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企業(yè)中面對危機(jī)的對策
越是優(yōu)秀的企業(yè)越是要注重危機(jī)管理，危機(jī)事件的特征包括：結(jié)構(gòu)不良、不確定性和風(fēng)險性。危機(jī)處理的基本程序包括：趕赴現(xiàn)場，了解事實(shí)；分析情況，確立對策；安撫公眾，緩和對抗；聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論；多方溝通，迅速化解；有效溝通，轉(zhuǎn)危為機(jī)。下面是小編收集整理的企業(yè)中面對危機(jī)的對策，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
企業(yè)中面對危機(jī)的對策
一、做好危機(jī)預(yù)防工作
危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個變化的過程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。
1、樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識。
企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹立一種危機(jī)理念，營造一個危機(jī)氛圍，使企業(yè)的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機(jī)感，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進(jìn)行危機(jī)管理教育。教育員工認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關(guān)系，消除危機(jī)隱患。其次，開展危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)的目的與危機(jī)管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識，更重要的是讓員工掌握危機(jī)管理知識，提高危機(jī)處理技能和面對危機(jī)的心理素質(zhì)，從而提高整個企業(yè)的危機(jī)管理水平能力。
2、建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。
預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)測是預(yù)警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機(jī)需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測：一是隨時收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，對可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。三是研究競爭對手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實(shí)力對比，做到知己知彼。四是對監(jiān)測到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測，并在必要時發(fā)出危機(jī)警報。
3、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。
這是企業(yè)危機(jī)管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅這是處理危機(jī)時必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機(jī)管理中也非常重要的。危機(jī)發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機(jī)發(fā)生時的準(zhǔn)備工作，建立起危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定出危機(jī)處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式，可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu)，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設(shè)置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)和概率靈活決定。
4、制定危機(jī)管理計劃。
企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)立即做出針對性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計劃中要重點(diǎn)體現(xiàn)危機(jī)的傳播途徑和解決辦法。
二、進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn)
危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時，盡快確認(rèn)危機(jī)的類型，為有效的危機(jī)控制做好前期工作。
三、危機(jī)處理的理論依據(jù)(游昌喬先生的危機(jī)公關(guān)5S原則)
1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)
危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
(3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
3、速度第一原則(SPEED)
好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。
危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：
(1).以冷對熱、以靜制動：危機(jī)會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2).統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對危機(jī)有清醒認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
(3).組建班子，專項負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。
(4).果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。
(5).合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時，增強(qiáng)公信力、影響力。
(6).循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)
自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費(fèi)者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
(以上摘自著名危機(jī)公關(guān)專家游昌喬先生創(chuàng)導(dǎo)的“危機(jī)公關(guān)5S原則”)
三、危機(jī)的善后工作
危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響。
1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評估。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計劃、危機(jī)決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。
2、對問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。
3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會給企業(yè)帶來商機(jī)。
總之，危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時，應(yīng)將危機(jī)管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。
