家裝公司內(nèi)部培訓(xùn)45問
引導(dǎo)語(yǔ)：設(shè)計(jì)師在日常工作時(shí),常常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的問題.為了使設(shè)計(jì)師更好的把握客戶。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的家裝公司內(nèi)部培訓(xùn)45問，希望對(duì)你有所幫助。
公司特匯編"家裝咨詢常見問題45問",望各位設(shè)計(jì)師在熟練掌握的前提下,靈活運(yùn)用.
如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：
1、熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案;
2、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計(jì)人員咨詢的時(shí)間;
3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十;
4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從;
5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候;
6、打斷客戶的提問，可以采用“對(duì)不起，請(qǐng)您聽我講完剛才那個(gè)問題。”等方式;
7、對(duì)于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答;
8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象;
9、客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說(shuō)：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。”
如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì);如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80%的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來(lái)咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來(lái)，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他(她)們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無(wú)幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司;你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得!這是否是一種技巧呢?
報(bào)價(jià)方式
凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受：無(wú)論你怎
樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的
問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問
題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和
公司的知名度。
工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將
導(dǎo)致合作的失敗。
什么叫“切合實(shí)際”?“實(shí)際”是什么?
切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)
單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致
有兩點(diǎn)：
1、 裝修的內(nèi)容要既美觀，又實(shí)用;
2、 裝修價(jià)格要低，裝修質(zhì)量要高。
家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理(價(jià)值觀念)、消
費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會(huì)不遺余力地投入資金，反之，則會(huì)患得患失。這個(gè)“值”，其實(shí)就是價(jià)值;針對(duì)家裝客戶來(lái)講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價(jià)值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。
了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。
如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢?這往往決定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說(shuō)的“技巧”。
我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。
當(dāng)你購(gòu)買一輛自選車時(shí)，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。
當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目(基礎(chǔ)項(xiàng)目)是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。
這里有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問題。順序合理、自然、小單便會(huì)被置換成大單。
如果你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場(chǎng)制做家俱的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)格(由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也不會(huì)高，很容易被接受)，得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)目：“如果在這個(gè)位置上再做一個(gè)××××，這里的效果就顯得更好了。”如此循環(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，直至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家俱。在初期咨詢時(shí)，我們不妨動(dòng)員客戶買家俱：“您可以買個(gè)衣柜放在這兒。您可以買個(gè)書柜放在那兒……”在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的時(shí)候，使其對(duì)家俱的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說(shuō)的“大單”就完全生成了。
即使是最低消費(fèi)的客戶，他(她)只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過他(她)們初期針對(duì)家俱的消費(fèi)心理是去家俱店直接購(gòu)買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢引導(dǎo)到你這里來(lái)就可以了。
另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以接受時(shí)，你可以通過簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來(lái)達(dá)到降價(jià)的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺(tái)、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容積)，木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時(shí)，不妨對(duì)上述做法反其道而行之。
了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額
了呢?
結(jié)束語(yǔ)：
請(qǐng)記�。菏袌�(chǎng)上沒有絕對(duì)的小單，也沒有絕對(duì)的大單;小單是設(shè)計(jì)人員在咨詢過程中回答客戶疑問時(shí)未能深入了解客戶消費(fèi)心理的必然，大單是你營(yíng)銷成功的標(biāo)志
答客戶問：
1.客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答: 對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)试S我向您做一些解釋:您的裝修的費(fèi)用,需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容才能估算1)大概的設(shè)計(jì)方案 (2)您選擇的價(jià)位 我們公司的價(jià)位一共有兩級(jí),主要是根據(jù)的材料等級(jí),工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊(duì)伍的等級(jí)來(lái)劃分的,您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇,當(dāng)然,我們每一級(jí)的價(jià)位都會(huì)給您一個(gè)很高的質(zhì)量?jī)r(jià)格比.(3)您家的工程量 如果以上三個(gè)方面在有不確定的情況下,就為您系統(tǒng)報(bào)價(jià),帶來(lái)很大的誤差性,是我們公司嚴(yán)厲禁止的.請(qǐng)您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們.我們很快就能為您做出基本的概算.
