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客房部工作計(jì)劃

時(shí)間:2022-07-17 09:21:58 工作計(jì)劃范文 我要投稿

精選客房部工作計(jì)劃范文合集八篇

  時(shí)間是箭,去來(lái)迅疾,迎接我們的將是新的生活,新的挑戰(zhàn),是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)工作計(jì)劃了。什么樣的工作計(jì)劃才是好的工作計(jì)劃呢?下面是小編精心整理的客房部工作計(jì)劃8篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

精選客房部工作計(jì)劃范文合集八篇

客房部工作計(jì)劃 篇1

  酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門(mén)戶,客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展、形象的體現(xiàn)、口碑的建立。我們知道客房部所存在的問(wèn)題很多,因?yàn)榫频暌?guī)章制度、管理力度,待遇福利、員工業(yè)務(wù)能力、客戶素質(zhì)等因素,造成管理不到位,制約了酒店的發(fā)展。俗話說(shuō):“酒店行業(yè)無(wú)小事”。最近,我對(duì)客戶部通常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了歸納整理,大致有以下幾類:

  一是房間衛(wèi)生問(wèn)題。上次有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候,由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里,當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā),就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒(méi)有清洗過(guò)的,而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的,于是招到了客人的投訴。

  二是工作效率問(wèn)題。比如客人更換房間之后,客房中心人員未通知洗衣房,導(dǎo)致客人沒(méi)有收到衣服,而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來(lái)不便,最后引起不必要的麻煩。

  三是工作態(tài)度問(wèn)題。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng),心態(tài)不好,得過(guò)且過(guò)。事不關(guān)己,高高掛起,做與不做一個(gè)樣,飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。

  四是人手不夠問(wèn)題。因?yàn)榫频臧l(fā)展較快,最近生意也很好,可是員工流動(dòng)性較大,導(dǎo)致人手不夠,常常是一個(gè)員工做幾個(gè)崗位的事情。

  客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源,客房管理的問(wèn)題也越來(lái)越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注,因此只有解決問(wèn)題,才能使客房部壯大,使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,賺取利益的最大化。針對(duì)以上列出的問(wèn)題,作出如下對(duì)策:

  一、建立健全員工培訓(xùn)制度,提高酒店執(zhí)行力。

  開(kāi)展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,同時(shí)員工的培訓(xùn)工作,也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,是吸引人才的一個(gè)重要方面。通過(guò)員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑,也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作,如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開(kāi)展各項(xiàng)技能比賽等,不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,幫助員工策劃職業(yè)生涯,而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(zhǎng),工作上更有激情,也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過(guò)程,對(duì)此,建議領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核,公開(kāi)、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度。即讓員工明白,前途是靠自己努力出來(lái)的,機(jī)會(huì)是要自己去把握的,沒(méi)有付出是得不到成功的'。

  二、加強(qiáng)部門(mén)交流合作,提高工作效律。

  信息溝通是加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)作和配合的前提,信息越來(lái)越成為企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代,為什么會(huì)常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤?因?yàn)椴块T(mén)與部門(mén)之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會(huì),造成互不理解,互不搭理的局面,從而影響到酒店的利益,F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺(tái),但只有加強(qiáng)部門(mén)的交流合作,形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長(zhǎng)效機(jī)制,才能從根本上提高工作效率。

  三、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí),端正工作態(tài)度。

  在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,以做標(biāo)榜。不論員工是什么職位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,還能無(wú)條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ)。當(dāng)然,在這前提下,員工的行為規(guī)范,服務(wù)意識(shí),服務(wù)質(zhì)量都可以作為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考。所謂的模范,在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上,除了工作量以外的評(píng)估,還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng)估,核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,行為規(guī)范,這些東西,并不是每個(gè)人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。通過(guò)模范的標(biāo)榜、開(kāi)展有益有趣的文娛活動(dòng),倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的意識(shí)(部門(mén)創(chuàng)造先進(jìn),員工爭(zhēng)取優(yōu)秀),在酒店?duì)I造全員學(xué)習(xí)、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀,奮發(fā)有為、敢為人先,銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。

  四、增加員工幸福感,提高福利待遇。

  攻城為下,攻心為上,制定理想的處理方案?梢哉匍_(kāi)全體或者職稱客房員工會(huì)議,讓每個(gè)員工深刻了解,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)展,給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái),讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計(jì)劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案,適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位,增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感,因?yàn)樽寙T工做主角,最大的好處在于維護(hù)這些制定出來(lái)的制度,并用自己的行動(dòng)感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的。

  酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹(shù),但只有不斷地除草、施肥、澆水,它才夠更加興旺。我們要加強(qiáng)酒店的制度管理,加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)的溝通,提高酒店服務(wù)的質(zhì)量,讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感。我們要認(rèn)認(rèn)真真接待每一位客人,仔仔細(xì)細(xì)處理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想?腿讼氲降奈覀儽仨毺崆跋氲,客人沒(méi)有想到的我們也應(yīng)該想到。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù),我們?cè)诜⻊?wù)上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人無(wú)我有,人有我優(yōu)的服務(wù)意識(shí)!

