資產(chǎn)評估中的溝通技巧
“話有三說，巧說為妙”，這是一個貫穿于整個資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)始終的行為，要掌握這個能力，必須“會問，能講，敢溝通”，在不斷與客戶的交流，探討中，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)。下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P(guān)于資產(chǎn)評估中的溝通技巧的知識，歡迎閱讀。
資產(chǎn)評估中的溝通技巧
“話有三說，巧說為妙!”這是剛接觸資產(chǎn)評估行業(yè)時，我的老板也是我資產(chǎn)評估知識的啟蒙老師常在我耳邊念叨的一句話。那個時候，初從業(yè)，我想當(dāng)然的認(rèn)為資產(chǎn)評估無非就跟會計工作者一樣，工作內(nèi)容就是整天坐在辦公室里，對著無數(shù)的報表和無盡的公式的核對和演算的過程。所以常常過于癡迷于對評估演算方法選擇的恰當(dāng)性和對演算過程的復(fù)雜性，精確性探討，而往往忽略的是評估工作中的其他方面。總是認(rèn)為那些不過都是一些微不足道的小事，屬于那種在商業(yè)談判過程收尾階段開香檳的時候順帶討論一下的小問題，簡直不值一提。每每到了或者表現(xiàn)出這樣走火入魔的傾向時，我總會被帶進(jìn)老板的辦公室，被我的老師毫不客氣地數(shù)落一通，其中對我影響最深的一句話，就是：“話有三說，巧說為妙!”
經(jīng)過七年的資產(chǎn)評估實際工作，我逐漸體會到“會問，能講，敢溝通”對于資產(chǎn)評估工作的重要：學(xué)會如何判斷評估雙方于評估工作開展前，言論中即所表露出的潛在意向;懂得如何利用資產(chǎn)占有方欲達(dá)成的經(jīng)濟(jì)目的與行為來收集對開展資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)有用信息和資料;提前對資產(chǎn)評估報告提交后各方可能提出疑問和要求做好理論準(zhǔn)備和依據(jù)。每一樣都比當(dāng)初所執(zhí)迷的如何選擇評估方法，如何斤斤計算來得重要。七年后的今天，我已相信“言由心生”，隨時提醒我自己在資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)中要：“話有三說，巧說為妙!”
“話有三說，巧說為妙”，這是一個貫穿于整個資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)始終的行為，要掌握這個能力，必須“會問，能講，敢溝通”，在不斷與客戶的交流，探討中，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，才能逐漸懂得如何在正確的時間里用正確的表達(dá)方式來達(dá)到我們的目的;如何確�？蛻魝兡軌蛘_地通過資產(chǎn)評估行業(yè)的語言來表達(dá)他們所要達(dá)成的資產(chǎn)評估目的，使客戶們更準(zhǔn)確地理解自己所表達(dá)的意見;又如何要在資產(chǎn)評估報告提交后，在客戶的疑問和要求中圓滑，委婉地堅持己方的立場。
其實領(lǐng)會和做到這一切并不難。首先你得對自己有自信，你得對你從事的行業(yè)保持自信和矜持，你得從內(nèi)心先尊重自己所從事的行業(yè)。在資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)開始前，你得“會問，敢問，能問”。
很多剛開始接觸評估工作的菜鳥，常常認(rèn)為資產(chǎn)評估不過是個服務(wù)他人，哄人開心的會計類性質(zhì)的工作，所以一開始，在與客戶洽談業(yè)務(wù)時，往往自降身價，矮人家一頭，不斷地自我催眠客戶的要求為大，以此作為業(yè)務(wù)能否成功達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)。因此有時候在“顧客就是上帝”這個句話上走出很遠(yuǎn)，在剛接觸的時候就不切實際的盲目答應(yīng)客戶的一切評估要求，唯恐留不住人家。實際上這種做法是不可取的，是自貶身價、自縛手腳的做法。因為很多來找我們進(jìn)行資產(chǎn)評估的客戶，也許在他們各自的領(lǐng)域是個經(jīng)驗豐富的行家里手，但對資產(chǎn)評估這個行業(yè)來說，卻多半是一竅不通或一知半解的，“隔行如隔山嘛!”。所以，潛在客戶們所提的要求無一不是站在自己行業(yè)的角度，從自己需求的立場出發(fā)提出的，要求的本身并不一定具有資產(chǎn)評估專業(yè)的可操作性和實現(xiàn)性。這種時候，無論對客戶來講也好，對資產(chǎn)評估從業(yè)者來講也好，所需要的，并不是一個唯唯諾諾，無所不允的仆人角色，而是需要一個立足在資產(chǎn)評估專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，分析客戶要求是否能夠達(dá)成以及如何最優(yōu)達(dá)成的參謀。而且資產(chǎn)評估從業(yè)者們不僅需要知道達(dá)到客戶要求所需要的技術(shù)和方法，更重要的是，還得有拒絕客戶不恰當(dāng)?shù)�，與資產(chǎn)評估專業(yè)知識相沖突的要求的勇氣。嚴(yán)守自己專業(yè)的原則和立場，能夠辨析并敢于指明評估活動中客戶的不恰當(dāng)要求，并能夠幫助客戶修正所想達(dá)成的要求，使得要求最終合法合理合情。這才是一個受人尊重的資產(chǎn)評估師所應(yīng)具備的能力和素養(yǎng)。而要修成這種能力和素養(yǎng)，首先，就得“會問，敢問，能問!”
