淘寶客服技巧分享
在淘寶店鋪的日常經(jīng)營(yíng)中，最令賣家們煩惱的就是中差評(píng)了，每個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)久了多多少少都會(huì)有些中差評(píng)，這可傷了不少賣家的心，也讓寶貝的轉(zhuǎn)化收受到了影響，雖然說(shuō)很多賣家們沒(méi)有請(qǐng)專業(yè)的淘寶客服，都是自己在負(fù)責(zé)客服這一塊的工作，既然是工作，那么我們就要盡力的去做好，下面就和大家說(shuō)說(shuō)遇到中差評(píng)后如何去解決。
一、時(shí)效性第一
時(shí)效性就是說(shuō)買家給了中差評(píng)后要第一時(shí)間去聯(lián)系買家，作為一名專業(yè)的淘寶客服，是要時(shí)常去關(guān)注評(píng)價(jià)列表的，只要有買家給中差評(píng)后都能夠發(fā)現(xiàn)，如果沒(méi)有客服，作為賣家的我們也要經(jīng)常去關(guān)注評(píng)價(jià)列表，找出買家給中差評(píng)的'原因然后馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。
不同的差評(píng)原因有不同的解決辦法，在這里就不和大家多說(shuō)了，先給大家分析一下時(shí)效性的重要性，有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的賣家應(yīng)該都知道，能夠在最短的時(shí)間里聯(lián)系買家解決問(wèn)題的成功率是最大的，時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，那么我們要付出的代價(jià)可能就更高。
二、溝通時(shí)間點(diǎn)選擇
哪個(gè)時(shí)間段聯(lián)系買家是個(gè)非常值得去研究的問(wèn)題，如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打擾到買家，可想而知買家還會(huì)不會(huì)給我們修改中差評(píng)，不但不會(huì)還有可能直接拒接、掛斷、甚至被罵，所以要根據(jù)買家的收貨地址去分析買家是從事什么性質(zhì)職業(yè)的工作的，找出他們的空閑時(shí)間，增加挽回中差評(píng)的可能性。
三、溝通工具選擇
相信大家聯(lián)系買家是大多數(shù)都是用電話，沒(méi)錯(cuò)，電話是公認(rèn)的最好的聯(lián)系方式，語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，如果是在一些大型活動(dòng)過(guò)后需要處理較大的工作量時(shí)，基本上是可以放棄文字的溝通直接使用電話，通過(guò)溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。
四、溝通判斷選擇
為了提高處事效率，作為客服應(yīng)該要通過(guò)與買家的溝通中快速分析出買家是否愿意解決中差評(píng)這件事，以此省出更多時(shí)間去處理別的事情，如果是小賣家空余時(shí)間比較多，那么則可以在深入點(diǎn)進(jìn)行溝通以增加挽回中差評(píng)的可能性。
擁有非常經(jīng)驗(yàn)的淘寶客服技巧能夠快速的解決一些中差評(píng)問(wèn)題，如果遇到比較難纏的買家，那么我們也可以適當(dāng)?shù)慕o予買家一些補(bǔ)償，一般情況下就是返現(xiàn)5元到10元，還有就是送優(yōu)惠券丶下次包郵丶送店輔會(huì)員等級(jí)丶送禮品等，給予買家一定的利益補(bǔ)償，這些都是可以的。
五、中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
通過(guò)采集中差評(píng)的數(shù)據(jù)有利于我們隊(duì)店鋪進(jìn)行優(yōu)化，也有利于我們積累解決中差評(píng)的經(jīng)驗(yàn)方法，這樣就能夠形成一個(gè)良性的循環(huán)。
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