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企業(yè)危機處理的正確步驟

時間:2024-10-08 06:56:26 危機管理 我要投稿

企業(yè)危機處理的正確步驟

  企業(yè)在生產經營中,應該居安思危,時刻把危機管理作為工作的大事。尤其是在當今資訊發(fā)達的年代,及時應對和處理各種突發(fā)性公關危機,是每位企業(yè)管理人員必須要面對和思考的問題。在危機面前,學會發(fā)現(xiàn)和收獲潛在的成功機會,昭示一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質和綜合實力,進而提升自己的管理水平和能力,提升企業(yè)品牌形象。大浪淘沙,能夠在風浪中留存下來、昂首挺立的,都是長青企業(yè)、百年品牌。而各個環(huán)節(jié)負責任的態(tài)度,則是企業(yè)對危機防患于未然的正確姿態(tài)。

  第1步:深呼吸。

  面對一個公關危機,首先你需要做的是:什么都不要做。停下來,閉上眼睛,深呼吸。為什么?因為你需要保持冷靜,整個團隊可都看你了!要是你可以保持鎮(zhèn)定,你才可以帶領著團隊沉著應戰(zhàn)。清醒的頭腦可以幫助我們做更好的決定。需要的話,可以重復這個步驟幾次。

  第2步:排兵布陣。

  花點時間跟前線人員聯(lián)系溝通(例如:其他公關團隊成員,社交媒體團隊,客戶服務部等)。告訴他們發(fā)生了什么事、應該怎樣應對、如何對外溝通、是否需要對外溝通、時間軸以及各部門如何可以幫上忙。我建議你可以先讓這些員工利用個人渠道追蹤有關消息,并及時匯報有關的發(fā)展。

  第3步:深入調查。

  你已經冷靜下來,團隊也知悉了狀況(這會大大減少公司內部同事對你的電郵轟炸),現(xiàn)在你需要了解事情的原委。利用你的人脈,好好打聽一下到底發(fā)生了什麼事。你必須從內部的角度完全了解故事的全部,也需要了解外部的客戶如何看待整件事。 這大概是最耗時的一個步驟,可也是最重要的:在你還沒有全面明了危機發(fā)生的原因和所有問題的細節(jié)前,你絕不應該作任何回應。

  第4步:了解一切有可能產生的業(yè)務沖擊。

  這場危機對業(yè)務有即時影響嗎?還是長遠的影響呢? 作出回應前,先深入理解官方回應對業(yè)務、收益和品牌信譽有可能作出的影響,這是非常重要的一步。尤其當你決定要開始對外發(fā)布消息和表明企業(yè)立場的時候,這一步的重要性會變得更明顯。

  第5步:聆聽!

  善用你的媒體監(jiān)測工具去了解各大報章和社交媒體的動態(tài),從而知道事件蔓延的程度,或是客戶和傳播媒體是否已經注意到這件事情。從現(xiàn)在開始,你應該把重點放在這場公關危機的規(guī)模上:事情到底有多嚴重?有多少人在談論這個問題,是幾百個人或只有幾個人?大眾整體怎樣看待這個事件?他們還支持你的品牌嗎?有已經發(fā)表的報導嗎?

  第6步:決定企業(yè)立場和官方公告內容。

  梳理了事件始未,理解了對業(yè)務會產生的影響,這一刻,你對公司應采取的行動和應有的立場應該已有明確的概念。現(xiàn)在,你已經有足夠的信息給管理團隊遞交提案。做好心理準備,決策者在做最后決定前都會有既定的需求,并且要求各種改動。但我可以向你保證,你之前所做的準備和調查會讓過程變得更順利。

  第7步:決定溝通渠道。

  根據(jù)企業(yè)市場定位和整體訊息,你需要考慮利用哪些官方媒體渠道來發(fā)布消息給目標受眾。一般可以考慮的溝通渠道包括企業(yè)博客、社交媒體、或發(fā)布新聞稿,當然你也可以選擇結合以上全部。挑選的時候請格外注意每個渠道的基本差異。要是你的目標是想要跟公眾互動,同時也接受沒法控制別人的評論的話,社交媒體一定是你的最佳選擇。新聞稿或博客是一個做簡單對外公告的好工具。無疑每一種情況都會有所不同,請善用收集到的情報來協(xié)助你作規(guī)劃。

  第8步:公布信息。

  計劃做好,管理層認同,溝通渠道也選好了,是時候利用己選好的渠道公布信息了。

  第9步:監(jiān)測市場反應,并根據(jù)需要作出反應。

  你的工作還沒有完成!消息發(fā)布以后,是時候回去跟你的公關團隊一起繼續(xù)監(jiān)測市場反應了。危機還在嗎?接下來會該怎么辦、會發(fā)生什么事,將取決于媒體、社交媒體群體等等的反應……請牢記,有時候的確需要幾天時間才能令火熄滅。有些情況你必須要耐心等待,讓它自然撲滅;有些情況你可能需要再次介入對話,發(fā)表補充聲明或出席訪問以給讀者更多信息。無論如何,你也應按市場反應來決定怎麼回應大眾。

  第10步:從過程中學習。

  沒有人想要經歷公關危機,但我想你保證:不管事情怎樣發(fā)展,你也一定可以學到新東西。 你學到的一切,不但可以幫助你的企業(yè)檢討公關措施,還可以讓你更了解如何避免未來的公關危機,幫助你有效地管理下一場危機。能好好汲取這次的經驗,下次滅火便更輕而易舉。


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