2.當(dāng)客戶覺得我們公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:您家裝修的費(fèi)用劃不劃算,不能簡(jiǎn)單地以價(jià)格的高低來(lái)衡量.比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比.這里所說(shuō)的質(zhì)量包括三個(gè)方面內(nèi)容1)材料的等級(jí) (2)工藝的標(biāo)準(zhǔn) (3)工程的質(zhì)量 在這三個(gè)方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低或在這三個(gè)內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價(jià)格.都不是科學(xué)的,也容易使客戶上當(dāng)受騙,蒙受損失,比如,做一樘門的油漆.甲公司用一個(gè)40元的日工刷一天,那么這樘門的油漆公費(fèi)是140元.而乙公司用一個(gè)70的日工體做磨退工藝.功用兩天,那么這樘門的價(jià)格和油漆質(zhì)量可想而知.因此,在家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱,價(jià)格卻有高低.總的來(lái)說(shuō),我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內(nèi)最劃算的公司之一.
3.當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材的價(jià)格不高,而我公司的卻較高時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:對(duì)不起.您看到的價(jià)格,您可能忽略了文該項(xiàng)目中所包含的輔料,工費(fèi).二次搬運(yùn)費(fèi).機(jī)具磨損費(fèi),管理費(fèi),稅收,公司的合理利潤(rùn)等諸多因素.有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多,這樣反所有的費(fèi)用加起來(lái),報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多.如果單純比材料價(jià)格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系,進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些.
4.當(dāng)客戶詢問為什么由廠商地板格低，而由我公司為鋪則價(jià)格較高時(shí)，應(yīng)該怎樣回答? 答：對(duì)不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用傭工費(fèi)及技術(shù)水平都有很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。
5.當(dāng)客戶詢問公司的中級(jí)和中高級(jí)報(bào)價(jià)有何區(qū)別時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答;我公司的二級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶需要制定的,它們的主要區(qū)分是;(1)原材料的等級(jí)不同 (2)施工的工藝不 (3)每級(jí)施工隊(duì)伍的水平和勞務(wù)報(bào)酬也不同.但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)等級(jí)的報(bào)價(jià),我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù),同時(shí),它的質(zhì)量?jī)r(jià)格也高于其它公司.
6.當(dāng)客戶詢問什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中的某一施工項(xiàng)目使用(如鋪墻地磚)使用的主材,輔材都不同,但工程報(bào)價(jià)卻不同時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
7.當(dāng)客戶詢問"你們公司廣告做得那么多，是不是把費(fèi)用都攤在我們客戶身上"時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?
答：這方面請(qǐng)您完全放心，我公司走的是"品牌化.規(guī)�；�"的經(jīng)營(yíng)道路，我們的廣告做的雖然多，但由于我們公司的規(guī)模大,廣告費(fèi)攤銷下來(lái)所占的比例卻如小公司低,這就是革命話的優(yōu)勢(shì)之一.另外,鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力,許多媒體對(duì)我們的宣傳報(bào)道都是免費(fèi)或優(yōu)惠的.因此,您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用.
8.當(dāng)客戶詢問報(bào)價(jià)中材料.人工和利潤(rùn)的比例時(shí),應(yīng)怎樣回答?
答:直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)要占到總造價(jià)的75%左右,房租.設(shè)計(jì)人員.監(jiān)理人員.其他管理人員的工資.稅收等各種費(fèi)用大約占到20%左右,公司利潤(rùn)一般在5%左右.
9.當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠的.應(yīng)該怎樣回答?
