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論企業(yè)危機(jī)管理
企業(yè)在發(fā)展過程中會(huì)面臨諸多危機(jī)，為了最大限度的降低危機(jī)給企業(yè)帶來的危害，甚至為企業(yè)帶來一個(gè)新的發(fā)展機(jī)遇，都需要妥善的處理所面臨的危機(jī)。以下是小編整理的論企業(yè)危機(jī)管理，希望對大家有所幫助。
在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的時(shí)期，企業(yè)面臨巨大的生存壓力，任何時(shí)刻都蘊(yùn)藏著爆發(fā)危機(jī)的可能性，這就使得危機(jī)管理變得越來越重要。所謂的危機(jī)管理，就是指企業(yè)為了應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集分析、措施制訂、問題處理、自我總結(jié)的全過程。
一、危機(jī)管理的特性
1.階段性。企業(yè)面臨的危機(jī)包含了災(zāi)難、意外的發(fā)生，或是與產(chǎn)品有關(guān)的失敗等。許多企業(yè)危機(jī)在浮上臺(tái)面之前，幾乎都有些許的征兆出現(xiàn)，危機(jī)的爆發(fā)一般都是會(huì)呈現(xiàn)階段性的發(fā)展。
2.不確定性。危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時(shí)機(jī)是無法完全掌控的。平日進(jìn)行的危機(jī)處理計(jì)劃與演練，可以降低危機(jī)的不確定性對企業(yè)所帶來的影響，幫助企業(yè)內(nèi)其他人員積極面對危機(jī)的出現(xiàn)。
3.時(shí)間的急迫性。危機(jī)往往突然降臨，決策者必須做出快速處置措施與響應(yīng)，在時(shí)間有限的條件下，如何獲取所有相關(guān)的信息，做出正確的決策以遏止危機(jī)的擴(kuò)大，是企業(yè)管理者必須注意的要項(xiàng)。
4.雙面效果性。危機(jī)發(fā)生后，處理不當(dāng)會(huì)使企業(yè)蒙受不利影響或因而被淘汰，但處理得宜將會(huì)為企業(yè)帶來一個(gè)新的契機(jī)及轉(zhuǎn)機(jī)，甚至能夠做更進(jìn)一步的大幅提升企業(yè)內(nèi)員工的士氣。
二、企業(yè)危機(jī)的種類
1.產(chǎn)品危機(jī)：產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量或性能方面的問題及缺陷，導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。
2.市場危機(jī)：由于市場環(huán)境發(fā)生變化、競爭對手營銷能力加強(qiáng)或者企業(yè)自身的營銷能力下降導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。
3.管理危機(jī)：由于投資、購并、體制、債務(wù)、供應(yīng)或人事行政等管理方面的原因?qū)е挛C(jī)發(fā)生。
4.媒體危機(jī)：因媒體曝光或媒體報(bào)道失實(shí)使企業(yè)美譽(yù)度遭受嚴(yán)重考驗(yàn)，從而發(fā)生的危機(jī)。
5.法律或政策危機(jī)：遭遇政策調(diào)整或法律上的障礙，從而導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。
三、危機(jī)管理的步驟
(一)危機(jī)預(yù)防
危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣，并且無章可循，但是大多數(shù)危機(jī)產(chǎn)生都有一個(gè)事件變化的過程，企業(yè)能夠察覺到危機(jī)發(fā)生前兆，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施，可以把危機(jī)造成的損害和影響降至最低，甚至可以完成避免危機(jī)的發(fā)生。因此，危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理的首先環(huán)節(jié)。
1.樹立危機(jī)意識(shí)。讓員工樹立憂患意識(shí)，產(chǎn)生危機(jī)感和責(zé)任感，從而居安思危，不斷進(jìn)取。只有創(chuàng)造一種良性循環(huán)的危機(jī)意識(shí)氛圍，讓員工切身感受企業(yè)生存與發(fā)展的危機(jī)與個(gè)人根本利益密切相關(guān)，才能讓員工清楚不努力、不創(chuàng)造業(yè)績，就會(huì)被淘汰。通過對員工危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，強(qiáng)化員工切身感受企業(yè)發(fā)展與自己的關(guān)聯(lián)性，使員工的危機(jī)意識(shí)成為自覺行為，使員工具有能正確認(rèn)識(shí)自己、能辨識(shí)危機(jī)并能獨(dú)立處理危機(jī)的能力。
