企業(yè)文化在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的作用
引導(dǎo)語：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理過程中，需要重點解決的是“兩大滿意度”問題：一是業(yè)主滿意度，即業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的綜合評價，反應(yīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，這是對客戶的承諾，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ);二是員工滿意度，是員工對企業(yè)的認可程度，包括收入水平、文化氛圍，員工和管理層、員工和員工之間的關(guān)系。
員工滿意度高是企業(yè)良好運轉(zhuǎn)、提高企業(yè)的整體辦事效率的前提，同時也是保障業(yè)主滿意度的必要條件。一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想使“兩大滿意度”同時得高分，除了科學的管理、市場運營外，企業(yè)文化也是不可或缺的一環(huán)。那么，本文就企業(yè)文化如何在物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮作用進行深入探討。
何謂企業(yè)文化
企業(yè)文化也叫組織文化，是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。企業(yè)文化以企業(yè)為本，是一種管理文化。
企業(yè)文化由三個層次構(gòu)成：
一是表面層的物質(zhì)文化，稱為企業(yè)的“硬文化”。包括廠容、廠貌、機械設(shè)備，產(chǎn)品造型、外觀、質(zhì)量等。
二是中間層次的制度文化，包括領(lǐng)導(dǎo)體制、人際關(guān)系以及各項規(guī)章制度和紀律等。
三是核心層的精神文化，稱為“企業(yè)軟文化”。包括各種行為規(guī)范、價值觀念、企業(yè)的群體意識、員工素質(zhì)和優(yōu)良傳統(tǒng)等，是企業(yè)文化的核心，被稱為企業(yè)精神。
企業(yè)文化的內(nèi)涵
企業(yè)文化的內(nèi)涵可以理解為以下幾個方面：
一是經(jīng)營哲學。經(jīng)營哲學是一個企業(yè)特有的從事生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動的方法論原則。它是指導(dǎo)企業(yè)行為的基礎(chǔ)。一個企業(yè)在激烈的市場競爭環(huán)境中，面臨著各種矛盾和多種選擇，要求企業(yè)有一個科學的方法論來指導(dǎo)，有一套邏輯思維的程序來決定自己的行為，這就是經(jīng)營哲學。
二是價值觀念。所謂企業(yè)的價值觀，是指企業(yè)員工對企業(yè)存在的意義、經(jīng)營目的、經(jīng)營宗旨的價值評價和為之追求的整體化、個異化的群體意識，是企業(yè)全體員工共同的價值準則。只有在共同的價值準則基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生企業(yè)正確的價值目標。有了正確的價值目標才會有奮力追求價值目標的行為，企業(yè)才有希望。因此，企業(yè)價值觀決定著員工行為的取向，關(guān)系企業(yè)的生死存亡。
三是企業(yè)精神。企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時代要求和發(fā)展方向，并經(jīng)過精心培養(yǎng)而形成的企業(yè)成員群體的精神風貌。企業(yè)精神要通過企業(yè)全體員工有意識的實踐活動體現(xiàn)出來。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，在整個企業(yè)文化中起著支配的地位。企業(yè)精神是企業(yè)的靈魂。
四是企業(yè)道德。企業(yè)道德是指調(diào)整該企業(yè)與其它企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)內(nèi)部員工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它是從倫理關(guān)系的角度，以善與惡、公與私、榮與辱、誠實與虛偽等道德范疇為標準來評價和規(guī)范企業(yè)。
