“金牌營(yíng)業(yè)員綜合能力提升”培訓(xùn)心得
5月10日,受公司領(lǐng)導(dǎo)的委派,我們一行七位同事到畢節(jié)分公司參加了“金牌營(yíng)業(yè)員綜合能力提升”培訓(xùn),歷時(shí)三天,三天的的培訓(xùn),我感覺(jué)收益不小,開(kāi)了眼界,觀念上得到了更新,服務(wù)理念得到了很大的提升。通過(guò)專家系統(tǒng)的培訓(xùn),有以下幾方面感悟:
第一、個(gè)人形象打造公司形象。 作為中國(guó)移動(dòng)的一名員工,要隨時(shí)樹(shù)立公司形象至上的理念,員工個(gè)人的形象不只是代表自己,而是代表公司,個(gè)人的儀容、儀表、形象、氣質(zhì)等都直接影響到公司形象,直接或間接對(duì)公司利益產(chǎn)生著影響。如果我們沒(méi)有一個(gè)良好的形象,將會(huì)使顧客從心理上產(chǎn)生不信任感,產(chǎn)生排斥心理。因此,我們必須牢固樹(shù)立“公司形象第一,顧客至上”的理念,每天以陽(yáng)光的形象走進(jìn)崗位,以飽滿的熱情投入工作,以溫馨服務(wù)迎接顧客。對(duì)于我們一線員工而言,個(gè)人形象就是公司的窗口,是傳遞公司文化的前緣陣地,每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)。我特別喜歡我們的職業(yè)服裝,當(dāng)我著裝上崗時(shí),總會(huì)有一種自信,適度的化妝配之以適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾、首飾、體香,不時(shí)也會(huì)贏得顧客的贊許,他們美稱我們是“移動(dòng)空姐”。這說(shuō)明,我們的形象和服務(wù)已得到社會(huì)的'認(rèn)可。
第二, 個(gè)人素質(zhì)提升公司形象。對(duì)我們一線員工而言,我認(rèn)為個(gè)人素質(zhì)包括業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)、應(yīng)變素質(zhì)、抗壓素質(zhì)。要熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),做到百問(wèn)百答,切忌“含混不清,一問(wèn)三不知”,業(yè)務(wù)操作不能出差錯(cuò)。光有埋頭苦干是不夠的,我們每天面對(duì)的是顧客,必須提高服務(wù)質(zhì)量,讓服務(wù)出效益,我們的工作具有其特殊性,微笑服務(wù)是取得成功的關(guān)鍵,微笑可以給人溫馨,讓人親切;主動(dòng)服務(wù),可以消除陌生,給人方便,主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)指導(dǎo)、主動(dòng)詢問(wèn),讓顧客滿意而來(lái),高興而歸,從而增強(qiáng)顧客對(duì)公司的信任感。工作中難免有顧客因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)上的很多問(wèn)題產(chǎn)生質(zhì)疑,比如資費(fèi)問(wèn)題、消費(fèi)問(wèn)題、甚至網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問(wèn)題,都會(huì)有人問(wèn)過(guò)究竟,甚至無(wú)理取鬧,這種情況下,我們必須保持百分之百的耐性,控制自己的情緒,以較強(qiáng)的說(shuō)服藝術(shù),動(dòng)之以情,曉之以理,最終達(dá)到消除顧客心里的陰影,使顧客心悅誠(chéng)服。
第三, 嚴(yán)格的紀(jì)律保證公司形象。嚴(yán)格的紀(jì)律是事業(yè)成功的保證,作為我們每一位員工,都應(yīng)該把我們的職業(yè)當(dāng)成為之奮斗一身的事業(yè),愛(ài)崗敬業(yè),視公司為家,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,工作中用心專一,不交頭接耳,不閑聊或說(shuō)笑;對(duì)客戶熱情招呼,有求必應(yīng),有來(lái)必迎;和顧客交流要使用文明用語(yǔ),切忌拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵;工作場(chǎng)所不能大聲喧嘩;遵守保密原則,不泄露、盜用客戶資料;遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律,每天經(jīng)手的經(jīng)濟(jì)要做到當(dāng)日結(jié)清,遵守作息時(shí)間,按時(shí)交接班,使工作能做到承上啟下,有序進(jìn)行。
不知不覺(jué),來(lái)公司工作一年多了,工作從不適應(yīng)到適應(yīng),從找工作謀生到真正愛(ài)上這一職業(yè),其間也有一些思想斗爭(zhēng),各種嚴(yán)格的紀(jì)律和一絲不茍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使我感到不適應(yīng),但是,通過(guò)自己不斷學(xué)習(xí),虛心學(xué)習(xí),參加培訓(xùn),努力工作,短短一年多的工作錘煉了我的意志、培養(yǎng)了我的感情、歷練了我的思想、提升了我的境界。如今,思想不斷走向成熟。今后,將更加努力,以精益求精的工作態(tài)度維護(hù)公司形象,為公司發(fā)展盡自己的最大努力。
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