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旅游企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)信息化
通過(guò)建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，調(diào)整和重組企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式，加快內(nèi)部信息傳遞的對(duì)稱(chēng)性、通暢性、及時(shí)性，使采購(gòu)、銷(xiāo)售透明化，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管控，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。那么旅游企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)信息化呢？
一、旅游企業(yè)信息化的主要內(nèi)容
旅游信息化是指充分利用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)旅游有關(guān)的實(shí)體資源、信息資源、生產(chǎn)要素資源進(jìn)行深層次的分配、組合、加工、傳播、銷(xiāo)售，以便促進(jìn)傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)的轉(zhuǎn)化，加快旅游業(yè)的發(fā)展速度，提高旅游業(yè)的生產(chǎn)效率。
旅游信息化的內(nèi)容主要包括旅游企業(yè)信息化、旅游電子商務(wù)、旅游電子政務(wù)三項(xiàng)。旅游企業(yè)信息化主要指企業(yè)內(nèi)部的信息化。通過(guò)建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，調(diào)整和重組企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
二、旅游企業(yè)信息化的必然性
(一)環(huán)境的必然性
著手中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設(shè)，提高中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平，使中國(guó)在21世紀(jì)前葉成為世界首位旅游大國(guó)，是中國(guó)旅游的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
(二)政策的必然性
各省均出臺(tái)了旅行社星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，完善旅行社內(nèi)部管理。其中旅行社的信息化管理將成為旅行社星級(jí)評(píng)定的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
(三)市場(chǎng)的必然性
截至2005年底統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有國(guó)際旅行社1590家，國(guó)內(nèi)旅行社15256家,總計(jì)16846家。新增加1507家，同比增長(zhǎng)9.82%。其中，國(guó)際社增加118家，同比增長(zhǎng)8.02%;國(guó)內(nèi)社增加1389家，同比增長(zhǎng)10.02%。
如此龐大的旅游市場(chǎng)，如果沒(méi)有形成信息化管理，將必然阻礙旅游業(yè)的發(fā)展，故旅游業(yè)管理的信息化成其必然。
(四)競(jìng)爭(zhēng)的必然性
旅行社企業(yè)要走做強(qiáng)做大的發(fā)展之路,就必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，選擇信息化發(fā)展戰(zhàn)略就是明智的決策。
(1)旅行社企業(yè)要擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)，提高市場(chǎng)份額，就必須選擇信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為技術(shù)支撐;
(2)旅行社企業(yè)要實(shí)現(xiàn)管理經(jīng)營(yíng)模式一體化，就必須選擇計(jì)算機(jī)技術(shù)規(guī)范業(yè)務(wù)流程;
(3)旅行社企業(yè)要提高經(jīng)營(yíng)效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)集中采購(gòu)，統(tǒng)一支付，團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，就必須選擇信息化的中央數(shù)據(jù)庫(kù)和INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)達(dá)到在線運(yùn)行和信息資源共享;
(4)旅行社企業(yè)要克服地域分散、傳統(tǒng)行政管理手段落后，經(jīng)濟(jì)核算不一致等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)統(tǒng)一、形象統(tǒng)一、產(chǎn)品統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)統(tǒng)一，就必須選擇信息化網(wǎng)絡(luò)為跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一平臺(tái)。
三、旅游企業(yè)推行信息化對(duì)發(fā)展大有好處
對(duì)傳統(tǒng)旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)、供應(yīng)商等信息都掌握在業(yè)務(wù)人員手中。內(nèi)部信息傳遞不對(duì)稱(chēng)、不通暢、不及時(shí)，甚至是人為設(shè)置障礙，使得包機(jī)、景區(qū)、酒店談判等重大決策容易失誤，相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)政策也難以落實(shí)。特別是業(yè)務(wù)員離職后，客戶(hù)也隨之流失，其經(jīng)手的應(yīng)收款項(xiàng)也因缺乏相關(guān)的證據(jù)而無(wú)法收回。而信息化將從以下幾個(gè)方面改變了旅行社的經(jīng)營(yíng)形式，提升旅游企業(yè)內(nèi)控水平。
