績效考評的7種風險

　　績效考評在許多組織中流行起來。然而，在實際工作中，管理者和員工每到月底、年中和年終的考評時，常常感到焦慮、煩躁甚至痛恨�？冃Э荚u成了“雞肋”，因為績效考評的重大作用和必要性在理論和實踐中已有公認，所以許多組織不斷地在頑強的重復進行著。但是同時也在不斷地提問：“績效考評是不是有效?怎樣有效?”

　　績效考評讓組織花費昂貴的成本，讓管理者和員工花費無數的精力，從這些方面講，績效考評本質上是組織的投資活動和行為。因此，“績效考評是不是有效?怎樣有效?”這兩個問題才僅僅是淺顯的和表象的問題，而在績效考評的實踐中，更深入的問題是“績效考評有沒有風險?有哪些風險?”如果不能回避和盡可能降低風險，績效考評可能是“有害的”。

　　一個績效考評工作體系是非常復雜的，它由許多內在的要素組成，如考評的目的、考評的工具、考評的程序、考評信息的來源、考評指標的設置、考評結果的應用、反饋、考評的主體、對象、培訓等等。而這些要素又都處在組織環(huán)境中，和組織的其他經營管理活動與過程緊密聯系在一起，他們相互影響、相互作用。有正作用，有負作用，負作用就帶來了風險。

　　本文在實踐和調查的基礎上，分析研究組織在績效考評中經常會出現的七個方面的風險，探討風險產生的原因，并提出一些相應的對策。

　　一：戰(zhàn)略調整積重難返

　　在組織中，績效考評一般是從三個方面展開的：用目標管理的方法考評“人們把事情做得如何”，用考評量表評分法考評“人們怎樣做事情?”，用測評法考評“人們能不能做事情”。即所謂的結果、行為和能力。正確地建立考評體系，首先是在組織已有了清晰的戰(zhàn)略的基礎上，然后將考評體系有效地與戰(zhàn)略進行有機的結合。由此組織開始實施戰(zhàn)略，并在一定的周期進行考評。人們認為這個過程是正確的。

　　但是，迄今為止有大量的資料表明在戰(zhàn)略實施的過程中，戰(zhàn)術和政策的變化也會導致“結果、行為和能力”的根本改變。例如：一家證券公司營業(yè)部為了保證客戶的滿意度，增加了客戶咨詢的免費電話。結果導致人工成本和線路成本的增加，客戶滿意度提高了，而短期內費用上升，利潤下降。甚至使一系列指標產生變化。由于各項指標的權重不同，考評陷入困境。如果營業(yè)部經理考慮當年的考評問題，根本不增加免費咨詢電話，而不增加電話又有可能失去客戶市場，導致中長期戰(zhàn)略的失敗。

　　為什么會出現上述的情況?因為戰(zhàn)術和政策變化的頻率是不可能讓復雜的且相互關聯度很高的指標體系隨之改變。最流行的綜合記分卡考評技術也做不到。

　　績效考評給戰(zhàn)略實施帶來了一定的風險。然而在戰(zhàn)略調整的時候，績效考評會帶來更長期的風險。

　　有一些企業(yè)在初創(chuàng)時的投資階段，以開拓市場，擴大市場占有率為主導戰(zhàn)略，一定程度上采用訂單最大化的標準考評績效。隨著企業(yè)的發(fā)展，必須調整戰(zhàn)略，以銷售利潤率為主要考評標準，但實施下來，不僅銷售利潤率沒有提高，反而訂單也極具萎縮。調查結果，原來業(yè)績很好的營銷人員根本無法完成新的戰(zhàn)略目標。

　　而考評體系的修改也符合戰(zhàn)略調整的要求�？墒菫槭裁唇Y果不好呢?經過仔細分析發(fā)現，企業(yè)從上到下的經營行為由于考評的內在機制和長期的強化功能帶來的經營行為習慣難以改變，營銷人員習慣抓訂單，而不習慣抓利潤。所以為實施早期戰(zhàn)略而有效的考評，這時給戰(zhàn)略調整留下了風險。

