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售后客服來年工作計(jì)劃

時(shí)間:2023-01-03 08:29:51 工作計(jì)劃范文 我要投稿
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售后客服來年工作計(jì)劃

  日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝,很快就要開展新的工作了,現(xiàn)在的你想必不是在做計(jì)劃,就是在準(zhǔn)備做計(jì)劃吧。相信大家又在為寫計(jì)劃犯愁了?以下是小編整理的售后客服來年工作計(jì)劃,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

售后客服來年工作計(jì)劃

售后客服來年工作計(jì)劃1

  售后客服工作事項(xiàng):快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評(píng)價(jià)處理、客戶維護(hù)和投拆與維權(quán)。

  (一)快件跟蹤

 、俨樵兛爝f物流,撥通相應(yīng)查件號(hào)碼,記下快遞客服工號(hào),報(bào)于對(duì)方需要查件的物流單號(hào)咨詢你所需要的情況。查件后要及時(shí)把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進(jìn)行備注,注明查件日期、查件客服工號(hào)、處理結(jié)果和客服以便其它客服進(jìn)行查看。如6-28聯(lián)系工號(hào)851更改地址,已更改賓。

 、诖蚱茡p、遺失報(bào)告在物流客服確認(rèn)包裹破損或者遺失后以報(bào)告的形式向物流提交詳情資料。報(bào)告需要交易詳情復(fù)印件、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號(hào)、派件結(jié)果、寶貝金額、查件客服工號(hào),

  例:19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號(hào)888090781867在派件途中破損價(jià)值人民幣88元與工號(hào)843聯(lián)系請(qǐng)核實(shí)!

  提交報(bào)告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容:報(bào)告日期、物流單號(hào)、包裹情況、物流查件客服、寶貝價(jià)格、寶貝款號(hào)和處理客服。

  例:6、28 888090781867(破損)工號(hào)843價(jià)格88元(貨號(hào)109)賓。

  (二)退換貨處理

  由買家對(duì)寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。操作步驟如下:

  ①退換詳情:倉(cāng)庫(kù)工作人員收到需要進(jìn)行退換的寶貝后會(huì)拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注:當(dāng)天下午四點(diǎn)后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點(diǎn)左右發(fā)于售后進(jìn)行處理。

  ②收到倉(cāng)庫(kù)工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進(jìn)行逐個(gè)處理。一般有兩種處理情況:

  1、換貨。在收到有換貨郵費(fèi)時(shí)按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費(fèi)可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補(bǔ)郵費(fèi);特殊情況(質(zhì)量問題)可免費(fèi)換出。

  2、退款。收到寶貝全新,不影響我們第二次銷售時(shí)可通知客戶申請(qǐng)退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。

  買家申請(qǐng)退款后狀態(tài),當(dāng)前退款狀態(tài):退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中,查看退款金額是否正確:正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議,在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請(qǐng)后狀態(tài),當(dāng)前退款狀態(tài):退款協(xié)議達(dá)成,等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

  拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài),當(dāng)前退款狀態(tài):賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

  買家退貨后狀態(tài),當(dāng)前退款狀態(tài):買家已退貨,等待賣家確認(rèn)收貨。確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

  3、售后登記。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行售后客戶登記點(diǎn)客戶-售后登記按實(shí)際情況進(jìn)行記,登記類目有問題來源、客戶評(píng)分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。

  (三)售后溝通

  售后溝通指售后客服與買家針對(duì)購(gòu)買的寶貝進(jìn)行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

  1、退換溝通。

  支持七天無理由退換,寶貝不影響二次銷售,配件齊全的情況下:問:收到商品不喜歡怎么辦?

  答:支持七天無理由退換,來回郵費(fèi)要買家自理。

  問:包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

  答:C店與MT換貨郵費(fèi)自理,退款扣除發(fā)貨郵費(fèi),由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理,退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

  問:收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

  答:質(zhì)量問題不明顯時(shí)建議買家自行處理一下,可以向店長(zhǎng)申請(qǐng)下次購(gòu)買給予一定的優(yōu)惠。買家要求需要退換時(shí),C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付),商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)(做收款鏈接退款)。

  問:交易成功后商品需要退換怎么辦?

