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公關(guān)人員如何做好禮賓接待
下面小編為大家講述公關(guān)人員如何做好禮賓接待一些內(nèi)容，希望對(duì)大家有所幫助。
如果說(shuō)接待禮儀指的是現(xiàn)場(chǎng)接待的具體細(xì)則的話，那么禮賓講的就是一種對(duì)客人總體接待的規(guī)則。不管公關(guān)人員還是其他任何社會(huì)組織的從業(yè)人員，待客都要熱情而友善，這是最基本的禮儀。坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上座，茶、上茶、上好茶。這是必講的。但是，說(shuō)實(shí)話，很多人對(duì)具體細(xì)則不清楚。這里想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，假定你是公關(guān)人員，我到你的辦公室去了或者我到你家去了，你招待我喝飲料。你應(yīng)該如何招待客人喝飲料?就是茶、上茶、上好茶。你招待我喝茶會(huì)注意什么問(wèn)題?如果你問(wèn)我喜歡喝什么茶，那你就倒霉了，你這就不是訓(xùn)練有素的公關(guān)人員所應(yīng)有的表現(xiàn)。那么公關(guān)人員應(yīng)該怎么表現(xiàn)呢?我給你下了個(gè)套，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很麻煩。
再者，還要注意接待客人喝飲料具體使用器皿的問(wèn)題。我主張如果是例行接待，常規(guī)接待，可采用如下兩個(gè)辦法。第一個(gè)辦法，飲料客人自助。我們一般公關(guān)會(huì)議都是這樣的情況，在門口有個(gè)地方設(shè)置一個(gè)餐臺(tái)，或者吧臺(tái)，客人要喝飲料，那有冷飲機(jī)或者說(shuō)礦泉水飲水機(jī)，自己去倒。愛喝熱的喝熱的，愛喝涼的喝涼的，放那兒大家一目了然。當(dāng)然那個(gè)器皿要注意，那杯子要干凈，可能的情況下還是用一次性紙杯，環(huán)保而且干凈。我說(shuō)個(gè)不好聽的話，一般人招待我喝飲料，誰(shuí)如果用那個(gè)瓷杯子，我都不喝。誰(shuí)知道他那個(gè)瓷杯洗了沒(méi)有，誰(shuí)知道那個(gè)瓷杯誰(shuí)用過(guò)沒(méi)有，誰(shuí)知道洗杯子那個(gè)人，洗杯子時(shí)心情如何?是吧，所以我一般都不喝，不到萬(wàn)不得已不喝，有時(shí)候忍無(wú)可忍，用杯把那個(gè)位置喝。那天一位同志告訴我，說(shuō)老金，我也在那兒喝，我干脆就不喝了，碰到知音了。所以招待客人的時(shí)候，這是細(xì)節(jié)，但是這個(gè)也是教養(yǎng)，一個(gè)素質(zhì)問(wèn)題。
首先，要明白一般引導(dǎo)客人的話，要你公關(guān)經(jīng)理在那兒干嗎?讓你引導(dǎo)陪同客人，所以實(shí)際上走在前面的應(yīng)該是你，但是你走的方向是什么情況呢?我們一般陪客人走，都是這樣走的：兩個(gè)人單行走。因?yàn)樯舷聵翘�、走通道，不可能并排走，否則你就擋路了。要是單行走的話，理論上來(lái)講，應(yīng)當(dāng)是客人走在前面。但客人走在前面是有前提的，客人得認(rèn)識(shí)路。為什么此時(shí)公關(guān)人員得在前面走呢?現(xiàn)在假定李局長(zhǎng)不認(rèn)識(shí)路，你不可能躲在后面，李局長(zhǎng)上去、下去、拐彎、進(jìn)去，那你干嗎?當(dāng)然李局長(zhǎng)要認(rèn)識(shí)路的話，他要檢查指導(dǎo)工作，因?yàn)槭枪ど叹珠L(zhǎng)，他就是檢查指導(dǎo)工作嘛，那他可以在前面走，人家愿意看什么地方就看什么地方。實(shí)際上，如果引導(dǎo)人員在前面的話，這是一般客人。公關(guān)經(jīng)理前面帶路，隨后的是一般客人。如果是重要客人的話誰(shuí)去陪呢?單位領(lǐng)導(dǎo)親自陪，董事長(zhǎng)或者總經(jīng)理去陪，董事長(zhǎng)，總經(jīng)理就要親自出面陪同引導(dǎo)，意味著對(duì)客人的重視和尊重。
