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品質(zhì)管理與中小企業(yè)出口績(jī)效關(guān)系
企業(yè)在實(shí)施品質(zhì)管理的同時(shí),還應(yīng)考慮外部環(huán)境因素和自身實(shí)際情況,在企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略、組織領(lǐng)導(dǎo)、文化建設(shè)和職工素質(zhì)培養(yǎng)等方面做一些實(shí)實(shí)在在的改進(jìn),以全面提升企業(yè)的績(jī)效。
中小型出口企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要目標(biāo)是努力把產(chǎn)品推向國(guó)際市場(chǎng)并獲得較穩(wěn)定的收益。實(shí)行品質(zhì)管理在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)可以間接地降低生產(chǎn)成本,提高企業(yè)的管理水平、生產(chǎn)能力和銷售業(yè)績(jī)。品質(zhì)管理的實(shí)施牽涉到企業(yè)管理的各個(gè)方面,需要投入大量的精力和財(cái)力,作為資源相對(duì)缺乏的中小型出口企業(yè)是否能通過品質(zhì)管理的實(shí)施來提高他們的出口績(jī)效是一個(gè)值得深入研究和探討的問題。
一、品質(zhì)管理和出口績(jī)效
(一)品質(zhì)管理及實(shí)施框架
上世紀(jì)五十年代,戴明(Demin)提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn),系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn);強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問題;強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任。他還指出,組織是一套相互關(guān)聯(lián)的過程,這些過程的改善,是績(jī)效改進(jìn)的基礎(chǔ)。六十年代初朱蘭(Juran)、費(fèi)根堡姆(Feigenbaum)提出全面質(zhì)量管理的概念并指出,為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品,以適應(yīng)市場(chǎng)的要求,只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的,需要對(duì)覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行策劃。戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受,日本的企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制(TQC)的質(zhì)量管理方法。到了上世紀(jì)八十年代,菲利浦・克羅斯比(Crosby)提出“零缺陷”的概念,突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低成本為代價(jià)的觀念。九十年代末,全面質(zhì)量管理(TQM)成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響,使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。
隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展,產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售已打破了國(guó)界,不同民族、不同國(guó)家有不同的社會(huì)歷史背景,質(zhì)量的觀點(diǎn)也不一樣,這往往會(huì)形成國(guó)際貿(mào)易的障礙或鴻溝,需要在質(zhì)量上有共同的語言和共同的準(zhǔn)則。1987年3月國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正式發(fā)布的ISO9000～9004質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了各先進(jìn)國(guó)家的管理經(jīng)驗(yàn),滿足了質(zhì)量方面對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的需求。質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開,包括中國(guó)、美國(guó)、歐洲等許多國(guó)家設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng),以激勵(lì)企業(yè)通過質(zhì)量管理提高生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力,其中在美國(guó),波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(Malcolm Baldrige National Quality Award,縮寫:MBNQA)的設(shè)立,相當(dāng)程度上促進(jìn)了美國(guó)90年代后的發(fā)展,使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的地位)。該獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)審的依據(jù)是“波多里奇卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”(Baldrige Criteria for Performance Excellence)或稱卓越績(jī)效模式(Baldrige Criteria for Performance Excellence Model)(如圖1)。圖中的框架表明,企業(yè)追求卓越績(jī)效時(shí)應(yīng)關(guān)注的七大關(guān)鍵因素,以及這些關(guān)鍵因素之間的相互關(guān)系。