　　考評的內在機制和重要目的是建立在兩項心理學原理之上的，即強化原理和歸化原理。強化原理是指：對正在進行的滿意行為的肯定與促進。任何考評所采取的政策和措施都是針對當時滿意行為的激勵，對不滿意行為進行懲罰和糾正。歸化原理是指：組織和個體在持續(xù)不斷的強化下，其行為會成為自我控制的走向規(guī)定的方向，并逐步養(yǎng)成習慣。行為一旦歸化，要想改變則需要更有力的強化。從這兩個原理上看，持續(xù)的考評使個人和組織的行為被強化和歸化，形成習慣，在戰(zhàn)略調整時，要改變習慣，不僅需要相當長的時間，而且有時無法改變。因此，這就要求在考評體系建立時，許多的要素都必須根據未來的戰(zhàn)略轉移進行取舍，而不能僅僅根據當時戰(zhàn)略實施的需要。

　　二：優(yōu)秀人才流失

　　如果用一個夸張的表述：現在絕大多數的組織利用現有的考評體系都不可能留住愛因斯坦。為什么?人們已經不否定，一個組織中優(yōu)秀的人才只占全體員工的20%，這是被麥肯錫管理咨詢公司總結的“二、八法則”所證明的。優(yōu)秀人才的特征就是指他的觀念比常人超前、他的技能比別人多或強、他的效率比大多數人高、他的目標甚至比組織要遠大、他的欲望在多數團隊里無法滿足。這時所謂公正的考評有可能適合多數人，但是對他則是一種傷害。因為所有考評的評價方式不外乎三種：獨裁式——某個上級全權決定;指標式(也稱科學計算式)——一系列多數人能達到的指標，進行統(tǒng)計計算，給出總分;投票式——同事、客戶、專家、公眾等進行評價和打分。而這三種方式常常都不能正確評價優(yōu)秀的人才。所以由于考評而容易使優(yōu)秀人才離開組織。

　　舉例說明：一家公司準備公開發(fā)行股票并上市。從證券公司引進一位投資銀行專家，同時從公司抽調數人組成發(fā)行上市部，由他負責。公司制定的目標是兩年發(fā)行上市，結果是沒有完成發(fā)行上市的任務，這位專家還辭職離開了公司。后來公司內部調動了一位外行來主管這件事，結果不僅沒有發(fā)行上市，還被別人騙了1000萬元人民幣。事后大家分析這個項目的時候，一致認為整個績效考評體系的實施把那位專家逼走了。

　　首先，這位資深專業(yè)人士的知識在整個董事會找不到共同語言，其他的同事又不能理解他的觀念，更沒有人具有他所要求的技能。一些發(fā)行上市的內部資源整合做不了，別人也不能判斷一些做法對不對，綜合評分時隨個人好惡亂打分。

　　其次，公司其他部門在考評中對上市項目沒有要求，許多需要協(xié)調的事務與其他部門沒有考評中的聯系，因此在公司發(fā)行上市的工作上其他部門不可能給予協(xié)調和幫助。

　　再次，他認為他的做法沒有錯，也認為自己日夜操勞，竭盡了全力，不僅沒有實現自己期望，還受到考評的處罰，憤憤不平。

　　三：引發(fā)內部沖突

　　無論沖突的形式是什么，它的本質是不相容�？冃Э荚u的每個要素都可能帶來和加劇以上四種沖突。

　　績效考評要設置許多目標，在個體內部、個體與個體、個體與團體、團體與團體之間目標不相容的情況是經常發(fā)生的，既有相互矛盾的目標，也有相同的目標，而實現目標的能力不一致。個體內部的沖突會給人挫折感，例如一個銷售員的關鍵績效考評指標至少是三個：銷售增長率、資金回籠率、銷售利潤率。在價格持續(xù)下降的市場情況下，銷售越是增長，利潤率就越是下降，這種內部沖突常常使銷售員左右為難，陷入困境。其他層面的沖突由于目標的設立、考評信息的來源、考評人員不同的打分等等因素的影響，往往造成各種目標無法實現。認知沖突是在個體與個體之間由于觀念和思想不一致發(fā)生的。舉一個簡單的例子，一家公司在確定下一個年度的銷售量時，對于市場的預測，不同的個體有不同的認識，在提出銷售目標時，常常發(fā)生沖突，影響工作的積極性。

