客服下半年工作計(jì)劃14篇
時(shí)間的腳步是無(wú)聲的，它在不經(jīng)意間流逝，我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲，是時(shí)候?qū)懸环菰敿?xì)的計(jì)劃了。那么計(jì)劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的客服下半年工作計(jì)劃，希望能夠幫助到大家。
客服下半年工作計(jì)劃 篇1
XX年上半年工作總結(jié)如下：
一、盡心盡責(zé)，做好本職工作，本人主要負(fù)責(zé)工作：
1. 完成公司、部門(mén)交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào) 。
2. 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：
�、�、每月月初商業(yè)流向查詢、下載、收集，對(duì)流向庫(kù)存及批號(hào)核對(duì)后進(jìn)行整理匯總，交公司各部門(mén)(招商、客服、采購(gòu)、商 務(wù)、財(cái)務(wù))進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表的核對(duì)及制作。
�、�、制作《負(fù)數(shù)流向退貨原因確認(rèn)表》，交給對(duì)應(yīng)的商務(wù)同事確認(rèn)退貨的原因，涉及到過(guò)期退貨或是退貨后無(wú)法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫(xiě)相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項(xiàng)。
�、�、收集相關(guān)的政策單，依據(jù)流向進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算單制作、匯總，交客服部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時(shí)間通知財(cái)務(wù)匯款。
�、堋⑼ㄖ蛻魠R款的時(shí)間、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。
�、荨⑷粘５目蛻袅飨虿樵兗百M(fèi)用賬單明細(xì)查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行客戶流向及費(fèi)用的跟進(jìn)工作，等等。
3. 工作資料的保存、分類、歸檔、保管。
4. 輔助部門(mén)經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。
二、以踏實(shí)的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責(zé)工作：
客服專員工作是一個(gè)講責(zé)任心的`工作，我的工作會(huì)與各個(gè)部門(mén)相關(guān)聯(lián)，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細(xì)、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來(lái)，對(duì)于各部門(mén)、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會(huì)盡力及時(shí)完全遞交，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會(huì)及時(shí)認(rèn)真辦妥，做到對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)日常工作認(rèn)真完成，切實(shí)做好本職工作。
客服下半年工作計(jì)劃 篇2
不知不覺(jué)間，20xx年已經(jīng)過(guò)去了一半。這半年來(lái)，我們公司經(jīng)歷了極大的危機(jī)和考驗(yàn)，但好在在各位領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下，再加上同事們努力拼搏的完成工作。沒(méi)有造成難以挽回的損失。并且在后來(lái)的工作中，我們開(kāi)展恢復(fù)工作，加強(qiáng)公司的復(fù)工。并招聘了不少的新人擴(kuò)充公司的人力，并為下一步的工作積極做好準(zhǔn)備。
總的來(lái)說(shuō)，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標(biāo)，但緊接著就是下半年的工作了，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客服部是重要的宣傳、銷售的手段。因此，在工作上自然不能放松。為此，我在此對(duì)下半年的客服部工作做計(jì)劃如下：
一、招聘計(jì)劃
為了能支撐起公司的發(fā)展需求，客服部的擴(kuò)展是必要的。適逢畢業(yè)季節(jié)，招聘的主要目標(biāo)應(yīng)該定在迎接的畢業(yè)生身上。篩選適合，有目標(biāo)的新人，在今后的客服擴(kuò)展中進(jìn)行進(jìn)一步培養(yǎng)。
為此，在近期校招以及招聘會(huì)上也要做好一定準(zhǔn)備。但介于目前的情況發(fā)展，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘。
二、培訓(xùn)計(jì)劃
這次招聘的人員比較多，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來(lái)進(jìn)行篩選。
前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識(shí)為主要教學(xué)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)幾輪篩選之后，再由老員工進(jìn)行帶教。
此外，不僅僅是新員工的培訓(xùn)，面對(duì)這次的擴(kuò)展，所有的員工都進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理和隊(duì)員能力。為此，在新人招聘之后，我們要對(duì)客服部全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。主要目的是為了加強(qiáng)員工的管理能力，加強(qiáng)自我管控，提升工作的`積極性。之后，還要對(duì)公司的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，教會(huì)客服員工們學(xué)習(xí)的方法，讓員工能學(xué)會(huì)主動(dòng)去了解公司產(chǎn)品的變化，加強(qiáng)工作能力。
三、工作計(jì)劃
在下半年的工作中，我們應(yīng)該積極的去開(kāi)發(fā)新客戶，加強(qiáng)并維護(hù)好老顧客的聯(lián)系。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。
此外，我們客服部也要樹(shù)立全心的銷售目標(biāo)，定下目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)，以此促進(jìn)員工的積極性，加強(qiáng)隊(duì)伍的工作熱情。
四、下半年的期望
擴(kuò)大隊(duì)伍會(huì)帶來(lái)很多不確定性，但是我們一定要嚴(yán)加管理，在這下半年的工作的中，建立一支團(tuán)結(jié)，有目標(biāo)，又有能力的出色隊(duì)伍！
客服下半年工作計(jì)劃 篇3
在過(guò)去的半年里的工作主要是客服相干和B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這半年工作有所進(jìn)步，但是下半年工作也需進(jìn)一步進(jìn)步完善。下半年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;
一、進(jìn)步客戶轉(zhuǎn)化率。
