企業(yè)危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇

　　企業(yè)危機(jī)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的、影響深廣的系統(tǒng)工程,它需要企業(yè)內(nèi)外的共同努力,方能奏效。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,要充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的重要性,并掌握企業(yè)危機(jī)管理方法和策略,使企業(yè)在八方風(fēng)雨來(lái)襲之時(shí)也能從容應(yīng)對(duì)、巋然屹立。

　　1 企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)不力的原因

　　現(xiàn)代企業(yè)都處在一個(gè)風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中,企業(yè)無(wú)法避免可能發(fā)生的產(chǎn)品、價(jià)格、人才、信息、財(cái)務(wù)、信譽(yù)等種種危機(jī)。我國(guó)企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨時(shí),往往顯得毫無(wú)章法,沒(méi)有任何應(yīng)對(duì)措施,致使企業(yè)受到嚴(yán)重?fù)p失乃至破產(chǎn)。其主要問(wèn)題集中體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：缺乏危機(jī)意識(shí)、缺乏危機(jī)防范措施、缺乏危機(jī)管理知識(shí)。

　　危機(jī)意識(shí)不夠強(qiáng),企業(yè)管理層將主要精力放在經(jīng)營(yíng)管理中,將管理的側(cè)重點(diǎn)集中在提高經(jīng)營(yíng)收入和利潤(rùn)上,而忽視了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估和管理,導(dǎo)致在危機(jī)發(fā)生時(shí)缺少合理的應(yīng)對(duì)措施、系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制、強(qiáng)大的應(yīng)變能力以及善后處理工作的缺失,從而給企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的損失甚至是滅頂之災(zāi)。

　　2 加強(qiáng)危機(jī)管理,轉(zhuǎn)危為機(jī)

　　危機(jī)雖然是無(wú)處不在的,但企業(yè)仍然可以通過(guò)科學(xué)的方法和手段對(duì)危機(jī)進(jìn)行行之有效的管理,并在一定程度上將危轉(zhuǎn)化成機(jī)。

　　(1)營(yíng)造一個(gè)氛圍。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹(shù)立一種危機(jī)理念,營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氛圍,使企業(yè)的員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),充滿危機(jī)感,將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。這種理念應(yīng)該是從上至下的,由企業(yè)高層發(fā)起并執(zhí)行,對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育和培訓(xùn)。使全體員工在認(rèn)識(shí)上能上升到應(yīng)有的高度。認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力,只有全員危機(jī)意識(shí)的提升才能真正提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力,有效地防止危機(jī)發(fā)生。同時(shí)通過(guò)各種形式的培訓(xùn)讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí),增加全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)對(duì)辦法了解,提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì),從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平和能力。

　　(2)建立一套系統(tǒng)。對(duì)于任何組織和個(gè)人,最大限度減少危機(jī)損失和影響的做法是避免危機(jī)的發(fā)生。因而,對(duì)于企業(yè)來(lái)講,建立一套準(zhǔn)確靈敏的預(yù)警系統(tǒng),通過(guò)收集各方面的信息,及時(shí)加以分析和處理,把隱患消滅在萌芽狀態(tài),是有效降低危機(jī)發(fā)生概率的不二法門。收集的信息主要來(lái)源有三處：一是及時(shí)收集公眾對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和信譽(yù)的反饋信息,在現(xiàn)代社會(huì),尤其要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)間的信息,對(duì)可能引起危機(jī)的因素和動(dòng)態(tài)進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是隨時(shí)掌握行業(yè)信息,尤其是監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)的政策法規(guī),研究并調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,尤其是要掌握市場(chǎng)占有率較高和行業(yè)龍頭企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),做到知己知彼。在有條件的情況下,可以通過(guò)專業(yè)的管理信息系統(tǒng)對(duì)所收集到的信息進(jìn)行有針對(duì)性的深度分析和挖掘,對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè),起到防微杜漸的作用。

