呼叫中心工作計(jì)劃

　　人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，請(qǐng)一起努力，寫一份計(jì)劃吧。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？下面是小編精心整理的呼叫中心工作計(jì)劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

呼叫中心工作計(jì)劃1

　　第一部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　要旨：立足長遠(yuǎn)，從小做起。

　　方法：年初建立一個(gè)人員規(guī)模為20~25人的團(tuán)隊(duì)。隨著業(yè)務(wù)運(yùn)營的逐漸成熟，逐漸將團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大到60人左右。

　　理由：1、需要時(shí)間建立較為準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)模式；

　　2、需要時(shí)間規(guī)范制度和流程；

　　3、需要時(shí)間培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員。

　　4、防范風(fēng)險(xiǎn)和控制成本。

　　一、組織架構(gòu)

　　呼叫中心總監(jiān)核心職責(zé)：

　　1、 全面負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營和管理；

　　2、 按照公司總體安排，帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)開展?fàn)I銷活動(dòng)。這些活動(dòng)以會(huì)議門票銷售和培訓(xùn)

　　課程銷售為主；

　　3、 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)；

　　4、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保證團(tuán)隊(duì)擁有遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的客戶滿意度；

　　5、 控制成本，保證呼叫中心財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)施。

　　組長核心職責(zé)：

　　1、現(xiàn)場管理，指導(dǎo)組員，解決或幫助座席員解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，直至接聽電話、幫助完成訂單，協(xié)調(diào)訂單相關(guān)事宜；

　　2、不斷激勵(lì)座席員，組織主持每天的晨會(huì)；

　　3、抽樣對(duì)組員通話進(jìn)行評(píng)分；

　　4、提供本組業(yè)務(wù)量報(bào)表、業(yè)績報(bào)表。

　　座席員核心職責(zé)：

　　1、完成銷售任務(wù)。

　　培訓(xùn)主管核心職責(zé)：

　　1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；

　　2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的組織。包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)技能培訓(xùn)的需求調(diào)查、內(nèi)容規(guī)劃、材料準(zhǔn)備、教師安排、場地及設(shè)備安排、培訓(xùn)效果評(píng)估等；

　　3、授課；

　　4、培訓(xùn)教材的編制、改進(jìn)，和系統(tǒng)化；

　　5、FAQ知識(shí)庫累積和更新。

　　人事助理核心職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)座席員招聘工作；

　　2、負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理；

　　3、負(fù)責(zé)座席員個(gè)人發(fā)展、規(guī)劃，控制員工流失；

　　4、其它行政事務(wù)。

　　IT工程師核心職責(zé)：

　　1、 系統(tǒng)維護(hù)，包括通訊線路、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管

　　理系統(tǒng)；

　　2、 維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系；

　　3、 客戶及潛在客戶數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析。

　　二、人員配置

　　初期配置：

　　總監(jiān)：1人；

　　組長：2人，每組1人；

　　座席員：16人，每組8人；

　　培訓(xùn)主管：1人；

　　質(zhì)檢員：1人；

　　人事行政助理：1人；

　　工程師：1人；

　　共23人。

　　成熟期配置：

　　總監(jiān)：1人；

　　組長：6人，每組1人；

　　座席員：48人，每組8人；

　　培訓(xùn)主管：1人；

　　質(zhì)檢員：2人；

　　人事行政助理：1人；

　　數(shù)據(jù)收集及處理：1人；

　　工程師：1人；

　　共61人。

　　第二部分 系統(tǒng)建設(shè)