1，進(jìn)步客戶信息的質(zhì)量。進(jìn)步跟客戶的溝通技能，在跟客戶交換時(shí)，判定客戶的購(gòu)買偏向度及購(gòu)買能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛伏購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉，保存潛伏客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)成心向但銷售沒(méi)獲得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提示銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的題目。
客戶會(huì)帶著各種題目與XX人溝通，特別作為客服，客戶需要從這里了解盡量多一些的信息。所以為了拉近與客戶的間隔，明年工作中，希看通過(guò)自己的學(xué)習(xí)和跟相干銷售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相干環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交換中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我以為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的`應(yīng)對(duì)好客戶的題目。在明年的工作中，可以的話，假如是觸及到我工作范疇的內(nèi)容，希看能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。
三、著力進(jìn)步本身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以往接待客戶，幫客戶講授產(chǎn)品。特別是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看裝備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀態(tài)，明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。
四、避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例進(jìn)步到85%，方便對(duì)單。
今年的工作已接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)往工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)職員。
客服下半年工作計(jì)劃 篇4
忙碌的20xx年上半年即將過(guò)去�；厥卓头堪肽陙�(lái)的工作，感慨頗深。這半年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)xx余次，接待報(bào)修xx余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修xx余次，公共報(bào)修xx余次；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)xx余次，日平均接待來(lái)訪xx余次，回訪平均每日xx余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)趚月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成xx管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣xx管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消xx管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的xx管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從xx%提高到xx%；二期從xx%提升到xx%；三期從xx%提升到xx%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，xx元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的.資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約xx元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近xx家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門(mén)人員負(fù)責(zé)這x棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、客服部20xx年下半年的工作計(jì)劃
1.針對(duì)20xx年上半年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
2.繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
3.推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4.根據(jù)公司要求，在20xx年下半年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
5.繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
6.完成XX陽(yáng)臺(tái)維修工作
客服下半年工作計(jì)劃 篇5
一、指導(dǎo)思想
我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀(jì)為重點(diǎn)，努力確保為部門(mén)樹(shù)立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹(shù)立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛(ài)好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。
二、工作目標(biāo)
20xx年要全面配合現(xiàn)場(chǎng)管理部各項(xiàng)工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，要切實(shí)做好以下方面工作：
1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。
俗話說(shuō)“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對(duì)現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色。另一方面在思考問(wèn)題，處理事情時(shí)，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門(mén)的新發(fā)展當(dāng)中。
2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素質(zhì)
學(xué)習(xí)是歷史使命，是時(shí)代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書(shū)本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽(tīng)取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的`運(yùn)行和處理問(wèn)題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說(shuō)與做的統(tǒng)一。
3.拓展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。
把自我價(jià)值與xx價(jià)值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為xx做貢獻(xiàn)，就能更多獲得xx
的尊重與肯定，才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。xx為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái)，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。
