電力優(yōu)質(zhì)服務論文1

　　1電力市場的狀況

　　1.1現(xiàn)階段電力市場的特點

　　隨著人們對于電力產(chǎn)品需求的不斷增加，人們對于電力服務質(zhì)量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權(quán)利義務，再加之現(xiàn)代電力市場中普遍存在供過于求的現(xiàn)象，越來越多的用戶希望得到高品質(zhì)的電力優(yōu)質(zhì)服務，這也使供電企業(yè)面臨了新的機遇和挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務問題，建立完善的服務管理體制，加強對電力人員的素質(zhì)培訓教育，建設高素質(zhì)的電力服務團隊，從而促進電力營銷的快速發(fā)展。

　　1.2今后電力市場的發(fā)展

　　供電企業(yè)要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學合理的電力營銷發(fā)展決策，不斷加強和完善電力優(yōu)質(zhì)服務。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營銷中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業(yè)可以通過對用戶進行調(diào)查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發(fā)更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務質(zhì)量，使用戶享受到高品質(zhì)的電力服務，增強對供電企業(yè)的信任感。

　　2電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略

　　以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強電力企業(yè)職工的服務意識,提高服務質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務,來提高企業(yè)的信譽,增強企業(yè)的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設,保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究,搞好市場調(diào)查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。

　　3優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)發(fā)展核心

　　3.1電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務

　　隨著市場經(jīng)濟的不斷完善,服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務帶來了極大的壓力。電能服務是消費與生產(chǎn)同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆��?還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務,為市場與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強化服務,牢固樹立“以發(fā)展為主線,優(yōu)質(zhì)服務為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,進一步提高供電服務質(zhì)量,規(guī)范供電服務行為,提升供電服務水平,進而去贏得市場,促進發(fā)展。

　　3.2電力企業(yè)應如何做好優(yōu)質(zhì)服務

　　3.2.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行,是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎供電企業(yè)想要為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務，就要對電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性有著充足的保障，確保用電設備處于良好的運行狀態(tài)下，注重對用電設備的日常維護和管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要及時采取解決對策，保證電力系統(tǒng)的正常運行。

　　3.2.2轉(zhuǎn)變思想觀念,是強化優(yōu)質(zhì)服務的前提面對日趨激烈的市場競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求,以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場,為市場服務的目的是效益,經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務工作,與自身的經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務,則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責。因此,在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設發(fā)展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經(jīng)營于服務之中,并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。

　　綜上所述，可以得知，電力優(yōu)質(zhì)服務對于電力營銷的快速發(fā)展起到了重要的作用，只有更加優(yōu)質(zhì)的電力服務，才會增強用戶對供電企業(yè)的信任感，能夠放心購買電力產(chǎn)品，促進供供電企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。因此，供電企業(yè)要高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務問題，充分意識到電力優(yōu)質(zhì)服務的重要性，建立完善的電力營銷服務體系，注重對電力人員職業(yè)素質(zhì)的培訓教育，使其能夠認真耐心的為用戶解決問題，不斷提高電力服務質(zhì)量和服務水平，進一步對電力營銷理念進行不斷的創(chuàng)新與變革，使其真正滿足于現(xiàn)代市場的需求，實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標。

電力優(yōu)質(zhì)服務論文2

　　在按國網(wǎng)標準實現(xiàn)故障報修、業(yè)務咨詢、信息發(fā)布、投訴建議等功能的基礎上，根據(jù)工作所需拓展出呼叫轉(zhuǎn)移、自動評價等功能，實現(xiàn)24小時通過電話、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式受理投訴舉報。對于受理的每一項投訴、舉報業(yè)務，認真分析、及時處理，確保不遺漏任何一項投訴舉報事項并積極回訪客戶，定期進行分析、統(tǒng)計，這樣既能滿足客戶的每一項需求，又能使客戶的每一條意見建議都得以貫徹落實。在通過問卷調(diào)查征求客戶意見，拓展和延伸95598網(wǎng)上系統(tǒng)功能和范圍，利用互聯(lián)網(wǎng)這一先進技術(shù)使客戶足不出戶就可以辦理所有用電業(yè)務，全方位了解電力部門的舉措和行動的同時，也應充分利用網(wǎng)絡傳播快、信息多、開放性強等優(yōu)勢，讓客戶完全熟悉公司受理舉報投訴的每一環(huán)節(jié)和步驟，使所處理的投訴舉報置于廣大客戶監(jiān)督之下。

