藥代的客戶關(guān)系管理

　　如何建立和維護(hù)客戶關(guān)系是藥代行業(yè)的永恒話題。尤其是在號稱“人情社會”的中國，客戶關(guān)系的建立與維護(hù)尤為重要。新入行或者沒有任何背景的“窮學(xué)生”攀附不上任何先天的東西，只能靠自己。其實客戶關(guān)系建立與維護(hù)里面有著很大的學(xué)問，下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。

　　一、客戶關(guān)系建立與維護(hù)的四大階段

　　和客戶的互動關(guān)系，有人嘗試著定為四個階段，我表示贊同。哪四個階段?第一階段，不合作;第二階段，嘗試合作;第三階段，成為客戶的優(yōu)選供應(yīng)商;第四階段，成為彼此的戰(zhàn)略合作伙伴。第一階段和第二階段顧名思義，在此就不加贅述，但是如何從第一階段做到第二階段，我給出的方法是：沒事找事。第三階段，成為客戶的優(yōu)選供應(yīng)商。成為客戶的優(yōu)選供應(yīng)商是指客戶有啥需要幫忙的第一個就能想到我們。那不很累嗎?對，是累�？蛻粲猩缎枞�幫著做的第一個想到我們，我們得比別人花更多的時間去工作，比別人花更過的精力去解決客戶的難題，但我們比別人有更多的機(jī)會去服務(wù)客戶，展示自己的價值。一般人這點都做不到。(舉例，我們車技好，科里去個機(jī)場和動車站，大家第一時間想到讓我們?nèi)ニ拖隆Ｎ覀兙涂梢韵�，這樣是不是比別人有更多的一對一拜訪時間了?)那如何從第二階段做到成為優(yōu)選供應(yīng)商這個階段呢?我的建議是：事不關(guān)大小，只要交給我們，必須辦好。事事累積，形成品牌和口碑。第四階段，成為彼此的戰(zhàn)略合作伙伴。戰(zhàn)略合作伙伴是指客戶和我們共創(chuàng)的東西，我們的事就是他的事，他的事就是我們的事，俗成“關(guān)系鐵”。這個階段真能做到嗎?真能。其實每一個做得好的同行，他都有一個或者幾個這樣的伙伴扶持著，這是榮耀其實也是責(zé)任。那么如何從第三階段到第四階段呢?我自己的感悟是：心誠，對味，經(jīng)事兒。心不誠，第四階段想都別想，其實會有很多人擔(dān)心，“我不是那種能說會道的，我能做好銷售嗎”。關(guān)于這個問題，本人的感悟是，只要用心誠心去做事了，客戶一定能感受到，尤其是處得時間長了，客戶更能夠明白我們的心意。因為心誠不誠，很多細(xì)節(jié)是會體現(xiàn)出來的。再來講講“對味兒”，并不是每個優(yōu)選供應(yīng)商能升級為戰(zhàn)略合作伙伴的，其中很重要的就是“對不對味兒”。我覺得“對味兒”是指“豪爽不墨跡，有一說一有二說二，我對你的好你懂，你對我的好我也明白”，這也許是可遇不可求的。處到這個階段，大家該說說該罵罵，但合作從來不談條件。最后說說“經(jīng)事兒”，一起扛過槍的戰(zhàn)友，情誼才夠硬。這個階段，同樣也要大家一起經(jīng)歷一些事情去考驗。嘻嘻哈哈，吃吃喝喝的表面關(guān)系好做，但不夠走心。經(jīng)歷的事越多越難，彼此的了解以及互相扶持互相扛著的感覺才能發(fā)酵出來。我們愿意為他不顧一切去付出，他也把我們的事當(dāng)成份內(nèi)之事，這才稱的上戰(zhàn)略合作伙伴。(所以，一起走到第四階段的注定不會太多，因為每個人的精力是有限的。)