  答:C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理,退款扣除手續(xù)費(fèi)5、5%(5%淘寶商城收取,0、5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回發(fā)票) 2、缺貨通知。買家付款后在倉(cāng)庫(kù)打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時(shí),及時(shí)聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫(kù)時(shí)發(fā)貨是個(gè)次品,建議換個(gè)款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

  2、如客戶要求寶貝需要退與換,注意查看寶貝的確認(rèn)收獲時(shí)間還有幾天,時(shí)間較短時(shí)記得要幫客戶延長(zhǎng)交易時(shí)間,以免訂單自動(dòng)確認(rèn)收獲。

  (四)評(píng)價(jià)處理

  評(píng)價(jià)處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進(jìn)行聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。

  中差評(píng)處理流程:

  中差評(píng)出現(xiàn)后將評(píng)價(jià)內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字,將旗子點(diǎn)為紫色。將評(píng)價(jià)有關(guān)信息登記到中差評(píng)處理表格中。

  根據(jù)買家的'評(píng)價(jià)的內(nèi)容,分析買家的需求或者要求、態(tài)度。

  買家對(duì)衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下,可以給予退換貨。如買家態(tài)度惡劣,可向主管申請(qǐng)免費(fèi)退換,盡量減少郵費(fèi)支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請(qǐng)個(gè)VIP、下次購(gòu)買送個(gè)禮物或者包郵等優(yōu)惠。

  聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進(jìn)展與處理客服。中差評(píng)用語(yǔ):

  賣家:您好,請(qǐng)問是xx小姐(先生)嗎?買家:是的

  賣家:我是淘寶網(wǎng)的xxxx(網(wǎng)店名),之前您在我們這購(gòu)買了xx產(chǎn)品,您還有印象嗎?買家:想起來了,是的

  賣家:呵呵,首先感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。今天看到了您給我們的評(píng)價(jià),我給您做一下售后。您是對(duì)我們的產(chǎn)品不放心,還是對(duì)我們的服務(wù)不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)

  中差評(píng)聯(lián)系結(jié)束語(yǔ)言

  賣家:謝謝您。評(píng)價(jià)對(duì)我們挺重要的,麻煩您給我們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格。

  買家:我不會(huì)修改評(píng)價(jià)

  賣家:您上線之后聯(lián)系我們客服,我們會(huì)教您怎么修改。買家:好的

  賣家:十分感謝您!

  通過旺旺給買家留言修改評(píng)價(jià)的步驟,如果還是不會(huì)操作可電話溝通。

  (五)客戶維護(hù)

  發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

  1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后,淘寶不可能收回這些買家,他們將成為你自己的資產(chǎn),你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的物品。

  2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買過你的物品的買家除了做好第一次交易,更要做好后續(xù)的維護(hù),讓他們成為你的忠實(shí)顧客。

  3、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁,否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件,另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力!

  4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策,比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

  5、定期回訪顧客,用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系,同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見和建議。

  (六)投訴與違權(quán)

  1、交易還在進(jìn)行中:對(duì)于交易雙方無法達(dá)成一致意見,可以申請(qǐng)客服介入處理。

  2、交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關(guān)閉):

  售后保障服務(wù)維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi),如果您有售后需求,但通過和賣家的協(xié)商無法解決,可以登錄到:“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”,找到對(duì)應(yīng)的訂單,點(diǎn)擊“設(shè)訴維權(quán)”。

  未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi),但實(shí)際過程中買家未收到貨物,買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后,客服將在7個(gè)工作日幫助核實(shí)處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易,交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時(shí),采用了不當(dāng)方式或行為(包括但不僅限于:在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語(yǔ)言等)。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

  惡意評(píng)價(jià)維權(quán)針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況,交易成功0-15天內(nèi),且中評(píng)或差評(píng)已生效。

  是指買家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)維權(quán)受理范圍如下:

  1、同行評(píng)價(jià):與同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給出的中、差評(píng);

  2、謀取利益:評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng),對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅,或提出不合理的要求(如降價(jià)或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財(cái)物。

  延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外,賣家在買家付款后表示不能即時(shí)發(fā)貨或未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,妨害買家高效購(gòu)物權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時(shí)間,以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。違背承諾維權(quán)發(fā)起后,客服將在5個(gè)工作日內(nèi)幫助介入處理。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”,交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁(yè)面上承諾的各項(xiàng)服務(wù),包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為,買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。維權(quán)發(fā)起后,客服將在5個(gè)工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴:

  A、如您不存在此行為或是無心所致,請(qǐng)馬上和維權(quán)方聯(lián)系,爭(zhēng)取第一時(shí)間消除誤會(huì); B、如您未存在此行為,但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果,請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證證明:

  1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

  2、阿里旺旺舉證號(hào)

  3、淘寶站內(nèi)信截屏

  4、手機(jī)短信照片

  5、通話清單等客觀有效證明。

  對(duì)處理結(jié)果不滿意,請(qǐng)舉證給淘寶客服(注明會(huì)員名、訂單編號(hào)、事由等信息),或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況。

  退換郵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

  在寶貝不影響第二次銷售,配件齊全的情況下:

  問:收到商品不喜歡怎么辦?

