飯店管理論文1

　　現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理

　　[摘要] 服務(wù)是飯店的生命，是永恒的課題。本文通過(guò)找出我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國(guó)外飯店的差距，指出提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理需注意的問(wèn)題。

　　[關(guān)鍵詞] 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量從認(rèn)識(shí)、觀念、內(nèi)涵到要求、標(biāo)準(zhǔn)都有了很大的變化。把服務(wù)質(zhì)量的管理看成是飯店的生命，可以說(shuō)是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。對(duì)于飯店而言，最重要的是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問(wèn)題。

　　一、我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國(guó)外飯店的差距

　　1.服務(wù)態(tài)度的差距。 我國(guó)一些飯店的員工在文明素質(zhì)方面與國(guó)外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降;服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無(wú)感情化”的言談;廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務(wù)當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)干。國(guó)外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)、主動(dòng)性服務(wù);下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。

　　2.工作效率的差距。在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘;叫出租車是幾分鐘內(nèi)到;房?jī)?nèi)設(shè)施壞了，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好;總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成。如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分飯店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會(huì)兒”之類的詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓就是金錢的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)內(nèi)的飯店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)(還有年度獎(jiǎng))，這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶+浪費(fèi)等現(xiàn)象也無(wú)法直接從相應(yīng)的間報(bào)酬中扣除。

　　3.服務(wù)規(guī)范的差距。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。 國(guó)外飯店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為業(yè)內(nèi)部的法律。我國(guó)一些飯店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客的投訴。如餐廳沒(méi)有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上;服務(wù)員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無(wú)人，破壞了餐廳氣氛;夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、油味濃;不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，有些飯店甚至沒(méi)到時(shí)間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國(guó)外簡(jiǎn)直是不可思議的;客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質(zhì)量太差、無(wú)法滿足客人的需求;個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)飯店特色等等。

　　二、為確保飯店服務(wù)這個(gè)“食宿”環(huán)節(jié)在我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展中不斷滿足各類游客的需求提供保障

　　1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍。飯店也是個(gè)小社會(huì)，服務(wù)對(duì)象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形色色不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難�！拔逍羌�(jí)”飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰(shuí)能說(shuō)出“五星級(jí)”飯店的“心理”標(biāo)準(zhǔn)呢?當(dāng)今世界，無(wú)論是富人還是窮人，無(wú)論是外國(guó)人還是中國(guó)人，無(wú)論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過(guò)于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎?從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無(wú)窮，希望再度光臨。

　　2.打造出獨(dú)特的飯店個(gè)性。人們常說(shuō)：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個(gè)性的，仍然是一些不為人注意的“細(xì)微”之處。無(wú)論是“硬件”設(shè)施，還是“軟件”方面，不放松每個(gè)“細(xì)微”之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于“其他”的“我”的這個(gè)飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無(wú)論從設(shè)施方面來(lái)講，還是從服務(wù)水平方面來(lái)講都應(yīng)從普遍中從細(xì)微中體現(xiàn)“惟我獨(dú)有”，突出飯店的個(gè)性，表現(xiàn)出你無(wú)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨(dú)特的周到細(xì)微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

　　3.一切“以人為中心”。飯店服務(wù)業(yè)是以“人”為中心的行業(yè)。服務(wù)對(duì)象是“人”―――給飯店帶來(lái)財(cái)源的是“客”;給飯店創(chuàng)造財(cái)富的也是“人”，是每時(shí)每刻默默無(wú)聞從事平凡瑣事的員工。尊重人、關(guān)心人、理解每位員工的個(gè)性，最大限度的發(fā)揮他們的潛能，從他們的一言一行、一顰一笑中洞察到折射出的企業(yè)精神光輝，是企業(yè)管理最核心的問(wèn)題，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最根本的任務(wù)。服務(wù)員控制好了這一細(xì)微之處。要讓每位員工發(fā)揮潛能，就必須讓他們具備發(fā)揮潛能的技巧和素質(zhì)，對(duì)每個(gè)崗位，每道程序，制定出具體的操作性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，是飯店最基本的課題。硬標(biāo)準(zhǔn)、硬培訓(xùn)、硬執(zhí)行、硬罰款也是飯店管理的基本功。這幾硬過(guò)關(guān)，員工的服務(wù)技能也就過(guò)關(guān)。他們工作起來(lái)也就得心應(yīng)手，許多“細(xì)微”之處也就能在“熟能生巧”的過(guò)程中得到盡善盡美的發(fā)揮。

