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服務(wù)禮儀訓(xùn)練方法及禁忌

時(shí)間:2024-07-01 08:44:35 禮儀形象 我要投稿
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服務(wù)禮儀訓(xùn)練方法及禁忌

  在工作崗位上,要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重,是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn),就必須勤勤懇懇,嚴(yán)于律己,維護(hù)好個(gè)人形象。那么,下面是由yjbys小編為大家分享提供服務(wù)禮儀訓(xùn)練方法及禁忌,歡迎大家閱讀瀏覽。

  眼神訓(xùn)練方案

  訓(xùn)練目標(biāo) :煉就炯炯有神的、神采奕奕的、會(huì)放電的、會(huì)說(shuō)話的眼神;同時(shí),學(xué)會(huì)用敏銳的眼睛洞察別人的心理。

  訓(xùn)練口號(hào) : 眼睛是心靈的窗口,靈魂集中在眼睛里。

  眼神是一種更含蓄、更微妙、更復(fù)雜的語(yǔ)言。

  讓親善的目光成為你建立人格魅力的法寶。

  訓(xùn)練方法:

  1、 學(xué)會(huì)察看別人的眼色與心理;鍛煉自己多采的眼神。

  2、 配合眉毛和面部表情,充分表情達(dá)意。

  3、 注意眼神禮儀。不能對(duì)陌生人長(zhǎng)久盯視,除非感情很親密、欣賞、觀看演出;眼睛眨動(dòng)不要過(guò)快或過(guò)慢,過(guò)快賊眉鼠眼、擠眉弄眼或不成熟,過(guò)慢死氣木呆;不要輕易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑視等不好的眼神,除非特殊情況。

  4、 習(xí)慣眼部化妝,以突出刻畫眼神,富有情調(diào)。生活?yuàn)y,清新亮麗可增添情趣和信心;學(xué)會(huì)化妝,富貴大方,個(gè)性可脫穎而出,給人留下深刻印象;舞臺(tái)妝,濃重或隨心所欲,可改變形象。

  訓(xùn)練步驟 :

  1、眼部動(dòng)作訓(xùn)練 :熟悉掌握眼部肌肉的構(gòu)成,鍛煉肌肉韌性。

  眼神構(gòu)成要素:

  A 眼球轉(zhuǎn)動(dòng)方向——平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。

  B 眼皮瞳孔開合大小——大開眼皮、大開瞳孔,開心,歡暢,驚訝;

  大開眼皮、小開瞳孔,憤怒,仇恨;小開眼皮、大開瞳孔,欣賞,快樂(lè),色迷;小開眼皮、小開瞳孔,算計(jì),狡詐。

  C 眼睛眨動(dòng)速度快慢——快,不解,調(diào)皮,幼稚,活力,新奇;慢,深沉,老練,穩(wěn)當(dāng),可信。

  D 目光集中程度——集中,認(rèn)真,動(dòng)腦思考;分散,漠然,木訥;游移不定,心不在焉。

  E 目光持續(xù)長(zhǎng)短——長(zhǎng),深情,喜歡,欣賞,重視,疑惑;短,輕視,討厭,害怕,撒嬌。

  2、眼神綜合定位 :以上要素往往凝結(jié)在一起綜合表現(xiàn)。注意細(xì)微的變化,淋漓盡致的表現(xiàn)富有內(nèi)涵、積極向上的眼神。如“這是你的嗎?”用不同的眼神表示憤怒,表示懷疑,表示驚奇,表示不滿,表示害怕,表示高興,表示感慨,表示遺憾,表示愛(ài)不釋手等。

  3、模仿動(dòng)物的眼神 :男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然;女性眼神像貓像鳳一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

  4、課外作業(yè):

  A 購(gòu)物時(shí),觀察服務(wù)員的眼神和態(tài)度之間的關(guān)系。

  B 與親朋好友進(jìn)行目光交流,考察眼神是否與自己的思想感情相符。

  C 與擦肩而過(guò)的同事進(jìn)行眼神接觸,試著揣摩對(duì)方的心理。

  D 與不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、不同情境的人交流,大膽嘗試使用不同的眼神,并考察社交效果如何。

  Ø 忌爭(zhēng)辯

  營(yíng)業(yè)員在與顧客溝通時(shí),時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、自己的身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致顧客的反感。如果刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論,即使你占了上風(fēng),贏得了勝利,把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)充膚、面紅耳赤、無(wú)地自容,您快活了、髙興了,但你得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。

  Ø 忌命令

  營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí),要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn),切不可釆取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話,是營(yíng)業(yè)員不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害顧客的感情和自尊心的。

  Ø 忌質(zhì)問(wèn)

  營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí),要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn),切不可釆取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話,是營(yíng)業(yè)員不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害顧客的感情和自尊心的。

  Ø 忌炫耀

  當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí),要實(shí)事求是地介紹自己,稍加贊美即可,萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間,腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。

  Ø 忌直白

  俗語(yǔ)道:“打人不打臉,揭人不揭短”,我們?cè)谂c消費(fèi)者溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不到位的地方,也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋,說(shuō)他這也不是,那也不對(duì)。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪,要忌諱直白。康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“對(duì)男人來(lái)講,最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō),最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”

  Ø 忌批評(píng)

  營(yíng)業(yè)員在與顧客溝通吋,如果發(fā)現(xiàn)他在產(chǎn)品或理念認(rèn)識(shí)上有偏差,也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他,更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美,少說(shuō)批評(píng),要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸,要巧妙批評(píng),旁敲側(cè)擊。

  Ø 忌專業(yè)術(shù)語(yǔ)

  在介紹產(chǎn)品時(shí),一定不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如介紹手機(jī)鏡頭時(shí),很多營(yíng)業(yè)員會(huì)說(shuō)“這部手機(jī)采用的是德國(guó)蔡司鏡頭”,顧客并不了解蔡司鏡頭為何物,這種情況下,就應(yīng)該用更直白的語(yǔ)言,更形象的話語(yǔ)來(lái)描述產(chǎn)品,讓顧客更易接受產(chǎn)品。

  Ø 忌獨(dú)白

  與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)并引導(dǎo)對(duì)方講話,通過(guò)他的說(shuō)話,我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌營(yíng)業(yè)員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲,個(gè)人獨(dú)白。

  Ø 忌冷淡

  與顧客談話,態(tài)度一定要熱情,語(yǔ)言一定要真誠(chéng),言談舉止都要流露出真實(shí)情感,要熱情奔放、情真意切。

  俗語(yǔ)道:“感人心者,莫先乎情”,這種“情”是營(yíng)業(yè)員的真情實(shí)感,只有你用自己的真情,才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話中,冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng),冷場(chǎng)必定帶來(lái)交易泡湯。

  Ø 忌生硬

  營(yíng)業(yè)員在與顧客說(shuō)話時(shí),聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美,要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明,語(yǔ)音有厚有薄,語(yǔ)速有快有慢,語(yǔ)調(diào)有高有低,語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色,有張有弛,聲情并茂,生動(dòng)活潑。切忌說(shuō)話沒(méi)有高低、快慢之分,沒(méi)有節(jié)奏與停頓,生硬呆板,沒(méi)有朝氣與活力。

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