淺談企業(yè)危機管理

　　引導(dǎo)語：企業(yè)在經(jīng)營活動中難免會產(chǎn)生企業(yè)危機。企業(yè)面臨危機時運用不同的危機處理方式將會給企業(yè)帶來不同的后果。成功的危機處理方法不僅可以成功地化解企業(yè)所面臨的危，或許還能因禍得福。

　　對于危機的成功處理，必須要在對企業(yè)危機種類和危機處理方法充分認識的基礎(chǔ)上進行。詳細對危機進行分類并分析各類主要危機的特征，旨在提高危機管理的效率。

　　企業(yè)危機危機管理危機處理

　　一、序言

　　在美國有位著名政治家漢密爾頓所說：“意外事件有時會在一切社會里產(chǎn)生，無論這些社會是怎樣組成的。”在現(xiàn)代社會無疑是日益激烈的多形式的競爭，任何企業(yè)都處于風(fēng)云莫測的環(huán)境中，企業(yè)無法避免隨時可能發(fā)生的危機。無論是享譽世界，規(guī)模龐大的跨國公司，還是那些默默無聞、為數(shù)眾多的中小企業(yè)，都面臨著危機的困擾，都難逃危機的侵襲。

　　我國是在上世紀90年代以后，學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營者才開始注意到危機管理這一新概念。隨著我國加入wto，在經(jīng)濟全球化的大趨勢下，國內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)家們面臨著前所未有的生存壓力和經(jīng)營風(fēng)險，因而加強企業(yè)危機管理，提高企業(yè)家危機管理的意識和水平，對于我國每一個企業(yè)都將是一個迫在眉睫的問題。

　　二、企業(yè)危機管理概述

　　(一)企業(yè)危機的類型

　　企業(yè)形象危機：由于不正當?shù)慕?jīng)營方式、違背商業(yè)道德、損害他人權(quán)益、進行違法交易等行為而造成企業(yè)信譽下降，失去公眾信任和支持的危機。企業(yè)形象危機是本質(zhì)危機，企業(yè)會因此遭受巨大的經(jīng)濟損失，以及更為慘重的資產(chǎn)損失。

　　企業(yè)經(jīng)營危機：由于企業(yè)戰(zhàn)略決策、生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)品推廣、人事管理、財務(wù)管理等方面的失誤造成的危機。

　　產(chǎn)品質(zhì)量危機：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題或者產(chǎn)品存在對人體有害成分，損害了消費者利益甚至造成人身傷害，從而導(dǎo)致失去消費者信任、市場萎縮等后果的危機。

　　法律或政策危機：遭遇政策調(diào)整或法律上的障礙，從而導(dǎo)致危機發(fā)生。如現(xiàn)在國家頒布《直銷法》，而導(dǎo)致許多不合規(guī)定的直銷或傳銷公司面臨生死危機。

　　意外事故危機：是指人們無法預(yù)測或者人力不可抗拒的力量，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、人為破壞、經(jīng)濟政策變化等，導(dǎo)致企業(yè)受到巨大損失的危機。

　　(二)易爆發(fā)危機的企業(yè)

　　通過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，總結(jié)出了以下企業(yè)容易爆發(fā)危機： 知名度高的企業(yè)：規(guī)模大的企業(yè)公眾和媒體的關(guān)注度高，發(fā)生危機的機會也就會越多，企業(yè)的某些部門或者產(chǎn)品出現(xiàn)點問題就可以引起一場大的危機，甚至給企業(yè)帶來災(zāi)難。

　　面臨財務(wù)困難的企業(yè)：企業(yè)的財務(wù)出現(xiàn)問題，給企業(yè)生存帶來了

　　致命的打擊，企業(yè)的財務(wù)危機主要表現(xiàn)在企業(yè)資金的債務(wù)比偏高、現(xiàn)金流嚴重短缺、企業(yè)大量資金被長期占用等。從而導(dǎo)致企業(yè)資金周期的運轉(zhuǎn)速度減小，運轉(zhuǎn)次數(shù)減少，甚至造成企業(yè)癱瘓。

