ISO9000質(zhì)量管理體系核心問題
ISO質(zhì)量管理體系是被質(zhì)量人奉為“圣經(jīng)”的質(zhì)量工具，凡是希望從事質(zhì)量管理工作的人，必須深入學(xué)習(xí)ISO質(zhì)量管理體系，雖然去年iso進(jìn)行了新的轉(zhuǎn)版，不過曾經(jīng)與現(xiàn)在總有淵源。下面是yjbys小編為大家?guī)淼腎SO9000質(zhì)量管理體系核心問題，歡迎閱讀。
什么是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)?
“ISO 9000族”是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardiztion，簡稱ISO)在1994年提出的概念，是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC 176)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它并不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。
2000版ISO 9000組標(biāo)準(zhǔn)包括哪些核心部分?
(1)ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。
(2)ISO 9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。
(3)ISO 9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。
(4)ISO 19011：2000《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是如何發(fā)展起來的?
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(TC 176)，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年發(fā)布了ISO 8402《質(zhì)量術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO 9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南》、ISO 9001《質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO 9002《質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、ISO 9003《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。以上6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，立即在全世界引起了強(qiáng)烈的反響。
1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，并提出了“ISO 9000族”的概念。為了適應(yīng)不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的需要，1994版的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，已達(dá)到27項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和文件，它分成術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、兩類標(biāo)準(zhǔn)的使用或?qū)嵤┲改�、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)五類。
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用前景如何?
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)已被全世界150多個(gè)國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域，有50多個(gè)國家和地區(qū)建立了質(zhì)量體系認(rèn)證制度，獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)已超過了34萬家。
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)為什么要經(jīng)常修改?
為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法;增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展;使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地。
2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)怎樣?
2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)報(bào)告小冊子ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 ISO 10012(測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求) ISO/TR 10006 ISO/TR 10007 ISO/TR 10013 ISO/TR 10014 ISO/TR 10015 ISO/TR 10017 。
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的用途是什么?
ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》表述了ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識，并確定了相關(guān)的術(shù)語。
該標(biāo)準(zhǔn)明確了幫助組織獲得持續(xù)成功確定的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，是組織改進(jìn)業(yè)績的框架，也是ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。它表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體應(yīng)用。
該標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語共80個(gè)詞條，分成10個(gè)部分，闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所有質(zhì)量術(shù)語的含義。用較通俗的語言進(jìn)行表述，將概念之間相互的關(guān)系用概念圖的形式表達(dá)，以幫助使用者比較形象地理解概念、術(shù)語和定義之間相互作用和關(guān)系。
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的用途是什么?
ISO 9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適應(yīng)法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)應(yīng)用。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù) 改進(jìn)體系的過程及保證符合顧客和適應(yīng)法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)應(yīng)用。組織可統(tǒng)管體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要 求，增進(jìn)顧客滿意。
該標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO 9001：1994、ISO 9002：1994和ISO 9003：1994成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。它可用于內(nèi)部和外部(第二方或第三方)評價(jià)組織滿足組織自身要求和顧客及法律法規(guī)要求的能力。當(dāng) 組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適用時(shí)，可以考慮刪減。刪減僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要 求，否則不能聲稱符合此標(biāo)準(zhǔn)。
ISO 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)的用途是什么?
ISO 9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高校的方式識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績和能力，從而使組織獲得成功。
該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO 9001要求的指南和建議，不用于認(rèn)證或合同的目的，也不是ISO 9001的實(shí)施指南。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無意統(tǒng)一質(zhì) 量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。
該標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO 9004-1：1994、ISO 9004-2：1994、ISO 9004-3：1994、ISO 9004-4：1994.
ISO 19011：2000標(biāo)準(zhǔn)的.用途是什么?
ISO 19011：2000《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則，為質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核的基本 原則、審核方案的管理、質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系的實(shí)施以及對質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核員的資格要求提供了指南。它適用于運(yùn)行質(zhì)量管理和(或)環(huán)境管 理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。
2000版ISO 9001與ISO 9004的協(xié)調(diào)一致性是什么?
