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2016雙十一淘寶客服攻略
雙十一，11月11日當(dāng)天，這天除了被譽(yù)為光棍節(jié)也被美其名冠為電商盛世雙十一，全民狂歡節(jié)。今天小編給大家?guī)淼氖?016雙十一淘寶客服攻略，各位不妨參考下。
首先要了解在雙十一大量的交易額背后，是什么在支撐這一筆筆數(shù)據(jù)遞增。是營銷、推廣、倉儲(chǔ)、物流、客服等方面，以及購買的顧客所帶來的交易額。而今天要重點(diǎn)講解的便是客服團(tuán)隊(duì)，站在雙十一最前線，哨崗般的存在，那該如何在保持成本銷售外還大幅度增長交易額。
一、店鋪活動(dòng)
雙十一當(dāng)天的活動(dòng)可謂是五花八門，自家的活動(dòng)需要了然于心，客服應(yīng)當(dāng)提前對于活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)培訓(xùn)和理解。在雙十一來臨之前，都會(huì)有一個(gè)預(yù)熱炒熱的活動(dòng)，活動(dòng)力度雖不及雙十一當(dāng)天，但是對于一些顧客不愿一起湊在雙十一當(dāng)天一起購買的想法，客服也應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備好話術(shù)，引導(dǎo)這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當(dāng)天的咨詢壓力還能起到一個(gè)喚醒顧客購買意愿的作用。話術(shù)可以參考如下：
“親愛的，雙十一將至，避免雙十一當(dāng)天在線購買顧客過多搶不到庫存、訂單暴增發(fā)貨時(shí)間有所耽擱，您可以看看我們的預(yù)熱活動(dòng)，為了反饋顧客對于我們店鋪的支持，預(yù)熱力度也是很不錯(cuò)的呢。親可以早早下單，我們也會(huì)盡快給您安排下~”。
二、自動(dòng)回復(fù)
對于一個(gè)接待溝通來說，最重要的就是黃金六秒響應(yīng)時(shí)間。意思是說自顧客咨詢開始六秒內(nèi)給到一個(gè)答復(fù)。在雙十一當(dāng)天，在線咨詢顧客可以說是平時(shí)的幾倍，客服接待壓力也是隨之增長，所以如何在大程度上留住顧客等待咨詢，就要考慮到系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)。可以設(shè)置好機(jī)器人，對于一些活動(dòng)信息、回復(fù)不過來等話術(shù)寫好答案，機(jī)器人會(huì)按照關(guān)鍵詞抓取進(jìn)行一個(gè)智能答復(fù)。還可以普通的系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，也是提前在系統(tǒng)上輸入問題關(guān)鍵字和答案，進(jìn)行一個(gè)智能答復(fù)。自動(dòng)回復(fù)的意義是避免讓顧客產(chǎn)生一個(gè)被忽視的心理作用和引導(dǎo)顧客自助下單，緩解客服人員接待壓力也增加下單率。話術(shù)可以參考如下：
“親，目前咨詢?nèi)藬?shù)較多，請不要著急，可以先將疑問留下，繼續(xù)瀏覽我們店鋪其他寶貝，這邊看到后會(huì)一一進(jìn)行解答~【調(diào)皮表情】”;
“親愛的，雙十一來了怎么少得了大大的活動(dòng)，我們的活動(dòng)有XXX，活動(dòng)力度一年也不來一次，喜歡要盡快哦，不然心儀的寶貝就要被搶完啦~【調(diào)皮表情】”。
三、人員分配
一個(gè)人力量有限，但是團(tuán)隊(duì)的力量是無限的。一個(gè)分工明確的客服團(tuán)隊(duì)可以從根本上降低接待的麻煩率，也是減低了后續(xù)的售后率。那雙十一這樣的大促客服團(tuán)隊(duì)中大概需要多少分工呢?我們一起來看看
(一)售前客服
永遠(yuǎn)站在最前線的就是售前客服，負(fù)責(zé)的是顧客進(jìn)入店鋪問候接待以及對于活動(dòng)、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)等的疑問解答。話術(shù)可以參考如下：
“親，您好，我是客服XXX，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您呢?”。
(二)改單客服
雙十一當(dāng)天最為常見的就是顧客拼手速下單，往往最容易忽略的就是尺碼顏色地址所導(dǎo)致下單錯(cuò)誤，那改單客服的存在，就是減少售前客服再去修改拖長響應(yīng)時(shí)間。改單客服顧名思義就是替下單了顧客修改回正確的屬性信息，相當(dāng)于售中。這類客服不急于速度，但是要求質(zhì)量。話術(shù)可以參考如下：
“親，您好，您的意思我這邊已經(jīng)了解，現(xiàn)在為您進(jìn)行修改，請您稍等片刻，改完后會(huì)再發(fā)一次給您核對，請您配合~”
(三)售后客服
雙十一當(dāng)天也不可避免的會(huì)有退款需要操作，這其中也不外乎就是顧客填錯(cuò)屬性急于修改便直接申請退款重拍，在退款速度來說，是從根本上替顧客解決燃眉之急，從而讓顧客得到一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn)再而繼續(xù)購物。話術(shù)可以參考如下：
“親，您好，首先非常感謝您對于我們店鋪的選擇和支持。您的意思我們已經(jīng)明白，現(xiàn)在為您處理退款，理由麻煩選擇拍錯(cuò)拍多或是其他這個(gè)選項(xiàng)更加方便處理，謝謝~”。
(四)其他客服
這個(gè)可能大家不太明了，意思是除了上述提到的三樣客服分工外，也有兼攻顧客，例如對于價(jià)格議價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)疑等，都需要一個(gè)耐心的客服進(jìn)行細(xì)致認(rèn)真的回復(fù)，如果單單這類顧客都交由售前客服，可能會(huì)造成一個(gè)顧客對于服務(wù)態(tài)度不滿，從而流失客源。這類顧客在雙十一的情況下討價(jià)還價(jià)議價(jià)，并沒有對議價(jià)成功抱有很大的希望，更多的是存在一種需要人在推一把的感覺，所以可以很委婉的進(jìn)行否決，話術(shù)可以參考如下：
“親，您好，首先感謝您對于我們的選擇和支持。雙十一的活動(dòng)價(jià)格可以說是一年都沒有一次，力度也是反饋大眾的支持壓低到最大程度，在價(jià)格優(yōu)惠的情況下我們?nèi)稳挥匈|(zhì)量保障，且性價(jià)比很高，您可以放心選購。數(shù)量有限，對于心儀的產(chǎn)品要盡快下手，慢一秒可能就給其他顧客搶完了呢”
總結(jié)：
看下來是否覺得其實(shí)雙十一的客服準(zhǔn)備并不難，只要團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備充分，就能張開雙手迎接雙十一的擁抱~雙十一已經(jīng)在逐漸拉開帷幕，準(zhǔn)備上演一場一年比一年激烈的盛世，你做好準(zhǔn)備了嗎?在這電商最為注重的節(jié)日當(dāng)中，趕快擺正好心態(tài)，整軍待發(fā)，創(chuàng)造雙十一奇跡~
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