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禮儀與護士形象塑造
作為一名新時代的護士，除了掌握護理專業(yè)知識和專業(yè)技能外，還應(yīng)學(xué)習(xí)人文、心理、倫理、社會學(xué)等方面的知識，學(xué)習(xí)護理工作中的專業(yè)禮儀等。以下是禮儀與護士形象塑造相關(guān)內(nèi)容，歡迎閱讀。
一、護士禮儀的概念
禮儀：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則;
禮貌：是指一種態(tài)度;
禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式;
護士禮儀：是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。
二、護理禮儀的背景
1、由醫(yī)學(xué)模式和護理模式的轉(zhuǎn)變所決定的
隨著社會的進步和人民生活水平的不斷提高，醫(yī)學(xué)模式已從“生物醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)變到“生物——心理——社會”的醫(yī)學(xué)模式，護理模式也由“以疾病為中心”的功能性護理轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀说慕】禐橹行摹钡恼w護理。因此，作為一名新時代的護士，除了掌握護理專業(yè)知識和專業(yè)技能外，還應(yīng)學(xué)習(xí)人文、心理、倫理、社會學(xué)等方面的知識，學(xué)習(xí)護理工作中的專業(yè)禮儀等。
2、由臨床護理發(fā)展形勢所決定的
護士禮儀是患者到醫(yī)院首先接觸的感知，護士的形象、形體語言及護士儀容、儀表首先關(guān)系到醫(yī)院的第一印象�！蹲o理禮儀》中的禮儀美，對改善護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，營造完美的醫(yī)療環(huán)境，維護醫(yī)院的整體形象都起到了舉足輕重的作用。
三、護士禮儀的特征
護士禮儀是—種專業(yè)文化模式，是研究護理工作中交往規(guī)范藝術(shù)的學(xué)問。護士禮儀除具有—般禮儀的基本特征外，還具有護士專業(yè)的文化特性.是護士專業(yè)的行為規(guī)范，用以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護理行為過程中的藝術(shù)，護士禮儀在適用對象、適用范圍上存在顯著的專業(yè)特征。
1、規(guī)范性
護士禮儀本身就是護理人員必須遵守的行為規(guī)范，它是在法律、規(guī)章、制度、守則等原則的基礎(chǔ)上，要求護理人員可以做什么，不可以做什么，對接人待物、律己敬人、行為舉止等提供規(guī)定的模式或標準。
2、強制性
護士禮儀的內(nèi)容既然以法律、規(guī)章、制度、守則等原則為基礎(chǔ)形式，那么護理人員在工作中，就有了強制的約束力，對不遵守者就必須給予懲處，以保持護土禮儀的嚴肅和尊嚴。
3、綜臺性
護土禮儀作為一種專業(yè)文化，是護土綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。一是護理服務(wù)的科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一;二是人文與科技相結(jié)合;三是生命的倫理學(xué)與美學(xué)等人文原則須納入操作者的思想中�？傊o理活動中必然會體現(xiàn)出護士的科學(xué)態(tài)度，人文精神和豐富的文化底蘊。
4、適應(yīng)性
護士禮儀的適應(yīng)性是指人們對待不同的服務(wù)對象或不同文化的禮儀具有適應(yīng)的能力。不同文化制度的禮儀之間能夠相互兼容和相互適應(yīng)。隨著對國際間的友好往來增多，護理工作面對的患者其信仰、風(fēng)俗、文化等各方面都有所不同，要在工作中尊重患者的信仰、文化、習(xí)俗，并在交流、接觸、調(diào)整中相互融合適應(yīng)。
5、可行性
護士禮儀注重的是切實有效可行實用。因此，護士禮儀需廣泛運用于護理實踐，并成為工作中的行為規(guī)范，受到護理對象的認可。
6、傳統(tǒng)性
傳統(tǒng)性是護士禮儀的重要特征。任何地區(qū)、任何民族或任何國家都有自己的傳統(tǒng)文化，傳統(tǒng)中的精華必須繼承。中國的文化禮儀體現(xiàn)了中華民族重人倫、崇道德、尚禮儀的傳統(tǒng)，我國護土禮儀繼承了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)和汲取西方文化的精華，發(fā)展和完善自己的科學(xué)體系。
四、護士禮儀的作用
1、表達作用
