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銀行高端客戶關系管理分析
在日常學習、工作和生活中，大家對銀行都再熟悉不過了吧，下面是小編為大家整理的銀行高端客戶關系管理分析，希望對大家有所幫助。
銀行高端客戶關系管理分析
隨著我國金融業(yè)的全面開放，國內外銀行業(yè)都瞄準了個人中高端客戶�！岸朔▌t”也說明約占客戶總量20%的個人中高端客戶提供的利潤約占銀行總利潤的80%。這個利潤點的競爭相當激烈。而在如今這種情形下，要取得金融競爭的持續(xù)優(yōu)勢，必須加強對個人中高端客戶關系的有效管理，進而留住這部分客戶，提高銀行自身在市場競爭中的地位。
一、中國銀行的客戶關系管理機制
1、以客戶為中心的理念與企業(yè)文化
中國銀行成立初期，是以產品為中心，隨著時間的推移，中國銀行逐步轉向以市場為中心，形成了以服務客戶為中心的經營方式。同時，中國銀行不斷完善自己的制度、產品和服務，具體表現(xiàn)在以下兩個方面：一方面，在處理基本業(yè)務流程上不斷追求精簡化，讓客戶感受到產品和服務上的高效率、高質量;另一方面，不僅拓展了信貸業(yè)務的廣度和深度，還通過一些中間業(yè)務來提高自身的優(yōu)勢達到增加盈利的目的。此外，中國銀行堅持服務質量和管理制度的完善，全面執(zhí)行統(tǒng)一的增值服務資源配置原則，以保證持續(xù)的服務資源整合與共享。根據(jù)不同層級的客戶貢獻度，按一定比例配置服務費用，專項用于客戶的增值服務。同時，中國銀行總行為了更好地為客戶提供服務，成立了服務協(xié)調小組，確保服務配置與資源整合的有效執(zhí)行。中國銀行上下統(tǒng)一認同客戶關系管理的重要性，并將“以客戶為中心”的管理思想融入到企業(yè)文化中，成為公司戰(zhàn)略的一部分。表現(xiàn)在制定業(yè)務流程時能夠以客戶為中心，依據(jù)客戶需求，為客戶提供金融服務，滿足客戶不斷變化的需求。
2、以客戶為中心的實踐成果
(1)整合客戶信息的數(shù)據(jù)庫。在中國銀行進行個人中高端客戶關系管理的初期，信息存儲比較分散，銀行各網(wǎng)點對各種指標的統(tǒng)計和使用也各不相同，致使一些重要的客戶資料無法完全通過數(shù)據(jù)庫來實現(xiàn)整合。隨著對個人中高端客戶關系管理的重視，中國銀行開始重視銀行客戶信息數(shù)據(jù)庫的建設，把客戶的信息按照一定的規(guī)則進行分類歸納整理，形成以客戶為中心的管理系統(tǒng)。目前，中國銀行在利用信息技術對客戶信息數(shù)據(jù)的分析和處理上取得了很大進步，對借記卡和信用卡用戶已經完成了資料入庫登記處理工作，其他業(yè)務也取得了一定的效果�？梢娭袊y行對客戶信息資料的收集、分析、整合的綜合能力逐步提升。
(2)網(wǎng)絡化與信息化程度。在網(wǎng)絡建設初期，中國銀行各系統(tǒng)之間聯(lián)系相對獨立，內部信息比較分散，關于客戶的相關信息不能完全實現(xiàn)相互共享，易造成客戶信息被個別業(yè)務員或客戶經理掌控，對整個銀行維護客戶的穩(wěn)定性方面存在極大的威脅隱患，不利于銀行持續(xù)發(fā)展。隨著網(wǎng)絡信息技術的快速發(fā)展，中國銀行逐步實現(xiàn)了網(wǎng)絡化和信息的現(xiàn)代化，能夠對銀行內部系統(tǒng)分散的信息進行共享;能夠將信貸臺賬系統(tǒng)、賬務處理系統(tǒng)、市場調查系統(tǒng)等進行有機整合;在信息建設和存儲方面，已經有了全面的信息中心，便于優(yōu)化管理;各網(wǎng)點的信息數(shù)據(jù)中心相互連接，更加方便業(yè)務信息的快速傳遞與交流。中國銀行在信息技術上的不斷更新升級，為實現(xiàn)個人中高端客戶關系管理提供了一個優(yōu)化的內部運作模式。通過建立這樣一個統(tǒng)一的內部信息系統(tǒng)，能為銀行決策者做出正確、有效的決策提供必要的理論和數(shù)據(jù)支撐。