  答:支持七天無理由退換,來回郵費(fèi)要買家自理。

  問:包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

  答:C店與MT換貨郵費(fèi)自理,退款扣除發(fā)貨郵費(fèi),由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理,退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

  問:收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

  答:C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付),商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)。

  問:交易成功后商品需要退換怎么辦?

  答:C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理,退款扣除手續(xù)費(fèi)5、5%(5%淘寶商城收取,0、5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回)

  注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。

  買家申請(qǐng)退款后狀態(tài)

  當(dāng)前退款狀態(tài):退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中

  查看退款金額是否正確:正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議,在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。

  同意退款申請(qǐng)后狀態(tài)

  當(dāng)前退款狀態(tài):退款協(xié)議達(dá)成,等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

  拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài)

  當(dāng)前退款狀態(tài):賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

  買家退貨后狀態(tài)

  當(dāng)前退款狀態(tài):買家已退貨,等待賣家確認(rèn)收貨確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

售后客服來年工作計(jì)劃2

  由于我們是學(xué)車平臺(tái),我們是做學(xué)車前的業(yè)務(wù),一般流程都是學(xué)員先學(xué)車,拿到駕照,再買車等其他步驟。這樣我們也是占有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

  一,我們可以和駕校合作,通過我們xx學(xué)車網(wǎng)報(bào)名成功學(xué)車的學(xué)員,在我們網(wǎng)站買車,能夠優(yōu)惠,優(yōu)惠比例后續(xù)再討論。也可以和一些跟我們本來不合作的駕校合作,通過駕校這邊到我們網(wǎng)站買車,優(yōu)惠力度等等。

  二,在我們網(wǎng)站首頁(yè)和各個(gè)城市分站等頁(yè)面上大力推廣賣車業(yè)務(wù),并且前期肯定有比較大的優(yōu)惠力度,才能吸引用戶。

  三,跟一些我們合作的網(wǎng)站、傳媒互換軟文,竭力推廣我們汽車板塊,也可以到如:中華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等這些網(wǎng)站發(fā)文章宣傳我們。

  四,尋找一些地方型的社區(qū)網(wǎng)站,跟他們合作。

  五,網(wǎng)站不定期做促銷優(yōu)惠活動(dòng),拉近客戶關(guān)系,使客戶知道我們網(wǎng)站的汽車價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

  六,跟一些汽車保險(xiǎn)公司合作(如:平安保險(xiǎn)等),拿到一些優(yōu)惠的互惠互利的保險(xiǎn)價(jià)格,對(duì)我們來說應(yīng)該也是一種優(yōu)勢(shì)。

  七,業(yè)務(wù),就是銷售,然后是銷售培訓(xùn),在銷售培訓(xùn)上多下功夫,熟悉掌握自己所賣的車型構(gòu)造,性能,價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)車型的優(yōu)略比較分析。如果銷售員的業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏,直接影響銷售部的業(yè)績(jī),現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)更新很快,不培訓(xùn)就等與落后,對(duì)用戶的疑問不能解答,直接影響銷售。在銷售與培訓(xùn)過程中,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決?焖偬岣咪N售員的能力。

  八,售前售后服務(wù),客戶買汽車肯定是希望簡(jiǎn)便簡(jiǎn)潔,沒有人會(huì)愿意花錢買罪受的,所以我們要提高市場(chǎng)占有率,所以我們要把用戶的真正的需求和擔(dān)心(無外乎就是:整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的優(yōu)惠、銷售人員的專業(yè)性,公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等)落實(shí)到實(shí)處。我相信我們應(yīng)該能夠成功。

售后客服來年工作計(jì)劃3

  眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,對(duì)要求也越來越高,4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃。彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為婁底宇森汽車

  銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

  以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告:

  一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

  20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬,截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計(jì)劃的xx%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

  其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

  二、物業(yè)維修成本

  為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解

  決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。

  三、人才資源現(xiàn)狀

  現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題,我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺(tái)接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

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