(1)有共同的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。為了便于兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用，采用了相似的結(jié)構(gòu)。為了方便使用者，ISO 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)將ISO 9001：2000的基本內(nèi)容置于每一項(xiàng)每一項(xiàng)相應(yīng)條款的方框之中。這種以過程為基礎(chǔ)的模式結(jié)構(gòu)與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)(例如ISO 14000)也是相容的。
(2)遵循相同的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。八項(xiàng)原則管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的基本的、最通用的一般規(guī)律，是 組織的管理者為質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須遵循的準(zhǔn)則。ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，充分考慮了ISO 9004：2000中所闡明的質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則。這一對標(biāo)準(zhǔn)的每一個(gè)條款均體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。
(3)應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體應(yīng)用，例如它強(qiáng)調(diào)了建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義、文件的價(jià)值以及對質(zhì)量管理體系的評價(jià)，并指出了質(zhì)量管理體系和其他管理體系及組織優(yōu)秀模式的關(guān)系等。這一對標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)用了這些相同的質(zhì)量管理的基礎(chǔ)并采用了相同的術(shù)語。
(4)都是通過質(zhì)量管理體系審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價(jià)，從而提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，促進(jìn)組織以改進(jìn)過程為手段達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”的基本目的。
(5)供應(yīng)鏈的組織關(guān)系均統(tǒng)一為供主—>組織—>顧客。這樣一來避免了ISO 9001：1994和ISO 9004：1994供應(yīng)鏈中組織的關(guān)系不一致造成的概念上混淆，也有利于對供應(yīng)鏈進(jìn)行系統(tǒng)的管理。
2000版ISO 9001與ISO 9004的區(qū)別是什么?
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認(rèn)證或合同的目的，而ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)是指南，不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的。
在滿足顧客的要求方面，ISO 9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出ISO 9001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的蹤總體業(yè)績和效率。與ISO 9001相比，ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績，適合希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)的組織使用。
2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系的相容性是什么?
質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的相容性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)運(yùn)行模式的相似性：均是按方針——策劃——運(yùn)行——檢查與糾正措施——管理評審的模式循環(huán)，實(shí)行持續(xù)改進(jìn)。
(2)管理思想的系統(tǒng)性：都是以設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識別、評價(jià)、控制、監(jiān)視測量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并都是要使之協(xié)調(diào)地運(yùn)行。
(3)基本程序的共享性：管理體系要求建立的形成文件的程序，如控制、記錄控制、內(nèi)審、不合格(不符合)控制、糾正措施和預(yù)防措施等程序，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求制定并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。
(4)強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)在管理體系中的重要性：ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了法律法規(guī)的重要性，在環(huán)境管理體系和職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的要求中同樣強(qiáng)調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。
2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要優(yōu)點(diǎn)是什么?
(1)能適用于各種組織的管理和運(yùn)行;
(2)能夠滿足各個(gè)行業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益;
(3)語言明確、易于翻譯和理解、易于使用;
(4)弱化了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求;
(5)將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來;
(6)強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)的改進(jìn);
(7)強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動力;
(8)與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有更好的相容性;
(9)強(qiáng)調(diào)了ISO 9001作為要求和ISO 9004作為指南標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn);
(10)考慮所有相關(guān)方的利益需求。
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)相容性體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?
(1)定義和術(shù)語的一致性。將質(zhì)量管理體系中 共同的概念和事物，應(yīng)用了相同的術(shù)語或詞匯。例如：在ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語中，取消了“質(zhì)量體系”“質(zhì)量審核”等術(shù)語，用“管理體系”“審核”等名詞替代。在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，用“記錄控制”“內(nèi)部審核”等詞匯替代了“質(zhì)量記錄控制”和“內(nèi)部質(zhì)量審核”等。
(2)ISO 9001和ISO 14001兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互趨近，以增強(qiáng)兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性。例如，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)相似，思想方法一致，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化的管理，PDCA螺旋式上升的運(yùn)行模式，等等。
(3)審核標(biāo)準(zhǔn)的一致性。質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核應(yīng)用了相同的管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)——ISO 19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》，因此質(zhì)量和環(huán)境管理體系的認(rèn)可和認(rèn)證，內(nèi)審和外審實(shí)施的是同樣的制度和程序，對于第三方審核可以做到一次審核頒發(fā)兩張認(rèn)證證書，符合了使用者的共同利益。
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則?