　　情感沖突是發(fā)生在個體之間感情不一致時。由于個體之間的性格、愛好、情緒等差異，同樣的考評都可能引起情感沖突�？梢韵胂笠粋�極愛面子的人，在面談考評時被同事當眾指出其缺點，有可能記仇一生。調查顯示績效考評最容易引起的沖突就是情感沖突。甚至只要考評就不可能避免，只能在重視的同時降低其風險。

　　程序沖突是指個體、團體之間對解決問題的過程看法不一致�？冃Э荚u是一個有著嚴格程序的項目。大多數組織對考評的時限、完成任務的截止日，何時與被考評者見面、何時給予獎勵、員工的晉升程序等方面，一直爭論不休，難以定論，帶來很多沖突。

　　四：分工，合作混亂

　　績效考評體系內最讓管理者兩難的業(yè)務是職能、責任的劃分和相互關聯績效指標的確定�，F代化大生產的基礎是分工合作。在統(tǒng)一的考評體系中，崗位說明書要求嚴格的分工界限，避免職能和責任的混淆。而關鍵績效指標在團隊中又必須相容。例如在一家報社，廣告部和編輯部之間由于這個原因，就常常導致分工和合作混亂的風險。廣告部全面負責廣告的收入，編輯部全面負責版面。但是廣告是登在報紙上的，廣告部提供客戶的樣本必須符合報紙版面的要求;編輯部組稿時，在自認為符合版面要求的情況下，又必須滿足廣告部的需要。在設置考評指標過程中，開始兩個部門分別設置廣告收入和版面讀者滿意度指標時，兩個部門爭版面、相互不顧對方的需要，廣告收入是廣告部的職責，編輯部不管，經常拆掉廣告，造成廣告業(yè)主的不滿。后來為了協(xié)調工作，這兩個指標雙方都有一定的分值，讓這兩個指標與兩個部門相關聯，這時又出現了編輯部也和廣告客戶聯系起來，使報社出現多窗口對外。由此造成職能、責任的混亂。

　　由于績效考評導致的這種混亂是經常發(fā)生的，因此組織在實施考評的每個要素時，都必須考慮這個風險。

　　五：效率下降

　　任何一套績效考評體系都不可能對員工的所有能力、所有行為、所有的成果都納入進去。因此組織對考評的范圍、考評的標準、考評的信息來源都有一個取舍過程。有一些組織設置幾百項指標，每項2-3分，常常從年度考評到春節(jié)都出不了結果，使得發(fā)放工資延遲，新一年的工作計劃推后。還有一些企業(yè)在經常的工作過程中，需要員工做非常復雜的記錄和填寫大量的表格，以作為考評的依據，免得過了較長的時間，失去績效證據。實踐中常常出現重考評、輕業(yè)務改進的現象。結果由于考評不僅沒有提高效率，反而降低了效率。

　　大多數績效考評在組織出現突發(fā)事件時，不僅不能產生有效的應急能力，而且會阻礙應急措施的實施。因為考評指標往往是一年一度設置的，設置的指標不能適應市場和組織的快速變化，指標是凝固的，并且會迅速老化。組織的效率常常是由靈活性的管理產生的，績效考評在給組織帶來秩序的同時，往往讓組織喪失靈活性，導致效率下降。

　　六：組織文化沖突

　　許多研究表明，員工和管理者的才干和能力并不完全決定組織的有效性和成功，組織的文化——為組織成員共享的代表組織復雜的信仰、期望、主意、價值觀、態(tài)度和行為模式——比任何人和任何正式的指令更強大。任何生存和發(fā)展中的組織都存在自己特有的文化。在組織實現自己的戰(zhàn)略的時候，有意識和無意識地都存在著兩種選擇，要么是保持原有的組織文化，要么是變革自己的文化。人們認同的一個基礎假設是：組織文化與組織的績效直接相關;與績效考評直接參與相關。績效考評既受組織文化的影響，也影響著組織文化的保持和變革。大量的企業(yè)在設計績效考評時，一方面不能識別組織的文化系統(tǒng)，另一方面則根本不考慮組織文化的因素。可以設想一下，在一個充滿個人英雄主義的組織，對營銷人員考評其協(xié)助其他成員完成任務的分值，會產生什么樣的后果?對一個每天工作到凌晨2～3點的程序員考評其上午8：00準時上班的出勤率，對個人和組織都可能是個災難。