　　發(fā)展過快的企業(yè)：這些企業(yè)由于跑得太快，往往來不及看跑過的路和前面的路，同時還會把僥幸的成功當成必然的經(jīng)驗。企業(yè)的根基打的不穩(wěn)固，經(jīng)不起風(fēng)吹雨打，稍微有點風(fēng)吹草動，企業(yè)就面臨著生存的危機。

　　上市公司：上市公司公開向公眾發(fā)行股票籌集資金，企業(yè)的決策、運營等要對企業(yè)的股東負責(zé)，同時企業(yè)也受到股東代表的監(jiān)督，所以這類企業(yè)容易爆發(fā)危機。

　　市場競爭激烈的企業(yè)：這類企業(yè)由于競爭異常激烈，容易受到競爭對手的攻擊，如乳制品行業(yè)的蒙牛乳業(yè)，經(jīng)常受到對手的明暗雙重攻擊。

　　三、企業(yè)危機管理的內(nèi)容

　　(一)企業(yè)危機防范管理

　　1.樹立強烈的危機意識

　　企業(yè)應(yīng)首先樹立一種危機理念，營造一種危機氣氛。企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，讓他們意識到企業(yè)隨時可能有危險。用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷改革，不斷創(chuàng)新，不斷追求更高的目標。可以說，如果沒有自上而下強烈的憂患意識，所有的危機預(yù)警機制都會形同虛設(shè)。

　　2.建立危機預(yù)警系統(tǒng)

　　危機預(yù)警是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)未來的風(fēng)險進行預(yù)測和報警，增強企業(yè)的免疫力、應(yīng)變力和競爭力，保證企業(yè)處變不驚，做到防患于未然。建立企業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)的關(guān)鍵是健全危機防范制度，保障危機信息傳導(dǎo)通道的順暢，從而建立應(yīng)對危機的措施。目前市場競爭日趨激烈，企業(yè)更需要建立危機預(yù)警系統(tǒng)。

　　3.樹立良好的企業(yè)文化

　　企業(yè)要形成良好的企業(yè)文化，就必須建立良好的企業(yè)形象、正確的價值觀，從而避免產(chǎn)生損害企業(yè)形象、不當經(jīng)營等危機因素。真正按這樣的目標去追求的企業(yè)就不會因為急功近利而不顧企業(yè)形象鋌而走險。另外，擁有良好聲譽資產(chǎn)的企業(yè)更容易取得客戶的信賴和建立和諧的公共關(guān)系。而強大的凝聚力、暢通的內(nèi)部對話渠道、嚴謹?shù)臍v史傳統(tǒng)以及積極的導(dǎo)向激勵功能等都是提高各項管理績效的必要條件，這其中也包括危機管理的績效。很難想象一個管理渙散的企業(yè)怎么能夠抵擋危機的沖擊。需要強調(diào)的是，企業(yè)文化中的群體意識對避免危機的發(fā)生至關(guān)重要。企業(yè)憂患意識就象一個警鐘，時刻提醒著企業(yè)群體中的每個成員，保證各自崗位的危機防范。

　　4.建立和諧的公共關(guān)系

　　公共關(guān)系也是企業(yè)的一種寶貴資源。為了預(yù)防危機，與外界溝通顯的尤為重要。公關(guān)部門應(yīng)該在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業(yè)有關(guān)的信息，包括不利的和有利的，用于危機預(yù)測。一旦危機來臨，良好的公共關(guān)系將幫助企業(yè)更高效的解決問題。因此，企

　　業(yè)平時必須與處理危機有關(guān)的單位建立緊密聯(lián)系，形成和諧的網(wǎng)絡(luò)，以便危機出現(xiàn)后能及時、有效地溝通和合作。國內(nèi)的大部分企業(yè)對待媒體都是采取敬而遠之的態(tài)度，特別是在危機發(fā)生的時候甚至?xí)�將媒體看作敵人，這樣的態(tài)度對問題的解決毫無益處。要知道躲避媒體就無法了解外界信息，就無法讓公眾了解企業(yè)的立場，從而導(dǎo)致流言肆虐，負面宣傳的影響進一步惡化。