(3)不斷完善的服務機制。中國銀行建立了一套全面的分析型客戶關系管理系統(tǒng)，能夠在對客戶信息搜集和整理的基礎上，對客戶進行分層管理，最終根據(jù)客戶的需求提供不同的服務和產品。其中有為私人銀行客戶提供“1名私人銀行家+1組投資顧問專家+1個全球集團服務平臺”的“1+1+1”服務模式，提供子女教育、法律稅務咨詢以及全球范圍內的貴賓登機、醫(yī)療、商務、代購等增值服務，此外還竭力打造“中銀私享薈”精英聚首高地，提供紅酒品鑒、藝術品收藏、私人飛機及游艇等特殊服務;并且在國內27個城市為私人銀行客戶提供全方位一站式服務。
二、中國銀行在中高端客戶關系管理中的“四個缺位”
1、日常維護
在部分國外銀行，他們對客戶的服務是全程的，目的是能及時充分地了解客戶的需求及意見，以便調整自身的發(fā)展方向;而對于中國銀行而言，客服人員多限于在銀行各網(wǎng)點向客戶推薦產品和提供服務。而客戶在對產品使用過程中有任何問題并不能得到及時的售后指導，反觀之，產品設計者也不能得到真實可靠的市場反饋，導致銀行的產品改良和升級的渠道較少。可見，客戶經理制雖然建立起來，但其真正的功效還沒得到完全發(fā)揮。
2、綜合服務
從近些年中國銀行的業(yè)務結構來看，仍以傳統(tǒng)的保守業(yè)務為主，應該積極發(fā)展中間業(yè)務和理財業(yè)務為主，保持傳統(tǒng)業(yè)務為輔的業(yè)務結構。如果只注重提供傳統(tǒng)業(yè)務的服務，而不關注綜合服務，并不利于自身的可持續(xù)發(fā)展。只有發(fā)展新型產業(yè)，以理財為核心，帶動業(yè)務的發(fā)展，才能改變現(xiàn)在的局面。此外，中國銀行的服務理念是售前、售中服務強，而售后服務弱;客戶對其服務的滿意指數(shù)體現(xiàn)在服務過程中;銀行與客戶的忠誠度服務只是營銷關系;銀行與客戶之間是一種客戶關系。對比來看，國外銀行的服務理念是以客戶為中心提供全程跟蹤服務;客戶對其服務的滿意度體現(xiàn)在產品使用的全過程;銀行與客戶的忠誠度服務強化了客戶個人價值的認同，強調客戶價值的實現(xiàn);銀行與客戶之間的關系是一種朋友關系。所以，國外的服務理念更有利于銀行與客戶之間建立長期良好的客戶關系，保持長久的業(yè)務往來。
3、產品創(chuàng)新
銀行個人中高端客戶流失的內部原因主要來自于銀行自身，即銀行理財產品吸引力不足，體現(xiàn)在產品設計、產品體系等方面的不合理：銀行推出的針對中高端客戶的獨有專屬理財產品與普通客戶所能購買的理財產品區(qū)別不大;以不同幣種向個人中高端客戶提供產品和服務;以理財產品或者產品組合為主，相對于客戶在投資房地產、藝術品、古玩收藏等需求上，銀行產品的可選性就偏低;而且其投資渠道也比較單一，在資產投資、保管、信托等方面應用不夠廣泛。
4、工具使用
目前，中國銀行對客戶關系管理的研究和開發(fā)某種程度上說只是將國外成型的客戶關系管理軟件產品進行簡單漢化后加以迅速應用，未完全根據(jù)國內當?shù)氐膶嶋H情況，更忽視了其重要的精髓部分———管理方法和管理思想。雖然中國銀行在管理上都配置了相應的技術設備，對信息進行快捷智能的管理，也培養(yǎng)和儲備了專業(yè)的技術人才，但其僅僅是把客戶管理放在核心業(yè)務以外，甚至作為單個的個體系統(tǒng)存在，沒有在整個銀行體系中運行;只是發(fā)揮了簡單的客戶檔案的收集和查詢等功能，沒有充分利用軟件數(shù)據(jù)去深度挖掘，聯(lián)系不同層次的中高端客戶數(shù)據(jù)之間的相關性;沒有完善以客戶為標識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設。這些導致客戶信息是不完整不連續(xù)的，造成在中高端客戶數(shù)據(jù)的挖掘、收集、分析上出現(xiàn)以偏概全和失真的問題，最終不能準確地把握客戶的需求，導致市場定位不準。