　　一、系統(tǒng)規(guī)劃

　　呼叫中心地址：東莞南城區(qū)；

　　其它業(yè)務(wù)地區(qū)：深圳、廣州、長沙

　　呼出人工座席：48；

　　組長座席：6；

　　管理終端：3；

　　呼出業(yè)務(wù)量：每天約4800通，平均通話時(shí)長約4分鐘；

　　呼入：400熱線，每天不超過100通，通常由一個(gè)座席處理，忙時(shí)轉(zhuǎn)到指定的呼出座席處理； IVR：8路；

　　錄音：48路，全程錄音；

　　傳真：4路；

　　外撥軟件：預(yù)攬外撥；

　　移動(dòng)短信群發(fā)功能；

　　CRM軟件：適用于電話營銷管理。

　　二、為何自建呼叫中心而不外包

　　自建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)在于：

　　自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同公司各個(gè)部門溝通，更快捷

　　解決客戶的.問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶；

　　考慮到對(duì)專業(yè)性要求較強(qiáng)、對(duì)保密性要求也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信

　　息的保密和安全工作；

　　逐步完善管理體系，優(yōu)化管理水平；

　　從長期投資和運(yùn)營來看，可以降低單位運(yùn)營成本；

　　避免由于外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位,時(shí)間延誤,推脫客戶等問題。

　　三、系統(tǒng)選型

　　呼叫中心平臺(tái)有3種類型：基于交換機(jī)的；板卡式的；基于IP的一體化平臺(tái)。

　　基于交換機(jī)的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價(jià)格較貴，系統(tǒng)穩(wěn)定。

　　一體化平臺(tái)如Aspect、Altigen等，價(jià)格適中。

　　我們希望使用一體化平臺(tái)系統(tǒng)。其優(yōu)勢在于：

　　功能完備高度集成： 系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、

　　自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體。同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。

　　高靈活性和柔韌性：無縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與

　　Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

　　支持分布式：實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理

　　位置，而且支持移動(dòng)坐席，可用任何一個(gè)移動(dòng)電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

　　擴(kuò)展能力強(qiáng)：隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，呼叫中心的升級(jí)就是不可避免

　　的，為了避免升級(jí)帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹(jǐn)慎，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對(duì)于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。

　　開放式的第三方開發(fā)接口：便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶

　　需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、可靠性、高性價(jià)比、易于維護(hù)和管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開發(fā)的能力，以適應(yīng)未來的發(fā)展。

　　四、系統(tǒng)方案和價(jià)格預(yù)算

　　作為案例，請(qǐng)參見附件。

　　五、場地規(guī)劃

　　按照50座席計(jì)算，需要300平米的總體面積。

　　座席區(qū)間：150平米

　　辦公區(qū)間：50平米

　　設(shè)備間20平米

　　培訓(xùn)室：40平米

　　休息室和茶水間：20平米

　　設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮通暢、便利、節(jié)省。

　　第三部分 業(yè)務(wù)開展

　　一、總體績效計(jì)劃

　　a) 保證呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。

　　b) 初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。

　　即每月銷售600x16x26天=249，600元

　　c) 成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。

　　即每月銷售800x48x26天=998，400元

　　d) 假設(shè)產(chǎn)品成本為銷售額的50%。

　　e) 計(jì)劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長占1.5%，總監(jiān)占1%，其

　　它人員共占1.5%。

　　二、財(cái)務(wù)預(yù)算

　　2月21日~3月31日為籌備期，按5人計(jì)算；

　　4月1日~7月31日為初期，按23人計(jì)算；

　　8月1日~12月31日為成熟期，按61人計(jì)算。

　　籌備期固定資產(chǎn)投入：

　　呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件：294，800元

　　座席電腦：23x1，600元=36，800元

　　辦公家私：20，000元

　　電視機(jī)、投影儀等設(shè)施：20，000元

　　合計(jì)：371，600元；

　　成熟期固定資產(chǎn)投入：

　　補(bǔ)充系統(tǒng)設(shè)備及軟件：128，000元

　　座席電腦：38x1，600元=60，800元

　　辦公家私：20，000元

　　補(bǔ)充培訓(xùn)用等設(shè)施：20，000元

　　合計(jì)：228，800元；

　　全年固定資產(chǎn)投入：600，400元；

　　全年銷售收入：4x249，600元 + 5x998，400元 = 5，990，400元

　　全年銷售毛利潤：5，990，400元 x 50% = 2，995，200元

　　場地裝修費(fèi)用：120，000元；

　　籌備期人員工資：25，000元/月 x 1.3月 = 32，500元

　　初期人員工資： 58，000元/月 x 4月 = 232，000元

　　成熟期人員工資：132，000元/月 x 5月 = 660，000元

　　人員工資合計(jì)：924，500元（包括基本工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼，不含提成）

