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景區(qū)講解員崗位說明書范文
一、景區(qū)服務(wù)人員售票服務(wù)：
景區(qū)服務(wù)人員積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法。
景區(qū)服務(wù)人員主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。
景區(qū)服務(wù)人員主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。
景區(qū)服務(wù)人員向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。
游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，景區(qū)售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。
景區(qū)服務(wù)人員熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。
景區(qū)服務(wù)人員耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
二、景區(qū)服務(wù)人員驗票服務(wù)：
景區(qū)驗票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。
游客入景區(qū)時，應(yīng)使用標準普通話及禮貌用語。
景區(qū)服務(wù)人員對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。
殘疾人或老人入景區(qū)時，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)予以協(xié)助。
景區(qū)服務(wù)人員如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。
三、景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)：
景區(qū)服務(wù)人員接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。
景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。
景區(qū)服務(wù)人員答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。
景區(qū)服務(wù)人員接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。
景區(qū)服務(wù)人員接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。
景區(qū)服務(wù)人員如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。
景區(qū)服務(wù)人員通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。
四、景區(qū)服務(wù)人員投訴受理服務(wù)：
景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。
景區(qū)服務(wù)人員受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時上報景區(qū)負責(zé)人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進，提高服務(wù)質(zhì)量。
景區(qū)服務(wù)人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。
景區(qū)服務(wù)人員接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。
景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置(售票處、游客中心、門票等)標明投訴電話號碼，且有專人值守。
五、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)服務(wù)規(guī)范
1、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員(講解員)資格，方可上崗。
2、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)要時刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。
3、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。
4、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)要嚴格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。
5、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。
6、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。
六、旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范
1、景區(qū)服務(wù)人員娛樂服務(wù)：
(1)景區(qū)服務(wù)人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強對設(shè)備、設(shè)施的定期維護和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。
(2)景區(qū)娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。
(3)景區(qū)娛樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設(shè)施。
(4)對于不遵守安全規(guī)定的游客，景區(qū)服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。
2、景區(qū)服務(wù)人員購物服務(wù)：
(1)景區(qū)商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。
(2)景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。
(3)景區(qū)購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。
3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范
(1)景區(qū)餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。
(2)景區(qū)服務(wù)人員注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。
(3)景區(qū)服務(wù)人員按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務(wù)院《公共場所衛(wèi)生管理條例》有關(guān)要求，切實做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全(包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證)、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。
(4)景區(qū)餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。
(5)景區(qū)操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。
(6)景區(qū)餐飲要做到質(zhì)價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)(景區(qū))飲食文化特色。
(7)景區(qū)服務(wù)人員嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。
(8)客人離開后景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。
4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范
(1)景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊�？头績�(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。
(2)景區(qū)客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜。服務(wù)人員須做到“三輕“----走路輕、說話輕、操作輕。
(3)景區(qū)客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。
(4)景區(qū)服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進入。
(5)景區(qū)客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動問好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺。
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