4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。
崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我認(rèn)為必須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進(jìn)一步提高工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性；
�。�1）.對(duì)于常規(guī)工作，要根據(jù)部門(mén)制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃開(kāi)展，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門(mén)溝通解決。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。
（2）.要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù)，對(duì)于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見(jiàn)，積極參與樓層開(kāi)展的各頂活動(dòng)，并做好借鑒工作。
（3）.顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)，掌握新消法內(nèi)容，并爭(zhēng)取利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。
客服下半年工作計(jì)劃 篇6
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來(lái)，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度物業(yè)收費(fèi)xx元（截止到20xx年xx月xx日），收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)xx元；處理賠償糾紛x起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修xx件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門(mén)投訴xx件，處理及時(shí)率100%；受理日常報(bào)修xx件，合格率100%；上門(mén)面訪xx人/次，受理意見(jiàn)、建議xx余件。
一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面
�。ㄒ唬┮�(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx家園項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xx元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的＇解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
�。ㄈ﹪�(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的.技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
�。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
x月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題xx件，與保安有關(guān)的問(wèn)題xx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題xx件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題xx件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
�。ǘ┪飿I(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比xx市75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
（三）部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
三、20xx年下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高xx個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門(mén)詳細(xì)工作計(jì)劃見(jiàn)附件一
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服下半年工作計(jì)劃 篇7
20xx年7月，我正式升任**園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站。從一線員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過(guò)是接下電話、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了。
其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性
自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門(mén)員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。
加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的'服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園
從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作，我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷售樓盤(pán)，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門(mén)的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷售樓盤(pán)，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門(mén)的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。
為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
客服下半年工作計(jì)劃 篇8
【售后客服】
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
【電話客服】
在下半年的工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來(lái)做：
1）建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是根本。在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。
2）完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷售管理是老大難問(wèn)題，銷售人員外出拜訪，見(jiàn)客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。
3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。
4）建立約訪專員。（建議試行）
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過(guò)程中遇到的一系列的問(wèn)題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi)。