第一，平衡。它并不是平等的意思，如果理解的話，它含有某些平等的意思，但是實(shí)際上它比平等的意思還獨(dú)特。它是什么意思呢?實(shí)際上我們?cè)谌粘９ぷ骱徒煌�，我們�?jīng)常會(huì)遇到這樣的事兒，在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)、同一個(gè)場(chǎng)所，需要接待來(lái)自不同單位、不同部門、多方的客人。比如，現(xiàn)在搞個(gè)記者招待會(huì)，來(lái)了二十家報(bào)紙和電視，同時(shí)來(lái)的。去招呼客人的話，去握手、去干杯祝酒、去讓座，前后左右排列就有一個(gè)禮賓次序的問(wèn)題。在這種情況下，既要講禮儀，更要強(qiáng)調(diào)平衡。它的基本要求，實(shí)際上就是不要厚此薄彼，嫌窮愛富，用外交辭令來(lái)講，就是對(duì)大國(guó)、小國(guó)、強(qiáng)國(guó)、弱國(guó)、貧國(guó)、富國(guó)，都要一視同仁，平衡就是這樣的意思。規(guī)則是要講的，但是也要注意平衡。比如兩個(gè)來(lái)賓身份地位都一樣的，都是董事長(zhǎng)，都是總經(jīng)理，公司大小是另外一回事兒了。職務(wù)在這兒呢?平衡在此刻第一重要。
第二，對(duì)等。對(duì)等的意思是什么呢?道理很簡(jiǎn)單，我們中國(guó)有句老話，叫來(lái)而不往，非禮也。你敬我一尺，我敬你一丈。我到一個(gè)單位去，他們?cè)趺凑泻粑�，下次他們�?lái)，我就怎么招呼他們，這就叫禮尚往來(lái)，亦即對(duì)等。
第三，慣例。約定俗成的習(xí)慣做法，即慣例。舉個(gè)例子，接待比爾·蓋茨，你的公司沒(méi)接待過(guò)，比爾·蓋茨，VIP，絕對(duì)是。你沒(méi)接待過(guò)怎么辦呢?我們一般有這么幾個(gè)辦法：第一個(gè)辦法，我方人員到他那兒訪問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方對(duì)我方接待的方法，就是對(duì)等。那你可能說(shuō)了，我公司老總沒(méi)去過(guò)比爾·蓋茨的微軟。第二個(gè)辦法，國(guó)內(nèi)其他同行單位接待比爾·蓋茨的可行的做法。我沒(méi)接待過(guò)他，但比爾·蓋茨到別的公司去了，別的公司接待之后，接待效果挺好。我就可以把其他公司的接待經(jīng)驗(yàn)?zāi)脕?lái)借鑒，效仿一下。比如他們安排爾·蓋茨住的是商務(wù)套間，我就沒(méi)有必要給他住總統(tǒng)套。他們給比爾·蓋茨住了一個(gè)三星級(jí)酒店，我就沒(méi)有必要搞五星。他們給比爾·蓋茨準(zhǔn)備了兩輛車，我就沒(méi)有必要搞十輛。我何必呢?借鑒別人的成功做法，這叫參照慣例，即借鑒約定俗成的做法。
從禮賓的角度來(lái)講，以禮待客非常重要。禮賓有其基本規(guī)則，我們專業(yè)的講法，叫禮賓次序。所謂禮賓次序，就是指在接待多方客人時(shí)，應(yīng)按照約定俗成的做法，排列多方客人的先后順序。按照國(guó)內(nèi)外商務(wù)交往的慣例與公關(guān)場(chǎng)合的約定俗成的做法，禮賓次序上目前一般有這么幾種排列。
第一，按行政職務(wù)的高低排列。接待的客人是很多公司來(lái)的，很多政府部門來(lái)的，因此可以按照其行政職務(wù)的大小排列。如果接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員職務(wù)高低排列，這是第一種排列方式。
第二，按照禮賓的所在單位，或者所在國(guó)家的字母順序排列。就是ABCD，國(guó)際交往是按照拉丁字母，進(jìn)行排列，國(guó)內(nèi)活動(dòng)的話一般則是按照漢語(yǔ)拼音字母進(jìn)行排列。如果說(shuō)按照行政職務(wù)高低排列，適合于正式的官方活動(dòng)和正式交往;那么按照字母順序排列，則適合于大型國(guó)際會(huì)議還有體育比賽。