客房部工作計(jì)劃 篇2

  一、培養(yǎng)員工的各項(xiàng)能力,提供全方位服務(wù)。

  創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

  1、鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

  2、搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

  3、系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的.資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

  4、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。

  簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

  便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。

  捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),

  然后服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。

  物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。

  5、用心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換

  自10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

  三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率

  是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?腿巳胱【频暌院,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋(gè)小小的電話說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。

客房部工作計(jì)劃 篇3

  我部將圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)調(diào)整工作思路,在以下方面做新的嘗試:

  一、加大成本控制力度,建立成本質(zhì)量控制分析制度。

  通過(guò)分析比較20xx年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo),我們認(rèn)為在開(kāi)源節(jié)流方面,成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今年,我部將建立成本分析控制體系,要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有X萬(wàn)多元,每間房每天一次性用品耗用成本為X元,約占房間成本的X。從6月份起,我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制,要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補(bǔ)漏,降低耗用成本。PA地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、制服的清洗工作,專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。

  20xx年,我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)XX萬(wàn)元,占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的XX。今年,我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí),嚴(yán)格控制維修成本,對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn),做好更換部件使用情況的登記,每月匯總維修單與工程部核對(duì),反饋質(zhì)量效果,降低維修成本。

  二、細(xì)化責(zé)任,實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。

  今年,我們將加強(qiáng)部門(mén)管理,各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé),并到場(chǎng)監(jiān)督,減少投訴率,對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,作為每月工作質(zhì)量考核的.參考依據(jù)。

  三、激發(fā)員工工作熱情,試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

  今年,我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí),將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上,設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確,快速,基本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常,衛(wèi)生干凈,做床美觀,配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排,團(tuán)結(jié)友愛(ài)同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,基本無(wú)投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式,以贊賞來(lái)激發(fā)員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。經(jīng)初步測(cè)算,20xx年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為XX元,平均房?jī)r(jià)為XXX元,出售一間房的毛利為XX元。通過(guò)比較分析,我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù),結(jié)合平均房?jī)r(jià),按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額,增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí),調(diào)動(dòng)員工售房積極性。

  四、做好?托畔⑹占胺⻊(wù)回訪工作。

  對(duì)酒店?、大客戶,我們將加大對(duì)他們的關(guān)注,逐步建立回訪制度,對(duì)?、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣,以優(yōu)惠措施來(lái)留住老客戶。

客房部工作計(jì)劃 篇4

  XX酒店客房部上年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足:

  亮點(diǎn)之處

  一培訓(xùn)方面

  1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

  2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。

  3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。

  4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

  5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

  二管理方面

  1、上年以來(lái)住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開(kāi)始,將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

  2、上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo),并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào),是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

  3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展,對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況,崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。

  4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng),1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步,

  5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評(píng),對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過(guò)我們的不斷努力,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

  三接待服務(wù)方面

  1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,各個(gè)崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);

  2、5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通,給我們帶來(lái)了較大的客流,通過(guò)一段時(shí)間的接待工作,崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶接待小結(jié)和思路,為下階段的工作提供了指導(dǎo);

  3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣(mài)品,增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,完成各批次的會(huì)議接待工作。

  4、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;

  5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

  四團(tuán)隊(duì)和人員方面

  1、關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行,短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng),獲得了員工的一致認(rèn)可,提高了員工的滿意度;

  2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì),在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;

  3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì),分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì),起到了一定的激勵(lì)作用;

  4、在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上,逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度,使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組,獎(jiǎng)罰分明,以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);

  5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,上年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

  不足

  1、崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在一定的怨言和誤解,在工作量安排上存在一定壓力,同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展,是上年以來(lái)主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);

  2、培訓(xùn)效果不盡人意,二級(jí)SOP流程考核成績(jī)不穩(wěn)定,員工接受度不高,同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位,培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,覺(jué)得是多余的'不樂(lè)意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;

  3、衛(wèi)生質(zhì)量下降,存在OK房不OK,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位,導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

  3、專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢,班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠,員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導(dǎo)致了多起的客人投訴;

