海底撈的員工激勵措施
引導(dǎo)語:為什么要創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境呢?員工在"海底撈"上班,他的表現(xiàn)好,就應(yīng)該得到提升,這是一種公平公正的體現(xiàn)。下面是yjbys小編為你帶來的海底撈的員工激勵措施,希望對大家有所幫助。
例如,到目前為止,農(nóng)村和城市差距依然很大,"一個農(nóng)村的小孩和一個北京的小孩,同樣的勤奮、善良、正直,但是由于出身不同,一個是在北京,父親是教授;一個在四川簡陽的某個鄉(xiāng),爸爸是農(nóng)民,他們付出同樣努力的話,北京小孩的人生軌跡是這樣的,先是重點(diǎn)小學(xué),然后是北大或者是清華,然后是海歸,或者是一個好的公務(wù)員,或者在北大期間認(rèn)識了很多的好朋友,他的人生是繽紛的。但很可能農(nóng)村的小孩子付出的努力比他可能還多上20%,但是等待這個小孩子的命運(yùn)就是在"海底撈"上班,這是注定了的,因?yàn)橐粋縣一年都不能考上一個北大學(xué)生。"
在這種情況下,"海底撈"將每個人平等看待是很關(guān)鍵的一點(diǎn),"所以現(xiàn)在吸引不來大學(xué)生,可能跟始終堅(jiān)持這種理念有關(guān)系。海底撈的工作很簡單,接受了大學(xué)教育的與農(nóng)村來的初中生小學(xué)生是一樣的,如果他們具備了共同的前提,誠實(shí)、勤奮和善良,就認(rèn)為他們的起點(diǎn)是一樣的。"很多大學(xué)生到海底撈應(yīng)聘,期望自己一進(jìn)公司就做管理者,或是行政人員,但是這在海底撈是不允許的,必須都從基層開始干起。那么,在同一個起跑線上,海底撈的員工是如何成長的?
其一,良好的晉升通道。
海底撈為員工設(shè)計好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑,并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。"海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起,公司會為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間,如果你誠實(shí)與勤奮,并且相信'用自己的雙手可以改變命運(yùn)'這個理念,那么海底撈將成就你的未來!"每位員工入職前都會得到這樣的告知。
在海底撈,只有兩個崗位有學(xué)歷的特殊要求。技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個人擔(dān)任;財務(wù)總監(jiān)與物流董事長合并由一個人擔(dān)任。這兩個崗位是從外部招聘,要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平,其他所有的干部,包括北京區(qū)經(jīng)理,西安區(qū)經(jīng)理,每人都要管理近2000名員工,然而誰能想到他們都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來的,都沒有很高的學(xué)歷,但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠實(shí)和善良。
除了入職前的集訓(xùn),工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問題,在例會上都會加以解決,員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難,在例會上提出來,大家進(jìn)行討論和溝通,所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上,誰的能力提高得快,顯現(xiàn)出來了,誰就有機(jī)會晉升。
其二,獨(dú)特的考核制度。
海底撈對干部的考核非常嚴(yán)格,在張勇的辦公室墻上,張貼著對店長以上干部的考核表,考核分了多個項(xiàng)目,除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外,還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng),每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。"我們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運(yùn)成正比,評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢,看的是員工激情,看的是顧客滿意度,看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多錢,他的利潤始終是公司最高,也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉,比如不久前牡丹園的店長被撤掉了,他在我們公司的業(yè)績也很好,但就是員工激情和顧客滿意度達(dá)不到。"
這幾項(xiàng)不易評價的考核內(nèi)容,海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如"員工激情",總部不定期的會對各個分店進(jìn)行檢查,看員工的注意力是不是放在客人的身上,看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒有達(dá)到要求,就要追究店長的責(zé)任,"你平時是怎么要求的?你是怎么帶動的?"一次可以原諒,可以給機(jī)會,幾天后再派人檢查,員工的服務(wù)是否快速、準(zhǔn)確、熱情,是否能夠馬上完成顧客的要求,是否快速準(zhǔn)確,大方得體。
海底撈的店長都有很大的權(quán)利?偛棵吭聲贸隼麧櫟囊徊糠肿鳛槊總店的獎金,這些獎金全部由店長來分配,他必須全面考察下屬的業(yè)績,如是大家都沒有達(dá)到要求,不分也可以,只是唯獨(dú)不能分給自己。海底撈目前的直營分店已有17家,分布于西安、北京、鄭州、上海,這么多分店,分配結(jié)果又都是各店自己報告上來的,如何保證每位管理者都能真正做到公平公正?張勇告訴記者,"有不公正的可能,但是千萬不要太明顯,他的一切作為必須讓絕大多數(shù)員工接受,如果大家不能接受的話,他的領(lǐng)導(dǎo)力與影響力會下滑、業(yè)績會下滑。"并且,海底撈有一個**息源監(jiān)督制度,每一個分店都會選舉兩個普通員工做信息源,對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映,每個月都必須要有,張勇看過后,再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實(shí)。如果確定反映的問題屬實(shí),就會轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。
尊重與關(guān)愛,創(chuàng)造和諧大家庭
海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的,他們都有切身的體會,都了解下屬的心理需求,這樣,他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛下屬,并且給予員工工作與生活上的支持和幫助,同時也得到員工的認(rèn)可。張勇笑著舉例,"如果將北京區(qū)的總經(jīng)理換成一個從美國回來的博士,相信不到半年就亂套了。員工不認(rèn)可你,你講的再好,你的理念再好,員工與你不是一條心,不聽你的,沒辦法!"
