什么是零缺陷

　　零缺陷概念的產(chǎn)生： 被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比(Philip B. Crosby)在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。

　　零缺陷管理哲學(xué)(Crosbyism)可以從兩個(gè)方面來概括：基本原則和基本原理。

　　Crosbyism 基本原則：

　　一個(gè)核心： 第一次就把正確的事情做正確

　　二個(gè)基本點(diǎn)： 有用的和可信賴的

　　三個(gè)需要： 任何組織都要滿足客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要

　　四個(gè)基本原則： 質(zhì)量就是符合要求;預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量;質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷;必須用質(zhì)量代價(jià)(金錢)來衡量質(zhì)量表現(xiàn)

　　Crosbyism 基本原理：

　　工作原理：工作=(業(yè)務(wù)+關(guān)系)×哲學(xué)　　開車?yán)碚摚阂淮巫鰧?duì)“三要素”——控制系統(tǒng)、保證體系和運(yùn)營管理

　　克勞士比成本曲線：質(zhì)量提高，成本降低;速度提升，成本下降　　質(zhì)量免費(fèi)原理：內(nèi)部一致性帶來成本的降低，符合客戶要求則會(huì)擴(kuò)大市場份額、產(chǎn)生溢價(jià)　　完整性原理：F=CER×CTR， 即：卓越表現(xiàn)=(文化成熟度×效能×關(guān)系)×一次做對(duì)率　　質(zhì)量代價(jià)原理：PONC=COST–EFC–POC， 即：質(zhì)量代價(jià)=總成本–無失誤運(yùn)作成本–質(zhì)量成本　　精靈通則：創(chuàng)建可信賴的組織的基本要求—— PERI：政策(P)、教育(E)、要求 (R)和堅(jiān)持(I)　　質(zhì)量成熟度方格：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期　　企業(yè)健康診斷方格：昏迷狀態(tài)、重病護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理、治愈和健康　　領(lǐng)導(dǎo)法則：清楚的議程、個(gè)人的哲學(xué)、培育關(guān)系和全球化　　克氏企業(yè)疫苗：誠信、系統(tǒng)、溝通、運(yùn)營和政策

　　零缺陷管理(Zero Defect Management)、零缺陷(Zero Defects,ZD)、無缺點(diǎn)、缺點(diǎn)預(yù)防、零缺陷品質(zhì)管理、零缺陷管理哲學(xué)(Crosbyism)

　　零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。 　　在美國，許多公司常將相當(dāng)于總營業(yè)領(lǐng)的15%到20%的費(fèi)用用在測試、檢驗(yàn)、變更設(shè)計(jì)、整修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理及其他與質(zhì)量有關(guān)的成本上，所以真正浪費(fèi)的原因是沒有在客戶端抓需求，而是退居后端抓“服務(wù)”和救火。如果我們第一次就把事情作對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免。

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