5）銷售目標(biāo)
銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
我認(rèn)為公司接下來(lái)的發(fā)展是與整個(gè)公司的綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開(kāi)的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
具體的其他工作計(jì)劃如下：
第一步：招聘員工
1、看銷售人員的心態(tài)及人品
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo)
3、建立一個(gè)和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)
第二步：培訓(xùn)員工
1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及互聯(lián)網(wǎng)常
2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧
3、培訓(xùn)員工的快速成交法
4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感
5、使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人與各個(gè)部門(mén)的員工和睦相處
第三步：發(fā)揮員工的個(gè)人優(yōu)點(diǎn)
1、找出每個(gè)員工身上的閃光點(diǎn)（每一周保證和員工每人一次以上的面對(duì)面談心，關(guān)心他們的身體健康，家庭生活。工作情況，及時(shí)糾正他們的錯(cuò)誤思想及行為）。
2、幫助員工找出自己的位置，使之發(fā)揮自己的潛能（通過(guò)每月一次或兩次的集體活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)�；顒�(dòng)中無(wú)上下級(jí)和大小之分。讓員工發(fā)表意見(jiàn)和見(jiàn)解）
3、保證每個(gè)員工都有家的感覺(jué)，讓他們無(wú)時(shí)無(wú)刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷
第四步：讓員工去市場(chǎng)上鍛煉
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整（思想積極地為公司服務(wù)）
2、具體問(wèn)題具體分析（首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài)，積極主動(dòng)與員工溝通，引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致）
3、不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開(kāi)3次綜合管理崗位會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)，提高效率。
第五步：凝聚團(tuán)隊(duì)的力量
1、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量，發(fā)揮的潛能，月中組織一次集體活動(dòng)�；顒�(dòng)的目的讓整個(gè)公司更有凝聚力，團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取，讓我的團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大。
第六步：開(kāi)發(fā)新客戶，同時(shí)挖掘老客戶
1、對(duì)前兩個(gè)月每個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查，分析業(yè)績(jī)有所下降的原因，找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個(gè)月內(nèi)保證每個(gè)銷售人員完成與20個(gè)未曾有過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)往的新客戶聯(lián)系，至少有2至4個(gè)客戶和我們合作，達(dá)成雙贏的局面
3、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè)，達(dá)到更好的收益，同時(shí)開(kāi)拓更大的市場(chǎng)。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個(gè)無(wú)意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上，保持更密切。更和諧的狀態(tài)，創(chuàng)造更佳的效益，使從無(wú)意向到簽單。
第七步目標(biāo)達(dá)成
1、自己和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都成長(zhǎng)起來(lái)，團(tuán)隊(duì)壯大
2、公司也會(huì)更加的強(qiáng)大
3、讓我的團(tuán)隊(duì)成為XXX行業(yè)的"虎狼"之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬(wàn)，希望公司給予支持與幫助。
【商場(chǎng)客服】
�。ㄒ唬┕ぷ髦攸c(diǎn)
1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。
2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗，節(jié)省開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來(lái)臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目，讓員工感受到家的`溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
（二）需跟進(jìn)完成的工作
1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。
【公司客服】
一、完善公司及部門(mén)組織架構(gòu)
1、公司組織架構(gòu)建設(shè)決定著企業(yè)的發(fā)展方向。鑒于此，人力資源部在20xx年首先應(yīng)完善公司組織架構(gòu)及人員編制�；诜�(wěn)定、合理、健全的原則，制定出一個(gè)科學(xué)可行的組織架構(gòu)，確定和區(qū)分各職能部門(mén)的權(quán)責(zé)，使每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位的職責(zé)清晰明朗，科學(xué)適用，確保公司發(fā)展持續(xù)性及運(yùn)營(yíng)規(guī)范化。
2、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)須全面考慮公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和未來(lái)一年內(nèi)運(yùn)營(yíng)需要進(jìn)行設(shè)計(jì)。同時(shí)注重可行性和實(shí)操性。因?yàn)楣窘M織架構(gòu)既是公司運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，更是業(yè)務(wù)部門(mén)編制、人員配置的基礎(chǔ)，組織架構(gòu)一旦確定，除經(jīng)公司高層特批以外，人力資源部對(duì)各部門(mén)的超出組織架構(gòu)外人員增編將有權(quán)予以拒絕。
二、完善職位分析
1、職位分析是公司定崗、定編和調(diào)整組織架構(gòu)、確定每個(gè)崗位薪酬的依據(jù)之一，通過(guò)職位分析可以了解公司各部門(mén)各職位的任職資格、工作內(nèi)容，也有助于公司了解各部門(mén)、各職位全面的工作要素，適時(shí)調(diào)整公司及部門(mén)組織架構(gòu)，進(jìn)行擴(kuò)、縮編制。詳細(xì)的職位分析能給人力資源配置、招聘、考核及員工培訓(xùn)提供依據(jù)。