海底撈的員工,大部分來自農(nóng)村,他們的需求非常簡單,有時候管理層多沖他笑一笑,給他一個領(lǐng)班,給他一個機(jī)會,他就滿足了。
在海底撈,尊重與善待員工始終被放在首位。從2003年7月起,海底撈實(shí)行了"員工獎勵計劃",給優(yōu)秀員工配股,以西安東五路店作為第一個試點(diǎn)分店,規(guī)定一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年3月,又推出第二期"員工獎勵計劃",以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股,并且經(jīng)公司董事會全體董事一致同意,從鄭州三店開始計算,公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。
海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍,并且規(guī)定,必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室,不能是地下室,所有房間配備空調(diào)、電視,電腦,宿舍有專門人員管理、保潔,員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病,宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。
海底撈的所有崗位,除了基本工資之外,都有浮動工資與獎金,作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵。同時,考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況,公司有針對性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇:在海底撈工作滿一年的員工,若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人,該員工的父母就可探親一次,往返車票公司全部報銷,其子女還有3天的陪同假,父母享受在店就餐一次;工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇;工作滿3個月以上的員工父母去世,該員工可以享受喪假及補(bǔ)助;工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助;若夫妻在同一地區(qū)工作,只要有一方工作滿半年,在外租房就可以享受每月60元的補(bǔ)助,已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助;店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的,還可享受每月300元的補(bǔ)助……
在尊重與善待員工的問題上,海底撈還有不少"創(chuàng)意".例如,將發(fā)給先進(jìn)員工的獎金直接寄給他的父母。張勇說,"這不僅僅是400塊錢的事情,400塊錢對于農(nóng)村也許很重要,但更重要的是,他父母有了榮耀。
海底撈的員工,有很多都是親屬,這在許多企業(yè)都是禁止的。張勇卻認(rèn)為,"正因?yàn)閱T工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可,同時他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍,他才會介紹親戚朋友們來。"
關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題,許多企業(yè)規(guī)定,服務(wù)員不能和廚師談戀愛,高級管理人員配偶不能與其在同一個地區(qū)同一個城市,"這種規(guī)定是很不人道的,我們的做法相反,會盡量把他們吊在一塊兒,讓他們一起工作,一起生活。公司會發(fā)給他們補(bǔ)貼,鼓勵他們住在一起,并且把孩子帶著身邊,自己照顧和教育孩子。"不僅如此,海底撈店長以上的干部,公司還會幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué),并且代交入學(xué)贊助費(fèi)。
為了鼓舞和激勵員工的工作熱情,培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神,海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。
海底撈的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動,評比先進(jìn)個人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工……各店之間常常舉辦友誼競賽:籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵員工積極參與,并給于適當(dāng)?shù)莫剟?公司辦起了《海底撈報》,內(nèi)容包括企業(yè)管理知識、職場成長故事、哲理故事、飲食文化、健康知識。越來越多的員工積極投來稿件,有的堪稱佳作:《實(shí)現(xiàn)夢想》、《關(guān)于榜樣》、《一起吃苦的幸!;員工們自發(fā)地創(chuàng)作了《海底撈之歌》:"唱著同樣的旋律,共創(chuàng)美好的明天;懷著同樣的夢想,時刻發(fā)奮圖強(qiáng)。心連心,一起度過艱難;手拉手,分秒并肩作戰(zhàn)。創(chuàng)造輝煌,擁有夢想,知恩圖報,雙手創(chuàng)造未來……"
在如此和諧的文化與工作氛圍中,員工們的熱情日益高漲,提出很多建議,包括工作與娛樂,只要是合理的,公司都會采納。張勇笑著說,"海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的,其實(shí),大多數(shù)都是員工提出來的。我們的員工都很天才!"