  4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),需要管理者的督導(dǎo)和檢查,檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做的情況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不提供的情況,;

  5、員工合理化建議創(chuàng)新不足,大家參與的積極性不高,目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納;

  6、明查工作仍然準(zhǔn)備不足,預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng),安排不到位,存在較多問(wèn)題,將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面,影響了酒店的聲譽(yù);

  7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng),影響了崗位工作的開(kāi)展,對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

  在下年,我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作,針對(duì)上年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整:

  1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度,針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示,做到有獎(jiǎng)有罰,形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),讓大家有一定的壓力,化壓力為動(dòng)力;

  2、每月開(kāi)展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比,對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比,對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人;

  3、繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

  4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;

  5、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,提高服務(wù)技能;

  6、對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn),除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn),如解決問(wèn)題的能力,服務(wù)意識(shí)的提升等,起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì);

  7、設(shè)立崗位教練,對(duì)適合的人員進(jìn)行考核,由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū),對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力;

  8、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周,做到定期消化,能夠化解一定的壓力;

  9、繼續(xù)做好500問(wèn)和案例的培訓(xùn),通過(guò)不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果,提高員工的意識(shí)和能力;

  10、繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開(kāi)座談,了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。

客房部工作計(jì)劃 篇5

  當(dāng)前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件,酒店的衛(wèi)生引起了社會(huì)的關(guān)注。對(duì)于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作,另一方面我們還要管理好部門(mén)人員。在**年即將結(jié)束,**年向我們招收之際,特做了一下**年工作計(jì)劃:

  一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌

  隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

  1、鼓勵(lì)培養(yǎng)

  對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

  2、搜集整理

  部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

  3、系統(tǒng)規(guī)范

  將整理的'典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

  4、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)

  整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換

  酒店外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

  三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率

  服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋(gè)小小的電話說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。

客房部工作計(jì)劃 篇6

  競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門(mén)的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項(xiàng)目等等因素,致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開(kāi)展,確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門(mén)工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”,在此對(duì)客房部過(guò)去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

  一、經(jīng)營(yíng)方面

  xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14200717.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,住房率為89.52%。

  根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢(shì),客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

  會(huì)議接待方面問(wèn)題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成一定的麻煩,建議購(gòu)買(mǎi)相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀看,建議購(gòu)買(mǎi)一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,而且會(huì)議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒(méi)有定制多種桌套,如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì);二是沒(méi)有音響設(shè)備。

  酒水方面問(wèn)題:個(gè)別酒水相對(duì)同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在XX年第三季度期間,調(diào)查了個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開(kāi)心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。

  二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面

  服務(wù)質(zhì)量在XX年里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴(yán)重,新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門(mén)開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧,讓老員工體會(huì)到酒店及部門(mén)對(duì)于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素,在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué),部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。

  衛(wèi)生質(zhì)量是客房的'生命線,部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。

  三、配套設(shè)施設(shè)備方面

  為了提高客房的出租率,酒店在XX年年尾時(shí)下達(dá)了XX年的相關(guān)工作安排,其中有一項(xiàng)是將XX年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,對(duì)于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進(jìn)行了相應(yīng)的整改,整改項(xiàng)目大致如下:

  1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén),便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;

  2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求,投入使用后屢次受到客人的好評(píng);

  3、增加了布草籃,雖然沒(méi)有完全配備齊全,但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命,減少了洗滌費(fèi)用,和加強(qiáng)了環(huán)保;

  4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,提高了客房的美觀程度;

  5、結(jié)合深圳市電視收看情況,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并達(dá)到數(shù)字電視和VOD的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;

  6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi)),并且打印感謝函,以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,確?头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,收集更多的賓客意見(jiàn),便于酒店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改;

  7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度。

  四、培訓(xùn)方面

  在xx年里,部門(mén)陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,還針對(duì)賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽,以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門(mén)骨干,但是為了不影響員工的休息,部門(mén)培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,在培訓(xùn)周期,每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天,每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。

  五、物料管理與成本控制方面

  XX年里,部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門(mén)缺少物品的情況,影響了客房的銷售。

  根據(jù)酒店、部門(mén)的現(xiàn)實(shí)情況,部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),造成了部門(mén)許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放,加上負(fù)責(zé)部門(mén)倉(cāng)庫(kù)人員的更換,新員工的責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)物料的掌控能力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對(duì)此情況,部門(mén)實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制,把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

  六、人員方面

  部門(mén)員工來(lái)自五湖四海,其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,年齡普遍偏小,為了增強(qiáng)部門(mén)員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門(mén)基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,讓員工體會(huì)到家的溫暖。