四、危機(jī)過程
根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為三個階段：危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)。
(一)危機(jī)防范
1、組建企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理小組。
2、強(qiáng)化危機(jī)意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計危機(jī)情境。
企業(yè)危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強(qiáng)，固執(zhí)己見，使員工無法發(fā)揮能力，對部下的建議聽不進(jìn)去，一意孤行;經(jīng)營策略方面，計畫不周、在市場變化或政策調(diào)整等發(fā)生變化時，無應(yīng)變能力等;經(jīng)營環(huán)境方面，如市場發(fā)生巨變，市場出現(xiàn)強(qiáng)有力的競爭對手、市場價格的下降等;內(nèi)部管理方面，如員工的情緒緊張，生產(chǎn)計畫的需要調(diào)整，職工情緒低落，規(guī)章制度不遵守等;經(jīng)營財務(wù)方面，如虧損增加，過度負(fù)債，技術(shù)設(shè)備更新緩慢等。
3、企業(yè)要從危機(jī)徵兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，并引起高度重視，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計畫。
4、進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識，還可以檢測已擬定的危機(jī)應(yīng)變計畫是否充實(shí)、可行。
(二)危機(jī)處理
1、危機(jī)發(fā)生後，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機(jī)。不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因，進(jìn)行化解處理。
2、以最快的速度啟動危機(jī)應(yīng)變計畫。如果初期反應(yīng)滯後，將會造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。
3、要想取得長遠(yuǎn)利益，公司在控制危機(jī)時就應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應(yīng)把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機(jī)影響的公眾弭補(bǔ)損失，這樣有利於維護(hù)企業(yè)的形象。
4、隨機(jī)應(yīng)變。由於危機(jī)情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機(jī)應(yīng)變計畫，由於不可預(yù)知危機(jī)的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。在處理危機(jī)時，應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實(shí)危機(jī)處理對策。
(三)危機(jī)總結(jié)
一般可分為三個步驟：
1、調(diào)查。對危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。
2、評價。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計畫、危機(jī)決策和處理等各方面的評價，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。
3、整改。對危機(jī)旁及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實(shí)。
拓展：企業(yè)危機(jī)管理的法寶
法寶一：第一時間掌握首要信息
時間是效益也是各個利益方主要增長點(diǎn)。在某些網(wǎng)站、媒體、甚至個人周圍都聚集著一大批對某些特定信息有著強(qiáng)烈興趣的人。這些網(wǎng)站、媒體或個人都像在各處部署了狗仔隊似的，一旦出現(xiàn)相關(guān)感興趣的信息，把這些信息公布出來，各方看客是最早并且是最直接影響的利益相關(guān)方。
比如，前一段時間出現(xiàn)的劉愷威“出軌”王鷗的照片，各大媒體、網(wǎng)站、個人對此事件中的照片進(jìn)行各種猜測和分析。用戶迅速收集有關(guān)信息的新數(shù)據(jù)，相互分享各種分析情況報告，并曝出更多的隱藏信息供看客消費(fèi)，吸引看點(diǎn)。劉愷威、王鷗、楊冪等人的經(jīng)紀(jì)公司遭到各大媒體、網(wǎng)站的爭相報道。
一旦事件問題暴露，個人、公司遭受損失在所難免，但是有一些好的做法能減少不利影響。個人、公司應(yīng)該第一時間監(jiān)測來自利益相關(guān)方媒體的消息，最好能加入其中，有能力的公司或個人最好參與其中使信息中的利益點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移。
法寶二：掌控相關(guān)信息的渠道方
有些個人或者公司有自己的渠道，他們認(rèn)為根本不需要依靠傳統(tǒng)新聞媒體來獲得某些重要群體的支持。千萬不要天真地以為無所謂。相反，假如某個利益相關(guān)方能夠直達(dá)公司最有影響力的某些重要看客群體，那么就算個人、公司在主流媒體上形象再高大，也仍會失去各方的支持，也許還會出現(xiàn)意料之外的反面衍生信息。
一個多月前，韓國三星集團(tuán)的手機(jī)note7在世界各地發(fā)生爆炸，三星宣布部分地區(qū)開始召回，但是引起沒有被宣布召回的地區(qū)的用戶強(qiáng)烈不滿，這些用戶開始抵制三星手機(jī)，地方部門也開始調(diào)查此款手機(jī)，并召見三星管理層。事件繼續(xù)發(fā)酵，全球各大航空公司開始宣布此款手機(jī)不得帶上飛機(jī)。最終三星宣布全球召回此款手機(jī)，但是全球此款手機(jī)的新機(jī)還是不斷發(fā)生爆炸事故(三星此前解釋為部分批次的手機(jī)電板問題導(dǎo)致爆炸)，三星最終宣布永久停止該款手機(jī)的生產(chǎn)。三星在世界上的影響力以及產(chǎn)品的信任度在本次事件中已經(jīng)降到歷史冰點(diǎn)。
法寶三：時間是降低傳播范圍的第一要素
在任何一次危機(jī)管理中，時間始終至關(guān)重要。危機(jī)開始時，個人或者公司管理層經(jīng)常會不削于處理這類事，天真地認(rèn)為不可能傳播地太快或者會有太多人知道，只要盡可能減少曝光就可以了。但是事實(shí)卻往往相反，你越是逃避，事件發(fā)酵地越快越狠，當(dāng)事實(shí)發(fā)展地跟想象完全不一樣時，個人或者公司才突然發(fā)現(xiàn)時間似乎遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用，這時已經(jīng)晚了。和消費(fèi)者或看客斗爭，唯一的結(jié)局就是個人或公司一敗涂地。
因?yàn)楣旧来嫱鼍褪强聪M(fèi)者的忠誠，如果公司站在消費(fèi)者的對立面，即使贏得了表面的斗爭，也會輸?shù)粑磥淼氖袌觥Ｖ挥械鹊侥承├嫦嚓P(guān)方接受解決方案，并且認(rèn)可了方案，危機(jī)才算基本解除。簡而言之，時間并不掌握在企業(yè)手中，而在利益相關(guān)方手中。危機(jī)持續(xù)時間越長，成本就越高。
最后，在一場危機(jī)事件中，最重要的挑戰(zhàn)并不是快速對你的產(chǎn)品或某人進(jìn)行封鎖或，而是修復(fù)或改善與利益相關(guān)方的關(guān)系。如果能讓這些媒體反過來幫助企業(yè)，會令企業(yè)獲益無窮。
現(xiàn)在，一旦出現(xiàn)某項事件，各個與其利益相關(guān)的個人、公司、機(jī)構(gòu)都有了自己的信息來源，更有甚者有自己的媒體來進(jìn)行宣傳報導(dǎo)，對于企業(yè)、機(jī)構(gòu)在面對突發(fā)事件之時應(yīng)該如何解決危機(jī)，并且把危機(jī)影響力最大程度的降低，某些利益相關(guān)方在某些領(lǐng)域有著相當(dāng)強(qiáng)的感召力，如果發(fā)生危機(jī)的企業(yè)管理者不予以重視，后果會相當(dāng)嚴(yán)重。對此我們必須擁有三種主要法寶來面對這些危機(jī)。
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