三、加強中國銀行中高端客戶關系管理的對策
1、加強與中高端客戶關系的日常維護
首席客戶經理應與所在范圍內的中高端客戶保持頻繁的通信聯(lián)系，定期拜訪中高端客戶群。對于更高級別的客戶，應該配備專人專屬的客戶經理或者顧問，并且專屬客戶經理或財富顧問應對中高端客戶的流失、維護、提升承擔第一責任。另外，強化服務跟蹤，全程的跟蹤服務包含了向中高端客戶提供銀行產品、提供輔助服務、追蹤客戶滿意度、跟蹤客戶意見，同時，從售前、售中、售后三個階段緊密聯(lián)系中高端客戶，以便及時地改善服務，必要時也可上門維護，時刻表示出對中高端客戶群的重視。重視情感維護，與客戶始終保持友好關系：邀請中高端客戶參加一些酒會、年會等活動;做好日常綜合金融服務工作;節(jié)假日和產品發(fā)布的最新信息也要最先發(fā)布;對其所投資的業(yè)務運轉情況要定時發(fā)送，對贖回和購買理財產品給予適時建議;推薦使用非金融專屬增值服務等深化客戶維護;及時掌握中高端客戶的需要和愛好;為客戶進行財務診斷，提供單筆投資規(guī)劃、資產配置建議和綜合投資規(guī)劃等。
2、不斷開拓市場業(yè)務，優(yōu)化綜合服務格局
中國銀行可根據(jù)市場需求情況，成立公司業(yè)務、零售業(yè)務、機構業(yè)務等部門，針對不同類型的業(yè)務開展對應的市場調查、產品銷售及追蹤服務。同時，調整業(yè)務結構，轉變?yōu)橐跃C合業(yè)務為主，形成獨具特色的格局。20世紀90年代后，中國銀行逐步開發(fā)代收代付、銀行卡、國際業(yè)務、咨詢、客戶資金管理等非信貸業(yè)務，在銀行總收入中非利息收入的比重逐年攀升。故在年度考核中，中國銀行加大對銀行卡、國際業(yè)務、中間業(yè)務的考核力度，降低傳統(tǒng)的存款和信貸所占比重。通過發(fā)展銀行綜合業(yè)務，大力提升個人中高端客戶理財業(yè)務，使其成為新的經濟增長點。
3、堅持品牌的特色建設，加快互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新
推進特色突出、權益豐富的信用卡產品體系建設，圍繞中高端、商旅、跨境、消費金融、互聯(lián)網(wǎng)五類重點客戶群，推出更多創(chuàng)新產品和特色產品，以滿足客戶多元化的信用消費需求;為適應互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展步調，推進移動支付發(fā)展戰(zhàn)略，完善定制化支付服務內容，大力發(fā)展在線支付、虛擬支付、快捷支付，完善微信、APP客戶端等移動互聯(lián)服務模式，提供隨時隨地隨心的支付服務，并優(yōu)化網(wǎng)銀、線上線下融合的個人客戶綜合服務;不斷開拓海內外一體的全球優(yōu)惠商戶網(wǎng)絡，促進消費金融業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展，實現(xiàn)客戶“樂游樂購樂享”。
4、強化和升級管理工具的設計和運用，重視員工培訓