2.引入危機(jī)預(yù)控機(jī)制。危機(jī)預(yù)控是在對危機(jī)進(jìn)行識(shí)別、分析和評價(jià)之后，在危機(jī)產(chǎn)生之前，運(yùn)用科學(xué)有效的理論及方法，來防止危機(jī)損失的產(chǎn)生、增加收益的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。危機(jī)預(yù)控機(jī)制主要包括危機(jī)檢測、危機(jī)預(yù)測和預(yù)報(bào)及危機(jī)預(yù)控這三個(gè)步驟。
(二)危機(jī)化解
1.建立危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組是處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)企業(yè)的所有資源，獨(dú)立代表企業(yè)做出任何妥協(xié)或承諾或聲明。它是保證統(tǒng)一指揮、果斷決策和迅速采取行動(dòng)的前提，直接關(guān)系到危機(jī)管理的成敗。
2.制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃。執(zhí)行緊急示警步驟：危機(jī)發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員，直到普通的員工都應(yīng)盡快得到總部的處理危機(jī)報(bào)告和如何對付危機(jī)的指示，對外界公布危機(jī)的信息要保持統(tǒng)一口徑。
3.組織高效的信息傳播渠道。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)迅速查明原因，如實(shí)向新聞媒體告知事件完整情況，近可能避免公眾的無端猜疑，足夠的誠意是企業(yè)面對危機(jī)最好策略。
4.處理危機(jī)。找出主要危機(jī)或者危機(jī)的重點(diǎn)，集中力量，有的放矢，力求在危機(jī)擴(kuò)大之前采取果斷的應(yīng)對措施控制危機(jī)。危機(jī)處理往往不能短時(shí)見效，要堅(jiān)持不懈，有必勝的信心，將危機(jī)處理進(jìn)行到底。
5.消除危機(jī)后果。危機(jī)過后，修復(fù)危機(jī)造成的硬傷，維護(hù)更新設(shè)備，是危機(jī)恢復(fù)的必要環(huán)節(jié)。危機(jī)爆發(fā)之后，如何盡快消除危機(jī)的影響，從硬件和軟件兩方面恢復(fù)到危機(jī)之前的正常狀態(tài)，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。
(三)危機(jī)總結(jié)
1.對危機(jī)發(fā)生的原因、怎樣預(yù)防危機(jī)、怎樣處理危機(jī)的全過程進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。
2.把危機(jī)的來源及危機(jī)的處理過程寫進(jìn)企業(yè)備忘錄，強(qiáng)化這方面的預(yù)防工作，做到“亡羊補(bǔ)牢”。
3.尋找把“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“機(jī)遇”的可能性。應(yīng)該說，危機(jī)處理對企業(yè)存在一定的負(fù)面效應(yīng)，但是如果處理得當(dāng)，至少會(huì)樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任、關(guān)注公眾利益、堅(jiān)持一定道德標(biāo)準(zhǔn)的形象。這種與損失并行的收獲，對企業(yè)的后續(xù)經(jīng)營和發(fā)展有極大好處，故在成功的危機(jī)處理案例中，危機(jī)處理后，雖然公司蒙受重大的經(jīng)濟(jì)損失，但是企業(yè)形象未損，并且公司的名譽(yù)能得到明顯提高。
總之，危機(jī)并不意味著企業(yè)遭受失敗，往往在危機(jī)之中孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門藝術(shù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理中一項(xiàng)長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷發(fā)展過程中，應(yīng)同時(shí)將危機(jī)管理放在重要位置上。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。
企業(yè)危機(jī)管理的法寶
法寶一：第一時(shí)間掌握首要信息