雖然卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則本身作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并不能直接實(shí)現(xiàn)管理和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升,通過評(píng)價(jià)后的不斷改進(jìn)活動(dòng)和提升方案才是追求卓越的必然途徑。波多里奇卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是一系列的期望或要求,它是績(jī)效改進(jìn)的一個(gè)結(jié)構(gòu)化方法,也是系統(tǒng)觀察組織績(jī)效管理的一個(gè)框架。把“波多里奇卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”作為質(zhì)量管理實(shí)施的變量,來研究研究框架將包括:領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場(chǎng)為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”,以人為本、過程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”,以及測(cè)量分析和知識(shí)管理這一要素。
(二)出口績(jī)效及考核指標(biāo)
績(jī)效評(píng)價(jià)體系是為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的,究其變化本身就與管理理論的發(fā)展有著必然的內(nèi)在聯(lián)系。西方國(guó)家企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的演進(jìn)可以分為三個(gè)時(shí)期,即成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期和經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)的創(chuàng)新時(shí)期(張蕊)。二十世紀(jì)九十年代后,由于經(jīng)濟(jì)全球化和世界經(jīng)濟(jì)的一體化,導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)在全球范圍內(nèi)加劇。企業(yè)要生存求發(fā)展,取得最大效益,就必須有戰(zhàn)略眼光和長(zhǎng)遠(yuǎn)奮斗目標(biāo),就必須形成和保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)能否達(dá)到理想的績(jī)效在很大程度上取決于企業(yè)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力,取決于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是否能使顧客滿意,是否注重產(chǎn)品生產(chǎn)過程及管理的創(chuàng)新,是否注重企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)效率的提高,是否注重職工滿意程度和綜合素質(zhì)的提高。Rober Kaplan 等研究的戰(zhàn)略平衡積分卡(The Balanced Scorecard)為績(jī)效體系的創(chuàng)新做出了重要貢獻(xiàn),它主要從財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)層面和學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)層面等四方面作為企業(yè)的績(jī)效考核指標(biāo)。
出口績(jī)效是近二三十年來才逐步被一些學(xué)者所感興趣的,但始終沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定義。Cavusgil and Zou認(rèn)為出口績(jī)效是由企業(yè)內(nèi)因(企業(yè)的特點(diǎn)和產(chǎn)品特性)和外因(行業(yè)特點(diǎn)和出口市場(chǎng)的特點(diǎn))結(jié)合來體現(xiàn)的,指標(biāo)應(yīng)反映該公司戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。此后,Styles and Ambler對(duì)一些發(fā)現(xiàn)與績(jī)效有關(guān)的、連貫性的變量進(jìn)行了探討,其研究結(jié)論主要是針對(duì)出口績(jī)效定義和各種不同相關(guān)變量的影響以及如何衡量,并把出口績(jī)效分類于銷售業(yè)績(jī)、市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)、出口比例、戰(zhàn)略目標(biāo)和品牌質(zhì)量等。
作為我國(guó)的中小型出口企業(yè),在當(dāng)前國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)期不應(yīng)該只是追求眼前利益的最大化,即不應(yīng)該之考慮當(dāng)前財(cái)務(wù)績(jī)效的結(jié)果,而是應(yīng)該通過非財(cái)務(wù)績(jī)效的提高使綜合績(jī)效水平保持長(zhǎng)久的最大化。關(guān)于出口績(jī)效的變量將根據(jù)戰(zhàn)略平衡積分卡中的大類結(jié)合其他專家學(xué)者對(duì)出口績(jī)效的分類,把它分為財(cái)務(wù)績(jī)效(出口銷售業(yè)績(jī)、出口利潤(rùn)、出口增長(zhǎng)率、資產(chǎn)負(fù)債率)和非財(cái)務(wù)績(jī)效(顧客保持力、顧客滿意度、顧客取得率、新產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、跨部門協(xié)作、員工知識(shí)增長(zhǎng)、員工激勵(lì)和權(quán)利)來進(jìn)行研究。
二、研究框架和實(shí)證數(shù)據(jù)
(一)研究框架和假設(shè)
基于前面分析,本項(xiàng)研究建立了由九個(gè)部分所組成的品質(zhì)管理與出口績(jī)效關(guān)系的研究框架(圖2)。該框架描述了品質(zhì)管理的實(shí)施,以(1)領(lǐng)導(dǎo)的組織引領(lǐng)和保持組織可持續(xù)發(fā)展;(2)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的建立和改進(jìn);(3)確定顧客和市場(chǎng)的需求及與顧客關(guān)系的建立;(4)數(shù)據(jù)、信息的選取、分析及知識(shí)資產(chǎn)的改進(jìn);(5)員工的管理和激勵(lì);(6)設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實(shí)施;(7)關(guān)鍵領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)和改進(jìn),包括與競(jìng)爭(zhēng)者的比較。而出口績(jī)效按(8)財(cái)務(wù)績(jī)效和(9)非財(cái)務(wù)績(jī)效。