從商業(yè)銀行自身的角度講，對客戶管理軟件的開發(fā)和升級都需要各個部門多方面的配合。軟件系統(tǒng)的設計是實施管理的重中之重，關系到銀行對客戶群的需求是否能達到有效的分析和調查目標，包括清楚地知道客戶的需求、滿意度、忠誠度，以便對不同層次的客戶進行識別，研究不同層次的客戶在購買行為、生命周期、產品差別化等方面的特點。與此同時，商業(yè)銀行還應站在客戶的立場上對自身的業(yè)務進行審查，找出缺陷并實施有效地改進;能夠有效地運用現(xiàn)代化的信息技術，將各個獨立的業(yè)務進行有效地整理和結合，形成一個統(tǒng)一的信息平臺。另外，著重對分析人員和高層管理人員進行決策支持，以便他們準確、及時地掌握企業(yè)的經營狀況，后期進行持續(xù)地跟蹤和評估，根據(jù)變化的市場需求制定適宜的經營方案，從而不斷地提升商業(yè)銀行的中高端客戶管理能力，增強銀行在整個金融市場的競爭力，擴大市場占有率。
銀行高端客戶關系管理的思考
一、目前我國銀行業(yè)對高端客戶競爭的激烈性
由于中高端客戶的高利潤與低風險特性，使得他們成為國內各商業(yè)銀行的寵兒，如跨國企業(yè)、高新技術企業(yè)、私人企業(yè)主，高級管理人員等富有的階層都成為爭奪的目標。為爭奪這些客戶，各商業(yè)銀行也是使出渾身解數(shù)，針對高端客戶尊貴身份推出各類信用卡，如工商銀行牡丹白金貸記卡、交通銀行太平洋白金信用卡、中國農業(yè)銀行金穗尊然白金卡等。
1.外資銀行的入侵
隨著后WTO時代銀行業(yè)全面開放之際，目前中國的金融業(yè)正在經歷著快速發(fā)展的階段，中國入世過渡期結束，意味著中國金融市場對外資全面開放,中外資銀行在人民幣以及外幣業(yè)務展開全方位競爭，高端客戶更是各銀行竭力爭奪的對象。
2007年3月中國銀監(jiān)會批準了四家外資銀行在華的分支機構成立，這就意味著外資銀行全面經營人民幣時代開始到來。當國內各家銀行仍為了爭奪“存款”這個蛋糕市場而陷入一個惡性循環(huán)的“怪圈”不能自拔的時候，外資銀行捷足先登，已將目光瞄向了最具潛力，最為誘人的一塊蛋糕——中高端客戶業(yè)務。“近水樓臺沒有先得月”的情形在中資銀行的后知后覺中先得比外資銀行慢了半拍，在這樣的局勢情況下，中資銀行失去了不僅僅是主動權的先機，更多的是國人在先入為主的心理下產生的品牌忠誠心。外資銀行的實力雄厚，品牌意識強勁，服務理念先進，這些都促成了中資銀行在后來占據(jù)高端客戶這以塊蛋糕的時候吃了一虧。
2.各銀行推出多種服務
面對中高端客戶市場激烈爭奪，各商業(yè)銀行大力發(fā)展理財業(yè)務，其服務范圍也逐步顯現(xiàn)差異化和個性化，并且推出貴賓理財業(yè)務。例如，工商銀行推出“理財金賬戶”，為人民幣等值20萬以上的客戶提供貴賓理財服務，中國銀行“中銀理財貴賓卡”，交通銀行“交銀理財貴賓卡”及招商銀行“金葵花賬戶”目標客戶存款為人民幣等值50萬以上的客戶等。雖然目前各商業(yè)銀行也提供一對一的客戶理財規(guī)劃、優(yōu)先服務、優(yōu)惠服務、親情服務等全方位服務，但是在經營理念、內部運作、團隊管理、理財人員素質方面都有待提高，大多數(shù)銀行還尚未形成自己的中高端客戶理財品牌，甚至在同一個城市都沒有統(tǒng)一的中高端理財服務品牌及服務水平。陸續(xù)推出的個人理財服務，較多還停留在概念包裝層面，難以提供讓中高端客戶真正滿意的專家服務，無論是服務環(huán)境還是提供的專家服務，與客戶的需求還存在明顯差距。
目前，隨著我國金融體制改革的不斷深化,以及外資銀行進軍國內市場戰(zhàn)略的沖擊,銀行客戶群正面臨著重新劃分的局面,尤其是高端客戶正以不斷提高的需求主導銀行間的激烈競爭,其表現(xiàn)為一是高端客戶已利用強勢談判地位迫使銀行在產品價格方面的陽氏,從中長期貸款產品向短期貸款、票據(jù)產品蔓延,出現(xiàn)領域多元化趨勢二是高端客戶的需求層次不斷提高,需求從單純的融資向“融資融智”轉化。
