如何與客戶打好關(guān)系
在人世間，人們之間的友誼分三種。第一種，就每一方而言，都有一種相互的、為對方所接受的愛，而且那些彼此相愛的人都相互抱有良好的愿望，因為他們相愛。第二種，那些抱著實用目的而相愛的人，不是相互愛對方的人，而是因為相互能夠得到好處才相愛的。第三種，那些為取樂而愛的人是這樣的：他們愛聰明伶俐的人不是因為對方人格高尚，而是因為他們發(fā)現(xiàn)對方令人愉悅。
首先要建立一種理念，即你怎樣對待自己，也就怎樣對待自己的客戶 。
銷售人員 與客戶產(chǎn)生友誼，主要是因為雙方有利益關(guān)系存在，所以，銷售人員與客戶的友誼主要是第二種。那些客戶都是抱著實用目的而接受你的友誼，就是因為他們自己可以得到利益。這種友誼是一種合作，在這種關(guān)系中，銷售人員首先要建立一種理念，即你怎樣對待自己，也就怎樣對待自己的客戶。佛教中有這樣一個故事就闡述了這個理念。
天國有一位國王，有一天，他要和他的仆人們算賬。當他開始算的時候，有人帶來了一個欠他一萬兩銀子的仆人。因為這個仆人沒有什么償還之物，國王吩咐把他和他的妻子兒女加上其一切所有財產(chǎn)都賣了還債。那仆人就俯身下拜說：“主啊，寬限我些日子吧，將來我一定會還清的�！庇谑菄蹙蛣恿舜缺�，將他放了，并免去了他的債務(wù)。
可是，那仆人出得門來，碰見他的一個同伴，欠他十兩銀子，便揪住他，掐著他的喉嚨說，還我的錢。他的同伴就俯身在地，央求他說，寬限我些日子吧，將來我會還清的。這個仆人就是不依不饒，竟將他下了牢，要待他還了錢才肯放他出來。同伴們見了他的所作所為，均感難過，就將他的行為告訴了國王。于是，國王就把他喚到跟前，對他說：你這惡毒的奴仆，我免了你全部的債務(wù)，是因為你求我這樣。你難道不該對你那同伴有些同情，就像我憐憫你一樣么?這國王大怒，把他交給掌刑的，直到他還清所欠的債再放他。
在《新約全書·馬太福音》中，有這樣一句忠告：“你們各人，若不從心里寬容你們兄弟兒子犯下的過錯，我那天父也要這樣對待你們的。”
其次，對任何客戶說話，都不要冷冰冰的，說話要有熱情，要有感染力。
冷冰冰的語言往往撒播下對你仇恨的種子。即使你學識淵博，也要把自己當作無知，以便求知的大門永不關(guān)閉。假如還不了解他人的話語是正確還是謬誤，就不要輕率地給予肯定或否定。
談話要看對象，對特殊人物和一般客戶要有所區(qū)別，以便使你的話更有說服力，而不使聽者討厭。就是在一般場合，并不是專門擺事實、講道理的時候也應(yīng)該如此。這樣才能切合聽著的口味，產(chǎn)生效果，而不至于白費口舌。即使你諳熟談話的藝術(shù)，也不要炫耀自己，這樣才不至于在你談話或辦事是陷入困境。
第三，銷售人員要與客戶保持一定的距離。
有一寓言故事說的好。傳說，某座山上有一對刺猬，它們倆非常相愛。有一年冬天，天氣非常寒冷，寒風凜冽，下著鵝毛大雪。它們倆實在受不了這寒冷的天氣，就想擁抱在一起，相互取暖。可是，它們各自身上都長著堅硬的刺，剛擁抱在一起，其中一只雌的刺猬就痛苦地大聲喊叫：“疼死我了!你離我遠點!”于是，雄的刺猬就離開它一點距離。這時候，雌的刺猬又大聲喊叫：“我冷死了，你靠我近一點!”雄的刺猬說：“好的`。”它們倆又擁抱著在一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于找到一個合適的距離，既能互相獲得對方的溫暖而又不至于相互被扎。
