手機(jī)售后工作總結(jié)1

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

　　大家好！

　　很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽(yù)、這份榮譽(yù)不屬于我個(gè)人，我們這個(gè)集體應(yīng)共同享有，售后部上半年取得的成績(jī)，一線的員工付出了辛勤的勞動(dòng)、這份榮譽(yù)不僅是對(duì)我們售后部上半年工作的肯定，更是對(duì)我們的一種鼓勵(lì)、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動(dòng)力，會(huì)時(shí)刻提醒我們今后的工作要對(duì)得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實(shí)好公司對(duì)我們的期許！

　　淮安潤(rùn)漢通信科技有限公司客服部（暨中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運(yùn)作一年半年的時(shí)間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù)，從20xx年上半年的運(yùn)作情況來看，我部也取得了一些成績(jī)但是也暴露出一些問題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報(bào)：

　　【一】 售后服務(wù)宗旨

　　在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實(shí)現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動(dòng)作用

　　【二】 售后服務(wù)方針

　　完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 提供便利服務(wù)

　　增強(qiáng)專業(yè)能力 提供快捷服務(wù)

　　重視兌現(xiàn)承諾 提供滿意服務(wù)

　　【三】 售后管理原則

　　“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化落實(shí) 持續(xù)提高”即對(duì)售后的工作制定一個(gè)合理的規(guī)范及要求同時(shí)明確售后各個(gè)崗位的人員工作職責(zé)，在日常的工作中要求各個(gè)崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神，努力提高自己的工作能力。

　　售后用工實(shí)行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵(lì)員工盡可能的承擔(dān)多項(xiàng)工作，培養(yǎng)員工從事各項(xiàng)工種的能力（商務(wù)可以兼前臺(tái)接待、前臺(tái)接待、商務(wù)等要具備對(duì)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢測(cè)或拆機(jī)能力等）；在一個(gè)就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項(xiàng)工作多人想搶著做，基于此工資、績(jī)效向有此能力的員工傾斜。

　　我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時(shí)，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認(rèn)識(shí)到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。

　　售后各個(gè)崗位職責(zé).

　　【四】 售后網(wǎng)點(diǎn)與人員規(guī)模

　　根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，共在全區(qū)設(shè)立了7個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)我司共設(shè)5個(gè)工作人員：售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對(duì)接2人（兼前臺(tái)）、維修工程師1人、庫管1人（兼前臺(tái)）；在其他6個(gè)縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暫設(shè)2人，其中工程師1人、前臺(tái)1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作的模式。無論采用何種合作模式，各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧。

　　【五】 目前我司售后的工作現(xiàn)狀

　　我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時(shí)又是中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：

　　1.做好我司被授權(quán)維修的各個(gè)品牌手機(jī)的保修工作，這其中涉及的手機(jī)為整個(gè)淮安地區(qū)所有銷售的手機(jī)（包括我司銷售的以及其他公司銷售的），在此一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機(jī)器涉及換機(jī)的，尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機(jī)的機(jī)器，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出問題及其造成無法換機(jī)，將給公司帶來一定的損失；

　　2.做好全區(qū)中國(guó)電信天翼手機(jī)的保修工作，對(duì)電信采購銷售的天翼手機(jī)要承擔(dān)一定的保修任務(wù)；

　　3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機(jī)，以期獲得一定的利潤(rùn)；

　　4.各個(gè)廠家售后授權(quán)的申請(qǐng)，今年上半年通過我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下，取得了一定

　　的進(jìn)展，公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán)，同時(shí)與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進(jìn)一步的溝通中；

　　5.協(xié)助兄弟部們開展工作，溝通各個(gè)品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持（為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如盱眙職教集團(tuán)的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤(rùn)集團(tuán)易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。

　　附：

　　上半年維修量統(tǒng)計(jì)

　　售后毛收入統(tǒng)計(jì)表

　　確認(rèn)。

手機(jī)售后工作總結(jié)2

　　一、活動(dòng)背景

　　蘋果公司（Apple Inc.）是美國(guó)的一家高科技公司，20xx年由蘋果電腦公司（Apple Computer, Inc.）更名而來，核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創(chuàng)立，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名，知名的產(chǎn)品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iMac一體機(jī)、iPhone手機(jī)和iPad平板電腦等。20xx年8月21日，蘋果成為世界市值第一的上市公司。

　　20xx年3月15日晚，央視3·15晚會(huì)曝光蘋果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，其在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。