　　因此，在組織實現某一戰(zhàn)略需要保持其原有文化，由于考評可能適得其反產生文化改變的風險;而在組織需要變革其原有文化時，考評可能阻止文化的變革。

　　七：與法律、道德相沖突

　　在中國的一些企業(yè)由于考評產生的法律風險，最常見的是組織“勞動合同”的違約。有的勞動合同期限是3～5年甚至更長，而考評是一年修改一次，有的考評方式和結構化的考評工具直接與勞動合同發(fā)生沖突，如“末位淘汰制”常常不符合勞動合同的條款�？荚u中打分的“積極性、主動性等”軟性指標在勞動合同中無法作為辭退職工的法律依據。還有的情況是裝備的差異和個人能力的差異難以辨析的時候，對個人績效的考評所帶來的法律風險。

　　考評的道德風險在組織中更加常見。較大的風險見諸于如下幾個方面：

　　一是直接上司考評有埋沒人才的風險，幾乎沒有頂頭上司愿意提拔直接部下超過自己的。正如軍隊的慣例，連長不會提拔排長，營長不會提拔連長一樣。二是個人的恩怨、偏見、價值觀都會使考評扭曲。三是在指標完成不了，堤內損失堤外，利用手中的資源做其他的業(yè)務。四是考評的一些獨立標準引發(fā)內部不正當競爭，協(xié)調陷入困境，相互拆臺。五是大量的考評只注重結果而忽視過程，這就帶來了“不擇手段”的風險。

　　風險無法消除但是可以降低

　　績效考評有許多風險，和投資一樣，這些風險是隨著績效考評的收益而產生，由績效考評的本質特征所決定。

　　績效考評的結果與個人利益高度相關，在個人利益得失的問題上溝通是非常艱難的，有時根本無法協(xié)調�？荚u體系建立之初，簽訂考評協(xié)議是個較好的解決辦法。

　　績效考評的大量要素是主觀的，如軟性指標的打分，確定優(yōu)、良、中、下等級。這個方面幾乎是不可避免地產生矛盾。減少主觀因素，對主觀因素僅用于工作的改進，而不用于與利益掛鉤，是值得一試的對策。

　　績效考評的大量目標是短期的，有時會對長期的戰(zhàn)略目標產生偏離的力量。一種每個季度的戰(zhàn)略評審方法，可以降低短期行為的風險。所謂考評的戰(zhàn)略評審，就是將每個月和每個季度的考評結果不僅用在對個人和團隊的獎罰，而且要回饋到整個戰(zhàn)略的實施過程中，進行動態(tài)修正，使其考評能不斷地與戰(zhàn)略意圖保持一致。

　　績效考評的大量指標是預測的，很難適應市場的不斷變化。在企業(yè)外部環(huán)境和內部條件發(fā)生變化時，許多指標在評價時已沒有意義。較好的對策是增加指標的概率計算，設置指標的同時，設置約束條件。

　　績效考評的信息是不全面的，甚至有些信息的來源不清。解決辦法是多渠道的收集信息和反復驗證信息的準確性和全面性。

　　績效考評的工具都是有缺陷的，要慎重使用任何一種考評工具。

　　績效考評的指標體系總是局部的，消除這個缺陷需要在日常的管理中配合其他的管理方法和工具，如海爾公司創(chuàng)立的“日清日結”和一些西方公司所采用的內部網絡每天、每事的電子共享溝通等管理方式，把績效考評融合到企業(yè)全面管理體系之中。

　　績效考評的成功不僅取決于考評本身，而且在很大程度上取決于績效管理其他環(huán)節(jié)及整個活動的進行情況，另外，有效的績效管理也需要合理的績效考評來支撐，離開有效的績效考評整個績效管理過程將受到重大的影響。

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