　　在實(shí)踐工作中,不少飯店管理人員片面地強(qiáng)調(diào)上檔次、上星級(jí),不認(rèn)真了解賓客的實(shí)際需要,把大量的資金用于改善飯店的硬件設(shè)施,過(guò)分追求有形設(shè)施的豪華、高檔。筆者認(rèn)為:在飯店產(chǎn)品和服務(wù)整體組合中,無(wú)形的服務(wù)成分更重要,這種做法并不能提飯店質(zhì)量投資的收益。各個(gè)飯店的有形產(chǎn)品成分往往比較雷同,近年來(lái),各飯店在客房等硬件設(shè)施上的差別越來(lái)越小,飯店很難通過(guò)有形產(chǎn)品成分,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)。飯店只有提高服務(wù)質(zhì)量,才能既有效地提高賓客滿意程度,又能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái),在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

飯店管理論文2

　　[摘要]餐飲企業(yè)要擴(kuò)大規(guī)模，進(jìn)行規(guī)范化的連鎖經(jīng)營(yíng)，需要高素質(zhì)的管理人才。人才短缺，已經(jīng)成為制約中式餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)前進(jìn)步伐的重要問(wèn)題。中式餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)樹立以人為本的人力資源管理理念，建立內(nèi)部培訓(xùn)體系，加強(qiáng)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制和企業(yè)文化的建設(shè)，有效地培養(yǎng)和開發(fā)餐飲管理人才。

　　[關(guān)鍵詞]中式餐飲連鎖；人力資源；開發(fā)

　　餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)是指直接或間接控制和擁有兩家以上的餐廳，在平等協(xié)商、共同發(fā)展的基礎(chǔ)上以相同的店名、店標(biāo)出現(xiàn)，實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方式、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中采購(gòu)、分散銷售、以獲取經(jīng)濟(jì)效益的聯(lián)合餐飲經(jīng)營(yíng)模式。連鎖經(jīng)營(yíng)改變了傳統(tǒng)的小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式，有效降低經(jīng)營(yíng)成本，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的規(guī)模效益。

　　一、中式餐飲連鎖企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀

　　(一)中式餐飲連鎖企業(yè)的快速發(fā)展與人才匱乏之間存在矛盾

　　近年來(lái)，餐飲業(yè)逐步改變了多年來(lái)沿用的單店經(jīng)營(yíng)模式，積極發(fā)展連鎖、配送、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，在全國(guó)涌現(xiàn)出一大批餐飲連鎖企業(yè)。以連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌培育、技術(shù)創(chuàng)新為代表的現(xiàn)代餐飲業(yè)快速替代傳統(tǒng)餐飲業(yè)手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營(yíng)、人為經(jīng)驗(yàn)型管理，向產(chǎn)業(yè)化、連鎖化、集團(tuán)化的方向邁進(jìn)。據(jù)烹飪協(xié)會(huì)對(duì)20xx年餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)調(diào)查，連鎖業(yè)態(tài)成為餐飲企業(yè)快速發(fā)展的首選經(jīng)營(yíng)模式。百?gòu)?qiáng)企業(yè)中采用連鎖經(jīng)營(yíng)方式的87家企業(yè)，其營(yíng)業(yè)額337．92億元，占前百名企業(yè)營(yíng)業(yè)額總和的94％。20xx年我國(guó)擁有限額以上連鎖餐飲業(yè)法人企業(yè)236家，門店數(shù)5451個(gè)，從業(yè)人員30．2萬(wàn)人，營(yíng)業(yè)收入252．9億元。其中，正餐企業(yè)143家，占60．1％，快餐企業(yè)78家，占33．1％，這兩類業(yè)態(tài)占限額以上連鎖餐飲企業(yè)的90％以上。表明我國(guó)餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展勢(shì)頭持續(xù)強(qiáng)勁，連鎖企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，速度加快，市場(chǎng)份額持續(xù)攀升。

