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房地產(chǎn)客服工作計(jì)劃

時(shí)間:2020-11-22 10:41:41 工作計(jì)劃范文 我要投稿

2017房地產(chǎn)客服工作計(jì)劃

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2017房地產(chǎn)客服工作計(jì)劃

  【2017房地產(chǎn)客服工作計(jì)劃一】

  禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

  稱呼禮節(jié)

  稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

  1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

  2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

  注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

  問候禮節(jié)

  問候禮節(jié)是指客服接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

  1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,我能幫您做些什么?”

  2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

  3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

  應(yīng)答禮節(jié)

  應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

  1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

  2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點(diǎn)”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。

  3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。

  4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。

  5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

  6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。

  【2017房地產(chǎn)客服工作計(jì)劃二】

  回顧今年以來的工作,雖然做出了一定成績,但同樣也發(fā)現(xiàn)有不少需要加以改進(jìn)和提高的地方:一是在具體的營銷活動(dòng)中,營銷渠道還是比較單一,成功的營銷模式和有效的營銷手段不多,雖然也在努力嘗試一些新的營銷模式,但力度不夠大,效果還不明顯。二是在客服工作方面,思想意識上沒有足夠的重視,有些工作做的不到位,主動(dòng)服務(wù)的意識不強(qiáng),影響到客戶服務(wù)的質(zhì)量。三是在團(tuán)隊(duì)管理上,沒有充分挖掘團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的作用,也沒能夠充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)應(yīng)有的戰(zhàn)斗力和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。對于以上的不足之處我們營銷部制定了以下幾點(diǎn)計(jì)劃:

  1、大膽嘗試一些新的營銷模式,學(xué)習(xí)其他公司優(yōu)秀營銷手段,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),對于創(chuàng)新和業(yè)績兩手都要抓,兩手都要硬。

  2、狠抓培訓(xùn)工作的.力度,營造學(xué)習(xí)氛圍,進(jìn)行服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn),調(diào)整員工工作狀態(tài),充分挖掘團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的作用,增強(qiáng)全體人員的工作熱情和團(tuán)結(jié)力、凝聚力。在此基礎(chǔ)上,建設(shè)效能型團(tuán)隊(duì),發(fā)掘現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員的個(gè)性能力和創(chuàng)造力,達(dá)到整體配合,團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。

  3、制定市場銷售績效考核制度,加強(qiáng)考核,讓每一位員工都要有危機(jī)感,把工作細(xì)化、把思維細(xì)化、把想法細(xì)化來避免錯(cuò)誤的發(fā)生從而提高工作效率和客戶滿意度。

  總結(jié)過去,是為了肯定成績,找出不足;展望未來,是為了以后進(jìn)一步的提高。新起點(diǎn)、新希望。站在20XX年的起點(diǎn),我們將滿懷信心,以更清醒的頭腦、更旺盛的斗志、更奮發(fā)的姿態(tài)、更勤奮敬業(yè)的精神和更充沛的干勁,把工作做的更加出色。

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