2016現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性
客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。
一、客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性
客戶關(guān)系到底有多重要?客戶關(guān)系的保持到底能夠創(chuàng)造多少價值?恐怕許多公司對此只有一些模糊的概念。一方面，保持一個老顧客的費用遠遠低于爭取一個新顧客的費用，據(jù)統(tǒng)計，爭取一個新顧客要比保持一個老顧客多花銷4至6倍的費用，一項調(diào)查表明：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意見;爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。企業(yè)吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減�？蛻魧ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用隨之減少。另一方面，企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對企業(yè)就越有利可圖，這樣企業(yè)就能夠成功地實現(xiàn)回頭客的不斷重復購買。隨著銷售量的增加，企業(yè)營運成本就會下降，從而企業(yè)的利潤越來越高。
在買方市場處于主導地位的今天，企業(yè)之間的競爭日益激烈，潛在市場開發(fā)的難度也越來越大，而多數(shù)已開發(fā)的市場已經(jīng)處于飽和的狀態(tài)。因此，爭奪現(xiàn)有的客戶資源成為了企業(yè)競爭的一個關(guān)鍵。企業(yè)需要充分的意識到現(xiàn)有客戶對企業(yè)的重要意義，重視和保護企業(yè)的現(xiàn)有客戶。
許多企業(yè)看不上中小客戶，認為中小客戶不會給企業(yè)帶來更大更多的利益。殊不知企業(yè)今天瞧不起和怠慢的客戶，明天的消費需求也許會爆炸式增長�？杀氖�，屆時客戶大量的消費支出可能因企業(yè)昔日無禮的待客，已然轉(zhuǎn)入了企業(yè)的競爭對手的錢袋里。企業(yè)只有用感情牢牢的拴住那些有價值的或具潛在價值的客戶，盡可能延長客戶的生命周期，才能實現(xiàn)客戶價值的增倍。
二、如何保持良好客戶關(guān)系
與客戶保持長期穩(wěn)定的關(guān)系不僅可以為企業(yè)節(jié)省成本，增加利潤，而且能為企業(yè)帶來長期效益。那么如何在企業(yè)與客戶之間搭建友好的橋梁呢，怎樣才能最大程度的保持客戶對企業(yè)的滿意度并提高客戶對企業(yè)的忠誠度呢?
(一)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務是贏得客戶的前提和基礎(chǔ)
每個客戶都希望其購買的產(chǎn)品質(zhì)量好，安全性高，持久耐用，如果企業(yè)連這最基本的一點都不能滿足客戶的話，即使有再優(yōu)質(zhì)的服務也很難贏得客戶的青睞。要想讓客戶在眾多的產(chǎn)品或服務中相中你，只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務是遠遠不夠的。因為許多產(chǎn)品或服務的可復制性很強，競爭優(yōu)勢難以顯現(xiàn)。如，中國的家電大戰(zhàn)之所以打的如火如荼。很大的.原因是各個彩電廠家的產(chǎn)品同質(zhì)化太強，你有純平彩電。我也有;你有大屏幕，我緊跟;你生產(chǎn)高清的液晶彩電，我也不落后;你送貨上門，三年保修，我也一樣，如是這樣，讓消費者看的眼花繚亂，難辨優(yōu)劣，只好以價格定乾坤。
(二)提高企業(yè)及其營銷人員的誠信度
營銷人員的誠信問題直接關(guān)系到企業(yè)客戶關(guān)系的優(yōu)劣，他們的職業(yè)道德水準是左右企業(yè)誠信水平的重要因素。一些中小型企業(yè)，營銷人員有相當一部分沒有經(jīng)過嚴格規(guī)范的職業(yè)道德教育，缺乏職業(yè)道德意識。法制意識也比較淡薄，因此在經(jīng)營活動中不講職業(yè)道德的行為時有發(fā)生，假冒偽劣、坑蒙拐騙現(xiàn)象在這類企業(yè)中時有所見，“黑心棉”“注水肉”往往就出現(xiàn)在他們的廠店案頭。
(三)培育顧客忠誠度
顧客忠誠度是指客戶對企業(yè)及其營銷人員的誠意、誠心回應的總和。沒有忠誠于企業(yè)的穩(wěn)定顧客群，企業(yè)就不可能成功地運行。培育顧客忠誠度的措施有：一是建立顧客資料庫，把現(xiàn)實顧客、潛在顧客的相關(guān)資料存入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，為培育忠誠顧客群打下信息物質(zhì)基礎(chǔ)。二是確立便捷的溝通方式，企業(yè)所創(chuàng)造和提供的溝通方式(如網(wǎng)絡)越便利，顧客利用的可能性便越大，從而就越有利于顧客忠誠度的培養(yǎng)。三是提供完善的配套服務，提供商品目錄，介紹使用和保養(yǎng)方法以及提供完美的售后服務等都是增加顧客滿意度，培育顧客忠誠度的重要內(nèi)容。
(四)管理顧客忠誠度
顧客忠誠度管理是指隨時掌握目標顧客的流動狀況、流動原因以及目標顧客的忠誠度變化情況。為加強忠誠度管理企業(yè)應開展如下工作：一是監(jiān)測顧客回頭率，即應當對重復購買產(chǎn)品的顧客數(shù)量和頻率建立監(jiān)察系統(tǒng)并能隨時做出分析。二是分析顧客購買動機，企業(yè)應及時了解和分析顧客的購買動機。并根據(jù)大多數(shù)顧客的購買動機來調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品、服務或宣傳策略，以促使他們成為企業(yè)的忠誠顧客。三是測定顧客貢獻率，即分析顧客購買活動對企業(yè)利益的貢獻大小。對一個企業(yè)來講，顧客并不是越多越好。因為不同的顧客對企業(yè)利益的貢獻會大有差別，20%的顧客可能為企業(yè)帶來80%的利潤，因此企業(yè)應當分析客戶群，將主要的優(yōu)惠政策偏向那些忠實于企業(yè)品牌的客戶，并對貢獻率最大的顧客群體進行重點培育。
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