二、嚴峻形勢下，做好高端客戶服務工作的措施
1.對外
2.1.1定制個性服務
每位財富中心的客戶都能享有專屬的客戶經理和理財規(guī)劃師，客戶可以根據(jù)理財師分析出的風險偏好和等級，選擇合適的投資產品。在遇到相關的難題或是疑惑時，客戶還可以很輕松地在財富中心的理財工作室獲得專業(yè)的建議和服務。北京銀行財富中心的理財師多數(shù)擁有國家AFP、CFP、RFP等專業(yè)理財資格認證。他們大多積累了豐富的專業(yè)知識和實戰(zhàn)經驗，能夠針對客戶的投資需求做出詳細的分析和建議。
銀行財富中心另一個明顯區(qū)別于其他理財機構的特點是，財富中心的貴賓客戶可以享受到更為貼心的專業(yè)化私人服務�？蛻裟軌驈呢敻恢行南硎艿姆⻊詹⒉粌H限于業(yè)務，更多的增值服務。這意味著，面對高端客戶的理財市場，各家銀行才剛剛打了個熱身仗。各銀行能否在下一輪經濟復蘇時搶占市場先機，關鍵是要在經濟低迷時期爭取更多的客戶。歸根結底，正如銀行財富中心的服務理念——“超越財富、超越客戶期望”所說的那樣，財富中心不僅僅為客戶提供貼心的理財服務和專業(yè)的理財方式，還幫助客戶從無到有，逐漸熟悉各種理財方式以提高自己的理財水平。
2.1.2提升業(yè)務經營層面，實施差異化服務營銷政策
一般來說，高端客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此由高端客戶需求而導致的金融服務要求也是豐富多彩的。在以手工記賬、柜臺交易為主的年代，要準確發(fā)現(xiàn)高端客戶需求的變化十分困難�，F(xiàn)代信息技術的廣泛運用，使基于交易記錄為基礎的高端客戶需求偏好分析成為可能。為便于管理起見，銀行要不斷地準確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應的政策�；拘枨缶哂邢鄬Ψ�(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質服務，提高高端客戶的交易量;而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務。公司高端客戶的基本需求，主要包括結算、融資、現(xiàn)金、擔保、信用評估、咨詢等�，F(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為高端客戶基本需求提供無差異服務，因此在高端客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應、個人關系資源和銀行員工素質及服務方面。要留住優(yōu)質客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時予以滿足，以提升高端客戶的依賴性和轉戶成本。
2.1.3利用有利條件與外資銀行爭奪市場
在信任度高的基礎上提供優(yōu)質服務。既然中資銀行占據(jù)了“人和”這一取勝的關鍵因素之一,我們就應進一步發(fā)掘其內在價值,并輔之以吸引客戶的另外一種制勝法寶——優(yōu)質服務。我們希望高端客戶不僅僅被吸引,而且能夠長期被保持——既成為我們的忠誠客戶。所謂顧客忠誠,是指顧客滿意后從而產生的對某一產品品牌或公司的信賴、維護個人希望重購的心理傾向。我們應利用服務差別化來提高客戶的滿意度進而提高客戶的忠誠度。要切實了解他們更在意哪些方面的能夠得到滿意。本著以“客戶為中心”的經營理念,在提供服務或產品方面都做到完全以客戶為中心,在適當時間將適當?shù)漠a品,以合適的服務渠道為優(yōu)質客戶提供滿意的服務。當然,中資銀行在與外資銀行競爭戰(zhàn)的軟肋是專業(yè)人才和種類豐富的理財產品。這需要較長的時間和努力才能夠取得實效,并縮短二者之間的差距。但是，未來的金融市場將異彩紛呈,中資銀行會在競爭中愈加成熟、完善。同外資銀行之間也會趨向于合作大于競爭,最終實現(xiàn)“雙贏”。
