客戶管理畢業(yè)論文1

　　隨著我國(guó)電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶對(duì)于供電服務(wù)水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競(jìng)爭(zhēng)以及來自客戶自備電廠的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)客戶需求，搞好客戶關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場(chǎng)的占有率。

　　在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，大客戶也日益增多。同時(shí)大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開展電力需求側(cè)管理工作，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用研究。

　　1、客戶關(guān)系管理理論概述

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶利益雙贏的營(yíng)銷理念和一整套營(yíng)銷策略。

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，從而判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為營(yíng)銷、客戶服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。

　　2、客戶關(guān)系管理在國(guó)外電力公司的應(yīng)用

　　國(guó)外一些電力公司將客戶關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶

　　法國(guó)電力公司采用客戶價(jià)值分析的方法，尋找高利潤(rùn)的客戶。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開拓市場(chǎng)方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務(wù)，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關(guān)系。

　　2.2、開展主動(dòng)的用電導(dǎo)向和市場(chǎng)調(diào)研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場(chǎng)調(diào)查，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；通過走訪地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息，并以此糾正服務(wù)方案沒計(jì)中的偏差。在比利時(shí)，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價(jià)節(jié)約開支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶

　　澳大利亞、美國(guó)等國(guó)家的一些電力公司通過網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付費(fèi)、業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。

　　2.4、提供增值服務(wù)

　　加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。

　　2.5、幫助用戶進(jìn)行用電分析，減少電費(fèi)支出

　　在法國(guó)，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負(fù)荷的分析報(bào)告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報(bào)告。而在美國(guó)，一些電力公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費(fèi)等方面的建議。

　　2.6、積極開展電力需求側(cè)管理工作

　　美國(guó)、加拿大、德國(guó)的一些電力公司利用多種途徑對(duì)電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì)免費(fèi)提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節(jié)能項(xiàng)目；通過贈(zèng)送、讓利、補(bǔ)貼方式鼓勵(lì)用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、目前我國(guó)電力營(yíng)銷和服務(wù)中存在的問題

　　電力市場(chǎng)化改革以來，我國(guó)供電企業(yè)越來越重視市場(chǎng)營(yíng)銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷”的意識(shí)觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營(yíng)銷部門也在建立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的大營(yíng)銷體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷服務(wù)。但由于受過去長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，供電企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，真正開展電力市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1)營(yíng)銷服務(wù)缺乏針對(duì)性。營(yíng)銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對(duì)客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分，不能滿足市場(chǎng)營(yíng)銷的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對(duì)用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對(duì)分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價(jià)政策沒有得到最大程度的市場(chǎng)響應(yīng)；還有一些大工業(yè)客戶，由于對(duì)基本電費(fèi)收取和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗，不利于社會(huì)總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費(fèi)。

　　供電企業(yè)對(duì)客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，客戶的用電設(shè)備對(duì)電能質(zhì)量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對(duì)服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶的需求心理，實(shí)施盲目設(shè)計(jì)的服務(wù)方案后，將達(dá)不到預(yù)期效果。

　　(3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的更詳細(xì)和更專業(yè)的溝通。例如，在引導(dǎo)客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴(kuò)工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識(shí)的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場(chǎng)。

　　4、客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用

　　供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；通過細(xì)分市場(chǎng)和客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；通過實(shí)施需求側(cè)管理促進(jìn)能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下：

　　4.1、樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)

　　在電力市場(chǎng)化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、社會(huì)三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶的營(yíng)銷人員提供的服務(wù)，后臺(tái)有關(guān)專業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機(jī)制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

　　4.2、建立新型的營(yíng)銷管理機(jī)制

　　4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

　　以客戶為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強(qiáng)對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)部門之間的協(xié)作能力。如首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)制等。

　　4.2.2、實(shí)施和完善客戶經(jīng)理制

　　建立一支懂營(yíng)銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力�？蛻艚�(jīng)理制是客戶關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應(yīng)用，是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。

　　首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務(wù)的專、兼職營(yíng)業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任�？蛻艚�(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過走訪客戶了解電力服務(wù)中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實(shí)現(xiàn)。

　　其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息，進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)；經(jīng)過整合提出開拓電力市場(chǎng)的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶個(gè)性化需求為客戶提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。

　　通過客戶經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的一對(duì)一服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶價(jià)值和營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的最大化。

　　4.3.1、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)

　　綜合客戶用電量、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費(fèi)、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，按客戶的價(jià)值進(jìn)行分類，集中有限資源重點(diǎn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開展一對(duì)一的差異化服務(wù)，而對(duì)信用低的客戶建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。

　　首先，服務(wù)流程差異化。如對(duì)于重點(diǎn)工程、社會(huì)效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價(jià)值，實(shí)行資金、規(guī)模、人員和費(fèi)用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨(dú)的預(yù)算管理，保證重點(diǎn)客戶的需要。

　　再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的市場(chǎng)觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技能。

　　最后，服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費(fèi)政策等。

　　但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。

　　4.3.2、營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)