　　提成：5，990，400元 x 15% = 898，560元

　　初期通訊費(fèi)用： 10，000元/月 x 4月 = 40，000元

　　成熟期通訊費(fèi)用：24，000元/月 x 5月 = 120，000元

　　通訊費(fèi)用合計(jì)：160，000元

　　場地租金： 300平方米x15元/平方米x10月 = 45，000元

　　設(shè)備折舊：600，400元/60月x10月 = 100，067元

　　籌備期辦公費(fèi)用：10，000元/月 x 1.3月 = 13，000元

　　初期辦公費(fèi)用： 25，000元/月 x 4月 = 100，000元

　　成熟期辦公費(fèi)用：60，000元/月 x 5月 = 300，000元

　　辦公費(fèi)用合計(jì)：413，000元（包括數(shù)據(jù)購買費(fèi)用和活動(dòng)激勵(lì)費(fèi)用）

　　費(fèi)用合計(jì)：2，661，127元

　　全年經(jīng)營盈利：334，073元

　　年末固定資產(chǎn)價(jià)值:500,333元

　　三、工作重點(diǎn)

　　i. （潛在客戶）數(shù)據(jù)獲取和處理、分配

　　獲取渠道：從數(shù)據(jù)提供商處購買

　　每月用量：48名座席員每月約消耗10萬~11萬條

　　價(jià)格：質(zhì)量高的10000元/10萬條左右，質(zhì)量差的20xx元~5000元即可得到。 管理要點(diǎn)：為數(shù)據(jù)獲取和處理、分配制定嚴(yán)密的流程、抽樣測試方法。在對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)

　　容保密和保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、并保證數(shù)據(jù)供應(yīng)的及時(shí)性的同時(shí)保證流程的公平公開透明，防止腐敗、徇私等問題出現(xiàn)。

　　IT工程師（也可能設(shè)專人負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的獲取、保管和加工，每兩天或三天分配

　　一次給組長，組長每天早晨分配給組員，使用完畢組長負(fù)責(zé)督促銷毀�？偙O(jiān)負(fù)責(zé)組織抽樣測試。

　　ii. 現(xiàn)場管理

　　現(xiàn)場管理工作主要有組長負(fù)責(zé)，總監(jiān)隨時(shí)準(zhǔn)備處理重大事件

　　幫助組員發(fā)現(xiàn)并當(dāng)場解決或事后解決銷售中的問題

　　發(fā)現(xiàn)問題，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備

　　不斷激勵(lì)組員

　　召開有針對(duì)性的、方式新穎和靈活的晨會(huì)和班后會(huì)

呼叫中心工作計(jì)劃2

　　詳實(shí)的呼叫中心工作計(jì)劃需要整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的一致性努力工作來實(shí)現(xiàn)，因此呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)非常重要，在制定呼叫中心的變革執(zhí)行計(jì)劃時(shí)，不僅要考慮整體層面，還必須將整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)、甚至是一線員工納入到計(jì)劃的制定過程中，只要采取尊重、以事實(shí)為基礎(chǔ)的態(tài)度，就一定能夠制定出可行的工作計(jì)劃。

　　與此同時(shí)還必須注重對(duì)整個(gè)計(jì)劃的分解，將具體的目標(biāo)分解到呼叫中心內(nèi)部各個(gè)部門，形成具體的實(shí)施方案，確立執(zhí)行的具體步驟，便于監(jiān)控與考核；與此同時(shí)，必須定期對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行狀況進(jìn)行總結(jié)、分析和調(diào)整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執(zhí)行狀況。在計(jì)劃的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，以確保整個(gè)呼叫中心對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行力度。

