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高校危機(jī)管理溝通策略
危機(jī)溝通涉及到學(xué)生、教師等高校主要組成人員，也涉及到學(xué)生家長(zhǎng)、媒體等高校之外的人員，同時(shí)，政府部門在危機(jī)過程中也起到?jīng)Q策和控制事態(tài)的作用。小編下面為大家整理關(guān)于高校危機(jī)管理的文章，歡迎閱讀參考：
一、危機(jī)管理的目標(biāo)與作用
1.危機(jī)管理的目標(biāo)
有效地解決危機(jī)事件是危機(jī)溝通的首要目標(biāo)，而危機(jī)溝通的過程是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，高校危機(jī)溝通包括危機(jī)事件處理中和危機(jī)處理后的溝通管理。按照英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里jesster提出的著名的危機(jī)溝通“三T”原則，危機(jī)溝通要遵循以下三步來(lái)進(jìn)行：首先，以我為主提供相關(guān)的情況;其次，提供全部的情況;最后，盡快提供相關(guān)的情況。他認(rèn)為通過這種溝通能有效完成對(duì)危機(jī)事件的處理，避免由于小道消息流竄，流言四起，會(huì)造成一定程度的恐慌，這樣就會(huì)不利于危機(jī)事件的有效解決處理。
2.危機(jī)溝通的作用
溝通的過程就是交流的過程，危機(jī)溝通是組織在消除危機(jī)的過程中利用一切有助于危機(jī)消除的手段進(jìn)行信息、思想的交流和情感、價(jià)值觀的相互傳遞。通過這些信息的互動(dòng)和交換，組織可以與公眾之間建立一種雙向交流的機(jī)制，這種機(jī)制便于對(duì)危機(jī)的形成過程和根源進(jìn)行詳細(xì)的了解，具體來(lái)說主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是能夠使大眾更直觀、簡(jiǎn)捷的了解危機(jī)的狀況和發(fā)展態(tài)勢(shì)，促進(jìn)公眾與決策者之間的交流和信任，以便于增加在危機(jī)解決中的相互理解;另外，這種直觀的交流，更有利于決策者了解群眾的困惑和不解，減少了間接傳話的易變性，從而更有利于雙方消除誤會(huì)，互相合作，更好地達(dá)到危機(jī)消除的結(jié)果。對(duì)于高校爆發(fā)危機(jī)的處理，在處理原則上要緊緊地把握住即時(shí)、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)、展現(xiàn)同情心、信息一致性這五個(gè)特點(diǎn)，盡最大可能的將危機(jī)消除，而且不造成任何的負(fù)面效果，使公眾滿意。
二、針對(duì)利益相關(guān)者的溝通
對(duì)于和危機(jī)管理事件相關(guān)的群體，應(yīng)該結(jié)合不同的利益情況，運(yùn)用不同的策略和技巧進(jìn)行溝通。對(duì)于學(xué)校內(nèi)部的職工，學(xué)生等學(xué)校內(nèi)部公眾，應(yīng)該做好充分的工作，緩解學(xué)校內(nèi)部的矛盾;對(duì)于新聞傳播媒體、外部公眾，應(yīng)該從他們不同的利益信息需求出發(fā)，將其心目中的不良影響進(jìn)行徹底的改變。本文對(duì)學(xué)校及其和主要利益有關(guān)的群體進(jìn)行內(nèi)容、途徑和策略等方面進(jìn)行了系列的歸納總結(jié)。
1.與校內(nèi)教職員工和學(xué)生的溝通
對(duì)不同類型的學(xué)校危機(jī)進(jìn)行處理時(shí)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)首先要進(jìn)行全面的溝通協(xié)調(diào)，這樣更有利于做出更好的決策，也有利于行動(dòng)上的統(tǒng)一。否則，沒有整體統(tǒng)一的力量實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)的控制，一定程度上很容易造成混亂局面的出現(xiàn)。信息溝通的一個(gè)重要的組成部分就是與校內(nèi)教職員工和學(xué)生進(jìn)行有效的溝通。在確認(rèn)危機(jī)爆發(fā)之后，危機(jī)管理小組應(yīng)該及時(shí)采取相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)的向在校的教職工和學(xué)生通報(bào)危機(jī)的相關(guān)進(jìn)展，通過讓師生實(shí)實(shí)在在的感受到危機(jī)正在被有關(guān)部門采取有效的措施和手段解決來(lái)控制危機(jī)的繼續(xù)擴(kuò)大，為消除危機(jī)延緩時(shí)間。同時(shí)，這種手段也有利于消除師生的恐慌心理，穩(wěn)定師生的情緒，有利于減少危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大化，增強(qiáng)師生與組織的溝通，便于問題的解決。同時(shí)，高校的相關(guān)部門還要加強(qiáng)紀(jì)律管理，防止謠言或者小道消息傳播造成的不良影響產(chǎn)生。