員工助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想
談到未來的發(fā)展,張勇告訴記者,海底撈盡管已經(jīng)有十七家分店、十多個加盟店,但是只開在少數(shù)幾個大城市,還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,海底撈的第三個目標(biāo)就是開向全國,緊接著進(jìn)軍海外。為此,他已經(jīng)考察了國外幾個地區(qū)的餐飲市場。同時,海底撈還有專門的食品加工配送、倉儲和工程部門,這些部門也必須同時發(fā)展壯大。
要想實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo),海底撈需要大量的管理人才、外語人才和專業(yè)技術(shù)人才。目前,海底撈一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)的力度,選出第一批員工分別進(jìn)行英語培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)。另一方面,也開始重視對大學(xué)生的招聘與吸引。由于海底撈的所有員工都必須從最基層開始工作,所以一直吸引不到大學(xué)生,但近兩年,隨著海底撈聲譽(yù)的擴(kuò)大,逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。張勇坦言,海底撈向所有員工提供公平的發(fā)展機(jī)會,大家在同一個起點(diǎn)上,大學(xué)生肯定是比農(nóng)村孩子領(lǐng)悟能力要強(qiáng)一些,整體素質(zhì)具有優(yōu)勢,那么具備了這些優(yōu)勢,他只要再加上勤奮與誠實(shí),在海底撈的發(fā)展空間很大,同時他們的加入能帶動員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。"我們希望高素質(zhì)的員工越來越多,因?yàn)樵诤5讚茀f(xié)助員工雙手改變命運(yùn)的同時,員工也在協(xié)助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想!"
組織架構(gòu)圖:
一、加強(qiáng)員工的入職業(yè)培訓(xùn)
對于新進(jìn)員工由于對企業(yè)的文化和各個方面不太了解,因此加強(qiáng)員工的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括:企業(yè)文化、基本的職業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力、服務(wù)人員的職業(yè)道德、基本的公關(guān)意識等。同時要加強(qiáng)培訓(xùn)中的管理與控制,及時做好培訓(xùn)的反饋信息。建立健全員工的檔案信息。
二、對員工進(jìn)行親情化管理
由于服務(wù)業(yè)的員工具有較強(qiáng)的流動性,離職率交高。這可能也是貴餐廳經(jīng)營不好的原因之一,所謂親情化管理是:就是真正地把員工當(dāng)作企業(yè)的一部分來照顧他們。由于服務(wù)業(yè)的流動性強(qiáng)。多數(shù)企業(yè)不愿意為他們提供有效的保障措施,以此來降低企業(yè)的成本。我們要把員工當(dāng)作親人對他們進(jìn)行管理,為他們提供好的保障,以此來安慰員工的心,這樣既可以加強(qiáng)員工的凝聚力也可以增加企業(yè)的收入。如雙星集團(tuán)的親情化管理。
三、完善企業(yè)的保障體系和激勵體系
1完善職工的保障體系
建立健全職工的保障體系,以降低員工的離職率,也可以起到激勵員工的作用。如為員工繳納必要的失業(yè)或醫(yī)療保險等
2完善激勵體系
有效的激勵可以,可以使員工更好的為企業(yè)出謀化測。激勵的主要措施主要包括:晉升、獎金、福利、培訓(xùn)等。
員工的晉升渠道
1管理線】:新員工——合格員工—— 1級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理
2.》【技術(shù)線】:新員工——合格員工—— 1級員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工
3.》 【后勤線】:新員工——合格員工—— 1級員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。
4重視員工的培訓(xùn)
三、海底撈的管理與服務(wù)
1 讓等待充滿快樂。通常而言,就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的;二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在 餐館的椅子上干等著,稍微好點(diǎn)的能夠奉 上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時候,熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各 式小吃,還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料(都是無限量免費(fèi)提供)。此外,你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是,女士可以享受免費(fèi)修建指 甲,男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。排隊(duì)等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。
2 每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié),海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。
3 節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)。如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量,服務(wù)員會及時提醒客人,試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流;此外,服務(wù)員還會主動提醒食客,各式食材都可以點(diǎn)半份,這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。
4 及時到位的席間服務(wù)。服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾,次數(shù)絕對在兩次以上;會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海;給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水,帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布;當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。