2、具體實(shí)施計(jì)劃：
�。�1）擬對(duì)現(xiàn)有職位分析，在此基礎(chǔ)上人力資源部將于3月底完成現(xiàn)行職位信息調(diào)查，匯總各職位分析草案發(fā)送各部門(mén)確認(rèn)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人提出修改意見(jiàn)，修改完成匯總后報(bào)人力資源總監(jiān)審批后備案，作為公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)性資料。
（2）公司職位分析必須嚴(yán)格按照公司組織架構(gòu)內(nèi)的所有職位進(jìn)行分析，未涉及到的職位信息分析由人力資源部會(huì)同該職位所屬部門(mén)進(jìn)行撰寫(xiě)。
（3）計(jì)劃達(dá)成后將運(yùn)用到公司組織架構(gòu)實(shí)際規(guī)劃中，減少人力資源管理的重復(fù)性工作，同時(shí)人力資源部需注意做好部門(mén)間的協(xié)調(diào)與溝通工作。
三、人員招聘配置計(jì)劃
1、考慮到公司目前的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)情況，在20xx年人才招聘與配置計(jì)劃中，嚴(yán)格執(zhí)行董事長(zhǎng)（總經(jīng)理）最終審批的20xx年度人力資源需求計(jì)劃，盡可能的節(jié)約人力成本，做到人盡其才。
2、招聘渠道：以網(wǎng)絡(luò)招聘為主，兼顧蘭州人才市場(chǎng)招聘會(huì)，適當(dāng)考慮高校校園招聘會(huì)。
3、具體實(shí)施計(jì)劃：
（1）20xx年1—3月份，根據(jù)各部門(mén)人力需求計(jì)劃參加1—2場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)及畢業(yè)生供需見(jiàn)面會(huì)。
�。�2）與各類招聘網(wǎng)站合作，儲(chǔ)備需要的人才。根據(jù)需求和網(wǎng)站招聘效果隨時(shí)發(fā)布招聘信息。
�。�3）招聘前做好準(zhǔn)備工作，與用人部門(mén)溝通，了解特定需求；招聘廣告（招聘職位描述與任職要求）的撰寫(xiě)、招聘時(shí)公司宣傳品及安排面試相關(guān)事項(xiàng)。
四、員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)計(jì)劃
1、員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是公司長(zhǎng)期發(fā)展的最重要工作之一，有利于培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度、凝聚力。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，提升員工的工作技能、知識(shí)層次，有效改善員工工作效率，增強(qiáng)公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
2、具體實(shí)施計(jì)劃：
�。�1）根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及20xx年培訓(xùn)需求，會(huì)同金潤(rùn)玉公司、金嘉玉公司編制20xx年度公司員工培訓(xùn)計(jì)劃，按照培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容由集團(tuán)公司人力資源部制作成PPT的。
�。�2）培訓(xùn)方式：
a中旭股份到公司授課；
b外派相關(guān)人員參加中旭的學(xué)習(xí)；
c選拔內(nèi)部工程師進(jìn)行內(nèi)部管理和工作技能的培訓(xùn)；
d以老帶新、以師傅帶徒弟等形式培訓(xùn)；
e組織發(fā)起員工自我學(xué)習(xí)與學(xué)歷進(jìn)修等。
3、計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)各部門(mén)需求和公司發(fā)展需要而定，主要側(cè)重以下幾個(gè)方面：
�。�1）管理類：營(yíng)銷管理、人力資源管理、自我管理、時(shí)間管理等。
�。�2）專業(yè)知識(shí)：大理石加工專業(yè)知識(shí)、設(shè)備管理、質(zhì)量管理、營(yíng)銷策略、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、房地產(chǎn)行業(yè)法律法規(guī)。
�。�3）素質(zhì)教育：職業(yè)禮儀、溝通方法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、奉獻(xiàn)精神等。
�。�4）新員工的培訓(xùn)等。
4、培訓(xùn)安排：
（1）各子公司組織員工參加PPT教學(xué)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)原則上每月一次。
�。�2）將公司常規(guī)的培訓(xùn)文件制定成冊(cè)，制作PPT培訓(xùn)教材。
�。�3）以工程師、部門(mén)負(fù)責(zé)人為主建立培訓(xùn)師隊(duì)伍，由集團(tuán)公司人力資源部牽頭、各子公司、部門(mén)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)。
（4）建立電子版專業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)庫(kù)，包括：房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)、電子相關(guān)知識(shí)、商務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、大理石基本知識(shí)、設(shè)備管理、質(zhì)量管理、安全管理等電子文件夾，共享給員工，便于員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。
�。�5）計(jì)劃組織1—2次戶外拓展、戶外活動(dòng)等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神及開(kāi)放的心態(tài)。
�。�6）人力資源部將在20xx年3月30日前完善《公司培訓(xùn)制度》及具體培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)集團(tuán)副總批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。
五、薪資管理與員工福利計(jì)劃
1、本著“對(duì)內(nèi)體現(xiàn)公平性，對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力”的原則，行政人事部將在20xx年度完善薪資管理與員工福利的規(guī)范工作。進(jìn)一步做好員工激勵(lì)工作，更好的挖掘員工的工作積極性、主動(dòng)性、穩(wěn)定性及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、榮譽(yù)感。
2、具體實(shí)施計(jì)劃：
�。�1）人力資源部于20xx年上半年完成公司現(xiàn)有薪資與福利狀況分析，結(jié)合公司組織架構(gòu)設(shè)置和各職位工作分析，提交公司薪酬分析草案。
�。�2）力爭(zhēng)公司薪酬水平達(dá)到行業(yè)中等偏上水平，保持薪酬的競(jìng)爭(zhēng)性，以利于公司招聘優(yōu)秀人才，給公司創(chuàng)造持續(xù)的利潤(rùn)。
�。�3）根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況逐步調(diào)整現(xiàn)行員工福利項(xiàng)目。
（4）有計(jì)劃有針對(duì)性的制訂其他激勵(lì)政策：季度、年度優(yōu)秀員工評(píng)選表彰，員工內(nèi)部升遷制度建立等。
六、績(jī)效管理完善與實(shí)施計(jì)劃