答:裝飾公司處進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后,也遵循了"市場(chǎng):的普遍規(guī)律,即:由于多家公司激烈的競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格越來(lái)越低,服務(wù)及質(zhì)量越來(lái)越高,各家公司的利潤(rùn)也越來(lái)越低并且趨向一致.我們公司的價(jià)格也一樣,各家公司的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?但是隨著家裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,一些下些不規(guī)范的公司為了承攬工程面紛紛降價(jià),甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠,促銷活動(dòng),業(yè)內(nèi)人士都很清楚,其實(shí)質(zhì)并非是讓利,,其實(shí)是在施工工程中的偷工假料降低成本.而我們公司是為做家裝行業(yè)的信得過的企業(yè).我們堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程,優(yōu)質(zhì)的服務(wù).并按《家庭裝飾質(zhì)量》進(jìn)行層層把關(guān).堅(jiān)決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn).質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行底價(jià)竟曉的事情發(fā)生.因此,我們?cè)谀壳袄麧?rùn)較低的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠.
10.當(dāng)客戶詢問;你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算,今后是否會(huì)有大的變化"時(shí)應(yīng)該怎樣回答? 答:當(dāng)你確定的裝修項(xiàng)目計(jì)劃有沒有變動(dòng)時(shí).我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的.但有時(shí)通過圖紙做出工程預(yù)算,會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差,當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際花費(fèi)的10%,此外,還有一些項(xiàng)目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報(bào)價(jià).當(dāng)然.如果你在工程施工過程中對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減我們會(huì)以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給你認(rèn)可,簽字.
11.當(dāng)客戶以:首期付60%中期付35%.驗(yàn)收后付5%的付款方式"持有異議時(shí)
,應(yīng)該怎樣回答?
答:對(duì)不起,是這樣的.現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是統(tǒng)一制定的范本合同.我們無(wú)權(quán)搞懂其中的任何一項(xiàng)規(guī)定.付款方式也是一樣.之所以這樣要求.正是為了通過規(guī)范化管理.確保家裝消費(fèi)者的利益.因此按照這個(gè)方式付款.對(duì)你將來(lái)依靠法律手段保護(hù)自己的合法公益最為有利.如果更改了,我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認(rèn)可.你也將失去相應(yīng)的保障.
12.當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi),你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)時(shí),你應(yīng)該怎樣回答?
答:對(duì)不起.是這樣的.我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi),是指從你的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用.其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用,而物業(yè)部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi),則是將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒的費(fèi)用.
13.當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金一定要由客戶承擔(dān)時(shí).應(yīng)該怎樣回答?
答:對(duì)不起.是這樣的.在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里.并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金.因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交,但是我們沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)和亂收費(fèi))也沒有能力9我們的利潤(rùn)很薄)交納這2種費(fèi)用.況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套.完工后常以種種借口和理由不還,少還或晚還.我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè),我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交過物業(yè)做為業(yè)主.你在與物業(yè)打交道時(shí)占了上風(fēng)的.因此還是由你交納這部分費(fèi)用為好.當(dāng)然如果我們?cè)谑┕ぶ袚p壞了物業(yè)的物品.或違反物業(yè)管理規(guī)定而 使你交納的物業(yè)押金被罰款.我們將合理的承擔(dān)相應(yīng)部門.
14>但客戶置問為什么房前交付定金,定金退不退.怎樣處理時(shí) 應(yīng)該怎樣回答?
