技術服務禮儀基本要求有哪些
作為技術服務人員必須樹立“用戶滿意是檢驗服務工作標準”的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角。下面是yjbys小編為大家提供的技術服務禮儀基本要求，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、技術服務的標準及基本要求
1、技術服務人員必須樹立“用戶滿意是檢驗服務工作標準”的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告總部協(xié)助解決 。
3、技術服務人員是公司的品質代言人之一，必須做到形象整潔，言行得體，舉止大方，文明禮貌。
4、建立服務來電來函的登記，做好服務派遣記錄，以及費用等各項報表。
5、技術服務人員不得超越自己的職權范圍，應嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的客戶服務范圍。
二、技術服務人員形象禮儀
1、儀態(tài)儀表
頭發(fā)：干凈、整潔，無奇異發(fā)型、發(fā)色，男士不留長發(fā)
指甲：保持指甲干凈、無污物，不留長指甲，不允許粘假指甲或使用夸張色彩的指甲油。
著裝三要件：西裝、襯衫、領帶，熨燙平整注意保養(yǎng);衣袖不卷不挽;少裝東西 (上衣內側口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾)
2、動作語言
站姿：雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直
坐姿：人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上(疊腿，非首選)
蹲姿：上體正直、單腿下蹲，所拾物品應位于身體的左/右側，而不是前側
3、內在修煉
服務禮儀的培養(yǎng)應該是內外兼修的，古語說得好：腹有詩書氣自華。內在修養(yǎng)的提煉是提高職業(yè)禮儀的最根本的源泉。工作時注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出長城員工的工作態(tài)度和精神風貌。
三、技術服務人員溝通禮儀
1、保持良好的風度
技術服務人員在與客戶溝通的時候要注意自己的風度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內，也不要來回晃動等，讓客戶感覺你這個人很輕浮。同時，在于客戶溝通的時候要始終保持我們職業(yè)的微笑。
2、遞接名片
遞出名片時眼睛要正視對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片;
以名片正面朝上，文字正對對方;
以雙手食指和拇指，執(zhí)名片的兩角;
接過名片時點頭致意，接過名片后認真讀出對方的名字、職務;
接過名片應收納名片夾中，不要隨意放在口袋，筆記本或是其他地方。
3、認真傾聽別人的談話
一名優(yōu)秀的技術服務人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求。
4、要注意提問
根據(jù)研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內容。
四、技術服務投訴處理禮儀
1、謙和友好的態(tài)度
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。
2、讓客戶充分抱怨
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的'抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
3、語言要委婉
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，杜絕一開口就說你怎么用也不會!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言。
4、處理要迅速
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。
五、技術服務電話禮儀
1、打電話禮儀
選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
掌握通話時間關于售后服務禮儀關于售后服務禮儀。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節(jié)約通話時間，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
用語規(guī)范。
通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當?shù)摹?/p>
用語：“您好，我是德潤環(huán)保技術服務部，請轉接XX部門，XX先生”。
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意。
用語：“XX先生，您好，我是德潤環(huán)保技術服務部，我是技術服務人員XX，我來電是向您報告有關XXX的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”。
如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名、公司和聯(lián)絡電話號碼。
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，德潤環(huán)保技術服務部，聯(lián)絡電話是 XXX”
2、接電話禮儀
三聲之內接起電話
這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。電話鈴響就接，不要拖延時間，盡量不能讓電話鈴響三遍以上。拿起話筒第一句話先說“您好，德潤環(huán)保。”
主動問候
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。
用語：“您好，這里是技術服務部，我是技術服務人員XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。
電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。
須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
轉接電話要迅速：如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。
掛斷電話時，感謝對方來電，禮貌地說“再見”，并等打出電話的一方先行掛斷電話，我們再進行掛斷電話。
3、轉接電話禮儀
如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語：“請問是哪里找”， “請問您是哪一位”
確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語：“馬上為您轉接，請稍后”，
轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間后，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語：“XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否需要由我為您服務/解答?”。
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