  七、工程方面

  工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,使得工程維修進(jìn)展緩慢,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半,新的工程項(xiàng)目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議,以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理,部門(mén)內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,員工可自報(bào)自查,部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。

  針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題,現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃

  一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確?头砍鲎獾募皶r(shí)性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬(wàn)以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

  二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn),由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個(gè)性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。

  三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì),由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持,部門(mén)全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  四、針對(duì)部門(mén)工作方針,不斷健全、更新部門(mén)的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。

  五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

  六、布草報(bào)廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

  七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查,及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求賓客意見(jiàn),詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品,尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。

  八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

  九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè),以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

  十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量,提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

  十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

  十二、重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗(yàn),以確保部門(mén)思想統(tǒng)一,勁往一處使。

  十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度,杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象,確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰(shuí)當(dāng)班,誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則,規(guī)范和細(xì)化客房成本,防止各種方式的浪費(fèi),配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公,培訓(xùn)部門(mén)員工合理運(yùn)用部門(mén)電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

  十四、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。

  十六、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,由于PA機(jī)器過(guò)大,許多地板死角無(wú)法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。

  十七、基于酒店xx年期間多次停電,另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

  任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要我們?nèi)ッ鎸?duì),去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

客房部工作計(jì)劃 篇7

  我們知道客房部所存在的問(wèn)題很多,因?yàn)榫频暌?guī)章制度、管理力度,待遇福利、員工業(yè)務(wù)能力、客戶素質(zhì)等因素,造成管理不到位,制約了酒店的發(fā)展。俗話說(shuō):“酒店行業(yè)無(wú)小事”。最近,我對(duì)客戶部通常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了歸納整理,大致有以下幾類:一是房間衛(wèi)生問(wèn)題。上次有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候,由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里,當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā),就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒(méi)有清洗過(guò)的,而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的,于是招到了客人的投訴。二是工作效率問(wèn)題。比如客人更換房間之后,客房中心人員未通知洗衣房,導(dǎo)致客人沒(méi)有收到衣服,而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來(lái)不便,最后引起不必要的麻煩。三是工作態(tài)度問(wèn)題。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng),心態(tài)不好,得過(guò)且過(guò)。事不關(guān)己,高高掛起,做與不做一個(gè)樣,飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。四是人手不夠問(wèn)題。因?yàn)榫频臧l(fā)展較快,最近生意也很好,可是員工流動(dòng)性較大,導(dǎo)致人手不夠,常常是一個(gè)員工做幾個(gè)崗位的事情。

  客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源,客房管理的問(wèn)題也越來(lái)越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注,因此只有解決問(wèn)題,才能使客房部壯大,使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,賺取利益的最大化。針對(duì)以上列出的問(wèn)題,作出如下對(duì)策:

  一、建立健全員工培訓(xùn)制度,提高酒店執(zhí)行力

  開(kāi)展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,同時(shí)員工的培訓(xùn)工作,也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,是吸引人才的一個(gè)重要方面。通過(guò)員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑,也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作,如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開(kāi)展各項(xiàng)技能比賽等,不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,幫助員工策劃職業(yè)生涯,而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(zhǎng),工作上更有激情,也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過(guò)程,對(duì)此,建議領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核,公開(kāi)、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度。即讓員工明白,前途是靠自己努力出來(lái)的,機(jī)會(huì)是要自己去把握的,沒(méi)有付出是得不到成功的。

  二、加強(qiáng)部門(mén)交流合作,提高工作效律

  信息溝通是加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)作和配合的前提,信息越來(lái)越成為企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代,為什么會(huì)常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤?因?yàn)椴块T(mén)與部門(mén)之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會(huì),造成互不理解,互不搭理的局面,從而影響到酒店的利益。現(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺(tái),但只有加強(qiáng)部門(mén)的交流合作,形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長(zhǎng)效機(jī)制,才能從根本上提高工作效率。

  三、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí),端正工作態(tài)度

  在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,以做標(biāo)榜。不論員工是什么職位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,還能無(wú)條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ)。當(dāng)然,在這前提下,員工的行為規(guī)范,服務(wù)意識(shí),服務(wù)質(zhì)量都可以作為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考。所謂的模范,在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上,除了工作量以外的評(píng)估,還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng)估,核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,行為規(guī)范,這些東西,并不是每個(gè)人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。通過(guò)模范的標(biāo)榜、開(kāi)展有益有趣的文娛活動(dòng),倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的意識(shí)(部門(mén)創(chuàng)造先進(jìn),員工爭(zhēng)取優(yōu)秀),在酒店?duì)I造全員學(xué)習(xí)、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀,奮發(fā)有為、敢為人先,銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。