答:對(duì)不起.是這樣的.定金的含義是你對(duì)我公司的信譽(yù),質(zhì)量以及我們的設(shè)計(jì)/,我們的價(jià)格基本認(rèn)可目前指名要我們公司家裝的客戶較多,而我們?yōu)榇_保家裝水平,對(duì)聘用設(shè)計(jì)師工作十分嚴(yán)格.因此我們公司都在滿負(fù)荷工作,在目前情況下暫時(shí)還只能為那些已決定要我公司裝修服務(wù).交付定金的客戶提供服務(wù).當(dāng)然為了確保你的利益.我們會(huì)在交付定金前盡量與你交換意見.讓你了解大致報(bào)價(jià),盡可能詳細(xì)的把公司情況介紹給你.提醒你慎重考慮,第一次報(bào)價(jià)與測(cè)量后的報(bào)價(jià)在項(xiàng)目不變的情況下.相差不會(huì)超過10%,其次設(shè)計(jì)方面,我們通常設(shè)計(jì)分小組,而且最后由主管審核.一定能滿足你.交納定金后,我們就會(huì)為你開始量房和設(shè)計(jì)工作,因此在通常情況下定金是不退的.你支付的定金.我們將在你的尾款中扣除.
15.當(dāng)客戶詢問什么是報(bào)價(jià)中的另計(jì)部分時(shí)怎樣回答?
答:另計(jì)就是指某一部分的費(fèi)用未記入該項(xiàng)目的報(bào)價(jià).
16>但客戶詢問為什么交款開發(fā)票.還要交3.3%的稅金時(shí),我們應(yīng)該怎樣回答?
答: 對(duì)不起.是這樣的.作為如裝修企業(yè),我們以向管理部門統(tǒng)一交稅.如果在開發(fā)票就要重復(fù)近交稅.因此需要另收3.3%的稅金.
17.當(dāng)客戶詢問雨季施工會(huì)不會(huì)影響施工質(zhì)量時(shí).應(yīng)該怎樣回答?
答:說(shuō)實(shí)話,福州沒有真正適合裝修的季節(jié),比如說(shuō)有的人認(rèn)為秋季裝修好.但經(jīng)過夏季后木材的含水量較高.秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥.加上暖氣的烘烤.水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實(shí)木收縮.變形.飾面干裂的現(xiàn)象.當(dāng)然季節(jié)施工也有一些問題.但我們?cè)诙嗄甑墓こ虒?shí)踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗(yàn).并有一套很有效的方法.譬如針對(duì)木材含水率較高的問題.我公司通過實(shí)木線提前進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行較長(zhǎng)一段時(shí)間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮.變型等現(xiàn)象,針對(duì)空氣濕這大,油漆容易起霧的問題.我們?cè)谟推嶂屑尤牖组_水等等.另外,因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響.而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn).我們建議客戶采用混油.既新穎美觀.又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失.更重要的是,裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定的,決定因素是管理和工藝.無(wú)論是雨季還是非雨季施工,我們都會(huì)為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù).
18.當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實(shí)材料,應(yīng)該怎樣回答?
答:關(guān)于材料的質(zhì)量方面,可以請(qǐng)您[完全放心.我公司已在福清的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了的品牌形象，材料問題將會(huì)嚴(yán)重影響工質(zhì),因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題.我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)會(huì)受到嚴(yán)重的損害.因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題,我們?cè)谑┕げ牧系倪x擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監(jiān)來(lái)負(fù)責(zé)采購(gòu)的.材料進(jìn)場(chǎng)后還要由客戶認(rèn)可,在工程的進(jìn)行中,本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查,本公司客戶服務(wù)部的人員,工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查,以確保材料的質(zhì)量.
19.當(dāng)客戶詢問"我自己存有少量材料,想用在工程中,你們?cè)敢獠辉敢鉃槲已b修"時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:可以但我公司有統(tǒng)一,規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng),為了確保每一客戶的利益,必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一,規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià),因此在前期報(bào)價(jià)時(shí),還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià),中期預(yù)決算時(shí),可按相應(yīng)價(jià)格抵扣.
20.當(dāng)客戶詢問實(shí)木與實(shí)芯有什么區(qū)別時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭,它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);00-8-4而實(shí)芯則是以多層板為主,其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因產(chǎn)木內(nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成口外觀與產(chǎn)木大致相同.
21當(dāng)客戶詢問是鋪實(shí)木好還是鋪復(fù)合地板好,應(yīng)該怎樣回答?