1、20xx年，推行公司績(jī)效考核體系。以達(dá)到績(jī)效考核應(yīng)有的效果，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的根本目的。有效激勵(lì)員工不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任心，及時(shí)查找工作中的不足并加以調(diào)整改善。
2、具體實(shí)施計(jì)劃：
�。�1）將年度優(yōu)秀員工評(píng)比與整個(gè)年度的月度考核結(jié)果相掛鉤，并以此參考規(guī)劃年度獎(jiǎng)金發(fā)放，同時(shí)對(duì)全年績(jī)效考核數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總及分析，提交公司作為員工年度調(diào)薪的依據(jù)。
�。�2）根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，人力資源部循序漸進(jìn)的對(duì)公司各部門(mén)進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定，設(shè)立公司各職能部門(mén)各個(gè)崗位的KPI指標(biāo)庫(kù)。其中以人力資源部為先進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定，結(jié)合平衡積分卡對(duì)部門(mén)各崗位人員進(jìn)行月度及年度績(jī)效考核。
（3）績(jī)效考核工作牽涉到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工的切身利益，因此人力資源部在保證績(jī)效考核與薪酬體系掛鉤的基礎(chǔ)上，還要做好績(jī)效考核根本意義的宣傳和解釋答疑工作。從正面引導(dǎo)員工用積極的心態(tài)對(duì)待績(jī)效考核，以期達(dá)到通過(guò)績(jī)效考核改善工作、校正目標(biāo)的目的。
�。�4）績(jī)效管理在操作過(guò)程中注意縱向與橫向的溝通，確�？�(jī)效考核工作的順利進(jìn)行；保證建立科學(xué)、合理、公平、有效的績(jī)效考核體系。
七、企業(yè)文化與員工關(guān)系管理
1、創(chuàng)建良性企業(yè)文化，協(xié)調(diào)處理員工關(guān)系，合理控制企業(yè)人員流動(dòng)率，是行政人事部門(mén)的基礎(chǔ)性工作。
（1）人員流動(dòng)控制年度目標(biāo)：正式員工年流動(dòng)率≤40%。
（2）員工關(guān)系協(xié)調(diào)處理目標(biāo)：完善公司相關(guān)體系，熟悉勞動(dòng)法規(guī)，盡可能避免員工關(guān)系糾紛。
做好離職溝通與分析，爭(zhēng)取做每一個(gè)離職員工沒(méi)有較大怨言和遺憾，樹(shù)立公司良好的形象。
2、具體實(shí)施方案：
�。�1）為有效控制人員流動(dòng)，首先把好嚴(yán)格用人關(guān)。行政人事部在20xx年將對(duì)人員招聘工作進(jìn)一步規(guī)范管理。一方面，嚴(yán)格審查預(yù)聘人員的資歷，不僅對(duì)個(gè)人工作能力進(jìn)行測(cè)評(píng)，還要對(duì)忠誠(chéng)度、誠(chéng)信、品行等進(jìn)行綜合考查。另一方面，任何部門(mén)需要人員都必須經(jīng)行政人事部面試和審查。各部門(mén)用人需求須于每月25—30日?qǐng)?bào)行政人事部，由行政人事經(jīng)理審核，行政人事總監(jiān)審批方可招聘。
�。�2）行政人事部及時(shí)地掌握員工思想動(dòng)態(tài)，做好員工思想工作，有效預(yù)防員工的不正常流動(dòng)。了解每一位辭職員工的真正離職原因，從中做好分析，找出應(yīng)對(duì)方法，避免員工不正常流動(dòng)。
�。�3）員工關(guān)系處理，行政人事部從公司根本利益出發(fā)，盡可能為員工爭(zhēng)取合理合法的權(quán)益。站在客觀公正的立場(chǎng)上，協(xié)調(diào)好公司與員工雙方的關(guān)系。
�。�4）建設(shè)企業(yè)文化，從制度、文化活動(dòng)、價(jià)值觀各方面全面宣導(dǎo)及實(shí)施。
�。�5）組織評(píng)選季度優(yōu)秀員工，嘉獎(jiǎng)通知，全員參與，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感與向心力。
�。�6）組織各種活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，如每月生日會(huì)、公司年會(huì)等。
八、完善修訂規(guī)章制度
1、20xx年行政人事部將對(duì)公司日常管理規(guī)范進(jìn)行完善，并制訂改善更新措施，形成完整統(tǒng)一的管理體系。通過(guò)培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)等方法加強(qiáng)員工意識(shí)，加大執(zhí)行力度，確保體系能高效執(zhí)行。
2、具體實(shí)施方案：
a、由行政人事部于3月29日前統(tǒng)一對(duì)現(xiàn)行的管理制度做核查，根據(jù)現(xiàn)行情況給予更新及修訂。
b、根據(jù)公司已經(jīng)實(shí)施的規(guī)章制度，統(tǒng)一規(guī)劃世紀(jì)財(cái)富（海納世紀(jì)）管理制度體系，編撰制度大綱待審批完后由行政人事部收集各部門(mén)現(xiàn)有工作流程、管理規(guī)定及相關(guān)資料，匯總分析制定具體制度修訂計(jì)劃，于3月27日前落實(shí)到相關(guān)部門(mén)予以編寫(xiě)。
c、公司管理制度體系包括：管理總則（公司簡(jiǎn)介、企業(yè)方針、企業(yè)宗旨、組織架構(gòu)等），職責(zé)體系（部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)等），通用管理制度（人事管理、行政管理、辦公用品及設(shè)備采購(gòu)管理、財(cái)務(wù)管理、費(fèi)用報(bào)銷等），部門(mén)管理制度（部門(mén)管理制度、一般管理規(guī)定、工作流程、運(yùn)作表格表單等）。
d、行政人事部負(fù)責(zé)定期核查及管理規(guī)范的維護(hù)、更新、回收、發(fā)文等。
九、行政服務(wù)與成本管控計(jì)劃
1、20xx年，行政人事部將以月度預(yù)算為依據(jù)，對(duì)公司行政服務(wù)與成本管控工作予以完善和補(bǔ)充�；诔Ｒ�(guī)工作的基準(zhǔn)上，重點(diǎn)完善內(nèi)部溝通、辦公室管理及公共關(guān)系管理，嚴(yán)格控制管理成本。
2、具體實(shí)施計(jì)劃：
�。�1）內(nèi)部溝通：
a、建立內(nèi)部溝通機(jī)制。行政人事部加強(qiáng)員工訪談的力度。主要在員工升遷、調(diào)動(dòng)、離職、學(xué)習(xí)、調(diào)薪、績(jī)效考核或個(gè)人出現(xiàn)思想波動(dòng)的時(shí)機(jī)進(jìn)行，每月訪談員工不少于4人次，并將每次訪談?dòng)涗浵虿块T(mén)經(jīng)理及集團(tuán)副總進(jìn)行反饋。
b、完善其他溝通機(jī)制。如員工滿意度調(diào)查、經(jīng)理助理會(huì)議等行政人事部將繼續(xù)保持和完善。
c、加強(qiáng)公司人員危機(jī)意識(shí)，不泄露公司任何機(jī)密。
�。�2）辦公室管理：
a、于20xx年元月30日前，制訂辦公室管理制度，規(guī)范辦公場(chǎng)所物品擺放、衛(wèi)生清潔及人員著裝、工牌配戴、禮節(jié)禮貌、消防安全等規(guī)范；并將在日常工作中加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
b、規(guī)范管理辦公設(shè)備及資源：如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、飲水機(jī)、前臺(tái)管理，報(bào)刊雜志管理等，專人負(fù)責(zé)，盡量實(shí)行無(wú)紙化辦公，節(jié)省辦公成本。
�。�3）后勤支持管理：