“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)引言部分“質(zhì)量管理原則”的第一原則，亦即組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
標(biāo)準(zhǔn)所述的“組織依存于顧客”，充分明示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)”的真諦。因此，組織必須關(guān)注顧客的實(shí)際 需要，并設(shè)法去滿足他們的要求。這應(yīng)當(dāng)成為建立質(zhì)量管理體系的方向。組織和顧客的關(guān)系就是“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人及設(shè)施”同“接受產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人”之間的供應(yīng)鏈的關(guān)系，前者必須滿足后者才能促進(jìn)市場的繁榮，ISO 9001：2000強(qiáng)調(diào)最高管理者應(yīng)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，通過制定質(zhì)量方針滿足顧客的要求，在質(zhì)量目標(biāo)中設(shè)可測量指標(biāo)以滿足顧客的期望。要求相關(guān)部門以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，明確職責(zé)，了解顧客需求并轉(zhuǎn)化為組織的具體管理要求。在管理評審活動中對滿足顧客的程度進(jìn)行評審，以保證顧客的需求得到持續(xù)的滿足。
標(biāo)準(zhǔn)還在與顧客有關(guān)的過程中規(guī)定了通過對顧客要求的識別和評審，與顧客的及時(shí)溝通聯(lián)絡(luò)，對顧客反饋的分析處理，以及市場調(diào)查等來贏得顧客滿意;同時(shí)最終通過收集顧客滿意與否的信息判斷質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)期效果。
質(zhì)量管理體系中領(lǐng)導(dǎo)起什么作用?
(1)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
(2)通過增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);
(3)確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求;
(4)確保事實(shí)適宜的過程以滿足顧客要求和其他相關(guān)要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);
(5)確保建立、事實(shí)和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo);
(6)確保獲得必要的資源;
(7)定期評審質(zhì)量管理體系;
(8)決定有關(guān)質(zhì)量管理體系;
(9)決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。
什么是質(zhì)量管理中的“全員參與”?
“全員參與”即是發(fā)動全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動。使員工通過參與組織內(nèi)部溝通，發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法，實(shí)現(xiàn)每個(gè)員工參與組織管理 的愿望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會和進(jìn)行質(zhì)量意識灌輸，使員工具備實(shí)施質(zhì)量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織，為組織創(chuàng)造更多的財(cái)富。
什么是質(zhì)量管理中的“過程方法”?
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立在將“所有的工作都是通過過程來完成的”這樣一種認(rèn)識基礎(chǔ)之上的。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動可視 為過程。由于過程和過程之間存在著相互的關(guān)聯(lián)和作用，通常一個(gè)過程的輸出將直接成為一個(gè)過程的輸入，因此系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過 程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何強(qiáng)調(diào)“過程方法”的重要性?
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”，強(qiáng)調(diào)以下四個(gè)方面的重要性：
(1)理解并滿足要求;
(2)需要從增值的角度考慮過程;
(3)獲得過程業(yè)績的有效性的結(jié)果;
(4)基于客觀的測量、持續(xù)改進(jìn)過程。
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是如何表述“基于事實(shí)的決策方法”?
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對基于事實(shí)的決策方法提出：要求首先通過內(nèi)部溝通，收集組織內(nèi)部員工對改進(jìn)管理的合理化建議信息，因?yàn)橛袝r(shí)正是組織的員工對組織質(zhì) 量體系運(yùn)行中存在的弊端了解得最為透徹，提出的改進(jìn)意見最具有針對性和有效性;要求通過顧客聯(lián)絡(luò)、數(shù)據(jù)分析等手段，了外部顧客對組織的反映。組織的管理層 應(yīng)綜合內(nèi)外兩方面的客觀事實(shí)和正確的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上對組織的現(xiàn)狀作出科學(xué)大判斷，從而制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針和目標(biāo)。
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