  四、增加員工幸福感,提高福利待遇

  攻城為下,攻心為上,制定理想的處理方案?梢哉匍_(kāi)全體或者職稱客房員工會(huì)議,讓每個(gè)員工深刻了解,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的'發(fā)展,給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái),讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計(jì)劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案,適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位,增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感,因?yàn)樽寙T工做主角,最大的好處在于維護(hù)這些制定出來(lái)的制度,并用自己的行動(dòng)感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的。

  酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹(shù),但只有不斷地除草、施肥、澆水,它才夠更加興旺。我們要加強(qiáng)酒店的制度管理,加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)的溝通,提高酒店服務(wù)的質(zhì)量,讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感。我們要認(rèn)認(rèn)真真接待每一位客人,仔仔細(xì)細(xì)處理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想?腿讼氲降奈覀儽仨毺崆跋氲,客人沒(méi)有想到的我們也應(yīng)該想到。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù),我們?cè)诜⻊?wù)上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人無(wú)我有,人有我優(yōu)的服務(wù)意識(shí)!

客房部工作計(jì)劃 篇8

  20xx年5月至7月1日五悅九寨店籌備開(kāi)業(yè),作為五悅九寨店客房部經(jīng)理,我將圍繞總公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo),店長(zhǎng)的工作思路及工作指示和具體安排進(jìn)行有效的工作計(jì)劃,我的開(kāi)業(yè)前期工作計(jì)劃及個(gè)人思路在以下幾個(gè)方面作出計(jì)劃嘗試以及具體實(shí)施:

  一、招聘

  首先按照酒店人事部的要求及規(guī)定招聘員工,客房部要吃苦耐勞。有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。有上進(jìn)心。有靈活頭腦。一崗多能的原則,組建一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),我計(jì)劃采取優(yōu)勝劣汰,考核末尾淘汰制度,把員招聘工作放在重要位置,培養(yǎng)良好的工作氛圍,團(tuán)結(jié)協(xié)作;ハ喟,發(fā)揮最大的團(tuán)隊(duì)效益。計(jì)劃聘用的客房員工5月30至6月1日這三天作為到店報(bào)到時(shí)間。

  二、培訓(xùn)

  起止時(shí)間:20xx年6月1日至20xx年7月1日。

  參培人員:客房部員工及所有關(guān)客房部管轄內(nèi)的員工。

  培訓(xùn)范圍:禮貌禮節(jié)。儀容儀表,客房基本常識(shí)?头考寄。PA技能常識(shí)。職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)道德,團(tuán)隊(duì)協(xié)作力等。

  培訓(xùn)具體安排:

  6月1日至6月5日作為客房部前期培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容:儀容儀表。禮貌禮節(jié)。

  6月6日至6月27日作為中期培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容:客房基本常識(shí)?头考寄芗记桑琍A工作的范圍及基本的工作常識(shí)。

  6月28日至7月1日作為開(kāi)業(yè)后期培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容:職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)道德。團(tuán)隊(duì)協(xié)作力等。

  注:培訓(xùn)期間涉及到實(shí)操演練及客房開(kāi)業(yè)前的衛(wèi)生打掃,我計(jì)劃將這兩者結(jié)合:培訓(xùn)+實(shí)操+考核,開(kāi)業(yè)前三天將人員崗位制度等一系列的都制定出來(lái)。

  三、員工技能。職業(yè)素養(yǎng)考核

  1、筆試:將培訓(xùn)期間的所有內(nèi)容以書(shū)面的.試卷形式復(fù)印成文,發(fā)放參考人員進(jìn)行筆試考試,不識(shí)字的員工進(jìn)行口頭考試。

  2、職業(yè)技能現(xiàn)場(chǎng)考核:對(duì)客房服務(wù)員的客房清掃流程。做床。對(duì)客服務(wù)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,PA進(jìn)行如何安全使用操作機(jī)器。這一考核完成后準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)。

  四、開(kāi)業(yè)前期每個(gè)工作崗位需要的各種表格的制作。

  前期客房每個(gè)崗位都需要各個(gè)崗位不同的表格,我計(jì)劃這些表格的制作結(jié)合酒店本身的實(shí)際情況和實(shí)際操作的便利來(lái)制作。

  開(kāi)業(yè)前期我部將以這四點(diǎn)為工作重心,做好開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備,做好開(kāi)業(yè)前可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案,為酒店開(kāi)業(yè)做好鋪墊。

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