五是團體意識。團體意識是指組織成員的集體觀念。團體意識是企業(yè)內(nèi)部凝聚力形成的重要心理因素。企業(yè)團體意識的形成使企業(yè)的每個員工把自己的工作和行為都看成是實現(xiàn)企業(yè)目標的一個組成部分，使他們對自己作為企業(yè)的成員而感到自豪，對企業(yè)的成就產(chǎn)生榮譽感，從而把企業(yè)看成是自己利益的共同體和歸屬。因此，他們就會為實現(xiàn)企業(yè)的目標而努力奮斗，自覺地克服與實現(xiàn)企業(yè)目標不一致的行為。
六是企業(yè)形象。企業(yè)形象是企業(yè)通過外部特征和經(jīng)營實力表現(xiàn)出來的，被消費者和公眾所認同的企業(yè)總體印象。由外部特征表現(xiàn)出來的企業(yè)的形象稱表層形象，如招牌、徽標、商標、營業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺，容易形成印象;通過經(jīng)營實力表現(xiàn)出來的形象稱深層形象，它是企業(yè)內(nèi)部要素的集中體現(xiàn)。
七是企業(yè)制度。企業(yè)制度是在生產(chǎn)經(jīng)營實踐活動中所形成的，對人的行為帶有強制性，并能保障一定權(quán)利的各種規(guī)定。從企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu)看，企業(yè)制度屬中間層次，它是精神文化的表現(xiàn)形式，是物質(zhì)文化實現(xiàn)的保證。
八是企業(yè)使命。所謂企業(yè)使命是指企業(yè)在社會經(jīng)濟發(fā)展中所應(yīng)擔當?shù)慕巧拓熑�，是指企業(yè)的根本性質(zhì)和存在的理由，說明企業(yè)的經(jīng)營領(lǐng)域、經(jīng)營思想，為企業(yè)目標的確立與戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。
企業(yè)文化的功用
企業(yè)文化在企業(yè)管理中起著舉足輕重的作用，主要通過以下五個功能所表現(xiàn)：
一是導(dǎo)向功能。所謂導(dǎo)向功能就是通過它對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和員工起引導(dǎo)作用。企業(yè)文化的導(dǎo)向功能主要體現(xiàn)在，經(jīng)營哲學和價值觀念的指導(dǎo)，企業(yè)目標的指引兩個方面。
二是約束功能。企業(yè)文化的約束功能主要是通過完善管理制度和道德規(guī)范來實現(xiàn)。企業(yè)文化的約束功能也體現(xiàn)在兩方面，一是效規(guī)章制度的約束，二是道德規(guī)范的約束。
三是凝聚功能。企業(yè)文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業(yè)中造成了一種團結(jié)友愛、相互信任的和睦氣氛，強化了團體意識，使企業(yè)員工之間形成強大的凝聚力和向心力。共同的價值觀念形成了共同的目標和理想，員工把企業(yè)看成是一個命運共同體，把本員工作看成是實現(xiàn)共同目標的重要組成部分，整個企業(yè)步調(diào)一致，形成統(tǒng)一的整體。
四是激勵功能。共同的價值觀念使每個員工都感到自己存在和行為的價值，自我價值的實現(xiàn)是人的最高精神需求的一種滿足，這種滿足必將形成強大的激勵。
五是調(diào)適功能。企業(yè)各部門之間、員工之間，由于各種原因難免會產(chǎn)生一些矛盾，解決這些矛盾需要各自進行自我調(diào)節(jié);企業(yè)與環(huán)境、與顧客、與企業(yè)、與國家、與社會之間都會存在不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)之處，這也需要進行調(diào)整和適應(yīng)。調(diào)適功能實際也是企業(yè)能動作用的一種表現(xiàn)。
發(fā)揮文化作用，提高管理水平
在物業(yè)服務(wù)企業(yè)運營中，只要積極采取有效措施，發(fā)揮企業(yè)文化的引導(dǎo)作用，在塑品牌上、在人才培養(yǎng)上、在服務(wù)質(zhì)量上、在服務(wù)方式上下功夫，一定能夠開拓一片新天地。
一是建立完整、科學的物業(yè)管理法律體系。建立完整、科學的物業(yè)管理法律體系已成為物業(yè)管理工作中的當務(wù)之急。應(yīng)盡快完善物業(yè)企業(yè)制度，在補充物業(yè)企業(yè)制度的同時，還要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，只有這樣才能加快企業(yè)發(fā)展。
