服裝客服工作職責(zé)說明書

　　服裝客服的工作可是十分繁瑣的，下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“服裝客服工作職責(zé)說明書”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!

　　一、工作職責(zé)：

　　1、電話回訪。每日銷售會計(jì)檢查購物小票發(fā)現(xiàn)異常情況，匯總名單交給客服人員，客服按照名單逐個(gè)電話回訪，確定VIP顧客消費(fèi)是否屬實(shí)，金額是否準(zhǔn)確，小票是否給到顧客，對銷售人員的服務(wù)是否滿意，對公司及產(chǎn)品的意見、建議，感謝對品牌的支持等;

　　2、回訪記錄。回訪中要按照順序依次進(jìn)行，并在備注欄標(biāo)注主要溝通內(nèi)容及重點(diǎn)話語，電話、記錄均不得遺漏

　　3、問題反饋�；卦L中發(fā)現(xiàn)問題，或顧客配合度不正常，晨會或周例會上反饋到直營部，直營部負(fù)責(zé)跟進(jìn)VIP消費(fèi)情況的調(diào)查了解;

　　4、日常維護(hù)。銷售會計(jì)檢查小票日期如果滯后，或檢查中未發(fā)現(xiàn)問題，客服人員也應(yīng)針對重點(diǎn)客戶做好每日回訪計(jì)劃，定期電話或短信溝通，日回訪客戶數(shù)量不低于50個(gè);

　　5、處理客訴。處理顧客投訴，并篩選重要的投訴內(nèi)容反饋到總經(jīng)辦及相關(guān)部門;

　　6、解答問題。熟記公司關(guān)于顧客服務(wù)、產(chǎn)品信息、洗滌保養(yǎng)、銷售政策、加盟政策、促銷活動等方面的相關(guān)信息，接聽顧客打來的咨詢電話，解答相關(guān)問題;

　　7、搜集信息。匯總分析顧客反饋信息，調(diào)查了解顧客需求，為公司提出客戶服務(wù)方面的建議;

　　8、客戶分級。根據(jù)VIP顧客購買金額、購買頻率、品牌忠誠度等指標(biāo)，對VIP顧客劃分級別，針對不同級別顧客制定不同的'力度與辦法的維護(hù)計(jì)劃;

　　9、檔案保管。歸類保管VIP客戶資料，并定期對客戶資料進(jìn)行完善;

　　10、每周至少一天外出巡店，巡店數(shù)量不少于5家，了解店鋪VIP消費(fèi)習(xí)慣、趨勢，檢查店鋪當(dāng)月VIP維護(hù)計(jì)劃及計(jì)劃執(zhí)行情況。

　　二、工作流程：

　　1、制定回訪計(jì)劃，如日常回訪、節(jié)慶回訪、促銷回訪、重點(diǎn)回訪等;

　　2、日常電話回訪或接聽電話;

　　3、記錄溝通對象、溝通日期及內(nèi)容，嚴(yán)禁重復(fù)拜訪給顧客帶來不便;

　　4、提醒顧客注意事項(xiàng)，如洗滌保養(yǎng)辦法、接收公司信息、優(yōu)惠時(shí)限、積分處理等;

　　5、對記錄的信息做分析、提煉;

　　6、需要處理的信息做調(diào)查、了解;

　　7、反饋到相關(guān)部門;

　　8、跟進(jìn)解決辦法、解決時(shí)間、解決標(biāo)準(zhǔn);

　　9、完整記錄、總結(jié)問題解決的過程及結(jié)果;

　　10、 對公司相關(guān)規(guī)定的提出完善、修改的建議;

　　三、客服準(zhǔn)則：

　　1、不得與顧客發(fā)生沖突;

　　2、不輕易承諾;

　　3、不推卸責(zé)任;

　　4、不講對顧客懷疑、不信任的話;

　　5、詳細(xì)記錄顧客的重點(diǎn)語言，并重復(fù)原話，確認(rèn)理解無誤;

　　6、給出明確的處理時(shí)間;

　　7、談話時(shí)間不宜過久，內(nèi)容簡單明了;

　　8、回訪比例。新開卡客戶三天內(nèi)100%回訪率，五星級客戶保證

　　每月100%的回訪率，四星級客戶每月50%回訪率，三星級以下客戶每月回訪至少500人;(財(cái)務(wù)檢查異常的客戶不計(jì)入本回訪數(shù)量)

　　9、避免顧客休息時(shí)打擾到顧客，保證1、3、10、30的回訪原則;

　　四、技巧與素質(zhì)：

　　1、接受、贊美、認(rèn)同顧客的意見;

　　2、學(xué)會回避問題，不講激化矛盾的語言;

　　3、會將問題轉(zhuǎn)化為銷售的機(jī)會;

　　4、心態(tài)平和，懂得理解、尊重、忍讓、以及憐憫;

　　5、思路清楚，主題明確，不被無關(guān)話題引導(dǎo);

　　6、認(rèn)真傾聽;

　　7、話術(shù)

　　“您好!我是大白鯊男裝的客服人員，請問您是XX先生/小姐嗎?”

　　“感謝您在XX時(shí)間以XX折扣購買了我們的產(chǎn)品，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎?”

　　“您購買的產(chǎn)品是XX面料，洗滌(晾曬、熨燙、存放)時(shí)請注意以下事項(xiàng)：„„”

　　“請問您對我們的工作有什么建議嗎?”

　　“請問您對哪些方面的服務(wù)還不夠滿意呢?您認(rèn)為我們應(yīng)該如何改善我們的工作和服務(wù)呢?”

　　“謝謝您的配合，如果有什么意見或者建議可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話，您的購物小票請一定要妥善保管，以便享受更完善的售后服務(wù)。祝您生活愉快!”

　　“感謝您的反饋，我們會盡快提交您的意見到公司的會議中，預(yù)計(jì)一周內(nèi)會給您答復(fù)。祝您生活愉快!”

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