一、網(wǎng)絡工作內容

　　1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

　　2、在xx、xx、xx網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　4、查看xx中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

　　5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

　　6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

　　7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

　　二、xx客服咨詢情況

　　在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

　　網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的`想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，xx客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

　　1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

　　2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

　　3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

　　針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

　　1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

　　2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將xx服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

　　3、提高自身業(yè)務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。

　　下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

客服年度個人工作總結6

　　在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

　　在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓，在20xx年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

　　做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的`認可和贊許。

　　記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您。。。并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑�？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

　　做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

　　我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

　　平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

　　如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

客服年度個人工作總結7

　　本年度我在公司領導的指示下較好地完成了自己的本職工作，作為公司客服部的員工讓我明白做好自身工作的重要性，因此我在年初階段便對這一年的工作進行了部署，而且在平時的客服工作中也能夠嚴格要求自己從而履行好職責，隨著年底的到來也讓我對本年度客服工作中的表現(xiàn)進行了總結。

　　認真做好客服部的各項工作從而提升自身的工作能力，我明白嚴格要求自己才能夠在職場上取得更大的進展，為了不在職場競爭中被淘汰便需要追求上進才行，因此我能夠熟練運用以往所學的工作技巧從而履行好自己的職責，在與客戶進行溝通的時候能夠積極宣傳公司的業(yè)務，無論是說服客戶辦理業(yè)務還是幫助對方解決疑慮都算是盡到了客服人員的職責所在，而且我在開展工作之前都會在工作日志上對當天的任務注明要求，竭盡全力完成定下的工作目標并反思自身是否存在不足之處，這種鞭策自己的方式讓我在這一年的客服工作中取得了很大的進展。

　　雖然個人能力還算不錯卻沒能處理好人際關系，由于性格爭強好勝的緣故導致我和部門同事之間的關系并不好，雖然能夠獨立完成領導安排的各項任務卻不利于自己的長期發(fā)展，我得盡快改正自己性格方面的缺陷并在力所能及的情況下幫助同事，而且我也應該參與到新員工的培訓工作之中并幫助他們盡快適應職場環(huán)境，對我來說部門獲得整體性的發(fā)展才能夠讓自己從中受益，因此我需要關注部門的發(fā)展狀況并努力做好平時的本職工作，另外我在職場生活中也應該對自身的發(fā)展提出更高的要求。

　　面對工作中的得失讓我能夠明白履行好自身職責的.重要性，因此我也制定了明年的客服工作計劃并期待自身能力得到更大的提升，其中我需要加強對公司業(yè)務的學習以便于在工作中提升自己的專業(yè)程度，而且我也需要掌握一部分營銷方面的技巧以便于強化自身工作能力，對我來說多學習一些工作技巧無疑能夠讓自己在職場上取得更大的突破，另外我也建議部門建立嚴格的制度從而提升員工的綜合能力，秉承著對客服工作負責的態(tài)度讓我十分關心部門的整體發(fā)展。

　　往后我會繼續(xù)以優(yōu)秀客服人員的標準要求自己，我也會在工作中更加積極地表現(xiàn)自己并期待在明年取得更大的進展，我也堅信秉承著認真工作的原則能夠取得理想的成就。

客服年度個人工作總結8

尊敬各位院領導：

　　首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判�，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和�？催M進年，為更好的收獲，我將總結往年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和進步自己的治理水平，有效進步部分工作質量。

　　在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的治理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部分工作順暢，由于進職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導醫(yī)的治理工作

　　客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效進步導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并進步了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

　　在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；均勻一天接待初、復診顧客100人左右，重復著："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。

　　導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

　　(2)咨詢熱線工作

　　咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

　　(一)、制定部分咨詢師的崗位制度；

　　(二)、與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率；

　　(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習；

　　(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作；

　　(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進步我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。

　　(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的`人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

　　(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質。

　　(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。

　　(二)、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便正確分診。

　　(三)、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收進消費者，尤其是咨詢預約病人。

　　(四)、加強對全體醫(yī)護職員業(yè)務技能、服務治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