時(shí)間是效益也是各個(gè)利益方主要增長點(diǎn)。在某些網(wǎng)站、媒體、甚至個(gè)人周圍都聚集著一大批對某些特定信息有著強(qiáng)烈興趣的人。這些網(wǎng)站、媒體或個(gè)人都像在各處部署了狗仔隊(duì)似的，一旦出現(xiàn)相關(guān)感興趣的信息，把這些信息公布出來，各方看客是最早并且是最直接影響的利益相關(guān)方。
比如，前一段時(shí)間出現(xiàn)的劉愷威“出軌”王鷗的照片，各大媒體、網(wǎng)站、個(gè)人對此事件中的照片進(jìn)行各種猜測和分析。用戶迅速收集有關(guān)信息的新數(shù)據(jù)，相互分享各種分析情況報(bào)告，并曝出更多的隱藏信息供看客消費(fèi)，吸引看點(diǎn)。劉愷威、王鷗、楊冪等人的經(jīng)紀(jì)公司遭到各大媒體、網(wǎng)站的爭相報(bào)道。
一旦事件問題暴露，個(gè)人、公司遭受損失在所難免，但是有一些好的做法能減少不利影響。個(gè)人、公司應(yīng)該第一時(shí)間監(jiān)測來自利益相關(guān)方媒體的消息，最好能加入其中，有能力的公司或個(gè)人最好參與其中使信息中的利益點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移。
法寶二：掌控相關(guān)信息的渠道方
有些個(gè)人或者公司有自己的渠道，他們認(rèn)為根本不需要依靠傳統(tǒng)新聞媒體來獲得某些重要群體的支持。千萬不要天真地以為無所謂。相反，假如某個(gè)利益相關(guān)方能夠直達(dá)公司最有影響力的某些重要看客群體，那么就算個(gè)人、公司在主流媒體上形象再高大，也仍會(huì)失去各方的支持，也許還會(huì)出現(xiàn)意料之外的反面衍生信息。
一個(gè)多月前，韓國三星集團(tuán)的手機(jī)note7在世界各地發(fā)生爆炸，三星宣布部分地區(qū)開始召回，但是引起沒有被宣布召回的地區(qū)的用戶強(qiáng)烈不滿，這些用戶開始抵制三星手機(jī)，地方部門也開始調(diào)查此款手機(jī)，并召見三星管理層。事件繼續(xù)發(fā)酵，全球各大航空公司開始宣布此款手機(jī)不得帶上飛機(jī)。最終三星宣布全球召回此款手機(jī)，但是全球此款手機(jī)的新機(jī)還是不斷發(fā)生爆炸事故(三星此前解釋為部分批次的手機(jī)電板問題導(dǎo)致爆炸)，三星最終宣布永久停止該款手機(jī)的生產(chǎn)。三星在世界上的影響力以及產(chǎn)品的信任度在本次事件中已經(jīng)降到歷史冰點(diǎn)。
法寶三：時(shí)間是降低傳播范圍的第一要素
在任何一次危機(jī)管理中，時(shí)間始終至關(guān)重要。危機(jī)開始時(shí)，個(gè)人或者公司管理層經(jīng)常會(huì)不削于處理這類事，天真地認(rèn)為不可能傳播地太快或者會(huì)有太多人知道，只要盡可能減少曝光就可以了。但是事實(shí)卻往往相反，你越是逃避，事件發(fā)酵地越快越狠，當(dāng)事實(shí)發(fā)展地跟想象完全不一樣時(shí)，個(gè)人或者公司才突然發(fā)現(xiàn)時(shí)間似乎遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用，這時(shí)已經(jīng)晚了。和消費(fèi)者或看客斗爭，唯一的結(jié)局就是個(gè)人或公司一敗涂地。
因?yàn)楣旧来嫱鼍褪强聪M(fèi)者的忠誠，如果公司站在消費(fèi)者的對立面，即使贏得了表面的斗爭，也會(huì)輸?shù)粑磥淼氖袌�。只有等到某些利益相關(guān)方接受解決方案，并且認(rèn)可了方案，危機(jī)才算基本解除。簡而言之，時(shí)間并不掌握在企業(yè)手中，而在利益相關(guān)方手中。危機(jī)持續(xù)時(shí)間越長，成本就越高。
最后，在一場危機(jī)事件中，最重要的挑戰(zhàn)并不是快速對你的產(chǎn)品或某人進(jìn)行封鎖或，而是修復(fù)或改善與利益相關(guān)方的關(guān)系。如果能讓這些媒體反過來幫助企業(yè)，會(huì)令企業(yè)獲益無窮。
現(xiàn)在，一旦出現(xiàn)某項(xiàng)事件，各個(gè)與其利益相關(guān)的個(gè)人、公司、機(jī)構(gòu)都有了自己的信息來源，更有甚者有自己的媒體來進(jìn)行宣傳報(bào)導(dǎo)，對于企業(yè)、機(jī)構(gòu)在面對突發(fā)事件之時(shí)應(yīng)該如何解決危機(jī)，并且把危機(jī)影響力最大程度的降低，某些利益相關(guān)方在某些領(lǐng)域有著相當(dāng)強(qiáng)的感召力，如果發(fā)生危機(jī)的企業(yè)管理者不予以重視，后果會(huì)相當(dāng)嚴(yán)重。對此我們必須擁有三種主要法寶來面對這些危機(jī)。
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