　　二、活動(dòng)主題

　　本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書”，宣傳口號(hào)為尋求真理，糾正錯(cuò)誤。

　　三、活動(dòng)目的

　　1、 宣傳本企業(yè)，證明自己是知錯(cuò)就改的企業(yè)，是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在遇到此次“售后門”我們要及時(shí)解決問題，向公眾致以深刻的道歉。在短時(shí)間內(nèi)化解此次危機(jī)事件，將負(fù)面影響降到最小，度過此次危機(jī)，讓忠實(shí)的消費(fèi)者不放棄，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任，重塑良好的企業(yè)形象。

　　2、 通過媒體的宣傳炒作，擴(kuò)大影響力，增強(qiáng)市場(chǎng)信心；

　　3、 宣傳公司雄厚的公司實(shí)力，樹立良好的企業(yè)形象，重點(diǎn)把握現(xiàn)有內(nèi)部認(rèn)購客戶，樹立他們對(duì)蘋果的信心，并通過人際傳播帶動(dòng)新的客戶群。

　　四、活動(dòng)時(shí)間

　　20xx年3月20日

　　在今年央視3·15晚會(huì)上，蘋果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。蘋果公司通過@新浪科技發(fā)布名為《蘋果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。”我們首先要確認(rèn)要我們的錯(cuò)誤。我們選擇在3月20日召開新聞?dòng)浾邥?huì)，是要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。蘋果公司首先要對(duì)中國(guó)消費(fèi)者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒有做好合理的中國(guó)維修和保修政策。在初步找到原因的情況下，盡快發(fā)布新聞或者新聞發(fā)布會(huì)

　　坦誠(chéng)告知消費(fèi)者相關(guān)情況，不可以掩飾相關(guān)真相，并作出相關(guān)承諾及相關(guān)解決措施，以表誠(chéng)意，平息消費(fèi)者的憤怒和恐懼，為重塑企業(yè)形象做鋪墊。

　　五、活動(dòng)組織

　　主辦：蘋果公司 協(xié)辦：創(chuàng)想傳媒公司、百合紅禮儀公司

　　六、參與人員

　　1、VIP蘋果公司的主要負(fù)責(zé)人CEO蒂姆·庫克 2、相關(guān)嘉賓 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表

　　蘋果公司邀請(qǐng)以上嘉賓主要原因如下：

　　本次蘋果公司出現(xiàn)的售后門出現(xiàn)在中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)，我們公司有義務(wù)對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者致以公開的道歉，因此我們邀請(qǐng)具有權(quán)威性以及代表性的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，來參加我們的新聞發(fā)布會(huì)。然后，我們邀請(qǐng)各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表，來見證我們的誠(chéng)意，以及希望中國(guó)消費(fèi)者改變對(duì)我們的態(tài)度，蘋果公司針對(duì)這次“售后門”事件，要重新樹立良好形象，在中國(guó)市場(chǎng)獲得更多的支持者和消費(fèi)者。讓更多的消費(fèi)者在購買蘋果手機(jī)后得到做好合理的中國(guó)維修和保修政策。

　　3、新聞媒體記者

　　北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。

　　蘋果公司請(qǐng)以上新聞媒體的主要原因如下： 邀請(qǐng)北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂信報(bào)媒體，蘋果公司希望讓廣大的中國(guó)消費(fèi)者更快的知道我們?cè)凇笆酆箝T”之后做到了公開道歉，對(duì)于大多數(shù)都市報(bào)的記者而言，他們會(huì)很快的講此類新聞放在第一要?jiǎng)?wù)。邀請(qǐng)中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動(dòng)，他們會(huì)及時(shí)的在電視機(jī)面前將我們的新聞發(fā)布會(huì)第一時(shí)間告訴中國(guó)的消費(fèi)者。最后我們邀請(qǐng)人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。因?yàn)槿嗣窬W(wǎng)具有采訪權(quán)，他們可以向我們提出一些他們想知道的問題，而且他們發(fā)布的消息更加準(zhǔn)確，我們公司也希望將公司的態(tài)度更加準(zhǔn)確無誤的展現(xiàn)給中國(guó)消費(fèi)者，讓新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容第一時(shí)間出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上我們選擇人民網(wǎng)。新浪、搜狐各大網(wǎng)站具有消息傳播的及時(shí)性，而像新浪、搜狐的商業(yè)網(wǎng)站是沒有采訪權(quán)的，他們提供的內(nèi)容服務(wù)基本上都是“信息集錦”——只能轉(zhuǎn)載，不能獨(dú)創(chuàng)。