　　基于GPS（全球定位系統(tǒng)）、GIS（地理信息系統(tǒng)）和MIS（管理信息系統(tǒng)）技術(shù)，將電力企業(yè)搶修車在統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度下，服務范圍覆蓋全部營業(yè)區(qū)，實現(xiàn)車輛終端管理、服務派工管理、工作單管理、設備及缺陷管理、輔助方案制定等信息化功能，達到實時調(diào)度和監(jiān)控、閉環(huán)管理的要求，保證服務質(zhì)量和效果。規(guī)范和完善對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、政府的定期走訪，使走訪工作和客戶回訪工作起到應有的作用，達到事半功倍的效果。按期積極主動給所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府糾風辦匯報工作，并請他們深入基層檢查指導工作。利用地方新聞媒體參與行風上線節(jié)目，通過電波與電力客戶交流，現(xiàn)場答復客戶用電方面的問題。

　　利用MIS系統(tǒng)實現(xiàn)95598呼叫中心、客戶服務中心、基層供電所營業(yè)窗口的無縫對接，形成了覆蓋全部營業(yè)區(qū)的服務網(wǎng)絡，為客戶提供高效、快捷的電力服務，基層所站和營業(yè)窗口全部采取敞開式辦公，在顯著位置公示投訴舉報工作流程，隨時隨地受理各類投訴舉報并進行處理。為完善客戶投訴、舉報的反饋與回復工作，進一步提升服務水平，在客戶流量大的區(qū)域放置并發(fā)放“行風暨優(yōu)質(zhì)服務服務卡”，使《員工服務十個不準》、《供電服務十項承諾》、《供電服務監(jiān)管辦法》等內(nèi)容讓廣大客戶所熟知。所辦理的每一項業(yè)務，由客戶對每位客戶代表提供的業(yè)擴報裝、投訴舉報等服務實時進行滿意和不滿意的現(xiàn)場評價，電力企業(yè)統(tǒng)一利用客戶服務評價系統(tǒng)進行評判，評判結(jié)果列入績效考核，獎優(yōu)罰劣。

　　要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意，超越客戶期望”的服務理念，用市場經(jīng)濟規(guī)則調(diào)整供用電雙方的關(guān)系，規(guī)范和解決服務中出現(xiàn)的問題，不斷進行服務創(chuàng)新。在對客戶安全用電指導方面進行延伸服務。建立“一切以客戶需求”為中心的“大服務”工作機制，窗口單位為客戶服務，生產(chǎn)、管理、政工為一線服務，全員為客戶服務。實行“零距離服務”、“一站式”辦公，設立“一站式”服務窗口。通過營業(yè)廳大屏幕、觸摸屏等服務設施，長時間不間斷地滾動播放本地區(qū)至少五家以上具有施工資質(zhì)單位的名稱，讓客戶享有充分的選擇權(quán)。受理客戶咨詢時，指導客戶自主選擇業(yè)績優(yōu)秀、質(zhì)優(yōu)價廉、售后服務好的設計、供貨、施工單位，促進了公平競爭的有效機制建立。

　　組織開展優(yōu)質(zhì)服務大學習、大討論，行風優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”活動，使全員樹立“換位思考，滿足客戶需求，主動服務，超載客戶期待”的理念，將社會各界的意見和建議當成企業(yè)的行動指南。工作中深入客戶對優(yōu)質(zhì)服務行風建設進行明查暗訪，注重“摸實情、出實招、求實效、辦實事”，在掌握真實信息的同時，對發(fā)現(xiàn)的問題公開處理，增強基層自我規(guī)范的能力。制定行風監(jiān)督員聘用、管理制度，定期進行走訪和征詢意見工作，召開客戶座談會，邀請政府有關(guān)部門、新聞單位、企事業(yè)客戶代表、行風監(jiān)督員參加座談會。主動接受客戶監(jiān)督，聽取意見和建議，把行風建設的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、評判權(quán)交給客戶，擴大社會監(jiān)督輻射面，拓寬和暢通意見反饋渠道。堅持花錢買批評、買意見，制定并出臺行風建設舉報獎勵辦法，明確舉報電話和受理渠道，用于獎勵舉報電力職工違反行風紀律的行為和改進服務質(zhì)量提出合理化建議的單位與個人，將企業(yè)所有服務工作、服務行為置于內(nèi)部監(jiān)督與社會監(jiān)督之下，發(fā)揮各監(jiān)督主體的積極作用，形成整體合力。對基層單位的優(yōu)質(zhì)服務工作要按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行工作納入年度工作目標范圍內(nèi)，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對優(yōu)質(zhì)服務的工作目標、內(nèi)容、進度、成效等進行細化和分解，嚴格兌現(xiàn)獎懲。通過建立服務差錯責任追究制度，對損害客戶利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務行為，嚴格管理和處罰。