第三，按照先來(lái)后到的到場(chǎng)順序進(jìn)行排列。它一般適合于各類非正式交往，以及不需要排列位次的情況。一個(gè)家庭假定有兄弟姐妹七八個(gè)的話，吃飯會(huì)座位次嗎?大哥是處長(zhǎng)，坐上桌;二哥、三哥沒(méi)什么職務(wù)站著，不可能!往往是兄弟姐妹先來(lái)后到，愛坐哪兒坐哪兒，頂多把老爸老媽給讓到上座就得了，所以這是常規(guī)。
第四，按照?qǐng)?bào)名的先后順序排列。有時(shí)候沒(méi)有到場(chǎng)但是定座，現(xiàn)在看音樂(lè)會(huì)，看體育比賽，有時(shí)候是網(wǎng)上訂票，我交了錢，我訂了座，這樣的話也是一種情況。按照?qǐng)?bào)名的早晚排列，適合于各種各樣的招商會(huì)、展示會(huì)、博覽會(huì)、商務(wù)會(huì)展。
第五，不排列。不排列實(shí)際上是難以排列時(shí)的一種排列。我舉個(gè)例子，我在街上走，過(guò)來(lái)三個(gè)公關(guān)經(jīng)理，全是美女。但美女也有年輕、不年輕，年齡大、年齡不大，身材好、身材不好，更漂亮、更不漂亮……等等的區(qū)別。我沒(méi)有必要去比較，我又不準(zhǔn)備追人家。我要準(zhǔn)備打招呼，我就會(huì)講"三位好"，或"大家好"。我不排列，否則我去排列，有時(shí)候就會(huì)很尷尬：小王好，小李好，那小宋感覺(jué)就不好!干嗎啊，沒(méi)記住我呀?
第一，待客三聲。接待時(shí)要注意待客三聲。待客三聲是指哪三聲呢?第一聲，來(lái)有迎聲;第二聲，問(wèn)有答聲;第三聲，去有送聲�？腿说侥氵@里來(lái)，你見了面，要先打個(gè)招呼。
我有一次參加一個(gè)公關(guān)活動(dòng)，感覺(jué)就不大好，我到他那個(gè)大酒店的大堂去了，他那兒設(shè)立了一個(gè)牌，接待什么什么活動(dòng)的什么嘉賓，站在那兒的人一看就是公關(guān)小姐、公關(guān)先生了。我往那兒一站，大概那天我穿得不夠亮麗，還是什么其他原因，他們就問(wèn)我"你找誰(shuí)呀?"還讓我一邊站著去，別擋路。這不大適合。
第一聲，來(lái)有迎聲。它永遠(yuǎn)不可或缺。你穿著制服，你在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)公關(guān)接待，來(lái)了客人首先就要打招呼："先生您好，歡迎光臨"，這是個(gè)常規(guī)。不能上來(lái)就問(wèn)"你找誰(shuí)呀?"這不適合。有時(shí)候，如果你連這一聲都沒(méi)有，就會(huì)讓別人感覺(jué)非常不好，這是最基本的禮貌常識(shí)。
第二聲，問(wèn)有答聲。搞接待工作的人對(duì)客人所要了解的或者感興趣的問(wèn)題，一定要有問(wèn)必答，不厭其煩。現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)，往往還要注意少說(shuō)多聽。沒(méi)有必要主動(dòng)跟客戶攀談。你不是主角，你陪著他，你談。不陪，就不要談。但是你跟他應(yīng)對(duì)的時(shí)候要注意：有問(wèn)必答，不厭其煩，別嫌煩。別見了美女、帥哥話就特別多，見到老弱病殘?jiān)芯筒粣壅f(shuō)話了;別見了熟人話就多，見了陌生的客人就沒(méi)有話了;見了大款話就多，見了小小老百姓自己就趾高氣昂的不知道自己姓什么了。凡此種種，切忌。
第三聲，去有送聲�？腿俗叩臅r(shí)候，要善始善終。既要注意第一印象的美好，也要注意所謂的末輪效應(yīng)，末輪效應(yīng)就是客人走的時(shí)候，你的所作所為的表現(xiàn)，也會(huì)給他留下非常深刻的印象。當(dāng)客人離去時(shí)，一定要主動(dòng)與之道別，去有送聲是最基本的禮貌常識(shí)。
第二，規(guī)范五句。在此要強(qiáng)調(diào)什么呢?強(qiáng)調(diào)公關(guān)人員要使用基本的禮貌用語(yǔ)，我們一般叫做規(guī)范五句。五句話，就是要求我們的公關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)工作之中有五句基本的禮貌用語(yǔ)必須要常講、多講。哪五句呢?
