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電商物流如何面對(duì)三重門(mén)管理問(wèn)題
電商倉(cāng)儲(chǔ)物流環(huán)節(jié)作為供應(yīng)鏈上的一環(huán)，緊密連接供貨商、賣(mài)家與消費(fèi)者。雖然物流環(huán)節(jié)并不向頁(yè)面展示一樣直接面對(duì)消費(fèi)者，但是作為最后一公里，其響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也成為影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的重要一環(huán)。那么電商物流如何面對(duì)三重門(mén)管理問(wèn)題呢？
電子商務(wù)與物流發(fā)展速度的不匹配帶來(lái)了商家、消費(fèi)者與倉(cāng)儲(chǔ)及配送結(jié)點(diǎn)矛盾重重的局面。庫(kù)存的準(zhǔn)確率低、發(fā)錯(cuò)貨概率高、配送時(shí)效難以控制，由此造成的物流評(píng)分不高、顧客體驗(yàn)差，進(jìn)一步影響到成本居高不下的例子越來(lái)越常見(jiàn)。
一重門(mén)：無(wú)系統(tǒng)不流程
門(mén)匙：建立系統(tǒng)并與流程匹配
不少商家認(rèn)為，倉(cāng)儲(chǔ)等于租一塊地方請(qǐng)幾個(gè)人發(fā)貨，倉(cāng)庫(kù)管理無(wú)非就是招幾個(gè)熟悉的人，記牢產(chǎn)品的位置，靠記憶揀貨。如果遇到上活動(dòng)等導(dǎo)致發(fā)單量驟然增加的情況，臨時(shí)招聘鐘點(diǎn)工補(bǔ)充人力資源便是解決之道。
無(wú)疑，對(duì)于剛剛起步的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，由于成本控制的原因，這樣的做法無(wú)可厚非。如果日均發(fā)單量上百，庫(kù)存達(dá)到一定的規(guī)模時(shí)，這樣的做法容易造成的后果有三：一是信息無(wú)法追溯、分析，倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存準(zhǔn)確率低，產(chǎn)品本身的庫(kù)存成本損失;二是一旦操作出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有明確責(zé)任人，倉(cāng)儲(chǔ)的效率無(wú)法提升;三是無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，低下，人力成本浪費(fèi)嚴(yán)重。
無(wú)論是到從傳統(tǒng)品牌商、廠商、外貿(mào)商轉(zhuǎn)型來(lái)的商家，還是誕生于互聯(lián)網(wǎng)的純賣(mài)家，要把貨物送達(dá)消費(fèi)者手中，都需要經(jīng)過(guò)處理訂單的系統(tǒng)、中央倉(cāng)儲(chǔ)中心和物流配送網(wǎng)絡(luò)。消費(fèi)者是交易的重心，他們所需要的物流服務(wù)是：正確的產(chǎn)品在準(zhǔn)確的時(shí)間送達(dá)到準(zhǔn)確的地址，最好伴隨著驚喜。就像到餐館消費(fèi)，消費(fèi)者的要求是：準(zhǔn)確及時(shí)到餐，色香味俱全，不要出現(xiàn)送錯(cuò)菜、等太久、菜打翻、有異味、算錯(cuò)帳的情況。
物流管理要做到高效服務(wù)，背后需要系統(tǒng)、流程、優(yōu)化的體系化支持。電子商務(wù)物流操作復(fù)雜，讓系統(tǒng)顯得格外重要。系統(tǒng)的價(jià)值不由購(gòu)買(mǎi)的金額決定，由與流程的匹配程度決定
。通過(guò)系統(tǒng)規(guī)范流程，并設(shè)立督導(dǎo)崗位保證流程執(zhí)行的規(guī)范性，同時(shí)將優(yōu)化后的結(jié)果固化到系統(tǒng)中，使之成為可復(fù)制、循環(huán)的常態(tài)，如此一來(lái)，系統(tǒng)、流程、督導(dǎo)、優(yōu)化四位一體便能夠保證精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
需要強(qiáng)調(diào)的是，電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)與傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)有極大的差異，包裹所含產(chǎn)品的不確定性、目的地的不確定性以及出庫(kù)頻率高對(duì)系統(tǒng)、流程、設(shè)備提出了更高的要求。因此，在這過(guò)程中，條碼化管理成為了必須，建議所有在庫(kù)的產(chǎn)品都使用條碼，并且不同的條碼產(chǎn)品存放在不同的庫(kù)位上，倉(cāng)儲(chǔ)操作人員只需要認(rèn)得簡(jiǎn)單的字母、數(shù)字，就可以很準(zhǔn)確地找到想要的產(chǎn)品。
打單區(qū)、入庫(kù)QC區(qū)、入庫(kù)區(qū)、庫(kù)存區(qū)、熱銷(xiāo)品區(qū)、復(fù)核區(qū)、快遞公司交接區(qū)、退貨區(qū)等，不同區(qū)域需要仔細(xì)規(guī)劃，這些不同區(qū)域也代表著操作人員責(zé)任的產(chǎn)生與轉(zhuǎn)移。另外，每個(gè)環(huán)節(jié)記錄操作工號(hào)，能夠使得管理過(guò)程中職責(zé)明確，一旦發(fā)生問(wèn)題，便于在最短時(shí)間找出問(wèn)題所在，從而使得管理更加標(biāo)準(zhǔn)化，提升效率并帶來(lái)成本的優(yōu)化。
二重門(mén)：迷信快遞哥
門(mén)匙：配送過(guò)程需監(jiān)控
配送管理不等同于快遞。可是，商家“迷信”快遞員的情況卻時(shí)時(shí)在發(fā)生。在此，不妨審視一下自身，下面四點(diǎn)，符合自身情況的有哪幾項(xiàng)?