5 暫時充當(dāng)孩子保姆。帶 孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難,有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍,會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為 此,海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地,讓孩子們可以在這 里盡情玩耍,暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中;二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會兒,還可以幫助給小孩子喂飯,讓父母安心吃飯
6 星級般的WC服務(wù)。海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯,衛(wèi)生干凈,而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾,以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。
7 不時給些小恩惠。一 般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤,但在海底撈,如果你給服務(wù)員提出再給一個果盤的要求,他們都會面帶笑容地說沒問題,隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。
四、建立有競爭機(jī)制的薪金制度
所謂薪酬管理,是指一個組織針對所有員工所提供的服務(wù)來確定他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膱蟪昕傤~以及報酬結(jié)構(gòu)和報酬形式的一個過程。在設(shè)立薪酬的同時根據(jù)以崗定薪的原則設(shè)立崗位工資、技能工資、資歷工資、績效工資等等。同時給員工發(fā)放的薪酬應(yīng)當(dāng)具有激勵性,建立良性的競爭機(jī)制。對不同的崗位的薪酬實(shí)行差別化管理。例如:海底撈公司的薪酬機(jī)制,薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的.。普通員工可以通過升職提高工資,如果不能升職也可以通過評級提高工資。
比如某家店員工大概在170名至180名之間,有1名店長,1名實(shí)習(xí)店長(從后堂經(jīng)理提升),1位大堂經(jīng)理,1位后堂經(jīng)理,9名領(lǐng)班。不同級別人員基本工資和分紅不同。所有做滿一個月的普通員工都參與評級,領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工,2名勞模員工,2名標(biāo)兵員工,27名 先進(jìn)員工。不同崗位的基本工資不一樣,但是高出來或者低出來的那部分完全會被級別的不同拉平,甚至高變低,低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng) 理之上,更是比自己的領(lǐng)班高出很多。并且功勛員工享受到更多的福利待遇,受到更多的尊敬。除了普通員工的收入可以超過經(jīng)理這一特色之外,海底撈員工工資中 還用了一個很有特色的制度:分紅。其實(shí)“分紅”與“獎金”并不一定有本質(zhì)上的差別,都是從利潤里拿出一部分來獎勵給員工;而且“分紅”不一定比“獎金”高到哪里去——可能會高一些吧,也可能不會高,誰知道呢?但是,“分紅”這個詞絕對比“獎金”更有魅力。因?yàn)楹芏鄦挝欢冀o普通員工獎金,而只有他們海底撈給普通員工分紅;絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅,而只有他們海底撈給普通員工分紅。
換句話說,“獎金”的激勵效果已經(jīng)退化了,甚至快要淪落到和基本工資一個地位;不給獎金員工肯定不滿意,給多一點(diǎn)獎金也不會提高多少員工滿意度。但“分紅”還是一個“新事物”,激勵效果還很大,員工說起他們有“分紅”的 時候都特別自豪,因?yàn)樗麄兏杏X到了和別人不一樣的待遇。容易的事情,人人都會做,都能做。所以,只做這種很容易的事情的人,不足以委以重任;只做這種很容 易的事情的企業(yè),不能在競爭中求得生存。海底撈這個企業(yè)做到了別的餐飲企業(yè)不容易做到的事情,所以他們現(xiàn)在能夠蓬勃發(fā)展;海底撈的領(lǐng)導(dǎo)和員工做到了別的餐 飲企業(yè)員工不容易做到的事情,所以他們享受高出別人的待遇完全正常,也完全應(yīng)該。
2. 預(yù)期待遇,海底撈員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升,并且事實(shí)也正是如此。
3. 同時重視員工的工作環(huán)境,舒適的環(huán)境有利于員工的各方面的發(fā)展。
以上是我在看了四川海底撈公司后總結(jié)出來的幾點(diǎn)。沒有寫那么多我把一些最有用的那么給你寫出來了,希望有利于貴公司的發(fā)展。在組織結(jié)構(gòu)上,我在觀察了海底撈后感覺不適合貴公司的的結(jié)構(gòu)模式。因此按照海底撈的的模式去掉公會組織后,設(shè)計了一套適合貴餐廳的結(jié)構(gòu)圖,由于不知道你開的是中餐還是西餐,所以結(jié)構(gòu)可能不完善。如果你開的是西餐廳的話,把結(jié)構(gòu)圖上的一些東西修改下就可以了。如果需要我的幫助化請聯(lián)系我,同時也希望你給我的咨詢最中肯的建議,謝謝你。
給你的餐廳一些建議:
1、餐廳經(jīng)營不好,不一定是管理方面的問題。他涉及到好多方面的問題如:經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響、消費(fèi)者口味的變化等外部環(huán)境變化。同時餐廳的內(nèi)部環(huán)境變化也是一個重要因素如:衛(wèi)生、餐廳的布局、餐廳的服務(wù)、服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)等等方面的影響。建議你先做以一各調(diào)查以確定是那些因素的影響。
2、有效的利用餐廳的死角?梢栽谒澜翘幵鲈O(shè)外賣窗口。以此來增加餐廳的收入。同時也可以是餐廳的美味為廣大的居民所認(rèn)知,以此來增加餐廳的知名度和美譽(yù)度。(此方法較適用與在居民區(qū)附近)
3、同時展開一些對顧客的口味調(diào)查,多開發(fā)一些適合當(dāng)?shù)厝说牟似,注重新菜品的開發(fā),以此來保住老顧客的同時,吸引新顧客。
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