答:實(shí)木地板腳感好,紋理,色彩自然,硬度稍差.淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口的UV漆,無(wú)須保養(yǎng),但實(shí)木地板由于的自然的,紋理.色彩差別較大,鋪裝時(shí)需打龍骨,價(jià)格相對(duì)較高;高強(qiáng)化
復(fù)合地板硬度較高,耐磨性好,鋪裝簡(jiǎn)易方便,價(jià)格較低,但肢感稍差,實(shí)木地板復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好,紋理色彩自然的憂點(diǎn),以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn).價(jià)格介于實(shí)木地板和高強(qiáng)地板之間,但硬度是三者之間最差的.
22.當(dāng)客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好,應(yīng)該怎樣回答?
答:地磚品種花色較多,價(jià)格相對(duì)較低,石材較顯高檔,但價(jià)格較高,比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里的上品,而每平方100多元的石材里的下品.此外石材較地磚的腳稍涼,如果經(jīng)濟(jì)情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜.
23.當(dāng)客戶詢問是做清油好還是混油好,應(yīng)該怎樣回答?
答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同.清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理,而硬木的紋理大多比較美觀,因此清油大多使用在硬木上.混油主要表現(xiàn)的是油漆本自身的色彩及木紋本身陰影變化,對(duì)于本質(zhì)要求不高,夾板,軟木密度板均可.
24.當(dāng)客戶詢問是安裝塑鋼門窗還是安裝鋁合金窗.木格窗好時(shí).應(yīng)該怎樣回答?
答:塑鋼窗的氣密性.水密性.隔音.保濕,隔熱等性能佳,但價(jià)格較高;鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便,價(jià)格較低,但氣密性.水密性.隔音.保濕.隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性,但不宜單獨(dú)使用.
25.當(dāng)客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場(chǎng)制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:購(gòu)買的家具主要優(yōu)點(diǎn);(1)是機(jī)器加工 (2)是在無(wú)塵車間內(nèi)油漆,其外觀精度到表面亮度較高 (3)由于是工業(yè)化生產(chǎn),價(jià)格較低一些.現(xiàn)場(chǎng)制作的家具主要優(yōu)點(diǎn)1)是個(gè)性化比強(qiáng),并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一,特別是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)來(lái)營(yíng)整個(gè)裝修格調(diào).(2)使用基礎(chǔ)材料是大芯板,不易變形.(3)空間利用率高.尺度,尺寸易把握,雖然是手工制作仍然可以做出很好的外觀效果.
26.當(dāng)客戶詢問煤氣管道能不能改動(dòng)時(shí)應(yīng)該怎樣回答?
答:對(duì)不起,原則上是不能改動(dòng)的.因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn),無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問題,物業(yè)管理部門一般也不允許無(wú)法改動(dòng),否則他們將不負(fù)責(zé)維修.
(以下答案在一般情況下可不答.如果有客戶執(zhí)意要求改動(dòng).我們應(yīng)先要他征得物業(yè)部門的簽字同意后,在與我公司簽定施工責(zé)任保證書,如改動(dòng)后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏氣等問題,我公司只負(fù)責(zé)維修,不承擔(dān)其他損失.)
27.當(dāng)客戶詢問"你們公司裝修水平到底行不行"時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:我們每一個(gè)家裝設(shè)計(jì)方案.都是由3-5名設(shè)計(jì)師共同完成的,力求做到每個(gè)家裝工程都精益求精,我們合理適中的工程報(bào)價(jià)深受廣大家裝消費(fèi)者歡迎,因此我們一定不會(huì)讓您失望.
28.當(dāng)客戶詢問在施工中或施工后,工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)問題時(shí),您應(yīng)及時(shí)和公司的客服部聯(lián)系, 客服部將把你家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司的相關(guān)人員,我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓工人員趕到現(xiàn)場(chǎng).協(xié)調(diào)各方面.解決質(zhì)量問題.