在與學(xué)校師生進(jìn)行溝通時(shí)需要把握幾個(gè)原則：(1)迅速及時(shí)。在消息進(jìn)行傳播之前，學(xué)校的師生就應(yīng)該對(duì)危機(jī)的情況進(jìn)行徹底透徹的了解，把信息進(jìn)行合理的劃分，不論危機(jī)是什么情況，師生都有知道真相的權(quán)利。(2)多了解。向師生盡可能傳遞更多的信息，讓他們知道事實(shí)的真相。(3)提供機(jī)會(huì)。讓師生更多的參與到危機(jī)處理之中來(lái)，讓他們多發(fā)表自己的見解，讓師生和學(xué)校的行動(dòng)緊密聯(lián)系在一起。
2.加強(qiáng)與主管和相關(guān)部門的溝通
有效的與上級(jí)部門進(jìn)行溝通，對(duì)危機(jī)的解決會(huì)起到事半功倍的效果。上級(jí)的態(tài)度和措施無(wú)疑會(huì)加快危機(jī)的解決，同時(shí)制止事態(tài)的進(jìn)一步惡化發(fā)展。所以，在危機(jī)發(fā)生后，高校的相關(guān)負(fù)責(zé)人一定要在第一時(shí)間及時(shí)地將危機(jī)的情況報(bào)告給上一級(jí)部門，征求上級(jí)主管部門的意見，必要時(shí)請(qǐng)求上級(jí)部門給予幫助，不斷采取合理有效的措施，進(jìn)一步揭露危機(jī)事件的真相。如果危機(jī)的情況比較嚴(yán)重，還可以及時(shí)向有關(guān)部門提出求助的申請(qǐng)，在資源上為處理危機(jī)做出保證。
3.與學(xué)生家長(zhǎng)的溝通
學(xué)生家長(zhǎng)在危機(jī)事件中既可以扮演調(diào)節(jié)者，也可以扮演慫恿者，這就要看高校與學(xué)生家長(zhǎng)的溝通力度。向?qū)W生家長(zhǎng)提供真實(shí)可靠的學(xué)校信息是解決高校危機(jī)，爭(zhēng)取家長(zhǎng)幫助的重要方面，同時(shí)也是尊重學(xué)生家長(zhǎng)知情權(quán)的表現(xiàn)，有利于家長(zhǎng)與學(xué)校之間形成相互的信任，這種信任是在長(zhǎng)期不斷的相互交流和溝通中形成的，家長(zhǎng)的態(tài)度在危機(jī)的解決中扮演者不可小覷的角色，但是如果等到危機(jī)出現(xiàn)了才意識(shí)到需要溝通與交流，其效果往往難遂人愿。因此，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要注意在日常工作中形成與家長(zhǎng)不間斷的、面對(duì)面的溝通與交流。面對(duì)學(xué)校發(fā)生的危機(jī)，及時(shí)有效的與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，讓他們?cè)敿?xì)了解事件的進(jìn)展，或者采取其它有效的方式，讓家長(zhǎng)了解盡可能多的情況。通過不斷的交流溝通，減少家長(zhǎng)對(duì)事件的抱怨，從根本上得到家長(zhǎng)的支持。對(duì)于受害者的家長(zhǎng)或親屬，管理小組要及時(shí)進(jìn)行慰問并采取有效措施幫助解決受害者家中遇到的困難。
4.積極與媒體交流
媒體的正確引導(dǎo)和報(bào)道，能夠在很大程度上促進(jìn)危機(jī)事件的解決。因此，在高校危機(jī)出現(xiàn)以后一定要積極地尋求和媒體的合作，與媒體保持密切的聯(lián)系，多向媒體透露和公開關(guān)于解決危機(jī)的正面消息，主動(dòng)地尋求電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)社、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站等媒體，通過媒體對(duì)信息的傳播，讓公眾了解危機(jī)的真相，防止出現(xiàn)更加嚴(yán)重的潛伏危機(jī)。
5.及時(shí)的進(jìn)行信息公告
一旦危機(jī)發(fā)生，公眾最關(guān)注的無(wú)非就是危機(jī)的成因和解決進(jìn)展。因此，對(duì)于事發(fā)高校一定要迅速及時(shí)地對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行公告，這里可以采取新聞發(fā)言人的制度，按照預(yù)定的程序和渠道發(fā)布信息，掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)。在選擇發(fā)言人必須重視以下問題：第一，新聞發(fā)言人公布信息的程度和多少，要根據(jù)危機(jī)事件的嚴(yán)重程度和事情的進(jìn)展?fàn)顩r而定;第二，發(fā)言人一定要全面了解學(xué)校情況，參與危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的各種會(huì)議，對(duì)正在發(fā)生的危機(jī)事件有著深刻、全面的理解，要具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和公眾親和力。
由于高校危機(jī)可能涉及到防疫、公共安全、消防、金融等多個(gè)領(lǐng)域和方面，因此高校可以根據(jù)危機(jī)發(fā)展的實(shí)際情況，請(qǐng)求上級(jí)部門派駐相關(guān)單位給予協(xié)助，這樣不僅能夠快速的控制危機(jī)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，也有利于不可遏制的情況出現(xiàn)，減少危機(jī)帶來(lái)的損失。
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