新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關(guān)管理
引導(dǎo)語：在各類企業(yè)危機事件中，媒體作為危機事件信息的采集者、發(fā)布者乃至追蹤者，同政府、企業(yè)、公眾共同構(gòu)架起互動系統(tǒng)，成為危機管理體系中不可缺少的一部分，在危機事件的應(yīng)對、化解以及修復(fù)中起著無可替代的作用。下面是yjbysys小編為你帶來的新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關(guān)管理，希望對你有所幫助。
一、新媒體環(huán)境下的危機傳播
2007年初網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)“香蕉致癌”的傳言，引發(fā)了香蕉的行業(yè)危機;LG翻新事件和戴爾“換芯門”事件中消費者利用網(wǎng)絡(luò)渠道作為不屈不撓討伐相關(guān)企業(yè)的重力武器;2008年的三鹿奶粉事件、四川蛆蟲柑橘事件，更加凸顯了新媒體在危機傳播方面的巨大威力。
J·格魯尼格和漢特提出了危機傳播的“四種模式”，即新聞宣傳模式、公共信息模式、科學(xué)勸說模式、雙向?qū)ΨQ模式。從傳播實踐來說，新媒體環(huán)境下的危機傳播具有以下新特征：
(一)危機發(fā)生的可能性加大。
傳統(tǒng)媒體環(huán)境下信息發(fā)布的主體是各級媒體單位，并對內(nèi)容的真實性、適宜性等有著嚴(yán)格的審查制度，而新媒體發(fā)布的信息多以“鮮”見長，追求時效性和反常性。網(wǎng)絡(luò)上個人信息發(fā)布渠道的暢通，加大了危機發(fā)生的可能性，加速了問題暴露的進(jìn)程。
(二)危機的規(guī)模擴(kuò)大，危機的反應(yīng)時間減少。
危機特別是公共危機、著名企業(yè)或影響重大的危機事件，會通過手機、網(wǎng)絡(luò)等迅速擴(kuò)大到全國甚至全球。另外，其反復(fù)傳播的特性，也加速了危機規(guī)模的擴(kuò)大。
(三)危機的破壞性增強。
新媒體傳播造成的危機可能性增加、危機規(guī)模的擴(kuò)大以及危機反應(yīng)時間的減少，直接造成危機破壞性增強的結(jié)果。同時，新媒體的匿名性往往使得建設(shè)性的意見掩蓋在破壞性的意見之中，從而使“食品危機”、“質(zhì)量危機”迅速在不負(fù)責(zé)任和不可控制的傳播過程中演變成一種“公信危機”或“品牌危機”，給企業(yè)造成不可挽回的沉重?fù)p失。
但同時我們應(yīng)該認(rèn)識到，媒體是一把雙刃劍，它一方面給危機傳播帶來新的特點，使得其傳播效果無法再用簡單的方式予以控制;另一方面，它也給危機公關(guān)以新的觀念和視野。利用新媒體及時性、交互性強等優(yōu)勢，能使危機公關(guān)速度加快，更具針對性和人性化，并收到良好的效果。
二、新媒體在企業(yè)危機公關(guān)中的功能
企業(yè)危機公關(guān)的本質(zhì)是指企業(yè)借助傳媒進(jìn)行危機管理，一方面包括危機中企業(yè)積極開展針對媒體的公關(guān)活動，與媒體建立良好的合作關(guān)系，獲取媒體的支持和配合，即企業(yè)對傳媒的公關(guān);
另一方面是在對媒體公關(guān)的基礎(chǔ)上，借助媒體實現(xiàn)對大眾的危機公關(guān)，及時傳遞危機信息，闡明企業(yè)對策，消除社會恐慌，進(jìn)而成功化解危機，塑造良好的企業(yè)形象。在企業(yè)危機公關(guān)中，大眾傳媒尤其是新媒體逐漸成為危機能否成功化解的重要因素。
(一)第一時間傳播危機信息。
可以說，危機是媒體天然的素材。隨著數(shù)字技術(shù)日新月異的發(fā)展，新媒體在傳播速度方面的優(yōu)勢凸顯，可以第一時間將危機事件傳播開來，可以第一時間將政府關(guān)于危機事件處理的態(tài)度、立場和解決方式公布于眾。
其中，公眾最為關(guān)注的是自己身處的現(xiàn)實環(huán)境、危機解決是否有希望、自己該怎么辦這三方面的信息。因此，除了及時甚至“實時”傳播事件信息外，及時向公眾提供關(guān)乎切身利益的服務(wù)信息，也是新媒體在危機狀態(tài)中的重要功能之一。
(二)多元傳播方式提供了快速回應(yīng)危機的平臺。
新媒體可以通過一系列傳播手段，有效地快速回應(yīng)危機。如在第一時間提供權(quán)威信源的消息;在主流門戶網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站發(fā)布系列新聞專題;設(shè)置有關(guān)事件的專題網(wǎng)站，并且加大發(fā)布信息的背景縱深，保持信息的.高頻度更新;舉行網(wǎng)上記者招待會或?qū)＜抑黝}聊天等;