如何做到“會問，敢問，能問?”這并不是平時那些毫無目的的泛泛而談，比如說：“今天天氣多么好啊!今天吃了幾碗飯啦”這些不著邊際，無關(guān)痛癢的話題。而是經(jīng)過深思熟慮，在簡單的寒暄后的直奔主題。先從企業(yè)外觀判斷企業(yè)類型行業(yè)，是做什么的?從外觀新舊判斷企業(yè)新老;再在此基礎(chǔ)上通過與客戶交流，搞清楚，客戶找我們來，要做什么?要達(dá)到什么樣的目的?客戶企業(yè)性質(zhì)是民營是港資?還是國資國有參股?又或是外資?客戶企業(yè)的資產(chǎn)構(gòu)成?盈利水平?應(yīng)該納入資產(chǎn)評估活動中的資產(chǎn)范圍，項目，類別，并不斷修正，補(bǔ)充自己腦海里對此行業(yè)的原始理解和認(rèn)識。就這么簡單，剛開始從事資產(chǎn)評估工作，專業(yè)不深技術(shù)不精沒關(guān)系，至少按這個要求，這個標(biāo)準(zhǔn)，你把這些基本情況及其附帶的資料落實，記錄下來帶回自己單位。從現(xiàn)場勘察“會問，敢問，能問!”做起，即可以帶你進(jìn)入資產(chǎn)評估行業(yè)實際操作的這個大門，又可以開闊自己的眼界，增長自己的見識。
其次，要能“講”。能“講”不是靠忽悠，而是要立于本行業(yè)的理論知識的基礎(chǔ)上，以理服人。這就需要掌握資產(chǎn)評估這個行業(yè)的基本知識和經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一些基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律。比如說資產(chǎn)評估中，對資產(chǎn)的定義，對三個最基本評估方法的定義和使用前提條件的理解和運(yùn)用;又比如經(jīng)濟(jì)學(xué)中價值規(guī)律的定義。我的行業(yè)啟蒙老師曾經(jīng)告訴過我：“所有的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象也好，經(jīng)濟(jì)理論也好，其實都不復(fù)雜，其實都可以由繁入簡，都可以在當(dāng)初那幾條最基本的規(guī)律，方法上找到他們的源頭。”他當(dāng)時說得即直接又明了：“復(fù)雜的問題其實只是表象，你們遲早得學(xué)會把復(fù)雜的表象還原成一個個簡單的公式和定理。”大概這就是所說的運(yùn)用之妙，存乎一心了吧!在多年的實際工作中，我真的`發(fā)現(xiàn)并也理解了，在實際資產(chǎn)評估日常工作中所出現(xiàn)的大部分問題。其實就是資產(chǎn)評估行業(yè)里面那些最基本知識理論就可以解決的。
比如說對“資產(chǎn)”的理解!資產(chǎn)評估中對資產(chǎn)的定義就是“特定權(quán)利主體擁有的或控制的并能給特定權(quán)利主體帶來未來經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)濟(jì)資源。”
這其中就有兩個重要概念必須厘清：
1、“特定權(quán)利主體，”是要我們明確資產(chǎn)權(quán)屬，明確只有依法取得的財產(chǎn)權(quán)利，才是經(jīng)濟(jì)主體擁有并支配資產(chǎn)的前提(這里也包括一些以特殊方式而形成的資產(chǎn)，經(jīng)濟(jì)主體雖然對其不擁有完全的所有權(quán)，但依據(jù)合法程序能夠?qū)嶋H控制，如融資租賃的資產(chǎn)、土地使用權(quán)等，也應(yīng)當(dāng)算其為經(jīng)濟(jì)主體資產(chǎn)予以確認(rèn))。