兩種全面質(zhì)量管理理論的矛盾
在九十年代的全球經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)中，企業(yè)界認(rèn)識(shí)到如今的顧客不會(huì)湊合接受"不錯(cuò)"的產(chǎn)品。他們因此投入巨額資金和大量時(shí)間，用于學(xué)習(xí)質(zhì)量知識(shí)、培訓(xùn)員工的全面質(zhì)量管理技能。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)小編為大家?guī)?lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對(duì)您有幫助！
在此過(guò)程中，企業(yè)往往徹底在改變了自己的運(yùn)作方式。說(shuō)來(lái)奇怪，有兩個(gè)相互矛盾的質(zhì)量管理流派：克羅斯比(philip b.crosby)派和已故的德明(w. edwards deming)派。二者有相似之處，但本質(zhì)相異、互不相容。
它們都強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要性;對(duì)于錯(cuò)誤，重在預(yù)防而不是糾正;提高質(zhì)量可以降低成本。也一致同意：質(zhì)量主要是管理人員的責(zé)任;恰當(dāng)管理員工比投資技術(shù)更為重要。德明的質(zhì)量管理哲學(xué)歸納為十四條;克羅斯比也提出了十四步質(zhì)量改進(jìn)方案。
矛盾在哪里?只有走得近，才能看得清。
各有千秋
itt前任經(jīng)理克羅斯比1979年出版的《質(zhì)量免費(fèi)》(quality is free)一書(shū)令他一鳴驚人。他在書(shū)中普及了零缺陷，只要領(lǐng)導(dǎo)有方就能促使工人達(dá)此理想目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的核心是塑造敬業(yè)精神。優(yōu)質(zhì)工作應(yīng)得到表彰，在有高層領(lǐng)導(dǎo)參加的儀式上給予獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員要一絲不茍地確保零缺陷精神持續(xù)并光大。，。德明對(duì)"改善工作態(tài)度是提高質(zhì)量的關(guān)鍵"的提法一屑不顧，他看重的是分析和改進(jìn)企業(yè)的運(yùn)作體制。在他看來(lái)，85%以上的質(zhì)量總是是由企業(yè)的體制，即經(jīng)營(yíng)方式造成的。想鼓勵(lì)或威逼工作提高生產(chǎn)率、加倍細(xì)心或者更賣(mài)命來(lái)加以改進(jìn)毫無(wú)用處，提高質(zhì)量的真正潛力在于改變工作規(guī)則、提供培訓(xùn)、購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)原料，以及改進(jìn)管理人員所能控制的其它方面。
德明由顧客入手，提出不僅必須使顧客滿(mǎn)意，還必須讓顧客高興。要做到這一點(diǎn)，管理人員務(wù)必消除工作環(huán)境中的恐懼感，讓員工自由交流想法。接下來(lái)，培訓(xùn)經(jīng)理和員工學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制，這是一種分析和改善體制的辦法。德明質(zhì)量學(xué)說(shuō)的基礎(chǔ)是其自然誤差理論。你上下班乘坐的火車(chē)差不多每天都在同一時(shí)間到站，誤差不過(guò)幾分鐘。除了鐵路工人罷工等非常事件以外，到達(dá)時(shí)間基本一致。對(duì)機(jī)師做多少次動(dòng)員或給予準(zhǔn)點(diǎn)獎(jiǎng)金無(wú)助于提高準(zhǔn)點(diǎn)率。必須改變的是運(yùn)行體系本身，這就需要分析，包括分析與體系內(nèi)員工有關(guān)的關(guān)鍵投入因素。
互不相容
是否該象克羅斯比所言那樣，培養(yǎng)員工具備更佳的工作態(tài)度以實(shí)現(xiàn)零缺陷目標(biāo)?還是用德明方式，培訓(xùn)員工去改善體制?為什么不把二者加以綜合?
要得出結(jié)論，你必須明確哪種方法更適于提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。如果你對(duì)員工一會(huì)兒說(shuō)工作態(tài)度是質(zhì)量的關(guān)鍵，一會(huì)又說(shuō)運(yùn)行機(jī)制是質(zhì)量的關(guān)鍵，他們會(huì)認(rèn)為你是頭腦混亂。這么說(shuō)沒(méi)錯(cuò)，原因是：
在德明看來(lái)，僅憑員工積極主動(dòng)就期望實(shí)現(xiàn)零缺陷，那是妄想。員工再怎么努力也超越不了體制的固有限度�？肆_斯比則認(rèn)為自然誤差說(shuō)毫無(wú)根據(jù)。
克羅期比建議，公司應(yīng)當(dāng)利用獎(jiǎng)勵(lì)、慶祝儀式、告示以及與員工談話(huà)等方式，時(shí)刻把零缺陷的要義作為頭等大事來(lái)對(duì)待。他認(rèn)為沒(méi)必要搞什么統(tǒng)計(jì)，員工應(yīng)該齊心協(xié)力去發(fā)掘并消除產(chǎn)生問(wèn)題的根源。
德明對(duì)此的.看法是，告示、口號(hào)、儀式之類(lèi)浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，還是對(duì)員工智力的一種侮辱。因?yàn)樗麄兠髅髦婪e極的態(tài)度無(wú)助于列車(chē)正點(diǎn)，甚至對(duì)找出晚點(diǎn)原因也于事無(wú)補(bǔ)。德明還信為，離了統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制同，員工就很難追究出問(wèn)題的根源，反而很可能因?yàn)閷?duì)自己也糊里糊涂的系統(tǒng)瞎折騰而幫倒忙。
現(xiàn)在你分清了這兩種質(zhì)量學(xué)說(shuō)的區(qū)別所在，就應(yīng)該進(jìn)一步深入：
首先，了解采用過(guò)不同質(zhì)量方法的公司的情況。與他們聯(lián)系，弄清楚他們?cè)趯?shí)施過(guò)程中的得失。
其次，再多看點(diǎn)有關(guān)這兩種方法的資料。別只是聘?jìng)�(gè)顧問(wèn)，就把什么問(wèn)題都交給他。應(yīng)該花時(shí)間去閱讀和思考質(zhì)量問(wèn)題，與其它公司談?wù)勊麄兊馁|(zhì)量計(jì)劃。然后，按你自己的計(jì)劃開(kāi)始干吧。
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