　　(3)組織一套班子。成立企業(yè)的危機(jī)管理部門,大中型企業(yè)可以將該部門作為風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)的下屬部門,中小企業(yè)可以成立危機(jī)管理小組,由企業(yè)高管牽頭主抓,主要組成人員為公司高管和風(fēng)險(xiǎn)管理方面的專家,在危機(jī)處理中處于信息管理中樞,在危機(jī)發(fā)生時(shí),所有的決策和人員調(diào)配都從危機(jī)管理部門發(fā)出。其主要作用在于：①處理預(yù)警系統(tǒng)報(bào)送的潛在危機(jī),在對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行有效分析后,確定相關(guān)處理策略和步驟;安排調(diào)配企業(yè)現(xiàn)有的人、財(cái)、物力,明確責(zé)任,落實(shí)任務(wù)。②在危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)能找到負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人,有針對(duì)性地執(zhí)行危機(jī)處理預(yù)案,盡最大的可能爭(zhēng)取處理危機(jī)的最佳時(shí)間,同時(shí)避免各自為戰(zhàn)的情況發(fā)生,有效提高危機(jī)處理的效率。③在危機(jī)過(guò)后,有專人對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的原因、處理的方式方法、處理問(wèn)題的效果進(jìn)行分析,并總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn),作為企業(yè)應(yīng)對(duì)未來(lái)可能再次發(fā)生的危機(jī)的寶貴知識(shí)積累。

　　(4)完善一套機(jī)制。完備的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案、有效的危機(jī)控制、成熟的應(yīng)對(duì)策略、妥當(dāng)?shù)纳坪蠊ぷ魇瞧髽I(yè)從容面對(duì)危機(jī)的有力武器。①在企業(yè)內(nèi)加快危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備,可以借助外部機(jī)構(gòu)的力量,與專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)合作制定適合本企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案,同時(shí)可以吸取其他企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn),豐富和健全自己的應(yīng)急準(zhǔn)備。②在危機(jī)發(fā)生時(shí),迅速掌握危機(jī)的全面情況,以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案,并找到迅速控制事態(tài)的最有效方法,進(jìn)而預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的趨勢(shì),同時(shí)評(píng)估現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響。③主動(dòng)、真誠(chéng)、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。對(duì)內(nèi),將危機(jī)發(fā)生的全部情況及企業(yè)的對(duì)策告知所有員工,使員工同心協(xié)力共渡難關(guān);對(duì)利益相關(guān)方,誠(chéng)懇、慎重地同他們接觸,耐心、冷靜地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn),坦誠(chéng)、公正地與他們交換意見(jiàn),如果責(zé)任在自己,應(yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)并明確表示歉意,及時(shí)地溝通賠償事宜,避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織開(kāi)脫的印象;對(duì)公眾,企業(yè)要主動(dòng)向新聞媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息,公開(kāi)表明立場(chǎng)和態(tài)度,避免報(bào)道失真,同時(shí)企業(yè)應(yīng)注意引導(dǎo)新聞媒體以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道,不斷提供公眾所關(guān)心的消息、補(bǔ)償方法和善后措施等。④良好的善后工作對(duì)轉(zhuǎn)危為機(jī)至關(guān)重要,由于危機(jī)發(fā)生會(huì)形成聚焦效應(yīng),在危機(jī)處理過(guò)后,企業(yè)要有重整旗鼓的勇氣,要有再造輝煌的決心,及時(shí)拿出過(guò)硬的產(chǎn)品或服務(wù)公開(kāi)亮相,開(kāi)展有益于彌補(bǔ)形象缺損的公關(guān)活動(dòng),挽回企業(yè)的聲譽(yù)并培養(yǎng)一批忠實(shí)客戶。同時(shí)要進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià),評(píng)估危機(jī)預(yù)案的有效性、檢查危機(jī)管理部門的工作質(zhì)量、審視全體員工在面對(duì)危機(jī)時(shí)的執(zhí)行力以及與外部機(jī)構(gòu)和媒體的溝通是否合理。

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