落實到資產(chǎn)評估日常工作中，就是資產(chǎn)評估從業(yè)者在洽談中，要求評估委托方或者資產(chǎn)占有方提供被評估資產(chǎn)的權(quán)屬證明，這一向是資產(chǎn)評估前期準(zhǔn)備工作中最基本的要求和需要提供的最基本前期資料。就是說在資產(chǎn)評估工作開始前，就要弄清楚資產(chǎn)委托方或者占有方，如何證明被評估資產(chǎn)的權(quán)屬。這個過程中，不僅對于權(quán)屬不明，性質(zhì)不清的資產(chǎn)，我們需要向委托方明示無法進(jìn)行評估。還包括對于那些本身雖已經(jīng)明確權(quán)屬的資產(chǎn)，委托方后期要求對其性能、型號、數(shù)量進(jìn)行修改時，在沒有重新確認(rèn)權(quán)屬以前，都不應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評估。
比如說最近所接的關(guān)于汕尾市某銀行的債權(quán)評估業(yè)務(wù)中，對汕尾市區(qū)某公司債權(quán)的評估中，對債務(wù)人公司涉及到的海濱大道侯船樓所占用的土地使用權(quán)，資產(chǎn)占有方及評估委托方均不能提供明確的權(quán)屬證書或文件，相反，通過評估委托方所提供的一些其他信息，如政府文件、法院民事裁定書等文件表明，該侯船樓所占用土地一直為政府，公益用地，原資產(chǎn)占有方僅在租賃合同存續(xù)期間租賃使用該地塊，并不具備該地塊的完整土地使用權(quán)。因此我公司僅對候船樓房產(chǎn)進(jìn)行評估，其評估范圍不包括侯船樓所占用的土地使用權(quán)面積和客運(yùn)碼頭土地使用面積。對評估委托方原要求在評估報告中加入侯船樓碼頭的土地使用價值的要求，我公司評估師也依照相關(guān)資產(chǎn)理論進(jìn)行了書面答復(fù)，拒絕了評估委托方的要求。
2、“資產(chǎn)是能夠給經(jīng)濟(jì)主體帶來經(jīng)濟(jì)利益的資源”。就是說，資產(chǎn)具有能夠帶來未來利益的潛在能力。具有使用價值和交換價值，并能給經(jīng)濟(jì)主體帶來未來效益的經(jīng)濟(jì)資源，而且必須能以貨幣計量的，才能作為資產(chǎn)予以確認(rèn)。對此，資產(chǎn)評估從業(yè)者們需要明確一點(diǎn)，不是世上萬物都是資產(chǎn)，比如說空氣，就不能列為資產(chǎn)。而是要能給經(jīng)濟(jì)主體未來帶來以貨幣為計量的經(jīng)濟(jì)資源，才能被視為資產(chǎn)。
在過去的資產(chǎn)評估現(xiàn)場勘查工作過程中，也不止一次，需要面對資產(chǎn)占有方、評估委托方的咨詢，能不能把某某設(shè)備、車輛或者構(gòu)筑物等物品納入本次評估。在這種時刻，我總是先確定物品的權(quán)屬無誤后，再判斷欲新增的資產(chǎn)于評估基準(zhǔn)日現(xiàn)場的資產(chǎn)狀態(tài)，是否可用?是否在用?繼續(xù)使用成本是否高于維修成本?對于明顯已超出使用年限，外表又殘舊破落，現(xiàn)實中又未得到按時維護(hù)和保養(yǎng)，已經(jīng)無法運(yùn)行，其維修成本已高過二手收購價值的設(shè)備，車輛等資產(chǎn)，一般都會從實際出發(fā)，現(xiàn)場就說服評估相關(guān)各方，將其以殘值或廢品處置。