　　七、活動(dòng)地點(diǎn)

　　現(xiàn)場(chǎng)選擇：蘋果西單大悅城店

　　背景布置：巨幅彩墨噴畫作為主席臺(tái)的背景，懸掛橫條幅，上面寫到“蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)”投影屏幕，以便觀看影像資料

　　會(huì)場(chǎng)布置：主席臺(tái)（視嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)而定）

　　座椅、座椅前置小桌配桌布

　　主席臺(tái)設(shè)司儀臺(tái)、話筒架及花籃

　　主席臺(tái)桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話筒

　　每位主席臺(tái)上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡

　　記者來賓設(shè)置40個(gè)座椅（不設(shè)小桌）

　　記者來賓每人發(fā)放礦泉水、資料袋

　　記者來賓席備兩個(gè)無線麥克風(fēng)，方便記者來賓提問

　　酒店正大門旁，設(shè)置一個(gè)宣傳通告牌，上面寫道“蘋果售后門致 歉新聞發(fā)布會(huì)，在二樓多功能會(huì)議室舉行”

　　多功能會(huì)議室門前，兩側(cè)擺放花籃，旁邊設(shè)置來賓簽字處

　　禮儀小姐，負(fù)責(zé)來賓的指引

　　錄像攝影交由專人負(fù)責(zé)

　　安排貴賓休息室 休息室中放置沙發(fā)、茶幾、寬屏彩電，茶幾上 擺放煙灰缸打火機(jī)、礦泉水，供貴賓在此休息等候。

　　八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

　　1、會(huì)場(chǎng)布置等：XX萬元

　　2、交通費(fèi)、禮品等費(fèi)用：200萬。

　　3、央視新聞+央視二套經(jīng)濟(jì)半小時(shí)：20xx萬

　　4、全國(guó)主流報(bào)紙：整版估計(jì)共需XX00萬

　　5、各大媒體、主流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：XX00萬

　　總計(jì)：62XX余萬元

　　九、活動(dòng)效果評(píng)估預(yù)期

　　1、整理會(huì)議記錄材料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過行政助理的全程會(huì)議記錄，對(duì)問題的解釋態(tài)度符合坦誠(chéng)告白、真誠(chéng)溝通的原則，對(duì)客觀事實(shí)沒有刻意地去文過飾非。問題回答上，起到了一定地解釋說明作用，對(duì)挽救企業(yè)形象，降低負(fù)面影響有一定的作用。

　　2、分析媒體報(bào)道情況。媒體的將蘋果的真誠(chéng)態(tài)度，客觀真實(shí)地宣傳報(bào)道出去，對(duì)蘋果的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度表示肯定，對(duì)蘋果的已經(jīng)采取的措施表示認(rèn)可，表示再接再厲，后續(xù)跟進(jìn)的行動(dòng)措施也表示支持認(rèn)可，并且盛贊，起到了積極的宣傳作用。一定程度上，取得了消費(fèi)者的諒解，并對(duì)其抱有較大期望，對(duì)其真正的效果試目以待。

　　3、收集與會(huì)者的反應(yīng)。主持人、發(fā)言人在主持發(fā)言的同時(shí)，注意關(guān)心下面與會(huì)人員的反應(yīng)，記者朋友提出的問題是否尖酸刻薄，是否積極在傾聽記錄，是否積極發(fā)言提問，是否對(duì)你提出的發(fā)言感興趣，其表情是否對(duì)回答發(fā)言滿意。

　　4、活動(dòng)效果預(yù)期展望：在新聞發(fā)布會(huì)上，宣布的行動(dòng)措施都得以實(shí)施，并且新聞?dòng)浾吲笥褜?duì)蘋果行動(dòng)措施不斷跟進(jìn)宣傳報(bào)道，對(duì)企業(yè)形象的改觀起了一定程度上的挽救作用。蘋果提出四項(xiàng)改進(jìn)，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方*站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說明、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商，以及確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。對(duì)中國(guó)消費(fèi)者致以深刻的歉意。

　　對(duì)于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式，蘋果稱，對(duì)iPhone4和iPhone4S維修政策進(jìn)行改進(jìn)，自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期。