采購(gòu)與庫(kù)存管理：嚴(yán)格遵守公司采購(gòu)流程，本著節(jié)約的原則貨比三家，有效保證質(zhì)量，嚴(yán)格控制進(jìn)出。每季度對(duì)固定資產(chǎn)及庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，上交庫(kù)盤(pán)點(diǎn)表，協(xié)同財(cái)務(wù)進(jìn)行庫(kù)存檢查，保證公司固定資產(chǎn)在可控、節(jié)約、有效使用的范圍內(nèi)。
（4）公共關(guān)系管理：
a、加強(qiáng)行政人事部對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)及維護(hù)，如：政府、工商、法院等，確保其對(duì)公司相關(guān)工作的支持；同時(shí)需注意與一般業(yè)務(wù)單位如保險(xiǎn)公司、固定供應(yīng)商等的關(guān)系維護(hù)。
b、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做好客戶接待工作。
客服下半年工作計(jì)劃 篇9
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施＂特色化服務(wù)＂。
服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服務(wù)＂戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx率先提倡并實(shí)施＂特色化服務(wù)＂，大打特打服務(wù)牌，顯示我們xx百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——＂無(wú)干擾服務(wù)＂，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)＂五樓商品部——＂朋友式服務(wù)＂，六樓商品部——＂技能式服務(wù)＂，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦。
承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：xx百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。
加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)xx百盛信譽(yù)。
就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是＂顧客的滿意才是雙贏＂。
5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。
堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的.指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。
全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛＂特色化服務(wù)＂，以真情鑄就服務(wù)！
客服下半年工作計(jì)劃 篇10
一、完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑
1、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷;
2、通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
二、完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑
1、在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源;
2、在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
三、客服工作應(yīng)具備的`條件包括
1、豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心;
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù);
3、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
四、長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位
客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或_x咨詢熱線�？头块T(mén)承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉⻊?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確;
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
客服下半年工作計(jì)劃 篇11
1.按照《客服服務(wù)管理規(guī)程》將每月的工作計(jì)劃及完成情況報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。
2.對(duì)客服服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并協(xié)調(diào)配合其他服務(wù)條線的工作，堅(jiān)持每日按服務(wù)篇的要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，針對(duì)不合格的地方進(jìn)行整改和現(xiàn)場(chǎng)帶教，并將檢查結(jié)果記錄在《客服服務(wù)管理記錄表》上。
3.按照日常服務(wù)的接待工作要求，對(duì)業(yè)主報(bào)修的'落實(shí)及報(bào)修后的回訪，以及業(yè)戶投訴的回訪并做好記錄，達(dá)到100%的回訪率。
4.根據(jù)公司《賬目公示管理規(guī)程》、《信息公示管理規(guī)程》結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)業(yè)戶作出各種溫馨告示，通知等公示信息，重大告示拍照并做好留檔記錄。
(1)第一季度張貼20_年下半年的費(fèi)用收支表和維修資金使用情況。
(2)第三季度張貼20_年上半年的費(fèi)用收支表和維修資金使用情況表。
5.按服務(wù)篇的要求有計(jì)劃的主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，管理處每月完成10%的與業(yè)主面對(duì)面溝通，全年完成100%溝通率。
6.3月-5月覆蓋率為100%的滿意度測(cè)評(píng)(891戶)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)、需求與建議。9月商鋪100%滿意度測(cè)評(píng)。
7.按公司對(duì)管理處年度的工作目標(biāo)做好物業(yè)管理費(fèi)收繳、催繳工作，每季度發(fā)放物管費(fèi)交款通知單。對(duì)收費(fèi)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的核對(duì)工作，嚴(yán)格把好各種票據(jù)的關(guān)。
(1)為提高業(yè)戶繳納物管費(fèi)的積極性，管理處開(kāi)展第一季度開(kāi)展凡交滿一年管理費(fèi)的業(yè)戶贈(zèng)送一份保險(xiǎn)及贈(zèng)送一盆鮮花活動(dòng)。
(2)針對(duì)第二季度繳費(fèi)淡季及上半年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核情況，著重進(jìn)行歷年款清款和當(dāng)年款收繳工作。
(3)第三/四季度加大管理費(fèi)收繳力度,爭(zhēng)取完成公司對(duì)管理處所要求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
8.帶教接待、文員對(duì)項(xiàng)目管理處檔案管理工作，業(yè)主檔案資料的收集建檔，更新、管理和_ 。
9.按照公司對(duì)二次裝修資料及巡查記錄的要求嚴(yán)格檢查和把關(guān)。
10.每月對(duì)客服部所有工作表單的歸類、整理、裝訂及歸檔。