在護理工作人際交往中，禮儀儀表是一種無聲的語言。儀表服飾所起的溝通作用是自然發(fā)生的。儀表是護患交往中最先進入對方視野的信息，患者常有意無意地根據(jù)護士的禮儀儀表以及自己所受到的禮遇，來分析和判斷這其中折射出的對方的心態(tài)、情感和意向。因此，禮儀儀表首先是表達作用。
2、實用作用
護士的服飾首要的是實用、便于操作和美觀。護士統(tǒng)一的服裝是職業(yè)的象征，燕帽是護士的標志;同時服飾的干凈平整，合體舒適可以給人以美好的印象。
3、行為調(diào)節(jié)作用
護士禮儀是在醫(yī)療護理實踐中，根據(jù)醫(yī)療的需要發(fā)展成一套具有普遍意義的行為程式，這種程式化的禮儀反過來又規(guī)范、約束護士的行為。護土禮儀既反映了護亡的外在行為規(guī)則，也對護理活動具有規(guī)范和調(diào)節(jié)作用。
4、樹立形象作用
儀表修飾能給人一種視覺差的造型藝術(shù)，揚長避短起到樹立良好形象的作用：護士形象是護士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的，是護士內(nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象。護士良好的形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵印象之一。護士的禮儀形象還影響著社會對護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會中的地位。另一方面，護士在實施禮儀的過程中，也潛移默化地塑造著護士自身的良好氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，完善著自己的形象。
5、服務(wù)藝術(shù)作用
護士禮儀是研究護理服務(wù)的藝術(shù)問題。作為社會的人，每個人都有各自不同的禮會、文化、宗教、民族背景和個人的心理特征。同樣是一種疾病，不同的服務(wù)對象有著不同的護理需要，而護理需要的滿足措施是不一樣的，護理方式方法則因人而異，這就體現(xiàn)出了護理服務(wù)藝術(shù)的作用，借助于護士禮儀的表現(xiàn)形式，使護理技術(shù)更具有人性化。
五、臨床存在的護理禮儀問題
1、語言不當
希臘名醫(yī)希波克拉底曾說: “醫(yī)生有兩樣?xùn)|西能治病，一是藥物，二是語言�！痹谧o理工作中，良好的溝通技巧能獲得患者有效的信息，溫暖的話語慰藉能使患者獲得心理支持，而目前有些護士不注意語言溝通，往往造成護患間的誤解、怨憤甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。
( 1 )語意含糊
護理工作是一項嚴謹?shù)墓ぷ�，護理人員在與患者交談時，應(yīng)充分考慮患者的認知水平和接受能力，用通俗易懂的語言與其溝通，表意準確無歧義。
(2 )語氣生硬
護理人員在與患者進行交流時，應(yīng)以和善的語言使患者感到溫暖，但目前有的護士語言極為生硬。
2、儀表不美
儀表是容貌、衣著、修養(yǎng)的統(tǒng)一，既代表一個人的外在形象，同時也反映出一個人的內(nèi)在氣質(zhì)。護士被譽為“白衣天使”，意味著社會對護理工作人員的儀表有著很深的固有印象，同時也有著很高的要求。
3、舉止不雅
護士舉止禮儀是護士與患者語言溝通外又一個重要交流途徑，規(guī)范的護士舉止禮儀可以讓患者心情舒暢。任意、隨心、魯莽的舉止，都將影響患者情緒，影響治療。這種舉止，專家稱之為護士禮儀錯位。比方說，有的護士為患者檢查時
4、缺乏熱情
一些護士在護理患者時，不是面露微笑，精神飽滿，而是板著臉孔，有氣無力地護理患者�；颊咴儐柌∏闀r，不是耐心的解答，而是表現(xiàn)出厭煩的情緒。還有的護士看患者總是用那種不屑一顧的眼光，或者表情冷漠，讓一些患者感到不自在，繼而不愿與護士合作交流，影響了良好護患關(guān)系的建立。
六、護士五種意識的培養(yǎng)：
1.誠信意識
誠信和信譽是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度、美譽度、信譽度是每位護士的義務(wù)，也是做人的立身之本。一個人一旦出現(xiàn)信譽危機，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產(chǎn)。
2.溝通意識
學(xué)會與病人、與醫(yī)生、與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通是護士的一項基本功。護士是仁愛的代名詞，應(yīng)當富有同情心。與病人充分溝通，主動了解其發(fā)病經(jīng)過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和對保健知識的需求，有針對性地解釋、答疑，建立良好的護患關(guān)系。用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心、以誠待人。