29.當(dāng)客戶詢問"您問公司管理,人員這么多,是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:您盡可放心.我們公司的規(guī)模較大,每月產(chǎn)值較高,因此攤?cè)朊總�(gè)工程的管理用較低.而我公司之所以這樣重視管理,正是為了確�？蛻舻睦�,在這個(gè)過程中你會(huì)獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù).打個(gè)比方說(shuō),你在購(gòu)買冰箱時(shí),你會(huì)選擇海爾,而不是一個(gè)雜牌,因?yàn)槟悴粌H需要商家提供給你一個(gè)產(chǎn)品,而且還需要他為你提供質(zhì)量,服務(wù)和放心.
30.當(dāng)客戶詢問一年保修能不能延長(zhǎng)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答;對(duì)不起,是這樣的.家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù),并不是我們公司自己制定的,而是整行業(yè)的約定俗成的`一種規(guī)定.這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi).通過一年四季不同氣候的考驗(yàn).經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問題.有些公司打出保修兩年.三年的招牌,完全是
一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為,我們已經(jīng)注意到這類公司的壽命往往比較短,根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)更不用說(shuō)三年了.
31.當(dāng)客戶詢問能否及時(shí)完工,應(yīng)該怎樣回答?
答;只要你中途不改方案和材料及時(shí)進(jìn)場(chǎng)并按時(shí)付款我們會(huì)按時(shí)完工的.
32. 當(dāng)客戶詢問我們施工隊(duì)分哪兒的人為主,是否是公司自有時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答; 我們公司的隊(duì)伍主要以安徽,江蘇工人為主,目前公司有多個(gè)施工隊(duì).這些施工隊(duì)都長(zhǎng)期,固定的在我們公司工作,久經(jīng)考驗(yàn),經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)考核后才上崗的,公司每月對(duì)施工對(duì)至少有兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),不斷提高施工隊(duì)的施工質(zhì)量,此外,客戶常有一個(gè)誤區(qū)認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工,什么樣的木工能提供質(zhì)量保證.其實(shí),任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)伍,任何幾個(gè)什么樣的工人都不能給你提供保障,只有通過公司嚴(yán)格管理,憑公司實(shí)力和信譽(yù)的保證,你才能讓你得到滿意的工程質(zhì)量和服務(wù).
33.當(dāng)客戶詢問你個(gè)人的工作經(jīng)歷時(shí),你應(yīng)該怎樣回答?
答; 我來(lái)公司已經(jīng)幾年了.我非常喜歡家裝行業(yè),我的理想就是成為一名好的室內(nèi)設(shè)計(jì)師所以我選擇了盛園公司,因?yàn)樗転槲覍?shí)現(xiàn)理想帶來(lái)更多的機(jī)會(huì),同樣,在我為你提供家裝服務(wù)時(shí),請(qǐng)你放心,我會(huì)非常認(rèn)真的,非常努力的為你做出既有閃光有能節(jié)省開支的設(shè)計(jì)方案.此外,為了更好的為你服務(wù),我們公司是第一個(gè)成立設(shè)計(jì)小組,為客戶做方案的家裝公司, 你的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師是我,但我做的方案還需要其他小組人員討論,設(shè)計(jì)部經(jīng)理審核后才能訂稿,因此整個(gè)方案將充滿集體的智慧,請(qǐng)你放心.
34.當(dāng)客戶詢問我們公司設(shè)計(jì)師待遇是多少時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答; 家裝行業(yè)的設(shè)計(jì)勞動(dòng)強(qiáng)度很大,經(jīng)常要加夜班畫圖,因此收入還是較高,通過我公司員工的共同努力,使我公司具有一定的知名度,公司業(yè)務(wù)量較大,自然比不景氣的公司設(shè)計(jì)師的收入較高.同時(shí)我們公司的獎(jiǎng)勵(lì)制度,所以收入還是很豐厚.
