關于IT運維服務管理中知識管理的思考

　　隨著信息化的逐步推進，廣大企事業(yè)單位越來越離不開IT，尤其是金融行業(yè)對IT是高度依賴，作為一名金融行業(yè)的IT工作人員，在日常的IT運維工作過程中，深切體會到運維服務管理的重要性，如何提高IT運維效率成為金融行業(yè)越來越關注的重點，ITIL(IT Infrastructure Library信息技術基礎架構(gòu)庫)第三版也增加了知識管理部分。本文主要討論在IT運維服務管理中知識的作用以及如何進行知識管理，提高IT運維效率，從而實現(xiàn)IT運維服務的目標。

　　1 IT運維服務管理中知識的主要內(nèi)容及分類

　　IT運維服務管理中的知識主要包括IT服務相關的管理制度、流程，軟件開發(fā)文檔、網(wǎng)絡拓撲圖等技術資料，針對不同問題和事件的解決方案，IT運維過程中產(chǎn)生的測試方案、技術方案、變更申請等。

　　根據(jù)知識與IT運維服務流程是否相關，可以把IT運維服務管理中的知識分為流程相關類知識和非流程相關類知識。例如，測試方案、技術方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識，解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識，它們都屬于流程相關類知識;而IT服務相關的管理制度、網(wǎng)絡拓撲圖等則屬于非流程相關類知識。

　　2 知識在IT運維服務管理中的價值體現(xiàn)

　　有效開展知識管理，建立知識庫，實現(xiàn)知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應用，知識對IT運維服務管理的價值和作用主要體現(xiàn)在以下一些方面。

　　2.1創(chuàng)造知識價值

　　通過知識的創(chuàng)建、共享、積累、分析，以及知識的快速檢索與獲取，利用知識創(chuàng)造價值，從而提高IT部門的能力和運維人員的個人能力。

　　2.2實現(xiàn)知識共享，降低IT運維成本

　　IT運維人員常常要重復解決相同的問題。如果大多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中方便、快捷的獲取，就可以將IT運維人員從重復性的運維工作中解放出來，集中精力解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT運維成本的目的。

　　2.3提高運維響應速度和質(zhì)量

　　通常情況下，能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標準和高效的。構(gòu)建一個質(zhì)量、數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，另外，知識庫都具備高效的搜索功能，這無疑是快速響應IT服務需求的最好方式。而快速、高質(zhì)量的解決故障意味著客戶滿意度的大幅提升，這正是IT運維的最終目的。

　　2.4避免知識流失

　　許多隱性知識集中在運維人員的腦子里，一些IT應用的操作或故障解決方法可能只有開發(fā)人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的信息孤島和知識流失。

　　2.5挖掘、分析IT應用信息

　　運維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計工具。從知識條目、IT運維解決案例、知識的生命周期等等統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，可以挖掘出許多有用的信息。便于IT服務提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預算等。

　　3 在IT運維管理過程中開展知識管理的方法

　　雖然開展知識管理對IT運維服務管理有這么多顯著的作用，但在推行知識管理的過程中會遇到很多的阻力，如缺乏知識管理系統(tǒng)的強大支撐，知識共享不方便; 系統(tǒng)開發(fā)人員、維護人員等IT技術人員擔心將自己的技術解決方案整理出來供大家共享，會降低他們在團體中的價值，而不愿意共享知識等。為了克服知識管理實施過程中的阻力，充分發(fā)揮知識在IT運維管理中的價值，可以從技術、流程、人員三個方面開展知識管理。

　　3.1建設IT運維服務系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理

　　典型的IT運維服務管理系統(tǒng)采用四層架構(gòu)(如圖1所示)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務層和系統(tǒng)功能層(如圖1所示)。為實現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，IT運維服務管理系統(tǒng)應滿足面向服務(SOA)的架構(gòu)要求。

　　IT運維服務管理系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲在本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(如網(wǎng)絡拓撲圖、解決方案、技術方案、參考資料等知識)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中。IT運維服務管理系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲、內(nèi)容檢索等南內(nèi)容管理平臺進行。

　　IT運維服務管理系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中，可以實現(xiàn)“一處儲存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余，節(jié)約存儲空間。內(nèi)容管理平臺有強大的檢索功能(包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等)，方便維護人員查詢和應用。另外，IT運維服務管理相關的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別儲存在IT運維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺，lT運維管理系統(tǒng)使用Web service或JAVA API與內(nèi)容管理平臺進行數(shù)據(jù)交換，在IT運維服務管理系統(tǒng)完成審核后，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲到內(nèi)容管理平臺中。

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