11.完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他任務(wù)，社區(qū)活動(dòng)工作的配合。
12.按照公司操作規(guī)范要求每月對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
13.積極與社區(qū)、開(kāi)發(fā)商溝通做好橋梁工作，為簽下本項(xiàng)目不斷努力。
客服下半年工作計(jì)劃 篇12
鑒于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不輕松的，因此有很多事情我都應(yīng)該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作的有效進(jìn)行，尤其是在上半年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下，如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問(wèn)題，因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的下半年工作計(jì)劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去。
首先我應(yīng)該將自己的工作態(tài)度由平時(shí)的被動(dòng)轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)，不要總是等到業(yè)主進(jìn)行投訴的時(shí)候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進(jìn)行維修，平時(shí)一定要多去了解一下業(yè)主對(duì)物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當(dāng)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時(shí)候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知，這樣的話也能夠及時(shí)讓他們做好相應(yīng)的'準(zhǔn)備并減少對(duì)物業(yè)的怨言，這一點(diǎn)也是上半年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)附近的街道進(jìn)行翻新的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)停水的問(wèn)題，但由于沒(méi)有提前對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的次數(shù)過(guò)多導(dǎo)致引起了業(yè)主們的集體投訴。
其次則是應(yīng)該培養(yǎng)好物業(yè)客服應(yīng)該具備的服務(wù)態(tài)度，畢竟客服的服務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時(shí)候我應(yīng)該要保證自己說(shuō)話是能夠讓對(duì)方理解的，并且自己工作時(shí)的姿態(tài)一定不能夠太高，當(dāng)業(yè)主有著所謂的潛在需求的時(shí)候也應(yīng)該要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，并且我也應(yīng)該要向業(yè)主做好相應(yīng)的科普工作，因?yàn)椴⒎切^(qū)內(nèi)任何的問(wèn)題都應(yīng)該找物業(yè)解決的，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責(zé)與業(yè)主自身的職責(zé)。
最后則是做好每一個(gè)節(jié)日的節(jié)日問(wèn)候，雖然說(shuō)現(xiàn)在大多數(shù)人對(duì)短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶表示物業(yè)這邊的祝福，因?yàn)檫@也涉及到物業(yè)對(duì)業(yè)主的關(guān)心程度，至少我需要將物業(yè)客服應(yīng)該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度，有的時(shí)候正式這類最為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之間服務(wù)水平的差距，我并不奢求每個(gè)業(yè)主對(duì)我都能夠做到零差評(píng)，但是我至少也要應(yīng)該要做到小區(qū)內(nèi)每一個(gè)業(yè)主都能夠辨識(shí)出我的聲音。
雖然說(shuō)物業(yè)客服的工作更多的是對(duì)服務(wù)水平的看重，但這并不意味著其他方面并不需要我去進(jìn)行發(fā)展，我應(yīng)該在維護(hù)物業(yè)公司形象的基礎(chǔ)上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個(gè)和諧小區(qū)的美好藍(lán)圖，至少我一直堅(jiān)信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作做到極致。
客服下半年工作計(jì)劃 篇13
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如"微笑、問(wèn)候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。
在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。
所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。
如前臺(tái)接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)"您好",天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)"。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)"你好",這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。
讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng), 如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。
得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的`實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
客服下半年工作計(jì)劃 篇14
一、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的`工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以__年第四季度——__年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部—;“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
二、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平。
三、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
四、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就__年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。
五、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)�，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
六、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。
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