35.如果施工時(shí)材料用的不好而我們又不懂,等發(fā)現(xiàn)了又晚了,應(yīng)該怎么辦?
答; 這個(gè)你大可以放心,首先你第一次咨詢時(shí)就可以看到我們的(客戶手冊(cè))中的"主要施工材料參考品牌及價(jià)格',這里對(duì)我們使用的各種主材都有明確規(guī)定.其次,簽合同時(shí),我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)注你家使用的主材.具體情況包括;產(chǎn)地,規(guī)定,單價(jià),數(shù)量等,這樣你就更是心中有數(shù)了.此外,開工第一天,材料進(jìn)場(chǎng)時(shí),你要驗(yàn)收,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字,并可要求立即更換(你不簽字,我們是不可以開工的).
36. 如果工期延誤的話.3%的違約金是不是太少了,能否加多些?當(dāng)客戶對(duì)付款方式提出疑問時(shí),怎樣回答?
答; 不可以,因?yàn)槲覀兒贤乃械臈l款都是嚴(yán)格規(guī)定的,而且有它的行規(guī),如果我們私自更改的話.市場(chǎng)不予認(rèn)證,你就等于失去了第三方的合理保障.再有.裝修過程中甲乙雙方都可能遇到預(yù)想不到的事,萬(wàn)一你負(fù)責(zé)購(gòu)買的主材沒有按期到貨,或物業(yè)方面水,電,氣等出了問題,都不屬于我方的責(zé)任,此時(shí)再看這3%,又是另外的感覺了,所以這3%的違約金既然是行業(yè)規(guī)定的,就有其合理性,制約的是雙方.
37. 為什么做一個(gè)門的價(jià)格要比買一個(gè)門要貴的多?不都是櫸木(或混油)的嗎?
答; 首先從材料上來(lái)說(shuō),買的門用的襯板多是密度板或刨花板,而我們做門用的是大芯板或九厘板,五厘板等.所以從耐久性上說(shuō),做的門結(jié)一些,其次買的甚至更高.如果真正的門純實(shí)木門,如純櫸木門,純曲柳門,差不多要每平方米一千多元錢,那算下來(lái)就比做的門要貴的多了.
38. 當(dāng)有客戶詢問你能否包清工時(shí),該怎樣回答?
答; 一般情況我們不包,而且為你考慮我們也覺的不劃算.首先你不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料,除非你有這方面的關(guān)系.如果將來(lái)出問題的話.很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟闼?gòu)買材料的原因,這也是家裝公司不包清工的原因之一.另外一點(diǎn).你還得自己
去買材料,包括各種材料,如釘子,水泥等,可能會(huì)耽誤你很多正常工作的時(shí)間.這種既費(fèi)精力又搭人情的事,不知你考慮過沒有,值不值的.
39. 廚,衛(wèi)用的PVC扣板還是鋁摳板?
答; 這兩種材料各有各的優(yōu)點(diǎn),主要根據(jù)你的經(jīng)濟(jì)條件來(lái)定.PVC較經(jīng)濟(jì),而且顏色各類多,鋁扣板的材質(zhì)好且耐用,但價(jià)格是PVC板的一倍,如果是小廚房,衛(wèi)生間面積很小的話,可選用鋁扣板,價(jià)錢可能不會(huì)高很多.
40. 如果客戶選用其他品牌的乳膠漆,改怎樣計(jì)算單價(jià)?如果客戶提出你們出工,鋪料,乳膠漆我自己買怎么辦?
答; 可以按其所選用的乳膠漆的價(jià)格,比照公司報(bào)價(jià)表中同等價(jià)格的乳膠漆報(bào)價(jià),確定單價(jià).例;JCI配得麗5升/桶為140元,12平方米/公升一遍,如客戶所選的乳膠漆按以上方法計(jì)算價(jià)格與配得麗相同,則可參照配得麗的報(bào)價(jià).如客戶提出自己買乳膠漆,可按起選擇的乳膠漆報(bào)價(jià)給起做預(yù)算,然后把漆的價(jià)錢減去.
