物流企業(yè)增值服務(wù)問(wèn)題分析

　　對(duì)以靠服務(wù)制勝的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，超越單一的物流服務(wù)，轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁┰鲋捣��?wù)，以提升企業(yè)的品牌知名度和核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為物流企業(yè)沖出重圍的一條新思路。

　　1、物流增值服務(wù)概述

　　1.1物流增值服務(wù)概念

　　增值服務(wù)是根據(jù)客戶的需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務(wù)，或者是采用超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超常規(guī)、滿足客戶個(gè)性化需要是增值物流服務(wù)的本質(zhì)特征。在信息主導(dǎo)商業(yè)發(fā)展的今天，增值服務(wù)主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗(yàn)和技能來(lái)實(shí)現(xiàn)的，依托的主要是企業(yè)的IT基礎(chǔ)，因此是技術(shù)和知識(shí)密集型的服務(wù)，可以提供信息效用和風(fēng)險(xiǎn)效用。這樣的服務(wù)融入了更多的精神勞動(dòng)，能夠創(chuàng)造出新的價(jià)值，因而是增值的物流服務(wù)。

　　1.2增值服務(wù)起源

　　從國(guó)外來(lái)看，物流增值服務(wù)起源于競(jìng)爭(zhēng)激烈的信件和包裹快遞業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則在整個(gè)物流行業(yè)全面展開(kāi)。事實(shí)上，無(wú)論是海運(yùn)、空運(yùn)還是陸運(yùn)，幾乎所有和物流運(yùn)輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設(shè)法地提供增值服務(wù)�？鐕�(guó)快遞公司中的中外運(yùn)敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)都已經(jīng)開(kāi)始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購(gòu)到制造、倉(cāng)儲(chǔ)入庫(kù)、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過(guò)程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡(jiǎn)單的門到門、戶到戶的貨件運(yùn)送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險(xiǎn)、代理等于一身的綜合性行業(yè)。

　　從物流增值服務(wù)的起源來(lái)看，增值服務(wù)一般是指在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來(lái)的相關(guān)服務(wù)。例如從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)瘸Ｒ?guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來(lái)的增值服務(wù)。這種增值服務(wù)主要是將物流的各項(xiàng)基本功能進(jìn)行延伸，伴隨著物流運(yùn)作過(guò)程實(shí)施，從而將各環(huán)節(jié)有機(jī)銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)便利、高效的物流運(yùn)作。如倉(cāng)儲(chǔ)的延伸服務(wù)有原料質(zhì)檢、庫(kù)存查詢、庫(kù)存補(bǔ)充、及各種形式的流通加工服務(wù)等;運(yùn)輸?shù)难由旆��?wù)如選擇國(guó)際、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線，安排貨運(yùn)計(jì)劃，為客戶選擇承運(yùn)人，確定配載方法，貨物運(yùn)輸過(guò)程中的監(jiān)控、跟蹤，門到門綜合運(yùn)輸、報(bào)關(guān)、代墊運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)談判、貨款回收與結(jié)算等;配送服務(wù)的延伸有集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、自動(dòng)補(bǔ)貨等。這種增值服務(wù)需要有協(xié)調(diào)和利用其他物流企業(yè)資源的能力，以確保企業(yè)所承擔(dān)的貨物交付任務(wù)能以最合理的方式、盡可能小的成本來(lái)完成。

　　2、增值服務(wù)途徑

　　作為物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的增值服務(wù)，既包括一般意義上的延伸服務(wù)，也包括更深層次的延伸服務(wù)。更深層次的延伸服務(wù)，應(yīng)該主要是指四類的增值服務(wù)：發(fā)展增值服務(wù)應(yīng)首先引導(dǎo)需求、客戶增值體驗(yàn)、物流解決方案和IT管理系統(tǒng)服務(wù)。

　　2.1發(fā)展增值服務(wù)應(yīng)首先引導(dǎo)需求

　　企業(yè)必須了解客戶需要什么服務(wù)，什么時(shí)候需要這些服務(wù)。但是，有時(shí)候往往連客戶都不知道自己需要什么服務(wù)，這時(shí)第三方物流企業(yè)就應(yīng)該對(duì)客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，為客戶分析形勢(shì)，提供量體裁衣的物流解決方案。服務(wù)對(duì)口了，到位了，客戶就能看到確有成效的服務(wù)成果，體會(huì)到服務(wù)增值的感受，自然就會(huì)提高對(duì)第三方物流企業(yè)的信任度和認(rèn)可度，放心接受企業(yè)提供的其他增值服務(wù)，這是一個(gè)良性循環(huán)的服務(wù)過(guò)程。