2.1.4強化維護，密切聯(lián)系，有效穩(wěn)定優(yōu)質客戶
服務是聯(lián)系銀行與客戶的紐帶，是能否贏得忠誠的、有價值的客戶的關鍵。要使高端客戶成為終身的客戶，只能靠優(yōu)質的服務，靠服務的創(chuàng)新。對中高端客戶不僅重挖轉更重維護，只有在保證存量中高端客戶數(shù)量和資產不減少的基礎上，才能使中高端客戶數(shù)量和資產獲得更大的發(fā)展�，F(xiàn)在，高端客戶的選擇主動權很大，自由度很高，要穩(wěn)定它們，就要導入顧客滿意度戰(zhàn)略，培育顧客的忠誠度。一是建立中高端客戶名冊管理機制。在個人客戶營銷管理系統(tǒng)中建立起20萬以上個人中高端客戶信息檔案，為開展中高端客戶深度營銷和維護工作奠定基礎。二是建立高端客戶快速跟進機制。迅速加強與客戶的溝通，相關部門及時根據(jù)客戶情況制作理財服務方案，通過回訪進一步鞏固聯(lián)系�，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展已不能僅僅局限于自身利益的最大化，而是要處理好與客戶、環(huán)境、社會的關系，銀行與高端客戶的關系不應是“零和”，而應是“雙贏”。要在誠信、交流與理解的基礎上與客戶建立長期的、穩(wěn)定的、利益共享的良好關系，在為客戶創(chuàng)造效益中帶來銀行自身的效益。三是建立定期走訪制度。四是建立形式多樣的維護方式。
2.1.5加強產品創(chuàng)新,有效滿足高端客戶的金融需求
銀行市場營銷的實質就是通過服務大眾，更多地推銷金融產品,從而獲得最大的收益,因此在創(chuàng)新金融產品上要貼近大眾，贏得市場。個人金融產品不僅要能滿足不同層次客戶的需
要，使客戶建立起對本行產品的信任，愿意嘗試使用和放棄轉換，而且要與競爭對手的產品區(qū)別開來，設置基本的技術壁壘,防止對手低成本的模仿。一是改進現(xiàn)有服務品種，完善功能，使其適應市場競爭的需要。如以銀行卡為載體，對已有的個人金融業(yè)務品種、功能進行整合、完善，借助多功能銀行卡推動個人消費、外匯、證券、保險、基金、債券、收付、消費信貸等各種個人金融業(yè)務的發(fā)展。二是不斷開發(fā)新的金融產品,贏得高端客戶的信賴和長期
的支持。三是進行產品組合創(chuàng)新,滿足客戶個性化的金融需求。個人客戶的金融需求日益多元化和個性化,單一的金融產品已很難適應和滿足這種需求。
2.對內
2.2.1加強渠道隊伍建設，提高對核心客戶的服務能力
加強貴賓理財中心和理財中心的硬件建設，通過對物理分區(qū)的重構，實現(xiàn)以客戶為中心的差別化服務模式。加強中高端客戶服務的軟件建設，打造高素質的服務團隊。
通過評聘和資格認定,把思想素質好、知識水平高、業(yè)務能力強以及具有較強社會關系的人不斷充實到客戶經理崗位上,并保持客戶經理隊伍的不斷流動,以增加活力。強化客戶經理培訓將客戶經理培訓作為一項重要措施來抓,培訓內容包括：知識類培訓，使其逐步從產品經理向客戶經理轉移；營銷意識與技巧培訓，促使客戶經理能夠以敏銳的眼光尋找客戶，建立與客戶的良好合作關系。加強客戶經理日常管理要對結果和過程并重。營銷過程管理，可通過每周營銷例會進行，讓客戶經理自身獲得指導,彼此之間取長補短，“變阻力為助力、變助力為合力”；結果管理主要在于考核。