二是重視人才，德放首位。對于企業(yè)來說，沒有最佳人才，只有最適合人才。人才具備的不僅僅是知識，更重要的還是心態(tài)、行為舉止、不說假話，誠實是成為真正人才的基礎(chǔ)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在培養(yǎng)人才時把握這一點很重要。人才是一個企業(yè)的基石，則德是一個人的靈魂。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在用人方面，德一定要放在第一位，即職業(yè)操守、遵守公司規(guī)定和企業(yè)文化。
三是物業(yè)管理信息化。我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)龍頭老大萬科物業(yè)就非常重視管理創(chuàng)新，持續(xù)進行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益及社會效益。萬科物業(yè)的管理創(chuàng)新，一個重要特點就是重視信息化建設(shè)，公司每年都投入巨資進行信息化建設(shè)，是國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)信息化建設(shè)的'領(lǐng)跑者。信息化管理不僅能提高工作效率，還能提高服務(wù)質(zhì)量，而且打造了品牌的核心競爭力。
四是倡導(dǎo)生態(tài)文化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的任務(wù)之一是通過保潔綠化服務(wù)等工作為業(yè)主提供優(yōu)美的居住環(huán)境。生態(tài)文化作為新型的管理文化，既包括生態(tài)環(huán)境、生態(tài)倫理，又包括生態(tài)道德，它是解決人類與自然關(guān)系問題的思想觀點和心理的總和。
五是弘揚“親情文化”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，以人為本是物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)的首要措施，以人為本體現(xiàn)了兩方面的內(nèi)容。第一是在經(jīng)營理念中突出以業(yè)主為本，業(yè)主至上，時時想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，持續(xù)超業(yè)主的期望。第二是突出以員工為本，對員工進行“感情投資”，將心比心，以心換心，用情連心。
六是培植誠信文化。“人無信不立”成為蕓蕓眾生耳熟能詳?shù)目陬^禪。誠信決定著企業(yè)的生存發(fā)展的基點，誠信是立業(yè)之道，興業(yè)之本。作為市場競爭的主體，企業(yè)必須遵守和營造公平、有序的市場經(jīng)濟秩序。
七是營造活力文化。積極舉辦各類形式多樣的聯(lián)值活動，讓員工與業(yè)主共同參加，增加相互之間的感情，在競技活動中，展現(xiàn)生命的活力。例如：體育運動會、棋類牌類比賽、保健知識講座、卡拉OK比賽等，積極制造的“活力文化”。激發(fā)員工的敬業(yè)精神首先應(yīng)該充分肯定員工的自身價值，尊重員工的自我選擇，使企業(yè)每一位員工真正有主人翁的感覺。
總之，企業(yè)文化建設(shè)可以直接影響員工的形象、文化素養(yǎng)和服務(wù)意識，對企業(yè)凝聚力、創(chuàng)作力的提升有重要作用;同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化也直接影響業(yè)主的日常行為，對創(chuàng)建環(huán)境優(yōu)美、關(guān)系和諧的高素質(zhì)小區(qū)起著核心作用。因此企業(yè)文化建設(shè)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)更加重要，而目前很多企業(yè)忽視了這一點。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要及時認識到企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的重要的意義，積極發(fā)展企業(yè)文化，利用企業(yè)文化構(gòu)建和促進小區(qū)文化，形成健康和諧的文化氛圍。企業(yè)只有科學、合理、具體地制定出適合自己的企業(yè)文化及其實施方案，同時建立完善的管理機構(gòu)，才能不斷激勵員工凝聚力，不斷提升公司領(lǐng)導(dǎo)者的管理水平，使員工在輕松和睦的環(huán)境下工作，使業(yè)主在優(yōu)美舒適的環(huán)境下生活，營造出自己獨特的團結(jié)、進取、和諧的企業(yè)文化氛圍。
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