　　2.2讓客戶有物超所值的體驗(yàn)

　　客戶增值體驗(yàn)是指把客戶對(duì)服務(wù)的增值感受作為第三方物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，是讓客戶有物超所值的感覺(jué)，即客戶認(rèn)為自己得到的服務(wù)價(jià)值超過(guò)自己支付的服務(wù)費(fèi)用。這與第三方物流企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)，需要第三方物流企業(yè)在日常運(yùn)作和服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)中時(shí)刻考慮到客戶感受，為客戶需求著想，在為客戶謀利益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)雙贏思想。

　　2.3提供一體化的物流解決方案

　　第三方物流的服務(wù)內(nèi)容大都集中于傳統(tǒng)意義上的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)范疇之內(nèi)，傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)對(duì)這些服務(wù)內(nèi)容有著比較深刻的理解，對(duì)每個(gè)單項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容都有一定的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵是如何將這些單項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容有機(jī)地組合起來(lái)，形成針對(duì)客戶的服務(wù)“套餐”，即物流解決方案。物流實(shí)踐表明，物流解決方案應(yīng)針對(duì)客戶的個(gè)性化需求來(lái)提供，包括客戶需求解決方案和客戶問(wèn)題解決方案。

　　第三方物流企業(yè)應(yīng)形成獨(dú)特的商業(yè)模式，開(kāi)發(fā)出一系列針對(duì)常見(jiàn)物流需求和問(wèn)題的方案模型，包括物流信息系統(tǒng)解決方案、物流配送解決方案、物流管理解決方案、全程的物流解決方案(一體化物流)等。例如，廣東郵政在原有一體化物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，已經(jīng)把向客戶提供全程的物流解決方案作為未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。

　　2.4構(gòu)架良好信息系統(tǒng)，提供IT服務(wù)

　　第三方物流建立在現(xiàn)代先進(jìn)的電子信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，第三方物流服務(wù)不再是傳統(tǒng)意義上的商品運(yùn)輸和保管，涉及到物流綜合服務(wù)和增值服務(wù)。為了和客戶進(jìn)行良好的交互活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，第三方物流企業(yè)必須具有良好的信息系統(tǒng)構(gòu)架。通過(guò)提供IT服務(wù)，建立物流信息管理系統(tǒng)，第三方物流企業(yè)能夠運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)管理物流業(yè)務(wù)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的一體化，提高業(yè)務(wù)自動(dòng)化水平，降低物流運(yùn)作時(shí)間，這樣企業(yè)才可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，為提供、強(qiáng)化增值物流服務(wù)奠定基礎(chǔ)。第三方物流企業(yè)提供的IT服務(wù)包括兩個(gè)方面：系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)和信息服務(wù)：

　　2.4.1系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)：系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)指第三方物流企業(yè)利用自身的信息系統(tǒng)資源，為客戶提供運(yùn)行信息系統(tǒng)的平臺(tái)和技術(shù)支持。系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)可采用租賃、部分售出的形式，這不僅為客戶節(jié)省了軟硬件投資成本，而且還利用規(guī)模效應(yīng)減少了企業(yè)運(yùn)作成本。

　　2.4.2信息服務(wù)：信息服務(wù)由兩個(gè)服務(wù)內(nèi)容組成：一是建立和客戶的交互活動(dòng)，提供服務(wù)信息的實(shí)時(shí)查詢、瀏覽，好比電子物流，可以在線跟蹤發(fā)出的貨物，聯(lián)機(jī)實(shí)現(xiàn)投遞路線的規(guī)劃、物流調(diào)度以及貨品檢查等，可以說(shuō)電子物流已成為21世紀(jì)國(guó)外物流發(fā)展的大趨勢(shì);二是作為第三方參與主體，使供需主體能及時(shí)了解雙方的情況變化，以調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)業(yè)務(wù)。信息服務(wù)不管是對(duì)客戶還是對(duì)企業(yè)自身而言都非常重要，它是企業(yè)服務(wù)水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、物流企業(yè)常規(guī)功能及增值

　　3.1儲(chǔ)存功能及增值

　　物流中心需要有倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，但客戶需要的不是在物流中心儲(chǔ)存商品，而是要通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)保證市場(chǎng)分銷活動(dòng)的開(kāi)展，同時(shí)盡可能降低庫(kù)存積壓的資金，減少儲(chǔ)存成本。因此，物流中心需要配備高效率的分揀、傳送、儲(chǔ)存、揀選設(shè)備,包括堆存、保管、保養(yǎng)、維護(hù)等活動(dòng)。倉(cāng)庫(kù)增值服務(wù)主要集中在包裝或生產(chǎn)上：