(一)旅行社盈利點(diǎn)沿著旅游線路延伸
也就是說(shuō)組團(tuán)旅行社不是收取了游客的組團(tuán)費(fèi)就結(jié)束，而是以沿著游客的旅游線路所提供的多方面的消費(fèi)服務(wù)得到了延伸，游客在風(fēng)景地得到的所有消費(fèi)服務(wù)都與這個(gè)旅行社有關(guān)系，他們結(jié)成了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游的協(xié)作、合作和支持模式。
(二)盈利點(diǎn)隨著線路回歸
通過(guò)自身組團(tuán)而形成的游客在體驗(yàn)了這種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形式以后，對(duì)會(huì)員制的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方法和利益產(chǎn)生了極大的興趣，回到居住地以后提高了在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中特約商戶(hù)消費(fèi)的幾率，這樣就使得旅行社很窄的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)與游客在當(dāng)?shù)氐娜粘Ｉ钕M(fèi)發(fā)生了關(guān)聯(lián)。這種利益的回報(bào)也促使了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的合作者和旅行社廣泛地對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的維護(hù)，不斷改善與客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系。
(三)有效地開(kāi)展本地旅游的收益
各地的旅行社很難掙到本地居住的游客重復(fù)性的在本地旅游休閑場(chǎng)所消費(fèi)的利益。其實(shí)這一部分的收益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于游客在外地的旅游消費(fèi)的能力。
信息化削弱了中層管理者(部門(mén)經(jīng)理)對(duì)信息的壟斷和操控，財(cái)務(wù)等行政部門(mén)才能真正介入團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，做到團(tuán)前審批,團(tuán)中跟蹤監(jiān)督,團(tuán)后結(jié)算評(píng)價(jià)。所有數(shù)據(jù)的透明化使內(nèi)控上最頭疼的兩個(gè)問(wèn)題收與支都有跡可循：規(guī)范的流程使合同、發(fā)票、報(bào)賬與收款在金額上達(dá)到統(tǒng)一;返傭的審批領(lǐng)取都有章可循;嚴(yán)格按照信用審批程序付款。杜絕了業(yè)務(wù)跑團(tuán)和陰陽(yáng)賬的情況，地接、景區(qū)的返點(diǎn)也沉淀在公司，杜絕利潤(rùn)外流。
四、如何有效推動(dòng)旅游企業(yè)信息化
旅游行業(yè)推動(dòng)信息化必然觸及到“公司政治”，而這正是信息化推行中最大的難題和風(fēng)險(xiǎn)。
“公司政治”就是企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的利益格局和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這種權(quán)力和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是與對(duì)信息的控制權(quán)結(jié)合在一起的。信息化的實(shí)施將會(huì)改變這種權(quán)力關(guān)系。例如，旅行社啟用管理信息系統(tǒng)，將財(cái)務(wù)賬目、采購(gòu)和銷(xiāo)售等各項(xiàng)活動(dòng)及時(shí)數(shù)據(jù)化、透明化，將大大減少這些環(huán)節(jié)上的“暗箱操作”，避免了旅行社被計(jì)調(diào)和票務(wù)操縱的局面。這些既得利益者的抵觸，將對(duì)旅行社信息化制造人為障礙。而旅行社實(shí)際操作復(fù)雜靈活，IT部門(mén)很難觸動(dòng)業(yè)務(wù)部門(mén)。事實(shí)上，統(tǒng)一安排和部署信息化，從公司整體上強(qiáng)制推行，可能會(huì)遭遇很大的風(fēng)險(xiǎn)，引發(fā)“人才地震”。人才流失對(duì)旅行社最大的威脅，在于業(yè)務(wù)伴隨人才流失。
如何推行旅行社信息化?重要的一點(diǎn)是結(jié)合業(yè)務(wù)部門(mén)真正的需求。例如，隨著業(yè)務(wù)量的增大，處理大量游客報(bào)名、采購(gòu)等一系列手工操作顯得越來(lái)越繁瑣，就產(chǎn)生了信息化的需求。特別是當(dāng)旅行社發(fā)展連鎖門(mén)市時(shí)，就更加需要數(shù)據(jù)統(tǒng)一，信息及時(shí)準(zhǔn)確。結(jié)合這些契機(jī)推行信息化，讓業(yè)務(wù)部門(mén)人員覺(jué)得確實(shí)益大于損，信息化的推動(dòng)過(guò)程就能更平穩(wěn)和順暢。
以寶中為例，所有的供應(yīng)商都可以登陸其信息平臺(tái)錄入自己的產(chǎn)品，寶中的業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶(hù)需求在其中選擇適合的產(chǎn)品進(jìn)行推介。就像個(gè)超級(jí)大賣(mài)場(chǎng)，產(chǎn)品極其豐富，總有一樣是你滿(mǎn)意的，同時(shí)也省去自行開(kāi)發(fā)線路的費(fèi)用。這就吸引了大批有人脈想從事旅游行業(yè)又沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人員加盟。統(tǒng)一的產(chǎn)品，統(tǒng)一的服務(wù)，統(tǒng)一的供應(yīng)商，資金能最大程度的沉淀在公司。但寶中模式的不足在于，如果所有的旅行社都采用這種模式，產(chǎn)品同質(zhì)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，遲早陷入低價(jià)或資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。
