酒店服務(wù)員培訓計劃

時間：2024-07-02 12:09:46 企業(yè)內(nèi)訓我要投稿

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酒店服務(wù)員培訓計劃

　　引導語：提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競爭能力，進而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例。下面是yjbys小編為你帶來的酒店服務(wù)員培訓計劃，希望對你有所幫助。

酒店服務(wù)員培訓計劃

　　一、培訓目標

　　提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)長期發(fā)展。

　　二、培訓時間總課時：396 理論課：238 技能操作：158 三、教學計劃表 (一)理論知識內(nèi)容

　　四、教材使用

　　一、說明

　　本大綱是根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)技能標準》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標準》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動力的實際情況進行編寫。二、教學要求

　　1、了解酒店的企業(yè)文化知識 2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求 3、學會使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié) 4、樹立安全意識，掌握基本防范措施 5、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務(wù) 6、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應答 7、明確酒店服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求三、專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容

　　一、職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。二、企業(yè)文化 1、企業(yè)文化的作用 2、企業(yè)文化及其影響力 (1)、提高員工素質(zhì) (2)、保證企業(yè)生存 (3)、推動企業(yè)發(fā)展三、儀容、儀表、儀態(tài)

　　(1)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性 (2)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標準 (3)、儀容儀表儀態(tài)的總體要求 1、表情：也是一種語言 2、手勢的表現(xiàn)力 3、你該如何站立 4、坐：也是一門藝術(shù) 5、行走并不簡單 6、蹲姿：不可忽視的細節(jié)

　　7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一

　　四、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

　　1、服務(wù)質(zhì)量 (1)、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準

　　(2)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

　　(3)、學會怎樣讀懂客人的身體語言 (4)、學會怎樣讓性急顧客更滿意 (5)、做好瞬間服務(wù)

　　2、服務(wù)意識

　　(1)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 (2)、全員服務(wù)意識 (3)、賓客至上意識

　　五、服務(wù)的語言規(guī)范

　　1、服務(wù)人員語言禮儀的要求 (1)、形式上的要求 (2)、程序上的要求 2、怎樣用好禮貌用語

　　(1)、熟練掌握服務(wù)過程中的禮貌用語。 (2)、使用禮貌用語的規(guī)范語調(diào) (3)、使用禮貌用語的具體要求 (4)、服務(wù)語言“八戒” 3、怎樣做好禮貌服務(wù)

　　(1)、面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好 (2)、保持1米距離，使用禮貌用語 (3)、時刻關(guān)注，用心傾聽 (4)、圓滿答復，迅速明確

　　(5)、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝 (6)、學會特殊事情特殊辦理，及時與上級聯(lián)系