筆者在做醫(yī)藥代表時，就犯了這樣一個嚴重的距離錯誤。曾經(jīng)有一個大公司 的總經(jīng)理，他費了九牛二虎之力，幫助我打開了某市的市場，并為公司省下了幾十萬元的開發(fā)資金和兩個月的開發(fā)時間。這個業(yè)績在強生公司引起轟動，我也因此得到公司高層領(lǐng)導的高度贊賞，隨即被提拔我為北方大區(qū)16個省市的經(jīng)理。從此，我和這位總經(jīng)理結(jié)下了兄弟之盟。有一天，他請我到他的姐夫家里去玩，并請我吃了豐盛的晚餐。沒過幾天，這位總經(jīng)理對我說：“貴公司在我市缺少一位地區(qū)經(jīng)理，是嗎?”我說：“是的�！彼又f：“你看我的姐夫如何，是不是可以聘他為我市的經(jīng)理呢?”我說：“讓我向公司匯報一下，好嗎?”我清楚地知道美國強生的人事原則，客戶 的親屬不能聘為公司的員工，何況還是如此重要地區(qū)的經(jīng)理，我能向公司請示嗎?過了幾天，我對這位總經(jīng)理說：“公司不同意聘請你姐夫，我實在沒有辦法，請您多多原諒�！彼麣鈶嵵畼O地對我說：“你不是我的大哥!”從此以后，我們倆就這么恩斷義絕了，我也失去了一位非常好的朋友。這就印證了莎士比亞的名言，既為人要隨和，但不可流于粗俗。相知有素的朋友，應(yīng)該用鋼圈箍在你的靈魂上;然而，不要對每一個泛泛的新知濫施你的情誼。
孔子曰：“過猶不及�！贝题▌t就是人際交往中的“心理距離效應(yīng)”。銷售人員 要搞好銷售工作，既要與客戶保持親密關(guān)系，又要保持心理距離，避免在銷售工作中喪失原則。
于丹心語：最恰當?shù)木嚯x是彼此互不傷害，又能保持溫暖。
第四，為客戶行善事要小心，不可將善事行在客戶的面前，故意讓其他人看見，不然就得不到相應(yīng)的回報了。
我屬下有一個西北地區(qū)經(jīng)理就犯了這樣的錯誤。有一天，我到西部去視察工作，他邀請我去參加一個宴會，宴請某市醫(yī)藥公司的高層領(lǐng)導。當宴會快結(jié)束時，這位地區(qū)經(jīng)理向我提出一個要求，說：“這次開發(fā)這個市場，該公司全力以赴，幾個部門協(xié)調(diào)一直，并派了二十幾個銷售人員專門銷售我公司產(chǎn)品，為打開該市場立下了汗馬功勞。您是否可以在強生(中國)公司買幾十套嬰兒護膚用品，送給在座的十位領(lǐng)導和其他的有功人員?” 我當時也沒有預想到這件事情會產(chǎn)生嚴重的后果，隨口答應(yīng)道：“行，沒問題!”但是，第二天，該公司的一位部門經(jīng)理告訴我們，他們將與強生公司斷絕關(guān)系。事后調(diào)查，該公司的營銷副總受到了總經(jīng)理的嚴厲批評，斥責那位副總不能背著他向客戶索取禮品。
當銷售人員慷慨地表示友誼或道出肺腑之言時，千萬要有所保留，因為，你們把心掏給了客戶，一旦看見你們稍稍失勢，客戶立刻就會像一股水似的從你們身邊溜走，去得無影無蹤。
當銷售人員在向客戶送禮品等行動的時候，不要叫左手知道右手所做的事情，要讓你們的公關(guān)行在暗中，這樣客戶會加倍地報償你們。
第五，在與客戶打交道時，要做到德行兼?zhèn)�，特別是許多做人的細節(jié)上。