第一句話，問(wèn)候語(yǔ)，您好。一定要養(yǎng)成習(xí)慣，對(duì)外人也好，對(duì)自己人也好，要先說(shuō)您好，或者你好，再說(shuō)其他的話。如果是在重大的商務(wù)會(huì)展和接待之中為了體現(xiàn)你的教養(yǎng)，你問(wèn)候?qū)Ψ綍r(shí)最好采用所謂的時(shí)效性問(wèn)候，就是要加上具體時(shí)間，下午好、晚上好、周末好。這樣就會(huì)更加好一些，問(wèn)候?qū)Ψ降臅r(shí)候應(yīng)該是在打電話拿起聽筒的時(shí)候，或者當(dāng)面，面對(duì)對(duì)方的時(shí)候。沒(méi)有必要，在人家沒(méi)有看到你，而且沒(méi)有四目相對(duì)時(shí)，你就問(wèn)候人家，假定金教授我在前面走著，你沒(méi)有必要在后面狂奔，然后高喊"金教授，請(qǐng)留步" "干嗎?" "你好!"你可能是太寂寞了，那沒(méi)有必要，這個(gè)要注意。
第二句話，請(qǐng)求語(yǔ)，請(qǐng)字。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、配合、理解、支持時(shí)，你要說(shuō)個(gè)請(qǐng)字。請(qǐng)坐、請(qǐng)稍候、請(qǐng)用茶，這話聽著挺來(lái)勁。若其缺少一個(gè)請(qǐng)字就挺不對(duì)勁。坐，喝茶，這就少了點(diǎn)意思了。所以這個(gè)請(qǐng)字，一定要講。
第三句話，感謝語(yǔ)，謝謝。別人幫助了你，理解了你，支持了你，要說(shuō)謝謝。知恩圖報(bào)，感恩之心常存，其實(shí)都是做人、做事的基本教養(yǎng)。
第四句，抱歉語(yǔ)，對(duì)不起。怠慢了客人，傷害了客人，影響了客人或者不方便幫助對(duì)方的時(shí)候，有求不能做到必應(yīng)的時(shí)候，要說(shuō)抱歉或者對(duì)不起。退一步地闊天寬。所謂禮多人不怪，有時(shí)候要是做得不好了，再不注意這一點(diǎn)，有時(shí)候就會(huì)失禮于人。
第五句，道別語(yǔ)，再見。這是一個(gè)善始善終的問(wèn)題。這個(gè)道別語(yǔ)再見，也得說(shuō)得到位，有些地方可能未必適合說(shuō)再見。我前面講過(guò)，我去交違章罰款去了，你能說(shuō)歡迎再來(lái)?不可以。再比如去醫(yī)院，說(shuō)實(shí)話誰(shuí)都不愿意去看病，誰(shuí)都可以說(shuō)有事兒找我，唯有醫(yī)生大概說(shuō)有事找我不行。我是一個(gè)監(jiān)獄長(zhǎng)，我告訴你有事找我，那是什么好事兒?有事兒需要幫忙你說(shuō)話，幫什么忙，把你抓起來(lái)關(guān)起來(lái)?這不合適。說(shuō)話要注意分寸，比如，我要是醫(yī)生，我是護(hù)士的話，患者走的時(shí)候，我說(shuō)：保重，一路平安，這就足夠了。
第三，禮貌三到。所謂"禮者，敬人也。"接待來(lái)賓時(shí)，禮貌三到不可不知，不可不做。第一到，眼到。眼神嗎?眼到有兩個(gè)意思。其一，要眼里有事兒，目中有人。不是人家找上來(lái)了你才幫人家，對(duì)那些重要的客人，或者需要幫助的人提供幫助，人家不需要幫助時(shí)離遠(yuǎn)點(diǎn)兒，這很重要的。我記得，我有一次參加一個(gè)公關(guān)活動(dòng)，我出來(lái)了，我是想接個(gè)電話，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)開會(huì)接電話不好，我拿著電話出來(lái)了，本來(lái)那個(gè)公關(guān)先生在那兒站著呢，他一看我，跟我笑了一下，因?yàn)槲夷弥娫挸鰜?lái)，他馬上就退到一邊去了，非常得體。給我一個(gè)通話的私人空間，這是比較有眼色的。其二，要看著人家。有一天，我到一個(gè)單位去了，感覺(jué)就不好。他那里搞前臺(tái)接待的人對(duì)我說(shuō)：歡迎光臨，你好。