　　倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)人可以通過(guò)改變包裝特點(diǎn)來(lái)增值，諸如供應(yīng)商將大批量的防凍劑裝運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)，然后倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)人對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行瓶裝，以滿足各種牌號(hào)和包裝尺寸的需要。這類延期包裝使存貨風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度，減少了運(yùn)輸成本，并減少損壞(即相對(duì)于玻璃包裝的產(chǎn)品而言)。

　　倉(cāng)庫(kù)還能夠完成生產(chǎn)活動(dòng)，以延遲產(chǎn)品的專門化和優(yōu)化產(chǎn)品的特點(diǎn)。有時(shí)，在倉(cāng)庫(kù)里進(jìn)行裝配還可以糾正生產(chǎn)中的問(wèn)題。例如，可以將汽車引擎裝運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)里去，如果發(fā)生了質(zhì)量問(wèn)題，它們就可以在倉(cāng)庫(kù)里更換，無(wú)須將每一個(gè)裝置都退回到組裝廠去。在這種情況下，倉(cāng)庫(kù)是作為生產(chǎn)的最后階段進(jìn)行作業(yè)的。

　　另一個(gè)增值服務(wù)是對(duì)諸如水果和蔬菜之類的產(chǎn)品進(jìn)行溫控。倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)人可以依賴儲(chǔ)存溫度，提前或延遲香蕉的成熟過(guò)程，這樣產(chǎn)品可以按照市場(chǎng)的銷售狀況來(lái)進(jìn)行控制。

　　3.2配送功能及增值

　　配送是在合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)，是以配貨、送貨形式最終完成社會(huì)物流并最終實(shí)現(xiàn)資源配置的活動(dòng)。配送作為一種現(xiàn)代流通方式，集經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、社會(huì)集中庫(kù)存、分揀、裝卸、搬運(yùn)于一身，已不是單單一種送貨運(yùn)輸所能包容的。

　　3.2.1以顧客為核心的增值服務(wù)

　　這種增值服務(wù)是買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員來(lái)配送產(chǎn)品的各種可選擇的方式，指的是處理客戶想供應(yīng)使得訂貨、直接送貨到商店或客戶家，以及按照零售店貨架儲(chǔ)備所需的明細(xì)貨品規(guī)格持續(xù)提供配送方案。如在網(wǎng)上訂購(gòu)某種商品，由快遞公司送貨上門。

　　3.2.2以促銷為核心的增值服務(wù)

　　該增值服務(wù)旨在為用戶提供有利于用戶營(yíng)銷活動(dòng)的服務(wù)。物流提供者的服務(wù)隊(duì)系統(tǒng)從事生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商，配送增值服務(wù)是在為他們提供配送服務(wù)的同時(shí)，增加更多有利于促銷的物流支持。如大商場(chǎng)的促銷措施“批量購(gòu)買，送貨上門”，配送時(shí)，往往是物流企業(yè)承擔(dān)倉(cāng)庫(kù)到用戶的服務(wù)。

　　3.2.3以制造為核心的增值服務(wù)

　　以制造為核心的增值服務(wù)旨在為用戶提供生產(chǎn)制造的特殊服務(wù)。以制造為核心的增值服務(wù)實(shí)際上生產(chǎn)過(guò)程的向后或向前延伸，使通過(guò)對(duì)所謂生存企業(yè)提供的原材料、燃料、零部件，使生產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)入生產(chǎn)消耗過(guò)程是盡可能減少準(zhǔn)備活動(dòng)和準(zhǔn)備時(shí)間。

　　3.2.4以時(shí)間為核心的增值服務(wù)

　　以時(shí)間為核心增值服務(wù)是以對(duì)顧客的反應(yīng)為基礎(chǔ)，運(yùn)用延遲技術(shù)，使配送作業(yè)在受到用戶訂單時(shí)才開(kāi)始啟動(dòng)，并將物品直接配送到生產(chǎn)線上或零售店的貨架上，目的是盡可能降低預(yù)估庫(kù)存和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的搬運(yùn)、檢驗(yàn)等作業(yè)，使生產(chǎn)效率達(dá)到最高程度。對(duì)于采用即(JIT)生產(chǎn)方式的企業(yè)實(shí)施生產(chǎn)“零庫(kù)存”配送就是典型的以時(shí)間為核心的增值服務(wù)。

　　4、總結(jié)

　　綜上所述，物流企業(yè)增值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)不僅體現(xiàn)在服務(wù)理念的創(chuàng)新，利用信息技術(shù)以及建立快速反應(yīng)系統(tǒng);更不能忽視物流企業(yè)為客戶提供的常規(guī)功能及新型增值功能，這為物流企業(yè)的成功提供了重要的保證。

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