質量管理基本概念

　　企業(yè)的目的是“創(chuàng)造顧客”，從而謀求持久的生存和發(fā)展。這句話的含義是：“要有能生產顧客滿意質量產品的能力。”可以說質量能力是經營中最重要的能力之一，它關系到企業(yè)的生存。

　　企業(yè)以顧客和社會的信任為基礎，生產出顧客使用后對其效能感到滿意的產品，從而創(chuàng)造出顧客，進而擴大市場，增加收益，并做出“社會貢獻”。“所謂質量管理，即制定企業(yè)的質量目標，以確保顧客所要求的產品質量——這不僅是指產品質量測試，而且是指產品的有效使用、壽命、實用的經濟性和安全性等，為了合理有效地達到這一目標，而必須進行的所有活動，就稱為質量管理。”

　　也就是說，質量管理是經營管理的手段，是為了達到企業(yè)的重要目的而開展的經營活動。朱蘭(J.M.Juran)下的定義更簡單明了：“它是為實現(xiàn)公司質量目標而必須具備的全部的職能和責任”。這一活動包括有關質量的各種業(yè)務，貫穿于調查、開發(fā)、設計、制造、購買、設備、運輸、裝備、銷售、修理、服務等生產、銷售、使用的全過程，也就是說貫穿于從產品面市到壽命終結的全過程。它要求制定負責任地執(zhí)行的體制，并以統(tǒng)計的方法為中心，有效地采用科學的管理方法，努力防止人為的過失。

　　當前，雖然許多公司都實行質量管理，但取得令人滿意的效果的公司卻出人意料的少。即使是大企業(yè)，有時也因銷售有毛病的產品而遭到顧客的指責。

　　沒有取得成果的原因是多種多樣的，而主要的原因是在經營中忘記了企業(yè)的質量目標，而停留在統(tǒng)計性的質量管理階段，或者是有的經營干部認為，質量管理僅僅是小組活動，還有的則是管理人員缺乏領導質量改善的能力。

　　在推進質量管理中，最重要的是經營干部要把質量看做是企業(yè)的使命，在質量管理上統(tǒng)一公司內的思想，制定明確的目標，全公司都要為達到這個目標而共同努力。

　　上述定義是現(xiàn)代質量管理最正確的。但是，許多企業(yè)都做出不同的定義和解釋，因此，不能實現(xiàn)真正的質量目標。這樣的例子很多。在此，有必要說明一下質量管理的發(fā)展過程。

　　現(xiàn)代質量管理是從19世紀70年代開始的，經歷了一個多世紀的發(fā)展過程，已逐步形成一門新的學科。

　　19世紀70年代，人們根據(jù)生產和使用的需要，提出了互換的概念，同時人們還注意到，在保證部件互換的前提下，其尺寸的加工誤差允許有一個波動范圍，于是又提出加工公差的概念，從而初步為質量檢驗的技術理論奠定了基礎。19世紀末，資本主義的工廠逐步取代了分散經營的家庭手工業(yè)作坊，機器生產取代了手工勞動，勞動者集中到一個工廠內共同進行批量生產勞動，于是產生了質量檢驗管理。

　　20世紀初，美國人泰勒在系統(tǒng)總結以往質量管理實踐和經驗的基礎上，產生了科學管理的思想，同時還建立了一套科學管理的理論和方法。他主張管理人員和制造人員進行合理分工，將計劃職能和執(zhí)行職能分開，同時增加中間檢驗環(huán)節(jié)，從而形成了設計、操作、檢驗三方面各有專人負責的職能管理體制。

　　近代質量管理的道路是休哈特(W.A.Shewhart)打開的，他指出，即使在同樣條件下生產的產品，也存在不同的質量特性。

　　1924年，他確認了這一事實，并創(chuàng)造了在工序質量管理中運用統(tǒng)計的方法。在同一時候道奇(H.F.Dodge)和羅明(H.G.Roming)等人正在推進質量的研究，即在樣品抽查中采取統(tǒng)計的方法。正是由于他們，才奠定了運用統(tǒng)計方法的近代質量管理的基礎。