　　在中國(guó)餐飲連鎖企業(yè)快速成長(zhǎng)的過(guò)程中，明顯的出現(xiàn)了專業(yè)人才缺乏的問(wèn)題。由于餐飲業(yè)入行門檻低，形成從業(yè)人員來(lái)源廣泛的局面，餐飲企業(yè)普遍存在從業(yè)缺乏高素質(zhì)的餐飲職業(yè)經(jīng)理人才隊(duì)伍、人才流失率高等問(wèn)題。

　　(二)中式餐飲連鎖企業(yè)人力資源需求狀況

　　連鎖經(jīng)營(yíng)一是種技術(shù)含較量高的流通經(jīng)營(yíng)方式，也是一種高度專業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)轉(zhuǎn)體系。中式餐飲連鎖企業(yè)急需高素質(zhì)的人力資源。

　　1．中式餐飲連鎖品牌經(jīng)營(yíng)管理人才。中式餐飲企業(yè)在從單店經(jīng)營(yíng)到連鎖經(jīng)營(yíng)的成長(zhǎng)過(guò)程中，紛紛出現(xiàn)了品牌發(fā)展策略模糊，缺乏特色而規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理模式等問(wèn)題。急需一批既懂得餐飲行業(yè)特點(diǎn)，又具備戰(zhàn)略規(guī)劃能力的經(jīng)營(yíng)管理者，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，加強(qiáng)投資風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)運(yùn)。

　　2．中式餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才。餐飲企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)管理和內(nèi)部管理體系的建立和實(shí)施保障，需要一支有著一定管理經(jīng)驗(yàn)、具備現(xiàn)代管理理念和管理能力的職業(yè)經(jīng)理人和店長(zhǎng)后備隊(duì)伍。

　　3．中式餐飲產(chǎn)品研發(fā)人才。現(xiàn)在大多數(shù)的中式快餐店還都沒(méi)有專門的研發(fā)部門，產(chǎn)品的開發(fā)只是將各地小吃和已有成品進(jìn)行簡(jiǎn)單組合。而對(duì)比肯德基，其在全世界擁有的一百多名專業(yè)技術(shù)人員，90年代就在中國(guó)建立了產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)和試驗(yàn)廚房，每年都花費(fèi)其銷售額的8％—10％的費(fèi)用來(lái)專門進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品的研究。中式餐飲連鎖企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)上，需要一支能運(yùn)用現(xiàn)代化生產(chǎn)技術(shù)的研發(fā)人員，加大產(chǎn)品生產(chǎn)工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的程度，提高食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。

　　4．物流配送管理人才�，F(xiàn)在許多餐飲企業(yè)內(nèi)部的支撐體系還沒(méi)有健全，物流配送網(wǎng)點(diǎn)不足，原材料供應(yīng)沒(méi)有規(guī)范，急需一批懂得現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，具備物流管理知識(shí)的人才來(lái)加強(qiáng)企業(yè)配送中心和中心廚房的建設(shè)。

　　5．中式餐飲烹調(diào)技術(shù)人才。餐飲制作人員的烹調(diào)技術(shù)直接決定了餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，而餐飲行業(yè)普遍缺乏高技能、高素質(zhì)的烹調(diào)技術(shù)人員。

　　6．熟練的餐飲服務(wù)人員。餐飲企業(yè)不僅提供食物，還同時(shí)提供服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量。餐飲連鎖企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，必須培養(yǎng)一批具有熟練的技術(shù)本領(lǐng)、一定的服務(wù)藝術(shù)和良好職業(yè)道德的餐飲服務(wù)人員。

　　(三)中式餐飲連鎖企業(yè)的內(nèi)部人力資源管理體制落后

　　我國(guó)許多中式餐飲連鎖企業(yè)的人力資源管理還停留在傳統(tǒng)的人事管理階段，未將人力資源管理提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的層次上來(lái)，認(rèn)為員工只是被一種簡(jiǎn)單的“給錢干活”關(guān)系與企業(yè)聯(lián)系在一起，人事經(jīng)理關(guān)心的只是管理、招聘、安排培訓(xùn)和計(jì)算工資。在這種落后的人事管理體制下，員工的工作滿意度下降，流失率上升，影響了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前，在全國(guó)連鎖餐飲企業(yè)中，私營(yíng)企業(yè)占到40％以上，而業(yè)界還有著中國(guó)民營(yíng)餐飲企業(yè)平均壽命只有2．9年，五年的存活率也只有10％的說(shuō)法。餐飲連鎖企業(yè)目前還主要是采取家族管理模式，當(dāng)餐飲企業(yè)的擴(kuò)張達(dá)到一定規(guī)模后，家族管理模式的弊端就會(huì)日益尖銳，人才的匱乏和對(duì)外來(lái)人才的排斥，是導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展停滯不前甚至是面臨滑坡的主要原因之一。