　　附錄

　　1、演講發(fā)言稿

　　尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、來賓、女士們、先生們，大家上午好！非常感謝大家的到來，現(xiàn)在我宣布蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式正式開始。在這個(gè)寒冷的冬日，讓我們用真誠(chéng)的道歉來換取你們的原諒以及你們的信任。針對(duì)蘋果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，我們公司也做出了相應(yīng)的改革。我們感謝中國(guó)消費(fèi)者對(duì)我的支持，在出現(xiàn)這類情況的同時(shí)，我們保證不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。從今重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時(shí)間來參加我們的新聞發(fā)布會(huì)，在這里由我想廣大中國(guó)的消費(fèi)者致以深深的歉意！

　　2、新聞通稿

　　20xx年3月20日，蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式在蘋果西單大悅城店舉行。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表相應(yīng)邀參加了此次會(huì)議。這次會(huì)議的主題是本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書”，宣傳口號(hào)為尋求真理，糾正錯(cuò)誤。

　　此次新聞發(fā)布會(huì)上，蘋果公司的首席執(zhí)行官將做出發(fā)言，詳細(xì)述說了今后我們公司在中國(guó)自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期的保證。另外，參加此次新聞發(fā)布會(huì)的媒體主要有，北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞著蘋果公司出現(xiàn)的“售后門”向首席執(zhí)行官CEO蒂姆·庫克展開提問。我們公司也將對(duì)各個(gè)媒體提出的問題作出相應(yīng)的解答，以保證讓每個(gè)消費(fèi)者的認(rèn)可與支持。

手機(jī)售后工作總結(jié)3

　　一、 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況：

　　山東現(xiàn)有46家售后網(wǎng)點(diǎn)，其中山河體系的網(wǎng)點(diǎn)有13家，占28.26％，金網(wǎng)售后16家，占37.78%。金網(wǎng)除淄博外其余只受理CDMA機(jī)型，17個(gè)地市除濟(jì)南外都已設(shè)立，但真正運(yùn)作的只有青島、淄博、濱洲、威海、聊城、萊蕪等六個(gè)有產(chǎn)品銷售的地區(qū)。

　　山東各地網(wǎng)點(diǎn)中僅有8家左右能真正起到二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)的作用，占總數(shù)的13.39%，制約其他網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)?shù)鼐S修的主要問題在于配件的匱乏。造成配件匱乏的原因一是網(wǎng)點(diǎn)訂購的積極性不高，只做檢測(cè)不做維修，沒有成本的支出。針對(duì)此情況我們利用各種手段來調(diào)控售后網(wǎng)點(diǎn)，如勞務(wù)費(fèi)、維修授權(quán)等，讓網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售情況最大限度的訂購配件，如淄博三江。原因二是總部配件的供應(yīng)有限，部分機(jī)型的配件一直不能正常供應(yīng)，如268的面鏡、殼、LCD，638的排線、面鏡，33系列的配件、6990的面鏡、6683的殼和面鏡、7682的排線，2180的電池和液晶套件。再有一個(gè)原因是由客服中心代替下面網(wǎng)點(diǎn)訂購配件的流程已不再適應(yīng)現(xiàn)在售后的發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)在客服中心與各地的售后網(wǎng)點(diǎn)都在爭(zhēng)奪資源，如各地網(wǎng)點(diǎn)訂購的配件多了，當(dāng)?shù)鼐S修量提高了，客服中心的維修量就會(huì)減少，利益隨之降低，這樣肯定會(huì)影響客服為下面的維修網(wǎng)點(diǎn)訂配件的積極性。有許多售后網(wǎng)點(diǎn)都建議由辦事處來訂購配件，但這樣一是與公司駐外機(jī)構(gòu)的相關(guān)制度相違背，二是辦事處人員太少，操做起來有一定的難度，三是如由辦事處介入網(wǎng)點(diǎn)的配件訂購，勢(shì)必接觸錢物，如有意外發(fā)生，對(duì)公司和個(gè)人都是極其有害的，所以由辦事處負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)配件訂購也不適應(yīng)我司現(xiàn)階段的發(fā)展情況。但辦事處今后應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和客服中心配件訂購、更換的管理及監(jiān)督，要求所有網(wǎng)點(diǎn)訂購的配件都在辦事處備案，否則今后配件退換如有問題辦事處不負(fù)任何責(zé)任；辦事處同時(shí)設(shè)立專人與總部協(xié)助客服中心協(xié)調(diào)配件事宜，縮短配件訂購和更換的周期。

　　二、 勞務(wù)費(fèi)情況（所有數(shù)據(jù)均為網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)數(shù)據(jù)，非最終審核數(shù)量）：