但根本不看我，我說(shuō)你看我一眼嘛，咱也是個(gè)活物。當(dāng)然你也沒(méi)有必要要從頭到尾看著我，我又不是F4。但你看著我，這也是個(gè)禮貌，這是個(gè)基本的尊重�？匆驳脮�(huì)看。比如，一般來(lái)講，像近距離接觸時(shí)，看對(duì)方的雙眼。站立式服務(wù)，敞開式服務(wù)，站在三米五米之外，看對(duì)方的上半身。主要看頭部，通常不看中間，一般不看下邊，否則別人該說(shuō)你色迷迷了。說(shuō)實(shí)話，尤其要注意避免所謂的全方位激光掃描，上下打量。有人不看你還好，一看你把你氣個(gè)半死。他不正眼看你，懷疑你是一毛賊。更有甚者，用眼角瞟你，斜視，讓人感覺(jué)不好，沒(méi)把人家當(dāng)回事兒。
第二到，口到。口到有兩個(gè)意思。其一，說(shuō)話的時(shí)候，要使用規(guī)范的語(yǔ)言。比如介紹專利產(chǎn)品、技術(shù)、業(yè)務(wù)的時(shí)候用術(shù)語(yǔ)，這說(shuō)明你訓(xùn)練有素。再比如一般性公關(guān)接待時(shí)講普通話，如果接待的是外賓，則講對(duì)方聽得懂得外語(yǔ)，比如英語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、日語(yǔ)，或者對(duì)方所在國(guó)家的母語(yǔ)。如果是我們自己人，有人喜歡講方言，廣東人、上海人、浙江人、陜西人、四川人、湖南人、貴州人、云南人、廣西人都喜歡講方言土語(yǔ)。誰(shuí)不說(shuō)咱家鄉(xiāng)好，聽到家鄉(xiāng)話格外親切。但是跟外人打交道時(shí)，則忌諱如此。
其二，要通俗易懂，因人而異。禮貌用語(yǔ)好不好，好啊。但是你要是用得不到位就不好了，像我剛才講得人家交違章罰款，你還說(shuō)歡迎再來(lái)，這就不好。
第三到，意到。就是表情神態(tài)要注意，既專注，又友善。首先要注意的是什么呢?要自然，表情要自然，沒(méi)有必要過(guò)分地嚴(yán)肅，或者過(guò)分地?zé)崆�。凡事過(guò)猶不及，過(guò)分嚴(yán)肅，說(shuō)明你怯場(chǎng)，以這種過(guò)分嚴(yán)肅來(lái)拒人千里之外，實(shí)際上是自己膽怯，不知道如何作為了?如果過(guò)分地?zé)崆榈脑�，嬉皮笑臉，點(diǎn)頭哈腰，把自己放到了不適當(dāng)?shù)奈恢蒙�，也未必得體。說(shuō)實(shí)話，沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨。對(duì)人家過(guò)度熱情，會(huì)讓人家懷疑是不是下套，或者以后是不是有什么事兒等著咱呢?
其次，要注意互動(dòng)。我們有很多部門，很多接待單位，特別是搞服務(wù)的企事業(yè)單位，都要求員工要微笑服務(wù)，我就不大喜歡這個(gè)詞。因?yàn)楹芎?jiǎn)單，表情不止微笑這一種。該笑則笑;不該笑，沒(méi)必要笑。人那兒摔了一個(gè)屁墩兒，你笑嗎?笑由心生，笑在互動(dòng)，該笑則笑，不該笑則不笑。人家跟你交違章罰款，你笑嗎?出了車禍，你去糾正違章去了，你能笑嗎?你這個(gè)交警，人家高興你要不高興，人家不高興你要高興，顯然都是失當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。最后，要注意大方。落落大方，不卑不亢。公關(guān)人員最佳的形象就是精明強(qiáng)干、訓(xùn)練有素、落落大方。
這個(gè)待客三聲，規(guī)范五句，禮貌三到，構(gòu)成了我們現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)基本的注意事項(xiàng)。作為公關(guān)人員注意這些細(xì)節(jié)是非常重要的，作為普通人也應(yīng)該注意這些具體問(wèn)題。
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