　　5.培養(yǎng)危機管理人才

　　企業(yè)最重要的資源就是人力資源，同樣在危機管理中最關(guān)鍵的因素也是人才，危機管理人才對企業(yè)是否能夠順利度過危機起著舉足輕重的作用。好的危機管理人才必須熟悉企業(yè)的產(chǎn)品信息、市場戰(zhàn)略，掌握相關(guān)法律知識、公關(guān)技巧，并且能夠正確認識危機及其演變周期、危機管理關(guān)鍵原則，知道危機防范體系的建立原則、各種危機的應(yīng)對解決程序。特別是危機處理時的企業(yè)發(fā)言人需要具備的素質(zhì)有：表達能力突出，口才良好，口齒清晰，善于演講、溝通和傾聽;在外界壓力下，能保持冷靜和應(yīng)付自如;能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，善于回答各種問題，敢于迎接挑戰(zhàn);富有同情心，能夠渲染氣氛、控制局面等。試想在企業(yè)對外新聞發(fā)布會上，企業(yè)代表表現(xiàn)得體或拙劣對外界造成的影響和給公眾留下的印象的差別將會是多么顯著。在越來越多的企業(yè)強調(diào)全員公關(guān)、共同參與管理的今天，讓所有職工都掌握一定的危機處理能力，培養(yǎng)高素質(zhì)的危機管理人才是企業(yè)成熟的標志。

　　(二)企業(yè)危機處理與化解

　　危機防范管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或者程度減到最低值，由于危機的突然性，而無法阻止危機的產(chǎn)生。通過對案例的研究和借鑒，總結(jié)出了幾條危機處理的原則：

　　1.迅速響應(yīng)危機并啟動危機處理計劃

　　企業(yè)對危機的反應(yīng)必須快捷，危機發(fā)生后的24小時最關(guān)鍵，在資訊傳播如此迅速的今天，拖延時間無異是讓更多的公眾對企業(yè)失去信任。

　　2.顧全大局，敢于承擔責(zé)任

　　危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該勇于承擔責(zé)任，即使是由于不可抗因素或者人為的破壞，都應(yīng)該首先承認錯誤，及時向受害者、消費者表示歉意，以表達企業(yè)的誠意，爭取公眾的諒解，從而贏得輿論的廣泛理解和同情，同時這也避免了在真相查明之前事態(tài)的進一步惡化。

　　3.開辟高效率的信息傳播渠道

　　危機發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能的把完整情況告訴新聞媒體和公眾，避免公眾的各種無端的猜測。誠心誠意才是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況，公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準確，隨時接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意、表明立場。

　　4.選擇適當?shù)奈�機處理策略

　　危機處理策略主要有隔離策略、消除策略、利用策略、中止策略等。

　　隔離策略，危機的發(fā)生往往具有連鎖反應(yīng)，一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一種危機，為此，企業(yè)在發(fā)生危機時，應(yīng)設(shè)法把危機的負面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營部門。

　　消除策略，需要企業(yè)根據(jù)既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響;要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問和記者的提問。

　　利用策略，這一策略是變“危機”為“機會”的重要環(huán)節(jié)，越是在危機時刻，越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實力。只要采取誠實、坦誠、負責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機轉(zhuǎn)化為機會。 中止策略就是要根據(jù)危機發(fā)展趨勢，主動承擔危機造成的損失，如停止銷售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有些工廠、部門等。

　　5.考慮情感因素

　　現(xiàn)代管理越來越要求人性化，同樣，在危機處理中也要注意公眾的情感，站在受害者的立場上表示同情和安慰，用富含同情心的措施感動受害者、消費者，從而化敵為友，共同尋求有利于雙方的解決辦法。另外，企業(yè)在處理危機時特別要注意牽涉到政府關(guān)系、民族情緒等敏感問題的因素。