2.2.2建立高敏感的信息調研機制
“誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場先機”，任何一條有關高端客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質的存款、貸款、中間業(yè)務及效益。銀行方面可通過收集數(shù)據(jù)、調研分析，迅速、高效地確定富有價值的戰(zhàn)略性目標。通過與信息資源豐富的政府有關部門溝通聯(lián)系,通過公開信息渠道以及客戶賬戶資料收集信息,進行有效提煉,并做到及時更新,資源內部共享；之后，通過營銷例會方式對客戶經理進行信息目標分配,可按優(yōu)先領認原則、行業(yè)歸類原則、地理位置就近原則進行分配。采用最簡單有效的方法、最快的速度探明企業(yè)現(xiàn)有金融資源、社會資源，并在此基礎上找到企業(yè)決策人、提供線索人、具體操作員,了解企業(yè)的人脈關系,人員聯(lián)絡辦法、本人及其家屬背景、愛好及相關情況；之后，通過調查摸底和市場營銷進行綜合分析，通過篩選、識別、確認，找到真正的目標客戶群。將信息轉換為營銷目標，制定公關作戰(zhàn)圖、確定工作重點、分配營銷任務，進行主動和積極公關。
2.2.3優(yōu)秀的、穩(wěn)定、忠誠和有高度團隊精神的員工
實施銀行業(yè)高端客戶戰(zhàn)略離不開優(yōu)秀、穩(wěn)定、忠誠和有高度團隊精神的員工。以前如果一個員工非常勤奮就能做出非常好的業(yè)績，現(xiàn)在則不行客戶對理財經理和銀行的關系會通過以下方面因素來體現(xiàn)和提升。包括客戶的信任和每個員工的道德品質以及銀行合規(guī)性，客戶經理要為客戶提供好的建議。而且產品或之前的理財規(guī)劃要有好的效益，除員工的專業(yè)程度，銀行產品和員工本身以往的業(yè)績外，非常重要的一點就是要方便聯(lián)系。
2.2.4完善銀行員工激勵機制，提高員工積極性和主動性
商業(yè)銀行在給高端客戶提供優(yōu)質服務的過程中,離不開員工的執(zhí)行和配合。所以商業(yè)銀行應該高度重視健全和完善行之有效的激勵措施,通過績效考核來有效地激勵廣大員工的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力,從根本上保障吸引、培養(yǎng)和穩(wěn)定優(yōu)秀的人才。對商業(yè)銀行員工進行量化的績效考核評分是為了避免業(yè)績考核主觀性,并且還應配以有效的激勵措施。
三、總結
個人高端客戶的市場營銷戰(zhàn)場硝煙已起,營銷策略的選擇與實施需要我國商業(yè)銀行以經營理念轉變、機制的轉變、科技力量的支持等為基礎,最終目的是在激烈的市場競爭中立于不敗之地。中國加入WTO后，國內金融業(yè)市場將逐步開放。面對外資銀行的挑戰(zhàn)，建設銀行必須要以市場為導向、以客戶為中心，建立差別化的金融服務體系，爭取競爭的主動，并在競爭中實現(xiàn)經營管理層次的升級，促進各項業(yè)務的全面發(fā)展。
總之,各銀行對高端客戶的價格競爭已近底線,而客戶重構價值鏈,贏得自身競爭優(yōu)勢的動力,使銀行對客戶的融資顧問服務,將成為下一競爭領域。而客戶的融資顧問服務作為一種高端產品和常規(guī)產品的銷售平臺,將是“以客戶為中心”的具體體現(xiàn),同時也是從“對內管理”走向“對外服務”的經營思想的重要轉變,也必將使單一化產品優(yōu)勢得以充分發(fā)揮,從而通過挖掘、滿足客戶的潛在需求,提升客戶價值,贏得競爭優(yōu)勢。
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