(三)輿論引導(dǎo)功能 。
新媒體除了能以最快速度傳播危機信息和動員公眾參與危機處理外，還越來越成為聚集公眾輿論的場所。通過博客、網(wǎng)絡(luò)論壇、個人網(wǎng)頁等途徑，任何個人或團(tuán)體都可以方便地發(fā)布信息，這在某種程度上打破了傳統(tǒng)的新聞信息傳播模式。
一些敏感的、傳統(tǒng)媒體延緩或限制發(fā)表的信息或觀點，在網(wǎng)絡(luò)上可以自由地傳播。不同觀點思想的集中和交互影響，促進(jìn)了社會思潮的多元化發(fā)展，進(jìn)而有可能形成巨大的網(wǎng)上輿論洪流，帶來無法阻擋的輿論壓力，使得危機發(fā)展到任何公眾人物，甚至相關(guān)部門、機構(gòu)都無法忽視的程度。
三、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關(guān)管理策略
在企業(yè)危機公關(guān)中，信息的搜集、分析、處理，以及同各個方面進(jìn)行溝通、交流和傳播有著重要的作用，英國學(xué)者邁克爾·里杰斯特曾鮮明地指出：只有進(jìn)行有效的傳播管理，才能進(jìn)行有效的危機管理。而在這一方面，新媒體往往有著不可忽視和意想不到的作用。
(一)分階段進(jìn)行管理
斯蒂文·芬克的危機階段分析理論認(rèn)為，危機事件的發(fā)展有四個階段：危機的潛伏期、突發(fā)期、蔓延期和解決期。在不同的階段，新媒體有著不同的作用。
具體來說，在危機潛伏階段新媒體收集輿情，在危機初顯階段新媒體預(yù)警，在危機發(fā)生階段新媒體公開信息與協(xié)調(diào)，甚至在危機消退期新媒體也能起到傳統(tǒng)媒體無法起到的作用。
(二)建立危機預(yù)警體系和危機傳播管理機制
企業(yè)可以利用新媒體制定突發(fā)公共事件及其他突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案，對危機信息披露、危機傳播做出重大調(diào)整。面對每日海量發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)信息，企業(yè)可以建立一套網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)控系統(tǒng)和即時電子傳輸、警示系統(tǒng)。
通過技術(shù)手段和人員監(jiān)測的方式，全面有效地對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行過濾，將監(jiān)測的范圍從平面媒體、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站，向下級網(wǎng)頁中的BBS、論壇、熱點博客延伸，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機的關(guān)鍵信息，及時警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。
(三)及時應(yīng)對和有效應(yīng)對
英國公關(guān)危機專家里杰斯提出的危機處理的“3T”原則，強調(diào)危機時期信息發(fā)布重要性，即Tell your own tale(以我為主提供情況);Tell it fast(盡快提供情況);Tell it au(提供全部情況)。
著名危機公關(guān)專家游昌喬教授提出的危機公關(guān)的“5S”原則在商業(yè)實戰(zhàn)中被很多企業(yè)采納，即承擔(dān)責(zé)任原則(shouldering the matter)、真誠溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統(tǒng)運行原則(system)和權(quán)威證實原則(standard)，“5S”原則同樣適用于企業(yè)公關(guān)事件。
總之，新媒體在危機傳播中有著雙重效應(yīng)，企業(yè)管理者在公司運營中要正確認(rèn)識新媒體在危機傳播中的良性和惡性作用，采取有效手段應(yīng)對危機，防止公關(guān)危機由“公眾”危機向“公共”危機轉(zhuǎn)化，防止組織與特定公眾的關(guān)系危機演變?yōu)樯婕肮怖�、危及公共安全、造成重大社會影響的危機。
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