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雙十一淘寶客服如何提高轉(zhuǎn)化率
雙十一就要到了，商家們都在準(zhǔn)備趁這次促銷提升店鋪銷量，那么店鋪的轉(zhuǎn)化率很重要，淘寶雙十一客服怎么才能提高店鋪轉(zhuǎn)化率呢?下面請看yjbys小編的詳細(xì)介紹。想了解更多相關(guān)資訊請持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。
1、歡迎語
歡迎語我們都知道說：您好 歡迎光臨XX小店!這個時候就是需要客服非常熱情的跟買家打招呼。一定要使用上表情，一個可愛調(diào)皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場面了。買家永遠(yuǎn)是喜歡最人情的掌柜了。
還需要提醒大家的是 反應(yīng)應(yīng)該迅速，不要讓買家等待，盡量要在10秒中之內(nèi)回復(fù)買家的問題。這個時候最好用上我們的快捷回復(fù)。
2、介紹產(chǎn)品
這個環(huán)節(jié)的時候，我們需要很專業(yè)的把產(chǎn)品介紹給買家。但是這個時候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話術(shù)，遇到慕名而來的顧客，或者是半知不解的客戶，我們可以用專業(yè)屬于或者是數(shù)字來證明自己的權(quán)威，當(dāng)然在專業(yè)術(shù)語解釋介紹了以后，還可以適當(dāng)?shù)姆g出來一些術(shù)語，使得我們顯得更加的專業(yè)。
遇到一些自認(rèn)為懂行的顧客，這種買家的虛榮心非常強，喜歡為人師，我們不必要跟他討論哪些地方他說的對，哪些地方說的不對。參考話術(shù)：“親，您真的是很專業(yè)呢，對我們這個品牌也是非常的了解哦，但是我們的這款產(chǎn)品其實已經(jīng)今年的6月份進(jìn)行了升級，您所提到的擔(dān)憂都已經(jīng)很好的規(guī)避了。您看......”既能滿足買家的虛榮心又能很好的展示了我們的專業(yè)。
3、議價
首先我們要對議價有一個正確的認(rèn)識，議價其實是很正常的事情，買東西的時候討價還價是正常的商業(yè)行為。我們做為客服來說不能對于買家議價產(chǎn)生抵觸心理，一見到顧客說：便宜一點哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的來上一句：天貓是不議價的哦，或者是本店薄利經(jīng)營，概不議價。將買家的正常需求拒之門外。
那么我們應(yīng)該如何正確的對待議價的顧客呢
首先我們要先明確原則：價格真的是無法變動，價格是店鋪統(tǒng)一制定 是沒有辦法改變的，但是非常重要的一點是我們要告訴買家 產(chǎn)品貴是有貴的道理的。我們是保證質(zhì)量的。同時要是適當(dāng)?shù)呐跻慌踬I家，其實也是提高自己的店鋪層次。
話術(shù)舉例：親 ，我相信您也是非常注重產(chǎn)品質(zhì)量的，所以才選擇來我們店鋪選購產(chǎn)品，雖然我們的產(chǎn)品要貴那么一點，但是我相信我們的性價比是最高的，請您相信我們，也相信您自己的眼光。 這種話術(shù)一出，相信一大部分有著習(xí)慣性議價的買家就不再糾結(jié)價格的問題了。真的是糾結(jié)優(yōu)惠的價格，我們可以在店鋪優(yōu)惠上給一個臺階 ，或者是利用上級申請贈品的話術(shù)，來滿足這部分買家的愛占便宜的心里需求。
總之，我們要記住，顧客到了議價的地步，一定不要急不要怕麻煩，只要從他說話的口氣中分析出來他是什么心理距離成交就不遠(yuǎn)了。時刻記住一句話：與人議價，其樂無窮!
4、支付
顧客拍下后遲遲并不付款 客服要做的不是不是簡單的發(fā)一個催付就完事了，而是用人話去對買家表示關(guān)心例如：親，我看您拍下了XX，但是沒有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過程中遇到什么困難可以給我說哦，看我是不是可以幫到您呢?”
5、物流和售后
買家支付完成以后 就到了發(fā)貨和售后的階段，出現(xiàn)的問題也會多種多樣，處理售后我們的原則就是不急不躁，更不能和買家進(jìn)行互罵和爭吵，要合理的表達(dá)自己的觀點。不管是不是我們的問題 首先對于買家不滿的購物體驗 我們表示道歉。這樣的態(tài)度擺出來的話，大部分的買家還是可以理解的，火氣消下去了一半，事情才能更順利的進(jìn)展下去。
6、關(guān)聯(lián)和追銷
做關(guān)聯(lián)銷售的前提就是深挖顧客的需求，如何深挖顧客的需求，這就需要對客戶進(jìn)行引導(dǎo)。
首先我們心中必須要有關(guān)聯(lián)的原則，我們做關(guān)聯(lián)和追銷無非只有一個目的，讓一個顧客在我們的店鋪中多購買一些，客服的引導(dǎo)起到了至關(guān)重要的作用�？头梢愿鶕�(jù)買家的需求進(jìn)行不同的引導(dǎo)。比如對于我們店鋪不信任或者是目前的資金只夠購買一款產(chǎn)品的，我們要時刻記住我們的原則是多買一些，那么很顯然我們的需要往高客單價的產(chǎn)品上進(jìn)行引導(dǎo)。對于店鋪信賴感很強，并且有多重需求的買家 我們可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)搭配的推薦。
當(dāng)然這些都是建立在深挖顧客需求的前提，客服要有洞察買家心理，換位思考的能力。
關(guān)聯(lián)可以付款前引導(dǎo)也可以在付款后引導(dǎo)，追銷一定是在買家付款以后的基礎(chǔ)上再進(jìn)行的二次銷售。往往以店鋪優(yōu)惠價的方式給到有這方面需求的買家。所以客服需要對于店鋪的活動了如指掌。
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