實際上，在與客戶交流過程中我們會發(fā)現(xiàn)，客戶們所提的大部分問題，其實大部分都集中在類似資產(chǎn)定義，評估方法，價值類型這樣的評估基礎(chǔ)知識里面。也就是說，作為一個初入門資產(chǎn)評估從業(yè)者，只有盡快掌握，理解資產(chǎn)評估的基礎(chǔ)知識，才能不斷地提高自己的資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)能力，去應(yīng)對資產(chǎn)評估日常工作的大部分問題。再碰上客戶今天帶你看了現(xiàn)場，明天就要求拿評估報告的情況，你才有底氣根據(jù)評估程序跟客戶明講：這不可能!再碰上客戶對評估目的說不清楚，夾七夾八都落不到點(diǎn)子上，你也可以按照資產(chǎn)的價值類型來重啟客戶的思路，客戶明白了，資產(chǎn)評估的目的也就確定了，而有了評估目的，價值類型便迎刃而解，所應(yīng)使用的評估方法也迎刃而解。
最后，敢溝通，不怯場。自己的報告出去了，交給客戶了，只要沒有計算公式的錯誤，計算錯誤，文字描述錯誤，對資產(chǎn)報告價值類型，評估方法，評估價值的質(zhì)疑，是最多的，但這也是最好解決的，當(dāng)然這要求更進(jìn)一步對資產(chǎn)評估知識的理解和領(lǐng)悟，同時還需要一點(diǎn)“厚臉皮”。
“敢溝通”首先要學(xué)會“能聆聽”。首先你得有耐心，先聽清楚客戶拿著報告來說什么事。有時候菜鳥們一看客戶拿著出過的資產(chǎn)報告殺上門來，就嚇得大氣不敢出一口，立馬矮人家半頭。其實沒必要的，無論是什么樣的問題，首先第一個，你先聽客戶說什么?他對資產(chǎn)評估報告有什么意見?有時候，客戶的意見可能是言不由衷，意在言外;有時候則是詞不達(dá)意，捉小放大，張冠李戴。所以，至少，先聽清楚人家要說什么才是王道。要是人家不是來批評而是來表揚(yáng)你的，你卻提前嚇?biāo)懒�，更豈不是笑話!
其次，聽懂了客戶的問題，還要知道從資產(chǎn)評估專業(yè)知識那個角度來進(jìn)行回答，才事半功倍。比如同樣是對資產(chǎn)評估報告價值提出的質(zhì)疑，但有可能做出的回答，因其各自的側(cè)重點(diǎn)不同，而各有不同。因為作為我們平常接待的大部分客戶來說，對于資產(chǎn)評估專業(yè)的了解，是極少的。他們所質(zhì)疑的價值問題，也就僅僅是單純的從市場方面進(jìn)行考量。而我們作為專業(yè)的資產(chǎn)評估人員，所要得出的資產(chǎn)最終評估價值，則要從評估目的，評估范圍，評估價值類型以及各種評估計算方法模型中，綜合而出。所以僅僅就對于一個評估價值高低的回答，其中所蘊(yùn)含的水深水淺，就足以讓我們謹(jǐn)慎。就我個人工作經(jīng)歷總結(jié)而言，私人，個體戶以及民營企業(yè)方面，更注重從市場價值方面來討論最終評估價值的高低;而對政府單位，國有企業(yè)方面來說，則更注重從評估程序，定義理論上來討論評估價值的高低;而對于外資，港資企業(yè)，則要注意一切的細(xì)節(jié)，特別是評估過程中所選用參數(shù)的來源是否嚴(yán)謹(jǐn)，更多從這個方面來討論評估價值的高低。
以上可見，在資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)中，對于初從事資產(chǎn)評估專業(yè)的從業(yè)者來講，“會問，能講，敢溝通，”那就是從事資產(chǎn)評估實際業(yè)務(wù)的一條必由之路。而要盡快熟悉資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)，盡快具備一個資產(chǎn)評估從業(yè)者應(yīng)具備的良好素養(yǎng)，做到以上三點(diǎn)，遵循“話有三說，敲說為妙”則是必不可少。
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