淘寶店掌握的客服技巧
對(duì)于淘寶店來說，一個(gè)好的客服的功勞是絕不亞于一個(gè)運(yùn)營(yíng)的，試想一下，要是一個(gè)頂級(jí)好的運(yùn)營(yíng)，遇上了一些不合格的客服，那么也是沒辦法將店鋪運(yùn)營(yíng)下去的，是不?所以，如果你打算要開個(gè)淘寶店就要掌握客服的技巧才行的。
一.問候
作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務(wù)!” 若是之前光顧過的買家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)!”這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購(gòu)物的心情。
二. 客服反應(yīng)時(shí)間
買家來咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個(gè)問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買家的問題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。
三. 產(chǎn)品咨詢
每個(gè)人都有著好奇心，在買東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會(huì)很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對(duì)于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說的絕對(duì)，或者繞開這個(gè)話題!介紹產(chǎn)品的其他特性!客服要懂得趨長(zhǎng)避短!
四. 關(guān)于價(jià)格
產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問題。比如買家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎?”客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢!”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買的物有所值!”如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實(shí)已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購(gòu)買就是我們的會(huì)員了哦，下次購(gòu)物有優(yōu)惠呢!”
五. 運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)問題
關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的問題大致的.有以下三點(diǎn)：
買家：“快遞到XX地方要多少錢?
客服：“親，在產(chǎn)品的頁(yè)面親選擇相應(yīng)的城市，就會(huì)自動(dòng)配對(duì)顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)用哦!”
買家：“能發(fā)XX快遞嗎?”
客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會(huì)接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請(qǐng)親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的!”
買家：“我在XX，3天能到嗎”
對(duì)于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。
客服：“親，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時(shí)送到，還請(qǐng)親諒解哦!謝謝親的合作!”
六.物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購(gòu)過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。
A. 主動(dòng)問詢“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，奉告買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞協(xié)作的，您如今收購(gòu)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)問詢，XX能到嗎?諸如此類疑問。我們有必要提前奉告顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能知道。”
七.售后技巧
(1)好評(píng)要認(rèn)真回復(fù)
謝謝買家的評(píng)估，這樣買家看到了會(huì)感到被重視了。
(2)運(yùn)送過程中壞了，要先抵償顧客損失
運(yùn)送過程中的損壞盡管緣由都不在兩邊，可是賣家仍是不要和買家爭(zhēng)論，一定要先抵償顧客，這樣顧客還會(huì)了解你，若是爭(zhēng)論的話，結(jié)果你也懂的。
(3)適時(shí)關(guān)懷
把買賣過的顧客都加老友，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)信息問好一下，自個(gè)有最新的促銷活動(dòng)也能夠經(jīng)過信息宣揚(yáng)，人心都是肉做的，鐵漢也會(huì)有柔情，常常問好能讓顧客感觸到你的關(guān)懷。
(4)售后及時(shí)聯(lián)絡(luò)買家
在買家收到貨后及時(shí)的聯(lián)絡(luò)，問詢概況，若是沒有什么問題就能夠讓買家趕快的給好評(píng)，然后貨品出了差錯(cuò)，自個(gè)也能夠第一時(shí)刻的曉得，占據(jù)主動(dòng)位置。
(5)退換貨妥當(dāng)處理
若是是運(yùn)送損壞或者是自身質(zhì)量的緣由，買家需求退換貨的時(shí)分，爽快的從了買家吧，和氣生財(cái)，說不定買家下次還找你經(jīng)商呢。
(6)平常心態(tài)對(duì)待買家投訴
人在淘寶漂，怎能不挨投訴呢?買家的性情各異、運(yùn)送的才能約束、地域的約束等各種緣由，避免不了投訴，遭受買家投訴的時(shí)分能和平解決就和平解決，居心不良或固執(zhí)買家咱們也不能退讓。
(7)買家資料整理
這個(gè)就很多了，需求客服做好收拾，比方買家的聯(lián)絡(luò)方式、貨品發(fā)出和到貨時(shí)刻、買家的性情、買家的喜愛，意圖是便利下次交流。
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