41. 公司有這么多的設(shè)計(jì)師,我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師?
答; 我們公司的設(shè)計(jì)師是分組工作的,一般情況是三四人一個(gè)小組并進(jìn)行了風(fēng)格化分類.你可以先把你的想法跟我說(shuō)一下,我們會(huì)研究后給你確定的方案,況且我們公司有百名的設(shè)計(jì)師,更有中央工藝美院本科畢業(yè)的大師級(jí)設(shè)計(jì)總監(jiān).如果我們創(chuàng)新公司的設(shè)計(jì)不能滿足你的話,我相信其他公司就更做不到了.而且方案需要溝通,有時(shí)需要修改,但我相信最終會(huì)滿足你的要求的.
42.當(dāng)客戶出談時(shí),只詢問價(jià)格不談設(shè)計(jì)的,應(yīng)怎樣回答?
答; 我不知道你的具體想法,沒法給你作詳細(xì)報(bào)價(jià)格而且同一個(gè)項(xiàng)目,不同的裝修手法價(jià)格也不一樣.不管怎樣我們的公司設(shè)計(jì)是以使用為基礎(chǔ)，個(gè)性是第二位的,我們會(huì)根據(jù)你的需要合理地分配你的每一分錢的.只有大概價(jià)我也無(wú)法估計(jì),因?yàn)榈燃?jí)不同,報(bào)價(jià),不少人合感覺有點(diǎn)高,但合同簽后,基本上不會(huì)有增項(xiàng)或加價(jià)的可能,很多公司則不同.
43. 當(dāng)客戶問到類似"為什么一根約3米長(zhǎng)的石膏線4元錢一根,而你們的卻要18元錢一米.是不是太黑了'',這樣的問題時(shí),應(yīng)怎樣回答?
答; 我們的價(jià)格系統(tǒng)分為三個(gè)部分;(1)材料成本;(2)施工費(fèi)用;(3)各項(xiàng)費(fèi)用。而材料一項(xiàng)中除了主料外，還有許多輔料，不同的施工項(xiàng)目等施工用在總價(jià)格也不一樣的。石膏線雖然材料成本不高，但施工難度大，工藝要求高，人工費(fèi)所占比例較大。打個(gè)比方說(shuō)，麥當(dāng)勞的漢堡一個(gè)要10元多錢，如果按材料算的話，也就二兩面、二兩肉，怎么能值10多塊錢呢?顯然按您的計(jì)算方法是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>
44.誰(shuí)都想要最好的施工隊(duì),而你們公司的施工隊(duì)伍之間水平肯定是有差別的.你們?cè)趺幢ＷC給我派的施工隊(duì)伍施工質(zhì)量最好呢?
答:我們選擇施工隊(duì)都是經(jīng)過仔細(xì)考慮的,當(dāng)我們收了您的定金進(jìn)行測(cè)驗(yàn)后,您的單子就已報(bào)到工程部了,等您簽合同后,工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目 及要求等.最終選定適合您家施工要求的施工隊(duì).當(dāng)然,您更可以自由的選擇您喜愛的工長(zhǎng).
45.監(jiān)理是你們公司的,工人也是你們公司的,自己管自己,難免包庇,我們的利益保障從何體現(xiàn)呢?
答:目前我們公司工程和客服部是分開的,它們是兩個(gè)部門,相互合作,相互監(jiān)督,所以不存在您擔(dān)心的問題,因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益,更有客戶服務(wù)部的專職監(jiān)察定期巡察,將記錄及評(píng)語(yǔ)如實(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo).當(dāng)然,您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理,就算是這樣,我們也要派我們的監(jiān)理,因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一.另外,市場(chǎng)也會(huì)派巡檢人員,這也是您利益的有效保障之一.
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