(1)交給快遞員挑超區(qū)單;
(2)用區(qū)域劃分指派哪個(gè)快遞公司，有時(shí)也不劃分;
(3)配送不算入售后環(huán)節(jié)，不需要其他人員投入;
(4)顧客因久久未收到貨投訴，我再去處理這筆訂單。
超區(qū)一方面容易造成配送成本居高不下，另一方面客戶容易因?yàn)槌瑓^(qū)而放棄訂單三重門(mén)。至于后三項(xiàng)，使得商家明顯處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，直接導(dǎo)致簽收率下降。無(wú)論符合了哪一項(xiàng)，物流體檢評(píng)分都可能時(shí)降時(shí)高，無(wú)法掌控。
配送過(guò)程需要監(jiān)控。當(dāng)快遞的不確定性PK消費(fèi)者確定性的需求時(shí)，商家處于被動(dòng)的局面，這個(gè)局面給消費(fèi)者可能給消費(fèi)者帶來(lái)差的購(gòu)物體驗(yàn)�，F(xiàn)行的解決方案是，通過(guò)系統(tǒng)與人工協(xié)作的方式，以商家主動(dòng)監(jiān)控的方法做好提前預(yù)防工作。
出庫(kù)后的時(shí)效監(jiān)控在于查看應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效與實(shí)際簽收時(shí)效是否匹配，如果一旦出現(xiàn)不匹配，商家需要主動(dòng)找出匹配不和的原因，并第一時(shí)間進(jìn)行處理，最佳的結(jié)果是讓消費(fèi)者在不知不覺(jué)中就已處理完畢。在售后環(huán)節(jié)，商家更高的價(jià)值也往往體現(xiàn)在異常事故的處理上，商家可以先制定好異常處理規(guī)則，使之標(biāo)準(zhǔn)化，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，可以讓客服及時(shí)響應(yīng)，第一時(shí)間進(jìn)行協(xié)助處理。
另外，交由哪家快遞公司配送尤其重要，商家可建立對(duì)快遞公司的KPI考核，對(duì)快遞公司的服務(wù)穩(wěn)定性、服務(wù)范圍、時(shí)效等方面做出記錄和評(píng)價(jià)，記錄需要日積月累，這些可成為選擇快遞公司的依據(jù)，在階段時(shí)間內(nèi)將訂單多交給考核打分高的快遞公司，并以此降低超區(qū)率。
三重門(mén)：犧牲體驗(yàn)控制成本
門(mén)匙：管理數(shù)據(jù)
對(duì)電子商務(wù)物流的基礎(chǔ)考核為：入庫(kù)及時(shí)率、入庫(kù)準(zhǔn)確率、庫(kù)存準(zhǔn)確率、發(fā)貨及時(shí)率、發(fā)貨準(zhǔn)確率、到達(dá)率、及時(shí)簽收率、簽收率、破損率等，考核的目的不在于懲罰，而在于優(yōu)化。然而，許多商家平時(shí)基本不重視考核指標(biāo)，只想要控制物流成本。事實(shí)上成本的控制極難一步到位完成，也不能以犧牲體驗(yàn)為代價(jià)。
電子商務(wù)物流環(huán)節(jié)會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，包括倉(cāng)儲(chǔ)、配送、退貨等環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)的價(jià)值不在于記錄，而在于從分析中找到規(guī)律并運(yùn)用，從而找到控制成本的得當(dāng)方法。具體來(lái)說(shuō)，從訂單分布區(qū)域比例中找到分倉(cāng)的價(jià)值，這樣可以從配送上降低整體成本，以及提升配送時(shí)效，提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn);從產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)率中，找出與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)聯(lián)合發(fā)力的點(diǎn)，讓補(bǔ)貨變得有依據(jù);從渠道訂單分布中，找出優(yōu)化重點(diǎn)渠道，將非重點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)渠道。
另外一個(gè)極易被忽略，但是極其重要的點(diǎn)是逆物流的分析三重門(mén)物流管理。我們分析過(guò)，退貨有17個(gè)原因，其中“消費(fèi)者聯(lián)系不上，不在收貨的地址”“網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者要求退貨/拒收”“網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者要求消單，但已出貨，做退貨處理”“貨品外包裝被拆貨品不全”、“發(fā)貨方要求退回”、“貨品錯(cuò)發(fā)”、“地址超區(qū)”、“質(zhì)量問(wèn)題”為最常見(jiàn)的退貨原因。
從退貨的原因中，找出原因分布比例，降低退貨率有利于降低成本
要知道，退貨的損失=當(dāng)筆訂單的營(yíng)銷(xiāo)成本+當(dāng)筆訂單金額+庫(kù)內(nèi)處理成本+運(yùn)費(fèi)+客戶二次購(gòu)買(mǎi)+潛在客戶的口碑影響+管理成本。
就電商企業(yè)而言，不同的倉(cāng)儲(chǔ)物流定位造成不同的服務(wù)情態(tài)。有專注于產(chǎn)品的商家，也有產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、物流一把抓的商家。雖然定位不同，但是其目的都是一樣的——為消費(fèi)者提供好的服務(wù)。物流管理也必須以此為終極目標(biāo)，這樣才能客觀地做好服務(wù)。
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