　　營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷決策為基礎(chǔ)，分析和評(píng)估各項(xiàng)營(yíng)銷措施對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷效果現(xiàn)狀，需要對(duì)不同的營(yíng)銷措施建立定性與定量的指標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、營(yíng)銷意識(shí)、效率控制、滿意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)。通過評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力。

　　4.4、為客戶提供增值服務(wù)

　　充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，為客戶提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)�相�?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負(fù)荷特性分析報(bào)告、無功功率分析等，以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

　　信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

　　(1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報(bào)裝、網(wǎng)上繳費(fèi)和查詢、停電和欠費(fèi)短信息通知、在線業(yè)務(wù)咨詢和投訴、客戶需求和滿意調(diào)查等。

　　(3)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷、客戶服務(wù)和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶檔案庫(kù)，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶信用評(píng)價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營(yíng)銷管理水平和決策能力。

　　4.6、加強(qiáng)宣傳和信息收集，改善信息不對(duì)稱狀況

　　4.6.1、加強(qiáng)宣傳，獲得客戶的理解和信任

　　加大對(duì)電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對(duì)政策的充分響應(yīng)，獲得客戶的理解和信任。

　　4.6.2、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，多渠道獲取客戶反饋信息

　　通過客戶經(jīng)理的一對(duì)一營(yíng)銷、95598客戶服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對(duì)服務(wù)的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對(duì)性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營(yíng)銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶關(guān)系的改善。

　　5、結(jié)語(yǔ)

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供電企業(yè)越來越意識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場(chǎng)占有率、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)社會(huì)效益的“三贏”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

客戶管理畢業(yè)論文2

　　客戶關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱CRM)是一項(xiàng)興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價(jià)值作為研究對(duì)象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說，CRM是一個(gè)通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并實(shí)施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等部門)中，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐。

　　一、我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動(dòng)因

　　(一)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要

　　會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理在我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)中，注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估等傳統(tǒng)領(lǐng)域，從而形成了一個(gè)供給相對(duì)同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，造成該行業(yè)選擇交易對(duì)象、決定交易價(jià)格以及確定交易標(biāo)準(zhǔn)等主動(dòng)權(quán)基本上掌握在委托方一方，使得我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。因此，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的深度利用，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)對(duì)新環(huán)境的必然選擇。

　　(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象

　　我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽(yù)危機(jī)，當(dāng)前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象的塑造顯得尤為重要。為此會(huì)計(jì)師事務(wù)所要提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓(xùn)，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

　　(三)降低維護(hù)客戶關(guān)系成本，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

　　實(shí)施CRM可以使事務(wù)所按恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，就是選定那些忠誠(chéng)的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進(jìn)行級(jí)次投入，對(duì)其成本的投入與利潤(rùn)的產(chǎn)出進(jìn)行客觀比較，從而以最少的成本實(shí)現(xiàn)最佳的效果，并且會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

　　(四)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，打造事務(wù)所的品牌

　　通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會(huì)計(jì)師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務(wù)來提高顧客的忠誠(chéng)度，有利于事務(wù)所樹立良好的聲譽(yù)，擴(kuò)大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會(huì)地位，從而達(dá)到建立事務(wù)所品牌的目的。

　　二、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素

　　(一)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的規(guī)模和市場(chǎng)份額

　　不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所側(cè)重的目標(biāo)客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個(gè)：一是政府等部門政策的規(guī)定。我國(guó)政府和會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)等行業(yè)相關(guān)部門對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標(biāo)市場(chǎng);二是客戶的選擇�；�于市場(chǎng)雙向選擇的法則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所有自己的目標(biāo)客戶，而客戶也有自己的目標(biāo)服務(wù)提供者;三是不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力也各不相同，因此針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行關(guān)系管理的模式也必然不同。

　　(二)成本一效益一風(fēng)險(xiǎn)因素

　　會(huì)計(jì)師事務(wù)所作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的組織，其最終目的也是為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化，因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中，必須權(quán)衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對(duì)于有能力的會(huì)計(jì)師事務(wù)所來說的確是個(gè)不錯(cuò)的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護(hù)費(fèi)用較高，且對(duì)辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高，并且對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限的小規(guī)模會(huì)計(jì)師事務(wù)所來說產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務(wù)所就不應(yīng)該引進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實(shí)施其客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理。

　　(三)其他因素

　　在成功實(shí)施CRM的因素中，技術(shù)因素不應(yīng)該被過分強(qiáng)調(diào)，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會(huì)計(jì)師事務(wù)所在實(shí)施過程中除了要根據(jù)實(shí)際情況選擇不同的客戶關(guān)系策略，還應(yīng)該注重考慮其他因素的結(jié)合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。

　　三、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類管理策略

　　(一)客戶關(guān)系管理模型

　　我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進(jìn)行客戶關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同時(shí)促進(jìn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶關(guān)系管理模型時(shí)，事務(wù)所必須基于其最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，來考慮所能獲取的關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定客戶的長(zhǎng)期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來的價(jià)值。這一關(guān)系價(jià)值反映了會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過與有價(jià)值的客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系可能獲得較高的市場(chǎng)利潤(rùn)。