　　在這里，需要特別強(qiáng)調(diào)呼叫中心計(jì)劃執(zhí)行過程中對(duì)管理人員的授權(quán)和信任問題，我曾經(jīng)在幾個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行變革計(jì)劃時(shí)遇原有項(xiàng)目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶方領(lǐng)導(dǎo)給予的極大信任和授權(quán)，也就沒有這幾個(gè)項(xiàng)目的成功整改；同樣，對(duì)于呼叫中心的其他管理人員，在計(jì)劃的執(zhí)行過程中呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權(quán)。說到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

　　呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動(dòng)以產(chǎn)生服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的'業(yè)績目標(biāo)的過程。對(duì)于呼叫中心來講，這個(gè)結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)，但主要為后者。在一個(gè)設(shè)計(jì)完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心管理者和整個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)不僅需要關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的界定與開發(fā)，同時(shí)還要關(guān)注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

　　針對(duì)不同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來配合，只有這樣，流程才不是一個(gè)空架子，才能達(dá)到實(shí)際的效果。

　　說道這里就不得不就流程與規(guī)范的作用進(jìn)行一些說明，如ISO、COPC等規(guī)范認(rèn)證與流程管理有著一定的區(qū)別，前者重在"規(guī)范"，后者重在"優(yōu)化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的活動(dòng)進(jìn)行清除、簡化、整合、自動(dòng)化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COPC等認(rèn)證規(guī)范則要求"做了的一定要寫，寫了的一定要做"，確保流程得到落實(shí)。

　　那么如何在呼叫中心的.管理過程中將兩者有效結(jié)合起來呢，從長期來看，ISO、COPC與流程管理可以在呼叫中心內(nèi)部相輔相成地持續(xù)發(fā)展,兩者構(gòu)成了呼叫中心"臺(tái)階式發(fā)展"的圖景：

　　通過不斷地對(duì)呼叫中心管理、業(yè)務(wù)流程在垂直方向的優(yōu)化與提升，推動(dòng)ISO、COPC體系在更有效率的層次進(jìn)行"規(guī)范"；

　　通過ISO、COPC在水平方面的"規(guī)范"，促使目標(biāo)業(yè)務(wù)流程落到實(shí)處，為再一次的"優(yōu)化"鞏固基礎(chǔ)。

　　如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結(jié)合起來運(yùn)用，改善呼叫中心的績效將會(huì)有一條其實(shí)可行的道路，但必須結(jié)合不同呼叫中心的實(shí)際采取循序漸進(jìn)的方式。

　　同時(shí)呼叫中心經(jīng)理也應(yīng)加強(qiáng)與上級(jí)的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門之間的協(xié)作與信息溝通，這一點(diǎn)對(duì)于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。信息流暢了，溝通及時(shí)了，理解加深了，呼叫中心也就會(huì)有一個(gè)嶄新的開始，服務(wù)水準(zhǔn)也就有了一個(gè)嶄新的起點(diǎn)。

呼叫中心工作計(jì)劃3

　　等到你做工作總結(jié)的時(shí)候，你可能已經(jīng)不記得你做過哪些事情了，有時(shí)候就算記得，也不知道從何寫起，因?yàn)楣ぷ髁刻�多，你不知道哪些是必須寫進(jìn)去的，哪些是沒必要的，如果你也處于這種狀態(tài)，不知道取舍時(shí)，就來看看吧，下面是小編整理的客服工作總結(jié)的相關(guān)信息，歡迎大家前來了解，想知道更多信息，可以登錄工作總結(jié)網(wǎng)。

　　時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

　　一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

　　三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

　　當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

　　客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

　　1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

　　5。外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

　　3、跟蹤處理結(jié)果的'落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)

　　態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

　　3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4、語言得體一點(diǎn)

　　客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

　　5、層次高一點(diǎn)

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

　　6、辦法多一點(diǎn)

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

　　3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

　　4、提出有效的解決辦法

　　5、詢問顧客的意見

　　6、跟蹤服務(wù)

　　7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

　　以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

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