客服崗位說明書

客服崗位說明書1

　　1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

　　2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

　　3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

　　4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

　　5、日常促銷活動維護、平臺網(wǎng)站(淘寶等)頁面維護。

客服崗位說明書2

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　4、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);

　　5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

客服崗位說明書3

　　1、負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理;

　　2、注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時調(diào)整工作;

　　3、負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);

　　4、負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參與確定;

　　5、按照規(guī)定對簽約合同審核把關(guān);

　　6、聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

　　7、根據(jù)銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;

　　8、按照公司的原則處理特殊客戶問題;

　　9、負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報;

　　10、協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;

　　11、根據(jù)公司項目進度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計劃。

客服崗位說明書4

　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單;

　　2、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價;

　　3、獨立處理日常簡單的售前問題;

　　4、及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;

　　5、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當(dāng)?shù)谋砬�，營造和諧融洽的購物氣氛;

　　6、準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交;

　　7、打字速度不得低于80字/分;

　　8、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交;

　　9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10、未及時回復(fù)或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;

　　11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題;

　　12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);

　　13、耐心回答客戶的問題。

客服崗位說明書5

　　1、進入后臺，查看前一日的`所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

　　2、查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

　　3、售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

　　4、客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

客服崗位說明書6

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時上報;

　　6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管;

　　7、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù);

　　8、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進行其它的營銷任務(wù)工作;

　　9、上司安排的其它事項。

客服崗位說明書7

　　1、 通過外撥方式開展調(diào)研，實現(xiàn)客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;

　　2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù);

　　3、 按照標(biāo)準(zhǔn)進行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;

　　4、 根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行;

客服崗位說明書8

　　一、工作基本信息

　　崗位名稱：客服經(jīng)理

　　所屬部門：客服部

　　直接上級：客服副總

　　二、工作概述

　　在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司協(xié)調(diào)的客服跟單和客服運營工作，認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立公司在客戶心目中的信譽，為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊。

　　三、工作的職責(zé)與任務(wù)

　　1.服務(wù)跟單和客服部運營工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。

　　2.指導(dǎo)，調(diào)控，考核部門內(nèi)部員工的工作，并對服務(wù)項目進度進行跟蹤、

　　3.定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會員沙龍，維護客戶關(guān)系。

　　4.調(diào)查處理重大客戶投訴。

　　5.每月提交績效考核表單。

　　6.完成公司下達的緊急任務(wù)和臨時性任務(wù)。

　　7.每月向副總經(jīng)理上報工作總結(jié)。

　　8.協(xié)助組織公司對客服部的培訓(xùn)工作。

　　9. 網(wǎng)絡(luò)編輯、在線咨詢答疑、售后服務(wù)

　　四、崗位權(quán)限

　　1.對部門員工兩天以下的假期有權(quán)批審。

　　2.對部門內(nèi)部人員任職，晉升，降級，解聘等有建議權(quán)。

　　3.對客服跟單和產(chǎn)品運營的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。

　　4.相關(guān)文件及工作的流程審核。

　　5.對部門工薪調(diào)整有建議權(quán)。

　　五、關(guān)鍵考核指標(biāo)

　　1.部門運營工作的完成情況。

　　2.客戶投訴的解決情況。

　　3.對客戶回訪工作的完成情況。

　　六、工作關(guān)系

　　(一)、內(nèi)部關(guān)系

　　所受監(jiān)督：

　　1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。

　　2.在部門工作流程和產(chǎn)品運營流程方面接受客服部運營部監(jiān)督。

　　所施監(jiān)督：

　　1.在向部門內(nèi)部人員下達工作任務(wù)和文件審批方面對部門員工實施監(jiān)督。

　　2.在客服工作和產(chǎn)品運營工作對本部門員工實施監(jiān)督。

　　3.在投訴處理方面對客戶部，實施部實施監(jiān)督。

　　合作關(guān)系：

　　1.在工作流程改進方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

　　2.在部門員工績效考核改進方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

　　七、外部關(guān)系

　　處理重大客戶投訴，協(xié)助會員沙龍

　　八、工作時間

　　在公司規(guī)定的正常上班時間內(nèi)工作，有事需要加班加點。

　　九、崗位工作環(huán)境

　　大部分時間在室內(nèi)工作，溫度濕度適宜，無噪音無粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。

　　十、任職資格

　　1.大學(xué)�？萍耙陨�

　　2.熟練運用計算機，辦公，網(wǎng)絡(luò)等。

　　3.良好的英語聽說讀寫能力。

　　4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識。

　　5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。

　　6.有效的對下屬協(xié)調(diào)與管理能力。

客服崗位說明書9

　　1、 通過外撥方式開展調(diào)研，實現(xiàn)客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;

　　2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù);

　　3、 按照標(biāo)準(zhǔn)進行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;

　　4、 根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行;

客服崗位說明書10

　　1、各類文檔資料的登記、整理、存檔;

　　2、負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報批傳遞;

　　3、對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統(tǒng)計，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;

　　4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

　　5、協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購手續(xù);

　　6、接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計、裝修質(zhì)量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理;

　　7、跟進處理設(shè)訴事項中的工程維修類事件，負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協(xié)調(diào)，以及對維修結(jié)果進行評估、回訪;

　　8、協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。

客服崗位說明書11

　　1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　2、負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

　　3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

　　8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。

　　9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

　　10、工作責(zé)任心

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

客服崗位說明書12

　　1、在上級的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)。

　　2、接待來訪客戶，溝通融資方案，簽定銷售合同，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進展各項事宜，管理、參與和跟進項目進展。

　　3、建立客戶管理檔案，持續(xù)跟進客戶，進行客戶關(guān)系維護。

　　4、從銷售和客戶需求的角度，對產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。

客服崗位說明書13

　　售前客服

1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

　　2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。

　　3、了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題

　　4、推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價值。

　　5、檢查訂單，及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

　　6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯(lián)系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉(zhuǎn)化。

　　售后職責(zé)

　1、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。

　　2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

　　3、每日查看平臺評價管理，及時回復(fù)客人的評論。

　　4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

　　5、遇到客訴問題，積極主動聯(lián)系用戶并進行安撫，對客訴原因統(tǒng)計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

　　6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。

客服崗位說明書14

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時上報;

　　6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管;

　　7、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù);

　　8、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進行其它的營銷任務(wù)工作;

　　9、上司安排的其它事項。

客服崗位說明書15

　　1、淘寶售前咨詢，回答網(wǎng)上買家提問，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易;

　　2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認(rèn)識。熟悉淘寶的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想。

　　4、有淘寶客服工作經(jīng)驗，對有過服裝導(dǎo)購工作經(jīng)驗尤佳。

　　5、可獨立處理簡單售后問題。

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