　　二、中式餐飲連鎖企業(yè)人力資源管理與開發(fā)的對(duì)策

　　(一)實(shí)施“以人為本”的戰(zhàn)略人力資源管理

　　人力資源是餐飲連鎖企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。必須樹立人力資源是企業(yè)第一資源的觀念，關(guān)心和培養(yǎng)員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和公平競(jìng)爭(zhēng)的人才環(huán)境。將人力資源開發(fā)與管理提到戰(zhàn)略的高度，與企業(yè)發(fā)展的總體戰(zhàn)略相配合。戰(zhàn)略人力資源管理，一方面，要求根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，確定一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)人力資源管理的總目標(biāo)、總政策、實(shí)施步驟及預(yù)算安排；另一方面，要求企業(yè)制定一套完善的人力資源管理職能體系，通過(guò)實(shí)施人力資源規(guī)劃、人員招聘培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯的規(guī)劃、績(jī)效考核、員工激勵(lì)、交叉培訓(xùn)、員工參與等人力資源管理的有效方法，吸引人才、留住人才和培養(yǎng)人才。

　　(二)建立餐飲連鎖企業(yè)培訓(xùn)體系

　　中式餐飲連鎖企業(yè)的人才培訓(xùn)不僅僅是對(duì)連鎖店數(shù)量擴(kuò)張的一種有力的人力資源支持，更重要的是對(duì)人力資源的質(zhì)量進(jìn)行符合餐飲連鎖企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的再造與控制。

　　1．規(guī)范管理，制定明細(xì)的培訓(xùn)手冊(cè)。統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)、餐飲產(chǎn)品制作與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)運(yùn)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化是餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。餐飲連鎖企業(yè)必須制定管理規(guī)范，在保證產(chǎn)品和管理營(yíng)運(yùn)是可復(fù)制的前提下，組建無(wú)差異的培訓(xùn)基地，消除因人為因素造成的服務(wù)與管理差異，復(fù)制出一批標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)、服務(wù)與管理人才，使餐飲連鎖企業(yè)各分店都以無(wú)差異的形象出現(xiàn)在大眾面前，提供具有質(zhì)量保證的產(chǎn)品與服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)制作、服務(wù)、管理流程的細(xì)化和規(guī)范，使復(fù)雜的操作簡(jiǎn)單化，可以提高企業(yè)自主培養(yǎng)人才的能力并降低人力資源成本。

　　2．建立分級(jí)培訓(xùn)體系，實(shí)施針對(duì)性和專業(yè)化的培訓(xùn)。中式餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)建立分級(jí)培訓(xùn)體系，有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。培訓(xùn)體系應(yīng)從基層員工到店長(zhǎng)等，都有不同內(nèi)容、各有偏重的培訓(xùn)，并定時(shí)、定人、定崗，予以制度化、規(guī)范化、流程化的培訓(xùn)。如基層側(cè)重于操作方法，中高層側(cè)重于溝通、管理等培訓(xùn)。分級(jí)培訓(xùn)，不僅可以根據(jù)崗位需求有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)可以激發(fā)員工的上進(jìn)心、積極性，使他們對(duì)企業(yè)充滿信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