　　二、與客戶建立與維護(hù)關(guān)系的具體方法

　　講完了客戶關(guān)系的四個階段，以及這四個階段的進(jìn)階之路和修煉心法。接下來具體講講與客戶建立信任、改善關(guān)系的方法，我將其歸納為三點，稱之為三大板斧。第一板斧，初次見面要分享自己的“半隱私消息”。什么是“半隱私消息”?“來自哪里呀?畢業(yè)院校是啥?為啥做銷售?喜歡嗎?咋來的這家公司呀?等等這些不涉及太敏感的消息”都成為“半隱私消息”，都可以主動和客戶分享。相應(yīng)的，我們客戶的防御機(jī)制也會降低，從而更快的接納我們。(這就像打架一樣，我們放下兵器，對方就覺得我們是友好的。)第二板斧，應(yīng)用“付出回報原理”。這是一種心里機(jī)制，不以人的意志為轉(zhuǎn)移的�？赡苡行┤藭�問：“為什么我對這個客戶挺好的，但是他就是不支持我?”原因可能有二：第一，可能我們的要求違背了客戶的某些原則，我們需要適當(dāng)調(diào)整自己的目標(biāo)。第二，有競品也在進(jìn)攻，抵消了我們一部分努力。但這條“付出回報”原理是沒有錯的，它是深深扎根到每個中國人的骨子里的。第三板斧，秉承“承諾一致原理”。就是說，當(dāng)我們做了一件事情或者承諾后，我們以后的行為就會自覺不自覺的按照這件事情或者之前的承諾來進(jìn)行。前年，孫紅雷演的一部很火的電視劇《一代梟雄何輔堂》，我在朋友圈看到有人對這個電視劇做了總結(jié)，“一個帶頭大哥如何才能讓人跟著走”。我突然意識到，萬一有人問我這部片子的情況我該咋回答呢，所以利用過年的假期狠狠的把這部片子看了一下。這個原理利用到我們工作中來，就是要多給我們的客戶創(chuàng)造發(fā)言和講課的機(jī)會。如果我們的宣傳理念是對的，產(chǎn)品優(yōu)勢確實是成立的，客戶會越講越信。

　　三、如何與競爭對手爭取客戶

　　在前文有提到我們對這個客戶挺好的，但是他還是不支持我們的其中一個原因是有競爭對手的存在，接下來我想講講在與競爭對手競爭的情況下，如何去爭取和管理客戶關(guān)系。我將自己的經(jīng)驗提煉成了三點。第一，堅持聯(lián)系客戶不能停。為什么?這就像搞對象。我們需要時刻提醒他，我們是最真心的而且是會一直等在旁邊。如果現(xiàn)任有個閃失或者鬧別扭，機(jī)會立馬來了。第二，了解人是多維度的。我們和團(tuán)隊對客戶是否足夠了解?是否能更細(xì)更恰當(dāng)?shù)牧私獍盐蔗t(yī)院主任的脾性?他周邊的朋友能否有機(jī)會幫我們切進(jìn)去?總之，要相信非黑即白是不符合跟人打交道的原則的。第三，跨維攻擊。當(dāng)時小米為啥能爆紅，客戶感受能那么好，關(guān)鍵是小米把客戶的參與引入到產(chǎn)品和設(shè)計和更新的方方面面來，和當(dāng)時的競爭對手的玩法是不在同一緯度的。具體到客戶管理上來說，競爭對手如果拜訪的是地區(qū)經(jīng)理，我們能否拜訪總監(jiān);競爭對手如果有很多會議覆蓋，我們能否有科研基金合作;競爭對手開會贊助1萬，我們能否出手5萬(金額我只是舉例，具體金額根據(jù)實際情況而定)�？傊�要把跨緯度的差異優(yōu)勢體現(xiàn)出來。

　　四、總結(jié)

　　客戶是否愿意與我們合作的關(guān)鍵在于我們能給客戶帶來什么價值。很多人說可以利用人性弱點做點套路去吸引客戶，但我覺得這種方法總會過時。真誠相待，以理服人才是王道。作為醫(yī)藥代表，我們要把經(jīng)營客戶經(jīng)營市場，當(dāng)成事業(yè)一樣去對待，不能僅僅是為了老板為了公司去工作，因為這不僅會生出很多不情不愿來，讓客戶感受不佳，同時也會極大地影響我們個人品牌形象的建立，讓自己以后路子走不寬走不遠(yuǎn)。最后我還想說一點，客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，僅僅靠我們醫(yī)藥代表自己是搞不定的，我們需要整合團(tuán)隊資源，這樣與客戶建立關(guān)系的勝算才大。

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