　　通過供電優(yōu)質(zhì)服務管理體系化的形成，在電力供應、供電質(zhì)量、服務效率、服務內(nèi)涵、政府和客戶評價五方面有了實實在在的提高：供電可靠率有效提升，在服務承諾標準提高的情況下，受理審核受電工程資料超時率同比下降，裝表接電超時率同比下降，故障搶修超時率同比下降，客戶滿意率顯著提升。

　　供電優(yōu)質(zhì)服務事關(guān)千家萬戶，電力企業(yè)將不斷在服務方式上尋求創(chuàng)新，全面推行三化一監(jiān)督服務新舉措，即營業(yè)窗口親情化、報裝接電人性化、重點客戶優(yōu)先化。認真做好用電客戶的提前服務制，為大客戶和重點客戶提供上門辦理業(yè)務、指導企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務，提高大客戶對供電企業(yè)的信任感，增強企業(yè)的市場競爭能力；重點做好弱勢群體的特殊服務制，及時做好急修的快速服務制；真誠做好增供擴銷的便捷制；聘請第三方中介機構(gòu)開展供電服務滿意度調(diào)查，調(diào)查從綜合服務、抄表收費服務、業(yè)擴報裝服務、營業(yè)窗口服務、搶修服務和投訴服務六個方面進行，主動置于客戶的監(jiān)督之下，以此實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務工作制度化、規(guī)范化和常態(tài)化，樹立供電企業(yè)良好的社會形象。

電力優(yōu)質(zhì)服務論文3

　　一、擴大營銷市場

　　電力是我國國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)，是其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基礎和前提。計劃經(jīng)濟時期，電力產(chǎn)品完全由國家進行調(diào)控、管理，電力企業(yè)只需要做好生產(chǎn)工作，不需要考慮市場營銷等。但隨著市場經(jīng)濟的實行，電力工業(yè)得到了快速發(fā)展，其營銷工作也開始成為電力企業(yè)的生存根本。因此，電力企業(yè)如何擴大營銷市場、樹立自己的品牌形象、提高企業(yè)效益已成為電力企業(yè)的發(fā)展重點。[2]電力營銷市場的擴大離不開電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報、轉(zhuǎn)變大眾對電力以及電力產(chǎn)品的態(tài)度。電力廣告和電力市場密不可分，隨著市場的形成、發(fā)展而出現(xiàn)，具有不可限量的作用。

　　二、電力市場優(yōu)質(zhì)服務探析

　　1.優(yōu)質(zhì)服務的作用

　　電力市場優(yōu)質(zhì)服務的作用主要有：拓展市場范圍，擴大市場銷售；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；樹立良好企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽；增強員工素質(zhì)；促進社會市場經(jīng)濟發(fā)展。

　　2.優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容

　　電能質(zhì)量、服務質(zhì)量是電力優(yōu)質(zhì)服務的根本，電力企業(yè)電能質(zhì)量、服務質(zhì)量的強弱，將直接影響企業(yè)的社會形象。如果企業(yè)沒有優(yōu)秀的服務質(zhì)量和電能質(zhì)量，就無法立足在公眾心中。

　　（1）增強電能質(zhì)量服務。電力市場中的電能量是大眾主要購買的商品。現(xiàn)代工商業(yè)中，多數(shù)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、計算機系統(tǒng)以及機器人等都需要大量穩(wěn)定的電能質(zhì)量。然而，世界電能質(zhì)量存在著諸多的問題。就美國而言，每年因為電能質(zhì)量問題造成的損失就高達上百億美元。在電力市場的激烈競爭環(huán)境中，電能質(zhì)量作為用戶和電力公司交易的主要產(chǎn)品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長久的生存和發(fā)展。因此，電能質(zhì)量服務應得到電力企業(yè)的充分重視。