　　3．加強(qiáng)與院校、研究機(jī)構(gòu)的合作，增強(qiáng)企業(yè)的培訓(xùn)與研發(fā)能力。要實(shí)現(xiàn)中式餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)，必須提高餐飲業(yè)的科技含量。餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)加大對(duì)中餐品種、質(zhì)量的研究，將傳統(tǒng)烹飪技藝與現(xiàn)代食品工業(yè)化操作手段相結(jié)合，完成由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變，提高生產(chǎn)能力和水平，逐步擺脫手工操作的隨意性。但是，中餐品種豐富、制作復(fù)雜，既要保持中餐在配料、烹制技術(shù)和產(chǎn)品色、香、味、形上的基本特點(diǎn)，又要與現(xiàn)代化工藝結(jié)合，無(wú)疑增加了其工業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的難度。同時(shí)，餐飲從業(yè)人員的科學(xué)文化素質(zhì)的普遍偏低，制約了我國(guó)烹飪科學(xué)的發(fā)展。餐飲連鎖企業(yè)通過(guò)與院校、專業(yè)研發(fā)機(jī)構(gòu)的合作，建立“研發(fā)中心”和“培訓(xùn)學(xué)院”，可以解決高素質(zhì)人才缺乏的問(wèn)題，對(duì)傳統(tǒng)的烹飪技藝進(jìn)行科學(xué)的總結(jié)和提煉。

　　(三)完善企業(yè)內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制

　　員工激勵(lì)是人力資源管理的一個(gè)重要內(nèi)容，實(shí)施有效的激勵(lì)政策，可以提高員工工作的積極性和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。

　　1．物質(zhì)激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)的內(nèi)容包括工資獎(jiǎng)金和各種公共福利。它是一種最基本的激勵(lì)手段，它決定著員工基本需要的滿足情況。中式餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)建立有效的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)做出客觀公正的評(píng)價(jià)，并使績(jī)效考核結(jié)果與薪酬有機(jī)銜接，實(shí)施外具競(jìng)爭(zhēng)力、內(nèi)具公平性的薪資制度。同時(shí)，完善各項(xiàng)福利保障制度，提高員工工作安全感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

　　2．職業(yè)發(fā)展激勵(lì)。任何員工的工作行為不僅僅只是為了追求金錢，同時(shí)還追求個(gè)人的成長(zhǎng)與發(fā)展，以滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要。餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)站在每位員工的角度，幫助員工設(shè)立個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不但有助于員工認(rèn)識(shí)到自己在組織中的地位和未來(lái)的發(fā)展方向，幫助員工克服在職業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中的困難和挫折，而且還可以有針對(duì)性地進(jìn)一步開發(fā)員工的潛能。企業(yè)要為員工提供各種可供選擇的發(fā)展機(jī)會(huì)和平臺(tái)，不僅從管理層級(jí)上晉升，還可以從技術(shù)等級(jí)提升、工作輪換、工作重新設(shè)計(jì)等方面有針對(duì)性地為員工提供職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

　　3．工作激勵(lì)。餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)建立員工參與管理的分權(quán)和授權(quán)機(jī)制，這樣更容易激勵(lì)員工，提高工作的主動(dòng)性。企業(yè)應(yīng)充分信任和尊重員工，一方面，建立開放式的雙向溝通渠道，讓員工參與到企業(yè)管理和發(fā)展的實(shí)質(zhì)性工作中；另一方面，讓員工在工作中擁有一定的自主權(quán)，按照自己的方式完成任務(wù)，員工在參與中感到企業(yè)的信任，能激發(fā)員工工作的熱情和對(duì)企業(yè)的歸屬感。

　　(四)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)

　　一個(gè)現(xiàn)代化的餐飲企業(yè)，需要深厚的企業(yè)文化做支持，企業(yè)文化的發(fā)展水平是企業(yè)成熟度與生命力強(qiáng)弱的重要標(biāo)志。企業(yè)文化是一種粘合劑，它是企業(yè)全體職工的內(nèi)在認(rèn)同，是企業(yè)職工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中所形成的、共同的行為準(zhǔn)則。在企業(yè)的日常工作中，企業(yè)文化的建設(shè)極大地改善了人際關(guān)系，管理層與員工之間、員工與員工之間，互相關(guān)心、密切合作、互相尊重，形成了對(duì)企業(yè)的強(qiáng)大認(rèn)同感、歸屬感、榮譽(yù)感和依戀之情，形成了對(duì)企業(yè)的凝聚力和向心力。企業(yè)文化可以不斷培育著員工，使企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)和發(fā)展。

　　三、結(jié)語(yǔ)