　　山東三月份共有23家網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)勞務(wù)費(fèi)（山河體系的網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一由山河客服中心報(bào)），比三月份（12家）多11家。三月份上報(bào)故障機(jī)5801部，勞務(wù)費(fèi)上報(bào)金額為108160元，比二月份分別增長(zhǎng)1448部和29475元。分析主要原因是：1、上報(bào)勞務(wù)費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加，同時(shí)新增5家新網(wǎng)點(diǎn)；2、部分機(jī)型（如668系列）故障率較大，7系列轉(zhuǎn)軸裂的問題沒有得到很好的控制；3、新上市機(jī)型較多。三月份客服中心上報(bào)勞務(wù)費(fèi)80920元，占總勞務(wù)費(fèi)的74.82%，二月份客服中心上報(bào)勞務(wù)費(fèi)62025元，占78.83%�？梢钥闯鋈�月份客服中心的勞務(wù)費(fèi)比重降低了4.01 %，各地級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的售后作用有所提升，當(dāng)?shù)靥幚砹吭龃蟆?/p>

　　部分售后網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)很低（如濰坊金網(wǎng)三月份總共上報(bào)80元，大于1000元的8家，占上報(bào)勞務(wù)費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的38%，）或根本沒有上報(bào)勞務(wù)費(fèi)，這對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理很不利，因?yàn)槲覀冋{(diào)控網(wǎng)點(diǎn)的手段主要是通過勞務(wù)費(fèi)來控制的，并且這樣網(wǎng)點(diǎn)對(duì)我們的售后工作肯定不會(huì)重視，想做好就很難了。下一步我們將對(duì)每一家有問題的網(wǎng)點(diǎn)分析具體原因，是故障機(jī)數(shù)量的問題還是因勞務(wù)費(fèi)流程復(fù)雜不報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)管理，如仍無法改善被動(dòng)局面就只好切換網(wǎng)點(diǎn)。

　　三、 投訴情況：

　　四、 產(chǎn)品質(zhì)量反饋情況：

　　本月718故障機(jī)共540臺(tái)，其中翻蓋破裂的占35%，不開機(jī)的占10%，死機(jī)和按鍵失靈的各為6%；700共有524臺(tái)，其中不開機(jī)的占14%，死機(jī)的占9%，信號(hào)弱和翻蓋破裂的各占8%；710共有363臺(tái)，其中翻蓋破裂的占27%，不開機(jī)的占12%，死機(jī)的占7%，信號(hào)弱的占6%；本月7系列排線斷裂的情況比上月有所減少，但轉(zhuǎn)軸處外殼破裂有增無減（329部），部分客戶因多次裂殼而提出換新機(jī)或退機(jī)的要求，對(duì)我公司銷售的負(fù)面影響極大，望公司能徹底改善轉(zhuǎn)軸，避免此類故障的發(fā)生.2180共有241臺(tái)，其中轉(zhuǎn)軸處有響聲的為116臺(tái)占48%，副LCD無顯示和黑屏的各占7%和9%，聽筒有噪音的占6%；2180軸響為材質(zhì)問題，有很大一部分為開箱故障，小屏發(fā)黑和無顯示應(yīng)和前期6681一樣，存在軟件故障699共有142臺(tái)其中死機(jī)的占17%，自動(dòng)關(guān)機(jī)的占14%，聽筒噪音和聽筒無音的各占8%.699死機(jī)和自動(dòng)關(guān)機(jī)的做軟件升級(jí)可以解決一部分機(jī)器，但還有大部分和硬件有關(guān)系，做完升級(jí)還是不起作用。

　　7系列排線斷判為非保的做法已越來越多的遭到用戶和經(jīng)銷商的抵制，315期間因此類問題全省投訴的案例很多，一般情況下工商或消協(xié)多數(shù)也不認(rèn)同人為，曾有人因排線問題寧肯自己出5000元做電視等媒體上曝光來論證是否屬人為，這給我們的工作帶來了很多的麻煩，給公司的形象也造成了非常壞的影響。希望公司能針對(duì)此問題再進(jìn)行檢測(cè)論證。

　　66系列的問題也相當(dāng)突出，主要反映在屏不顯（黑）、待機(jī)時(shí)間短、通話有雜音、通話時(shí)顯示網(wǎng)絡(luò)故障，不能收發(fā)。有很多用戶更換過多部機(jī)器仍不能正常使用，為此退機(jī)的情況經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致許多售場(chǎng)拒賣。前期返回總部換新的機(jī)器我們抽測(cè)了一部，仍有屏黑問題，近期辦事處有幾會(huì)將再多抽測(cè)幾部，并將結(jié)果上報(bào)。