3.奉獻意識
護理這一職業(yè)充滿艱辛、風(fēng)險、危機和挑戰(zhàn)作為護士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應(yīng)付各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點，少有休假。社會上有些人對這一職業(yè)還不很理解，甚至歧視。意味著從事護理事業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。
4.服務(wù)意識
護士的工作是護理生病的人，面對的是疾病纏身、身心憔悴的病人。而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護理人員要設(shè)法了解病人對疾病、對診療服務(wù)的感受，設(shè)法滿足其安全感的需要，有人總結(jié)了“三心服務(wù)”，即暖心的醫(yī)前服務(wù)(如電話咨詢)、耐心的醫(yī)中服務(wù)(如觀察、陪送)、舒心的醫(yī)后服務(wù)(如康復(fù)指導(dǎo))。
5.自我保護意識
護理工作的每項活動都不是一個簡單的過程，它包含著許多復(fù)雜的環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯。因此作為一名護士要認真研究護理差錯發(fā)生的一般規(guī)律，有針對性地做好防范工作，按照制度和常規(guī)進行操作，尊重病人權(quán)力，保護病人隱私，防范差錯事故，學(xué)習(xí)法律知識，養(yǎng)成按章辦事的習(xí)慣，提高自身保護意識。
七、護理禮儀培訓(xùn)的步驟及實施方法
全院護理禮儀培訓(xùn)的目的，是使護理群體達到較高的禮儀服務(wù)水平，塑造良好的團隊形象和護士職業(yè)形象。
第一階段：全院全員普及培訓(xùn)
全院全員昔及培訓(xùn)是做好護士禮儀服務(wù)的重點之一，確立“內(nèi)煉修養(yǎng)，外樹形象”是要進行持久、全員的普及教育。
第二階段：以點帶面科室培訓(xùn)
以點帶面的培訓(xùn)形式，是護理部對各科室選擇的護理骨干進行脫產(chǎn)集中培訓(xùn)，培養(yǎng)出一支服務(wù)禮儀基本功過硬的示范小教員隊伍，再以各科室為單位，以禮儀示范小教員為骨干，以點帶面在全院各科室范圍開展培訓(xùn);各科室護土長根據(jù)護理部訓(xùn)練計劃，對全院護理人員制定培訓(xùn)內(nèi)容、下發(fā)驗收標準，對在崗護士做出無遺漏式培訓(xùn)安排。
第三階段：考核驗收
由護理部統(tǒng)一組織考核、驗收科室培圳效果。理論與實際考試成績列入年終科室考評總分�？己朔绞娇啥鄻踊�，以結(jié)合臨床實際、現(xiàn)場抽取考題、情景演示為主，對儀表著裝、儀態(tài)舉止、語言規(guī)范、服務(wù)意識等進行綜合評分，不及格者要進行補考。
第四階段：監(jiān)督管理
職業(yè)禮儀服務(wù)的監(jiān)督管理，是保證建立良好的醫(yī)患關(guān)系，樹立護士良好的職業(yè)形象，規(guī)范護理服務(wù)細節(jié)，切實維護和尊重患者權(quán)益的重要基礎(chǔ)。
八、護士禮儀的隱形價值
隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護理學(xué)的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。
醫(yī)院護士形象的塑造
一、儀容修飾
護士在修飾儀容時,應(yīng)當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
1、面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然儀容修飾。
2、頭發(fā)：必須大方、清潔、整齊，上班不得披發(fā)，頭發(fā)不能過于蓬松、不得頭屑脫落、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或奇異;
短發(fā)前不遮眉、不宜過多，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳;
長發(fā)要梳理整齊并盤于腦后，發(fā)髻高低適中并盤于腦后，發(fā)式素雅、端莊，不戴花哨、怪異的頭飾，以體現(xiàn)對職業(yè)的熱情和對患者的尊重。
3、口腔：不得有濃重異味。三個三：刷牙3次/日，3分鐘/次;四個必備：出診備用絲襪、備用紙巾、備用爽口液、必備名片。
4、指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何外漏首飾、腳飾、耳飾。