　　客戶關(guān)系價(jià)值，是指企業(yè)從某一客戶關(guān)系中所獲得的全部未來凈收益的現(xiàn)值。它強(qiáng)調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入，而是強(qiáng)調(diào)通過維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系而獲得的客戶全生命價(jià)值。其數(shù)學(xué)模型為：

　　Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]

　　其中：Pi為現(xiàn)在某時(shí)刻t時(shí)的利潤(rùn);T為全部的時(shí)間;J為購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務(wù)的次數(shù);K為營(yíng)銷工具應(yīng)用于目標(biāo)客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營(yíng)銷工具的成本。

　　而由于注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)的特殊性，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要獲得客戶終身價(jià)值就必須考慮客戶在未來給會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)帶來風(fēng)險(xiǎn)的可能性，因?yàn)檫@種風(fēng)險(xiǎn)將可能導(dǎo)致注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的失敗，而審計(jì)失敗可能會(huì)給事務(wù)所帶來重大的賠償損失及信譽(yù)損失，甚至導(dǎo)致會(huì)計(jì)師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此，針對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點(diǎn)將改進(jìn)模型表示如下：

　　Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]

　　其中，RC表示為客戶提供服務(wù)可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)成本。由改進(jìn)的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶關(guān)系管理時(shí)要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來的正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。

　　(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價(jià)值、客戶未來潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點(diǎn)型”客戶、“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結(jié)合上述會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系價(jià)值的改進(jìn)模型，為事務(wù)所進(jìn)行客戶分類管理提出了相應(yīng)的策略。

　　(1)“重點(diǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：盈利能力強(qiáng)并且審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)小，未來潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所收入的主要來源。會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要對(duì)這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實(shí)施客戶滿意與客戶忠誠(chéng)策略，建立一種相互信任、穩(wěn)定、長(zhǎng)期的合作關(guān)系;針對(duì)客戶的需求偏好改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù)，并分配最

　　優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過關(guān)系定價(jià)，使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對(duì)這部分客戶建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)并采取彈性管理，使這類客戶的時(shí)間、體力和精力成本降到最低;不斷加強(qiáng)與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動(dòng)態(tài)，要及時(shí)了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠(chéng)度。需要注意的是，出于謹(jǐn)慎性原則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要不斷地對(duì)這部分客戶進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)水平的現(xiàn)狀，尤其是當(dāng)客戶更換管理層和陷入財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)要及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的再評(píng)估。

　　(2)“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：其盈利能力強(qiáng)但未來潛在風(fēng)險(xiǎn)較大。這類客戶或許可以在較短的時(shí)間內(nèi)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來豐厚的收益，但極容易使會(huì)計(jì)師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對(duì)這類客戶要高度關(guān)注、仔細(xì)評(píng)估、謹(jǐn)慎對(duì)待，若貿(mào)然接受這類客戶的業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所可能會(huì)面臨潛在的訴訟和賠償，甚至?xí)��?yán)重?fù)p害會(huì)計(jì)師事務(wù)所的聲譽(yù)和社會(huì)信任度。并且從客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)模型也可以看出，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失密切相關(guān)。其中，損失既包括未來可準(zhǔn)確計(jì)量的有形損失，也包括只能估計(jì)的無形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn)，實(shí)際上這類型客戶給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的收益是非常少的。

　　(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點(diǎn)是其收益較少、風(fēng)險(xiǎn)也小、潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高。會(huì)計(jì)師事務(wù)所通常會(huì)認(rèn)為這部分客戶是“雞肋”，但實(shí)際上會(huì)計(jì)師事務(wù)所在保證“重點(diǎn)型”客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應(yīng)從增加升級(jí)服務(wù)的購(gòu)買量、適度提高審計(jì)服務(wù)的價(jià)格、降低營(yíng)銷成本等方面人手。不過由于審計(jì)服務(wù)的特殊性，為保證審計(jì)質(zhì)量，不建議采用降低審計(jì)服務(wù)成本的策略。

　　(4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風(fēng)險(xiǎn)高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來都不會(huì)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來較多的利潤(rùn)。因此，針對(duì)這種客戶，會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認(rèn)同感的客戶身上。但在采取放棄策略時(shí)，要注意失去這部分客戶可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的負(fù)面連帶效應(yīng)，所以本文建議可以采用提高定價(jià)的策略使這部分客戶自己選擇退出。

　　綜上所述，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的注冊(cè)會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，事務(wù)所為了更好地生存下來就必須進(jìn)行系統(tǒng)的管理。而客戶關(guān)系管理就為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強(qiáng)的客戶交流能力，有利于事務(wù)所制定長(zhǎng)期的商業(yè)戰(zhàn)略，因此，為了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，事務(wù)所應(yīng)該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規(guī)模、收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶關(guān)系管理策略。