為此,建立了如下假設(shè):
假設(shè)一:提升品質(zhì)管理實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)力能增強(qiáng)中小企業(yè)的出口績(jī)效(a財(cái)務(wù)績(jī)效,b非財(cái)務(wù)績(jī)效);
假設(shè)二:加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃將提高中小企業(yè)的出口績(jī)效(a財(cái)務(wù)績(jī)效,b非財(cái)務(wù)績(jī)效)水平;
假設(shè)三:強(qiáng)化以顧客和市場(chǎng)為中心將對(duì)中小企業(yè)的出口績(jī)效(a財(cái)務(wù)績(jī)效,b非財(cái)務(wù)績(jī)效)產(chǎn)生積極的影響;
假設(shè)四:準(zhǔn)確地對(duì)信息加以分析并及時(shí)處理可以提高中小企業(yè)的出口績(jī)效(a財(cái)務(wù)績(jī)效,b非財(cái)務(wù)績(jī)效);
假設(shè)五:有效的人力資源措施將提高中小企業(yè)的出口績(jī)效(a財(cái)務(wù)績(jī)效,b非財(cái)務(wù)績(jī)效);
假設(shè)六:過程管理良好的組織與實(shí)施能夠促進(jìn)中小企業(yè)的出口績(jī)效(a財(cái)務(wù)績(jī)效,b非財(cái)務(wù)績(jī)效);
假設(shè)七:經(jīng)營(yíng)結(jié)果直接與中小企業(yè)的出口績(jī)效(a財(cái)務(wù)績(jī)效,b非財(cái)務(wù)績(jī)效)相關(guān)聯(lián)。
(二)數(shù)據(jù)收集
根據(jù)以上假設(shè),數(shù)據(jù)收集采用調(diào)查表的形式,設(shè)計(jì)了企業(yè)基本情況調(diào)查(采用類別量表、順序量表和差距量表的方法,共6個(gè)問題)和研究框架內(nèi)九個(gè)部分(采用利克特表五分制法,共50個(gè)問題)的調(diào)查表進(jìn)行選擇問答。樣本為浙江省306個(gè)中小型出口產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè),問詢對(duì)象為企業(yè)外銷部門經(jīng)理或其他相關(guān)高級(jí)管理人員;調(diào)查主要通過電話聯(lián)系確認(rèn),再以電子郵件形式與企業(yè)間進(jìn)行信息往來,另外也包括了部分企業(yè)的走訪。共收回有效答卷132份,占43%。樣本企業(yè)的規(guī)模分布:經(jīng)營(yíng)規(guī)模在5000萬元以下的有113家。占84.2%。5000萬元至3億元的有21家,占14.4%。企業(yè)以生產(chǎn)和出口消費(fèi)品為主,部分為工業(yè)用品,其行業(yè)分布為:紡織服裝類32家(23.5%)、日用輕工和鞋類37家(28.0%)、工藝品和玩具類22家(16.7%)、小家電和廚房用具類16家(12.1%)、食品和水產(chǎn)品類9家(6.8%)、機(jī)電和五金類8家(6.1%)、化工類4家(3.0%)、其它5家(3.8%)。樣本企業(yè)中有自營(yíng)出口權(quán)的企業(yè)共107家,超過總數(shù)的81%,它們多數(shù)采用自營(yíng)出口的方式經(jīng)營(yíng),而其余25家則主要依賴外貿(mào)公司或其他代理方式出口。
(三)數(shù)據(jù)處理與結(jié)果
數(shù)據(jù)處理采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件,對(duì)模型中的變量首先進(jìn)行信度分析,只有結(jié)果表明信度系數(shù)Alpha大于0.7時(shí),才被認(rèn)為可靠性較強(qiáng),可作進(jìn)一步分析。表1結(jié)果表明,各構(gòu)成要素均符合信度要求,同時(shí)由于采用問卷形式,內(nèi)容被假定符合效度。
各假設(shè)的相關(guān)性分析用系統(tǒng)默認(rèn)的Pearson系數(shù)r來檢驗(yàn)其相關(guān)程度,同時(shí)得出p值。并設(shè)定:0.8
三、結(jié)果分析與啟示
(一)研究結(jié)果分析
實(shí)證研究發(fā)現(xiàn),品質(zhì)管理中的七個(gè)變量與非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)存在一定相關(guān)性,其中除“戰(zhàn)略規(guī)劃”和“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”與之為較弱的相關(guān)外,其它各項(xiàng)顯示中等強(qiáng)度的正相關(guān)性。與非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)性顯示不同的是財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)同品質(zhì)管理中的七個(gè)變量多為不相關(guān)或弱相關(guān)。就總體而言,假設(shè)二、六、七成立;而假設(shè)一、三、四、五部分成立,即這四個(gè)假設(shè)中的品質(zhì)管理變量與非財(cái)務(wù)績(jī)效存在正相關(guān)關(guān)系,與財(cái)務(wù)績(jī)效無關(guān)聯(lián)。造成中小型企業(yè)品質(zhì)管理的實(shí)施對(duì)其出口財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效結(jié)果不一致的原因,主要是措施與指標(biāo)存在著一定的滯后現(xiàn)象,即品質(zhì)管理的實(shí)施并不一定馬上能夠反映在財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的變化上,由此也驗(yàn)證了Kaynak等學(xué)者的研究結(jié)果。此外,一些企業(yè)在一定程度上延續(xù)了2009年金融危機(jī)影的相關(guān)結(jié)果和思維,可能造成部分?jǐn)?shù)據(jù)失準(zhǔn)。事實(shí)上,許多出口績(jī)效良好的企業(yè)除了本身具有較高的生產(chǎn)和技術(shù)水平外,更多的則是在領(lǐng)導(dǎo)有序的組織之下進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃,緊緊抓住市場(chǎng)信息和客戶需求,在充分運(yùn)用好企業(yè)內(nèi)部人力、財(cái)力的基礎(chǔ),對(duì)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行高效協(xié)作響應(yīng)的結(jié)果。