5、眼部：清潔、修眉。
6、鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
7、手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。
8、腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。
9、化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。
原則：白天宜淡，夜晚宜濃;工作宜淡，社交宜濃。
10、控制異響：控制身體內(nèi)發(fā)出的各種異響。各國公認的異響：吃食物、鼻涕、腸蠕動、排氣等。
二、服飾禮儀
著裝的TPO原則：
著裝要和時間(time)相協(xié)調(diào)
著裝要和地點(place)相協(xié)調(diào)
著裝要和場合(occasion)相協(xié)調(diào)
護士的職業(yè)服飾：統(tǒng)一著裝，穿著工作服、工作褲、工作鞋。
1、護士帽的戴法：戴正、戴穩(wěn)、發(fā)夾固定于帽后，用白色發(fā)夾。
2、護士服的穿著：
服飾：穿工作服時應(yīng)保持清潔，無破損污垢皺褶，衣服口袖口及裙邊不能外露，白色褲腳不宜過長、不卷褲腳，上班時不穿過于暴露的衣服。
佩帶：胸牌佩帶整齊，位置合適，口袋內(nèi)不亂放雜物，護士服外不戴任何飾物，外出期間著便裝。
3、護士鞋襪的選擇：干凈，著淺色襪子(肉色或者白色)顏色與護士服協(xié)調(diào)，穿工作裙時必須與膚色相同或相近的肉色長襪，襪褲無破損。穿護士鞋，不穿高跟鞋、響底鞋、尖頭鞋、拖鞋。
4、護士表的佩帶：佩戴左胸前。
三、舉止禮儀：
1、基本站姿：
應(yīng)頭正頸直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，下頜微收;挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，雙肩放松，稍向下壓，軀干挺直，身體重心在兩腿中間，防止重心偏移;雙肩自然下垂于身體兩側(cè)或重疊置于腹前，雙腿直立，保持身體正直;膝和腳后跟要靠緊，腳尖分開呈45-60度，或左腳在前，右腳在后呈丁字型;切忌抬頭傲視，身體顛晃，手卡腰，輕佻或佝僂。
2、行姿：
(1)基本走姿：
要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走(搶救除外)。
頭正：雙目平視、收頜、表情自然。
肩平：雙肩平穩(wěn)、雙臂自然前后擺動，擺幅在30度——40度，雙臂擺動離開雙腿不超過一拳距離。
軀挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前傾。
步位直：兩腳尖略開，腳跟先著地，走路軌跡呈直線(即模特一字步)。
步幅適當：雙腳落地距離以一個腳長為宜。
步速平穩(wěn)：行走速度保特均勻、平穩(wěn)、不可忽快忽慢。
(2)變向走姿：
后退步：先后退兩三步、步幅宜小、先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。
引導(dǎo)步：行走在被引導(dǎo)者左側(cè)前方，身體半轉(zhuǎn)，保持兩步距離，上、下樓進門、拐彎時伸出左手示意提醒;切忌走路時東搖西晃、勾肩搭背、嬉笑打鬧等不文明表現(xiàn)，注意走姿的端莊、自然。
3、基本坐姿：
護士的坐姿應(yīng)優(yōu)雅端莊，上半身挺直、兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸直，腰立，使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，兩手自然放于雙膝或椅子扶手上，亦可雙手疊握置于一側(cè)大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。
談話時可以側(cè)坐，上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟緊靠，也可右腳后退半步;
穿裙子入坐時，雙手雙腿同時向右平行45度。
注意點: 椅子不能坐的太滿，一般坐椅子前1/3部，也不能在椅子上前仰后合。切忌趴在桌上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。
4、基本蹲姿：
頭，肩，上身同站立要求。由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。
5、端治療盤的姿勢：
頭，肩，上身，兩腿同站立要求。雙手持方盤的1|3或1|2處，掌指托物，肘關(guān)節(jié)呈90度，雙手盡量靠近腰部，治療盤距離胸骨柄前方大約5厘米。
6、持病歷夾的姿勢：
頭，肩，上身，兩腿同站立要求。左手持病歷夾1|3-1|2處,右手輕托病例夾右下角。
7 、推治療車的姿勢：