　　(五)、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體職員進行宣教，以免影響工作效率。

　　(六)、讓全員樹立"顧客不滿危機"意識，讓員工參與院服務質量治理，創(chuàng)造最大顧客價值。

　　(七)、希看能多給一些外出培訓的機會，以進步自身素質，更好地為醫(yī)院效力。

　　四、明年的工作計劃

　　(一)、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，進步治理水平；

　　(二)、繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作；

　　(三)、加強導醫(yī)工作的治理，進步服務質量；

　　(四)、做好全院員工禮節(jié)培訓工作；

　　(五)、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。

客服年度個人工作總結9

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進。

　　一勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二立足本職，愛崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的`解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

客服年度個人工作總結10

　　飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的20xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。現(xiàn)簡要總結如下：

　　20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

　　在部門_經(jīng)理的.領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，

　　在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。

　　20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經(jīng)驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

　　20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過__培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

客服年度個人工作總結11

　　化妝品，一般女性使用的比較多，所以從整體來說更多的要考慮的是女性的心理。比如說祛斑的、祛痘的、去妊娠紋的、去皺的，還有祛疤痕的。當然還有一些美白的、精致毛孔的`等等。

　　如果一個客戶進入你的聊天框開始打字交流。那么這個銷售就是真正的開始。首先，說話要溫和、委婉一些。因為女性比較細膩，所以從語言上要親切些，切不可生硬。因為字打過去是沒有聲音的，所以單從文字上讓客戶理解你的意思，如果不夠溫和的話很容易產(chǎn)生傲慢等感覺。

　　如果聊天框可以記錄客戶找個網(wǎng)站的渠道的話是最好的，很多的客戶是通過相關的關鍵詞來的，比如祛斑用什么好、妊娠紋怎么去除等等。通過這些關鍵詞就能大概猜到客戶的一些信息，比如年齡以及購買意向，妊娠紋都是生育過的人才有的，年齡也是大概可以猜到了。其次是購買意向，通過妊娠紋和妊娠紋怎么去除這個兩個關鍵詞的話，我想后者購買的意向較大些。

　　在與客戶交流的過程中要主動些，客戶來看你的產(chǎn)品，首先是不了解的，當然你也是不了解客戶的相關信息的，只有主動的去問，才能夠拉近關系，比如您的年齡多大呢?多長時間了?之前有沒有使用其他產(chǎn)品來治療呢等等，盡可用些語氣詞。淘寶上都是會用親。結然后根據(jù)客戶的信息分析，為什么使用其他的產(chǎn)品無效或者效果不大等等。然后開始介紹自己的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢。效果怎么樣等等。在與客戶交流到現(xiàn)在銷售已經(jīng)進行了一半了。

　　很多客戶是不會立馬就訂購的，都會考慮一下。這個時候不能放松，因為說明還是有強大的購買意向的，不然的話客戶聊到這個時候肯定就關聊天框走人了。這個時候要進行的是心理攻勢。說說使用產(chǎn)品之后的效果和一些客戶的評價，再者說說自己的產(chǎn)品的售后服務。售后服務是很多人關注的。

　　如果最后客戶還是在考慮的話，你可以把你的QQ、阿里旺旺等聯(lián)系方式告訴客戶，讓客戶考慮好了給你聯(lián)系。這樣也是最大程度的避免客戶的流失。

　　如果最后購買的話，一定要記得說一些祝福語，這樣也會更深層次的拉深客戶的關系，也顯得比較專業(yè)正規(guī)。比如祝您早日恢復，早日達到理想的效果等等。

客服年度個人工作總結12

　　無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

　　學好本專業(yè)的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

　　做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的.地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

　　事前準備事后總結。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

　　還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌�;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

客服年度個人工作總結13

　　嘟...嘟...“您好，××××號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?

　　我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?

　　我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

　　然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的`是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

　　心系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

　　在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

　　日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多�；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

客服年度個人工作總結14

　　時光如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路必定很漫長。

　　回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學生，轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。其中交付園區(qū)共xx戶，辦理交房手續(xù)xx戶，辦理裝修手續(xù)xx戶，入住業(yè)主xx戶；

　　2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx份，整改通知單xx份、溫馨提示xx份、部門會議紀要xx份、大件物品放行條xx余份。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。

　　記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？

　　通過公司領導對我們當天工作的'總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。

　　所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。

　　所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

　　在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

　　經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公司文件時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

　　3、工作學習中拓展了我的才能。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情；至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項做的更好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　　1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

　　2、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習軟件的操作等。

　　3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

　　4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

　　謝謝大家，我的工作總結完畢！