鑒于“寶中模式”的優(yōu)缺點(diǎn)，旅游企業(yè)可以通過(guò)以下三方面推進(jìn)信息化，進(jìn)而加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)控，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。首先，流程再造。成立一個(gè)包含財(cái)務(wù)人員在內(nèi)的業(yè)務(wù)保障部門(mén)來(lái)應(yīng)對(duì)導(dǎo)服、安全、集采上的問(wèn)題。把前后臺(tái)相對(duì)分離，除了部分長(zhǎng)期合作的大單位、競(jìng)標(biāo)項(xiàng)目以外，后臺(tái)不負(fù)責(zé)對(duì)外銷(xiāo)售。后臺(tái)人員在業(yè)務(wù)保障部門(mén)提供的優(yōu)質(zhì)車(chē)隊(duì)、酒店、地接社、導(dǎo)游、低價(jià)機(jī)票中進(jìn)行挑選，設(shè)計(jì)出質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品。這樣前臺(tái)銷(xiāo)售人員既占領(lǐng)了市場(chǎng)，又實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)最大化。業(yè)務(wù)保障部解決了業(yè)務(wù)員訂房訂車(chē)、派團(tuán)、團(tuán)中跟蹤監(jiān)督，團(tuán)后質(zhì)量抽查等繁瑣的工作，使業(yè)務(wù)人員專(zhuān)心致力于銷(xiāo)售和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。同時(shí)，信息平臺(tái)統(tǒng)計(jì)各條線路的人數(shù)，每家酒店入住率，各個(gè)景區(qū)接待量，為業(yè)務(wù)保障部門(mén)與景區(qū)、酒店、地接社談判乃至包機(jī)等重大營(yíng)銷(xiāo)決策提供有力的數(shù)據(jù)支持。其次，信息化完善產(chǎn)品利潤(rùn)評(píng)估。財(cái)務(wù)部門(mén)事前就可以介入整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)，財(cái)務(wù)部門(mén)先審核大約的毛利，毛利率是否達(dá)到省內(nèi)行業(yè)的平均水平(獨(dú)家專(zhuān)線更是高于平均水平)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)該產(chǎn)品才能上線銷(xiāo)售。前后臺(tái)銷(xiāo)售利潤(rùn)七三開(kāi)，前臺(tái)以銷(xiāo)售定績(jī)效，后臺(tái)以產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)考評(píng)，最大程度的保障業(yè)務(wù)員的利益�？�(jī)效考核更加合理。第三、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)控，財(cái)務(wù)能夠?qū)崟r(shí)查詢(xún)并確認(rèn)各條線路的收客情況，是否交款并開(kāi)具發(fā)票。付款時(shí)可以了解到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的走向，是先預(yù)付訂金還是團(tuán)后結(jié)算;團(tuán)隊(duì)質(zhì)量是否有問(wèn)題，是否需要截留質(zhì)量保證金;付給供應(yīng)商的款項(xiàng)與事前審核的金額是否相同，不符的原因(加餐、單房差等)，有無(wú)帶團(tuán)導(dǎo)游的確認(rèn);是否與合同上規(guī)定的結(jié)算時(shí)間相符等，所有的信息都可以在系統(tǒng)上一一反映出來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)結(jié)算。企業(yè)內(nèi)控在數(shù)據(jù)的真實(shí)性、及時(shí)性呈現(xiàn)。
由于旅游企業(yè)客觀極差的存在，我國(guó)旅游企業(yè)信息化建設(shè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)自身要求的實(shí)際，從信息技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的角度考慮，采取不同的發(fā)展模式。具體企業(yè)具體分析、具體規(guī)劃、具體實(shí)施、具體過(guò)程中具體增減、具體調(diào)整，實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)與企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)態(tài)匹配。例如民航、國(guó)旅、中青旅、春秋等旅游公司在信息化建設(shè)與經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展上均取得顯著效果。地處旅游資源豐富省份的旅行社更要借鑒以上發(fā)展較好企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，建立方便監(jiān)督管理與業(yè)務(wù)操作的預(yù)訂系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)等管理系統(tǒng)，積極引進(jìn)人才，在如何推進(jìn)信息化進(jìn)程上下功夫，開(kāi)辟一片新的天地。
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