　　近代質量管理作為一種新的手段，采用統(tǒng)計技術方法運用于制造時的質量管理。由此誕生了“統(tǒng)計質量控制”的方法，并在產業(yè)界得到推廣。

　　戴明(Deming)對統(tǒng)計過程控制下了如下定義：“統(tǒng)計質量控制是在生產的所有階段運用統(tǒng)計的技術和方法，以最經濟地生產出最有用的、有需要者的產品。”

　　統(tǒng)計的方法在今天的質量管理中，雖然起著非常重要的作用，但是僅靠統(tǒng)計質量管理是難以使顧客滿意的。隨著產品的高度復雜化和顧客對質量要求越來越苛刻，僅靠生產時的質量管理，難以獲得顧客的滿意。因此，貝爾研究所率先在QA的名義下，開始廣泛地活動。這些活動的定義如下：

　　“所謂QA，其目的是不斷地向顧客保證，他們購買的商品達到合理期待的質量水平。同時，開展過去SQC中所缺乏的各種活動，以在質量標準設定中，從產品開發(fā)階段直至終結階段的全過程，達到和保持質量。”

　　貝爾的QA活動被推廣后，美國GE公司的費根鮑姆(Feigenbaum)發(fā)展了TQC的概念，它給TQC下的定義如下：“TQC是組織內的所有部門一起努力開發(fā)、維持和改善質量的有效系統(tǒng)，其目的是在考慮顧客的充分滿足后，在最經濟的水平上進行生產和服務。”GE的費根鮑姆認為，為了達到企業(yè)最終的質量目標，過去的那種在生產時依靠SQC是不充分的。他認為有必要從開發(fā)階段起就進行廣泛的質量管理活動。

　　有不少公司認為，在公司各部門開展分組活動，就等于是全公司質量管理，還有不少企業(yè)，不僅把產品質量，而且把工作質量、企業(yè)體制等所有事項都提出來，并且認為把質量管理的思想方法和手段運用到這些事項上就是TQC。這種質量管理都是有缺陷的。還有的企業(yè)聽信一些專家所說的“顧客滿意的質量就是其信任性，因此，應以信任性管理取代過去的TQC。其中，質量管理只對生產時的質量管理起作用”等話語，結果在質量管理活動中自尋混亂。

　　綜合質量管理的全公司質量管理，指的是為達到質量目標所需的一切合理的活動，信任性課題當然也包括在其中。如果從這一意義上重新整理質量管理的概念，大致可分為三方面：

　　第一，質量管理是達到企業(yè)經營目標的重要機能之一，必須把它看做是一個總括性的系統(tǒng)經營活動，因此，質量管理活動絕不是某一個部門為主的活動，而應是有組織、有系統(tǒng)的把質量目標和責任分配到整個部門和階層，以圓滿有效地達到企業(yè)質量目標的活動。

　　第二，為了有效地進行質量管理活動，要把SPC、QC新舊七工具、IE、VE、TPM、6σ等各種管理技術作為手段，積極加以采用。不僅要按照我國的現(xiàn)行引進和利用發(fā)達國家的管理方法，還應該研究、開發(fā)和運用符合我國特殊情況的行之有效的管理方法。特別要認識到，現(xiàn)在尊重人、重視職工自主解決問題和能力開發(fā)的傾向日益增加，利用電腦靈活運用技法也明顯增加，因此，質量管理要適應這一變化。

　　第三，質量管理常常被稱為實踐科學。這如實地說明實踐和運用對現(xiàn)在的業(yè)務非常重要。也就是說，即使是很簡單的方法，如果不能運用到實際工作中去，就毫無用處。同樣，即使是從事簡單工作的人，如果他學習能解決問題、開發(fā)新思路所需要的知識和技術，并加以實踐，就能取得令人難以想象的成果。

　　我們應該從以上三個觀點來重新認識近代質量管理的概念和特征，消除在達到企業(yè)質量管理目標過程中不必要的雜音和勞動力的浪費。我們決不能做只知芝麻，不知西瓜的蠢事。

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