　　（2）提高服務質(zhì)量。提高服務質(zhì)量是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵�？梢酝ㄟ^以下幾種方法提高企業(yè)的服務質(zhì)量：一是稱呼轉(zhuǎn)變。在當代社會經(jīng)濟市場條件下，供電部門和消費者間應該互惠互利、平等相處。同時，為客戶提供滿意、優(yōu)質(zhì)的服務也是電力企業(yè)的工作需要、服務價值得以體現(xiàn)的關(guān)鍵。因此，電力企業(yè)的工作人員應該樹立“客戶就是上帝”的理念，不能居高臨下，應把消費者稱為客戶，而不是用戶。二是創(chuàng)新手續(xù)。多數(shù)電力部門手續(xù)的申報都較為繁瑣，給客戶帶來了極大的不便，并且會大量消耗時間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應簡化、創(chuàng)新報裝手續(xù)，轉(zhuǎn)變服務方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門安裝服務，去除層層審批把關(guān)手續(xù)，主動為客戶進行上門服務。三是取消柜臺。柜臺形式會給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務。因此，應該把柜臺式營業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾蓍e式、敞開式或交換式服務，招聘具有一定工作經(jīng)驗、有熟練業(yè)務知識并有優(yōu)秀服務水平的人才任大堂經(jīng)理�？蛻舻絹頃r，能夠解答客戶問題，提醒客戶需要辦理哪些業(yè)務、需要哪些手續(xù)等，降低客戶精力支出，提高服務質(zhì)量。四是消除壟斷。電力部門為客戶服務的過程中，應嚴禁出現(xiàn)壟斷行為，嚴禁在安裝、設備以及設計等方面違規(guī)承包，信譽差、價格高的產(chǎn)品只會損害客戶利益，破壞企業(yè)形象。五是重視與客戶的互動環(huán)節(jié)。電能商品優(yōu)質(zhì)服務不僅僅表現(xiàn)在銷售、安裝以前的環(huán)節(jié)，售后服務更是優(yōu)質(zhì)服務的真實體現(xiàn)。當客戶有用電幫助時，應給予及時的幫助。因此，供電部門應設立一組具有快速反應能力的高素質(zhì)搶修隊伍，能夠在任何情況下解決客戶用電問題。作為公用事業(yè)的電力企業(yè)應做好與客戶的互動環(huán)節(jié)，提高自身服務價值，樹立良好的企業(yè)形象。

　�。�3）樹立客戶讓渡價值理念�？蛻糇尪蓛r值是指客戶總成本和總價值的差額。客戶總成本包括客戶的時間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價值是指客戶在購買產(chǎn)品或服務時期望中的利益獲取，包括服務價值、產(chǎn)品價值、形象價值和人員價值等。[3]客戶總成本和總價值中的構(gòu)成因素是相互影響、相互作用的。任一價值因素發(fā)生變動都會影響其他價值因素，對客戶的讓渡價值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場營銷策略時，需要對客戶總成本和總價值的各項因素進行綜合考慮，盡量用較低的營銷費用創(chuàng)造出更多讓渡價值的產(chǎn)品，達到客戶的滿意。為此，樹立客戶讓渡價值理念，根據(jù)客戶需求對市場的營銷工作進行優(yōu)質(zhì)管理，是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的有效途徑。

　　（4）建立客服中心。目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務。電力企業(yè)的價值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營銷所帶來的經(jīng)濟效益，如何樹立企業(yè)服務形象，提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡和計算機技術(shù)建立客戶服務中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務水平。同時，電力客服中心不僅能夠為用電客戶提供詳盡的人性化服務，還可以通過客戶信息反饋整改服務漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。

　　（5）優(yōu)質(zhì)服務評價系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)服務評價系統(tǒng)由企業(yè)評價、客戶評價以及社會評價組成。具體表現(xiàn)形式為：一是企業(yè)評價。通過電力企業(yè)自身對營銷服務人員的綜合水平進行評價。包括員工的品德、職業(yè)素養(yǎng)、服務效果、工作能力和技術(shù)水平等。二是客戶評價�？蛻敉ㄟ^自身利益得以實現(xiàn)的滿意程度對電力企業(yè)的服務做出評價。評價內(nèi)容有：服務環(huán)境、服務時間、服務等待、服務語言、服務態(tài)度、服務方式、服務儀表以及問題的處理效果等。三是社會評價。由社會團體、機關(guān)政府、社會公眾以及新聞媒體等對電力企業(yè)的服務質(zhì)量進行綜合的評價。其內(nèi)容包括：企業(yè)的信譽與形象、企業(yè)文明以及企業(yè)效益等。評價方法有客戶回訪、客戶投訴、客戶座談會、征求客戶意見和服務回執(zhí)單等。

　　三、結(jié)語

　　電力市場的營銷工作和一般商品既有區(qū)別也有聯(lián)系。電力企業(yè)應強化企業(yè)內(nèi)涵、樹立良好的社會形象，在掌握電力市場現(xiàn)狀的基礎上，根據(jù)客戶用電特點進行市場的發(fā)展、擴大。而企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務既可以提高企業(yè)經(jīng)濟效益，又可以樹立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽，促進市場經(jīng)濟的發(fā)展。做好電力市場的營銷工作和優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)進入、占領和不斷擴大市場的關(guān)。