頭，肩，上身同站立要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30厘米，雙手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°-160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪音。
8、拾物的姿勢：
頭略低，兩肩，上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，護士服不得拖地，直立，右腿邁步行走。
9、開、關(guān)門的姿勢：
頭，肩，上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距離門約40厘米，一手輕帶門把手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。
10、引導(dǎo)病人時:
雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。
11、上下樓梯時的位置：
不論是上樓還是下樓，都靠右邊。
12、請坐、請進、指引方向的手勢：
全體醫(yī)務(wù)人員要舉止端莊、行走大方，在公共場所不勾肩搭背、不打鬧、不邊走邊吃食品及吸煙、不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓頭發(fā)、不整理衣帽,在服務(wù)中要做到：說話輕走路輕操作，輕關(guān)門窗。
四、服務(wù)的距離
1、小于0.5米,親密距離
2、0.5-1.5米,服務(wù)距離
3、1-3米,展示距離
4、左前方1.5米,引導(dǎo)距離
5、大于3米,待命距離
五、表情規(guī)范-微笑
微笑是人際交往的金鑰匙，白衣天使的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，它給患者生的希望，也能改善同事間、護患間的關(guān)系，患者能從護理人員的微笑中得到信任，看到真誠。
在笑容中，微笑最自然大方，最真誠友善。世界各民族普遍認同微笑是基本笑容或常規(guī)表情。在人際交往中，保持微笑，至少有以下幾個方面的作用：
(1)表現(xiàn)心境良好。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的人才會產(chǎn)生吸引別人的魅力。
(2)表現(xiàn)充滿自信。面帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。
(3)表現(xiàn)真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。
(4)表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖微笑的力量，給接受者心理和精神的享受。
六、聲音規(guī)范
1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如
2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)
3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然
4、語速：適中;
七、基本語言
1、在迎接患者時，要送出問候語
2、在客戶離開時，要送出告別語
3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語
4、得知患者的姓氏時：
5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語
九、服務(wù)用語
1、歡迎語：歡迎光臨
2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂
3、送別語：再見/請慢走
4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎
5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解
6、致謝語：謝謝您的合作
7、結(jié)束語：請慢走
在護理工作中做到七聲：
病人初到有迎聲，進行治療有稱呼聲，
操作失誤有歉聲，與病人合作有謝聲，
遇到病人有詢問聲，接電話時有問候聲
病人出院有送聲。
忌諱四種語言：
蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語
8、應(yīng)使用的語言：
安慰性語言、解釋性語言、暗示性語言、保護性語言
9、科學(xué)性語言做到六到：
病人到，敬語到，
微笑到，水到，
飯到，治療到。
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