(二)啟示和探討
在與部分調(diào)查企業(yè)的面談中,大家普遍認(rèn)為出口導(dǎo)向型中小企業(yè)的發(fā)展一刻也離不開世界管理發(fā)展潮流,但TQM也好,“卓越績(jī)效管理”也罷,都必須結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況而做相應(yīng)的調(diào)整,而非全盤照搬。其中一些企業(yè)行家認(rèn)為,品質(zhì)管理對(duì)出口績(jī)效的影響應(yīng)該考慮環(huán)境變化因素,比如受金融危機(jī)影響,許多國(guó)家由于經(jīng)濟(jì)不景氣引起消費(fèi)市場(chǎng)萎縮,購買力下降,有些國(guó)家更是拿出貿(mào)易保護(hù)主義大棒,使中小型企業(yè)的出口變得愈加困難,如果研究能夠有效地幫助中小企業(yè)度過難關(guān)才是真正目的。還有些企業(yè)管理人員講得更直接,認(rèn)為績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)考慮更具實(shí)在意義的指標(biāo),如與客戶有關(guān)的客戶保持率、客戶投訴率等,與生產(chǎn)有關(guān)的產(chǎn)品交貨準(zhǔn)時(shí)率、設(shè)備完好率等,與人力資源有關(guān)的員工保持率、員工收入和福利的橫向比較等。
同樣,我們發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)由于歷史的原因,其外部環(huán)境相對(duì)較差,自身素質(zhì)相對(duì)不高,企業(yè)形象和人才又相對(duì)缺乏,加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,給它們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了一定困難。被認(rèn)為是某種先天不足的東西往往通過一定的戰(zhàn)略變革,更會(huì)體現(xiàn)出它的優(yōu)勢(shì),這個(gè)變革就是文化重塑,只有變革好這一“前因”,企業(yè)才真正具備市場(chǎng)活力。作為量化的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)不能以“考核”作為任務(wù)完成的目標(biāo),而是應(yīng)該更多的向發(fā)達(dá)國(guó)家管理水平看齊,使自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得更淋漓盡致,針對(duì)目前中小型出口企業(yè)在品質(zhì)管理中存在的一些主要問題,提出以下幾點(diǎn)進(jìn)行探討。
第一、組織的領(lǐng)導(dǎo)在追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)過程中具有非常重要作用,其作用不是較為直接、具體的管理工作,更不是被動(dòng)地處理緊急問題。領(lǐng)導(dǎo)是要運(yùn)用權(quán)力和影響力引導(dǎo)和影響全體員工,按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求努力工作的過程。領(lǐng)導(dǎo)作用主要應(yīng)履行四個(gè)方面的職責(zé),即:制定組織的戰(zhàn)略、方針、體系、方法;創(chuàng)建以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化;調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新;以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用。只有這樣,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展才能起到?jīng)Q定性的作用。
第二、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該針對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化而及時(shí)制定和修正。在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境中,執(zhí)行品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則能夠有效地幫助企業(yè)提高應(yīng)變和快速反應(yīng)能力,并對(duì)組織的主要狀況進(jìn)行全面的線效評(píng)價(jià),找出改進(jìn)空間,協(xié)調(diào)資源、持續(xù)發(fā)展、提高有效性和效率,最終實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。
第三、經(jīng)營(yíng)文化和職工素質(zhì)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所包含的文化因素,要樹立經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是造福社會(huì)和員工這樣一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)思想,運(yùn)用文化的手段,以大眾為經(jīng)營(yíng)對(duì)象,堅(jiān)持保持經(jīng)營(yíng)服務(wù)的適銷對(duì)路,提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),開辟經(jīng)營(yíng)道路。加強(qiáng)員工培訓(xùn),促進(jìn)員工隊(duì)伍科學(xué)文化素質(zhì)的提高,因?yàn)樵谥R(shí)加速更新的時(shí)代,誰掌握了最新知識(shí)、技術(shù)和能力,誰就能贏得主動(dòng),贏得未來的發(fā)展。
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