　　企業(yè)在遵循上述原則的同時，還須按照合理的程序來處理危機事件。危機處理應(yīng)按如下的程序進行：

　　第一步，迅速響應(yīng)危機事件，聽取報告及評估。危機事件的發(fā)生

　　往往是十分突然而且兇猛的，因此，當危機發(fā)生時，企業(yè)負責(zé)人首先要召集企業(yè)高層聽取關(guān)于危機事件的報告。報告應(yīng)由一線員工或者親歷員工進行匯報，力求準確、全面、詳盡、客觀。不能對危機事件的重要細節(jié)進行隱瞞，要站在客觀的立場進行報告。當負責(zé)人和高層領(lǐng)導(dǎo)聽完匯報后，必須在最短的時間內(nèi)對危機事件的發(fā)展趨勢、對企業(yè)可能帶來的影響和后果、企業(yè)能夠和可以采取的應(yīng)對措施以及對危機事件的處理方針、人員、資源保障等重大事情做初步的評估和決策。

　　第二步，啟動危機管理機構(gòu)，組建危機處理小組。當企業(yè)最高負責(zé)人對危機事件做出了初步的評估和決策后，緊接著的就是啟動危機管理機構(gòu)，組建危機處理小組。危機處理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機事件的最高權(quán)利機構(gòu)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，它協(xié)調(diào)企業(yè)的所有資源，有權(quán)獨立代表公司做出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負責(zé)人擔任組長，小組的其他成員包括：公司法律顧問、公關(guān)顧問、管理顧問、業(yè)務(wù)負責(zé)人、行政負責(zé)人、人力資源負責(zé)人和小組秘書及后勤人員等。

　　第三步，制定危機處理計劃，全面調(diào)配物質(zhì)資源，主動進行危機處理。危機小組成立之后，首要的工作便是根據(jù)現(xiàn)有的資料和情報以及企業(yè)擁有或可支配的資源來制訂危機處理計劃。計劃必須體現(xiàn)出危機處理目標、程序、組織、人員及分工、后勤保障和行動時間表以及各個階段要實現(xiàn)的目標。其中還要包括社會資源的調(diào)動和支配，費用控制和實施責(zé)任人及其目標。計劃制定完成并獲得通過后，

　　危機處理小組應(yīng)立即開始進行物質(zhì)資源的調(diào)配和準備，而核心小組成員要立即奔赴危機事件現(xiàn)場，展開全面的危機處理行動，贏得主動處理危機權(quán)。

　　(三)企業(yè)危機后的恢復(fù)和評價

　　危機事件成功解決之后，并不意味著危機處理過程的結(jié)束。對企業(yè)來講，最為重要的一個危機處理環(huán)節(jié)便是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，它對制定新一輪的危機預(yù)防措施有著重要的參考價值，所以，應(yīng)對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)。首先，在危機處理過程中，企業(yè)往往會發(fā)現(xiàn)一些平時未能發(fā)現(xiàn)的一些問題，特別是引發(fā)危機事件的有關(guān)問題，這些問題有些是偶然的，有些則是制度性的，有的則是人為造成的。隨著危機事件的處理，企業(yè)可以通過對暴露出來的問題進行分析，并進行必要的改革和調(diào)整，從而避免企業(yè)犯更大的錯誤。其次，在危機處理過程中，企業(yè)也會發(fā)現(xiàn)一些平時未能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點，或是未能發(fā)現(xiàn)的資源。這樣的發(fā)現(xiàn)將有利于企業(yè)將這部分資源進行有效的利用或?qū)⑦@部分優(yōu)點進行強化，突出其重要性。最后，企業(yè)還可以通過危機處理來積累包括危機處理經(jīng)驗在內(nèi)的各種經(jīng)驗，建立起一些平時沒有機會建立的社會關(guān)系資源。一些更成功的危機處理還會通過危機處理來進行企業(yè)廣泛的正面宣傳，擴大企業(yè)的社會影響，提升企業(yè)的知名度和美譽度，從而積累企業(yè)的品牌資源。 總之，危機事件后處理一般有：處理遺留問題，挽回形象損失;針對事件原因明確責(zé)任，強化職工危機意識，避免類似事件發(fā)生;改善業(yè)務(wù)流程，提高產(chǎn)品質(zhì)量，尋求新技術(shù)解決方法，以危機為契

　　機使企業(yè)各方面達到更高標準;鞏固企業(yè)與社會各界的良好關(guān)系，增進彼此的了解和溝通，提高企業(yè)知名度，重塑企業(yè)形象;將危機事件的起因、經(jīng)過、解決進行備案，用以完善企業(yè)將來的危機預(yù)防和管理。

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