　　中式餐飲走連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展之路，是21世紀(jì)把中國(guó)餐飲業(yè)做大、做強(qiáng)的有效途徑，是中國(guó)也是世界現(xiàn)代餐飲發(fā)展的必然趨勢(shì)。中式餐飲連鎖企業(yè)的持續(xù)、健康的發(fā)展需要管理人才、技術(shù)人才的保證，行業(yè)應(yīng)加大人才開發(fā)的力度，建立中式餐飲連鎖人才的梯隊(duì)。

飯店管理論文3

　　摘 要：伴隨著飯店的擴(kuò)張與發(fā)展，飯店集團(tuán)逐步形成并發(fā)展成為重要的飯店組織形式，集團(tuán)的人力資源管理問(wèn)題也成為現(xiàn)代飯店管理面臨的重要挑戰(zhàn)。鑒于此，飯店集團(tuán)應(yīng)該在遵循以人為本、以德為先、以和為貴、以無(wú)為有為的原則下，對(duì)于總部與實(shí)體成員的人力資源功能進(jìn)行分別定位，對(duì)兩者的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行區(qū)別劃分。

　　關(guān)鍵詞：人力資源管理 飯店集團(tuán) 人力資源

　　一．相關(guān)理論概念

　�。ㄒ唬┤肆�資源管理

　　對(duì)人的管理在經(jīng)歷了勞動(dòng)管理階段、雇傭管理階段、人事管理階段后發(fā)展到現(xiàn)在的人力資源管理階段。巴克、比爾、萊文和舒勒等人在德魯克之后對(duì)人力資源管理內(nèi)涵作了進(jìn)一步闡釋，指出人力資源管理是管理人員所具有的一種廣泛意義的普通管理職能，人力資源管理的職能對(duì)于組織的成功來(lái)講，與其他管理職能如會(huì)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷等一樣是至關(guān)重要的，其目的是為了對(duì)工作場(chǎng)所的個(gè)體進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾�，具體包括：理解、維持、開發(fā)、利用和協(xié)調(diào)一致。

　�。ǘ�）飯店集團(tuán)人力資源管理

　　飯店集團(tuán)人力資源管理是指，根據(jù)飯店集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略要求，通過(guò)有計(jì)劃的對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，采取各種措施，激發(fā)員工的積極性，充分發(fā)揮他們的潛能，更好的促進(jìn)生產(chǎn)效率，工作效率和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的提高，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)飯店集團(tuán)各項(xiàng)工作的開展。

　　二．飯店集團(tuán)人力資源管理的必要性

　　人力資源管理可以幫助飯店集團(tuán)提高員工滿意度、提高顧客滿意度、幫助企業(yè)外塑形象、幫助企業(yè)生存、成長(zhǎng)、直至基業(yè)長(zhǎng)青。

　　三．飯店集團(tuán)人力資源管理的實(shí)施原則

　�。ㄒ唬┮匀藶楸尽�—仁愛精神

　　創(chuàng)造以人為本的環(huán)境，尊重人性，開發(fā)人性，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

　�。ǘ�）以德為先——義制利思想

　　荀子對(duì)人才的使用提出了重德思想“論德而定次，重能而授官”。提倡成長(zhǎng)中的自我完善，強(qiáng)調(diào)道德激勵(lì)，激發(fā)事業(yè)心，培植進(jìn)取精神。

　�。ㄈ�）以和為貴——整體原則

　　營(yíng)造和諧的人際氛圍，開發(fā)團(tuán)隊(duì)工作。

　�。ㄋ模┮詿o(wú)為有為——道為規(guī)則

　　尋求個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)律，提供一切合適的途徑使員工生涯得到開發(fā)，使每一位員工在合適的崗位上發(fā)揮特定的作用。

　　四．飯店集團(tuán)人力資源管理總部與實(shí)體成員功能定位

　　（一）飯店集團(tuán)總部人力資源管理功能定位

　　1.監(jiān)管中心

　　有效的監(jiān)管是各項(xiàng)政策得以順利實(shí)施的保證。作為集團(tuán)人力資源管理的總控，集團(tuán)總部的重要任務(wù)是做好集團(tuán)各項(xiàng)人力資源工作的監(jiān)督與管理。

　　2.服務(wù)中心

　　總部人力資源部門需要起到以下作用：培養(yǎng)核心人才、后備人才；搭建交流平臺(tái)，總部人力資源部門要提供一個(gè)共享知識(shí)和交流信息的平臺(tái)；建設(shè)企業(yè)文化，集團(tuán)總部通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一、鮮明和符合集團(tuán)實(shí)際的人力資源理念、政策和戰(zhàn)略，來(lái)培養(yǎng)和塑造一個(gè)和諧、統(tǒng)一的集團(tuán)企業(yè)文化氛圍。

　　（二）飯店集團(tuán)實(shí)體成員人力資源管理功能定位

　　實(shí)體成員人力資源管理部門為集團(tuán)人力資源工作的實(shí)施中心。實(shí)體成員執(zhí)行集團(tuán)總部制定的各項(xiàng)政策，確保各規(guī)章制度的應(yīng)用。進(jìn)行實(shí)體日常人力資源管理工作的部署、督導(dǎo)、檢查考核工作，確保人力資源管理工作的有效推進(jìn)與人力資源運(yùn)營(yíng)體系的日常高效運(yùn)作。

　　五．飯店集團(tuán)人力資源管理總部與實(shí)體成員權(quán)責(zé)劃分

　�。ㄒ唬┛偛柯氊�(zé)權(quán)限

　　1.人力資源規(guī)劃：制定集團(tuán)年度人力資源規(guī)劃并推動(dòng)執(zhí)行；下達(dá)實(shí)體成員人力資源發(fā)展重點(diǎn)要求；審核實(shí)體成員人力資源計(jì)劃；制定實(shí)體成員高級(jí)人才規(guī)劃。

　　2.招聘：制定統(tǒng)一招聘計(jì)劃、招聘制度、流程；公司核心成員的招聘、調(diào)配。

　　3.培訓(xùn)與開發(fā)：確定整體培訓(xùn)策略；制定集團(tuán)核心人員培養(yǎng)與開發(fā)計(jì)劃；制定后備人才培養(yǎng)計(jì)劃；審核實(shí)體成員人才培養(yǎng)和開發(fā)計(jì)劃。

　　4.績(jī)效考核：制定集團(tuán)績(jī)效管理政策、制度、流程；進(jìn)行核心人員績(jī)效考核；監(jiān)督實(shí)體成員績(jī)效管理制度的執(zhí)行。

　　5.薪酬福利：制定集團(tuán)的薪酬福利政策并監(jiān)督執(zhí)行；審批實(shí)體公司薪酬福利預(yù)算及方案。

　　6.員工激勵(lì)：制定集團(tuán)人員激勵(lì)總體計(jì)劃；進(jìn)行核心人員激勵(lì)實(shí)施；監(jiān)督實(shí)體成員激勵(lì)政策的執(zhí)行。

　　7.員工關(guān)系管理：對(duì)集團(tuán)核心人員及總部人員的員工關(guān)系進(jìn)行管理；處理相關(guān)的各種矛盾糾紛。

　�。ǘ�）實(shí)體成員職責(zé)權(quán)限

　　1.人力資源規(guī)劃：在集團(tuán)人力資源規(guī)劃指導(dǎo)下，制定自身人力資源規(guī)劃；提交本實(shí)體年度人力資源需求計(jì)劃。

　　2.招聘：執(zhí)行招聘制度、流程；基層員工招聘的執(zhí)行并報(bào)集團(tuán)備案。

　　3.培訓(xùn)與開發(fā)：搜集整理培訓(xùn)需求；制定實(shí)體成員的培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

　　4.績(jī)效考核：組織本實(shí)體員工的績(jī)效考核、收集數(shù)據(jù)；統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果上報(bào)。

　　5.薪酬福利：制定本實(shí)體薪酬福利預(yù)算及調(diào)整方案；進(jìn)行薪酬福利核算；制定月度報(bào)表。

　　6.員工激勵(lì)：制定實(shí)體內(nèi)部人員激勵(lì)計(jì)劃經(jīng)審批后進(jìn)行實(shí)施。

　　7.員工關(guān)系管理：管理實(shí)體內(nèi)部人員的員工關(guān)系各檔案，并報(bào)總部人力資源部門備案；處理實(shí)體員工糾紛；做好實(shí)體員工溝通工作。

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