在《 荀子·不茍 》篇中，荀子曰：“君子寬而不慢，廉而不劌，辯而不爭，察而不激，寡立而不勝，堅強而不暴，柔從而不流，恭敬謹慎而容，夫是謂至文�！庇矛F(xiàn)代語言可以這樣表達，君子心胸寬廣卻不怠慢他人，有原則卻不傷害他人，善于雄辯卻不與人爭吵，明察事理而不偏激，品行正直卻不盛氣凌人，堅定剛強卻不兇暴，柔順溫和卻不隨波逐流，恭敬謹慎并能寬容大度，這樣就叫做德行完備。
第六，對待心情乖張、知識分子或上了年紀的人，與他們建立友誼要有十分的耐心。
通常，這些客戶 因為過去學習和工作所得，比較容易產(chǎn)生偏見，與他們發(fā)展友誼是較為緩慢的，因為他們脾氣不那么溫和，又不那么喜歡結(jié)伴。但是，這些人卻可能彼此懷著良好的意愿，他們彼此祝福，并在需要的時候，提供援助。所以，銷售人員 應(yīng)以海綿的精神吸收這些人的優(yōu)點再做判斷。佛教的經(jīng)典上說：“破我執(zhí)，見空性。”你只有打破自我的固執(zhí)，才能涵蓋別人。心胸變得寬大，眼界變得寬廣之后，才有寬廣的空間可供成長�！皯譂M溢，思江海，下百川�！痹趯W習他們的知識和經(jīng)驗時，你必須把自己過去的觀念放下，才能吸收更多的知識和經(jīng)驗，幫助自己成長。假如你今天的知累積能像水庫、江海般浩瀚時，則任何東西往里面丟，將沉沒其中而不見蹤影。當你的知識和經(jīng)驗?zāi)芾鄯e到此種程度時，你可以稱之為覺悟的人。
第七，以其他公司 的銷售人員作為自己的鏡子，時常進行對照，以便不斷改進自己。
在《 貞觀政要·任賢 》篇中，李世民曰：“以銅為鏡，可以正衣冠;以古為鏡，可以知興替;以人為鏡，可以明得失。朕常保此三鏡，以防己過。”即用銅做鏡子，可以對鏡整理衣帽;以歷史作為鏡子，可以知國家興亡、社會變化;以別人作為鏡子，可以了解自己行為的得失。我經(jīng)常保存和使用這三面鏡子，以防止自己出現(xiàn)過失。
這是唐太宗在魏征死后說的話，認為自己失去了一面鏡子，為此還流了眼淚。這三面鏡子對優(yōu)秀的銷售人員尤為重要。第八，不要隨便地聽從客戶的吹拍，他想從你身上得些小惠，假如你不滿足他的期待，他會百般地將你詆毀。
我在某公司做管理顧問時，有一個醫(yī)藥代表就遇到了這樣的事情。在當期的培訓班上，他是一位非常出色的大學生，農(nóng)民出身，忠厚老實，學習認真，頭腦還算靈活，在近百位大學生中脫穎而出，被選為班長。培訓班結(jié)束后，我建議公司把南京市最大的醫(yī)院分配給他，其他學員都感到眼紅。但是，大醫(yī)院的醫(yī)生是很難對付的，尤其是主任醫(yī)生，每天都有十幾個醫(yī)藥代表圍著他們轉(zhuǎn)。
有位主任看見這位涉世很淺的醫(yī)藥代表，就取樂他。某星期天，主任一家要在某酒店聚餐，就打電話命令他，按時到達該酒店陪他們用餐，實際上就是幫他們埋單。
某一天晚上，主任科室的主要人員要在某別墅舉辦休閑活動，也通知他參加，最后，他承擔了所有的費用。幾個月后，我見到他面容憔悴，哭喪著臉，問他怎么回事?他說：“錢老師，這幾個月的工作，我才真正地認識到你講的理論，我辛辛苦苦工作，給所有的醫(yī)生陪笑臉，但是，非但沒有賺到一分錢，還向其他的醫(yī)藥代表借了許多�！闭f著，他痛哭流涕，把事情的原委詳細地告訴了我。我說：“是我害了你呀!我不應(yīng)該建議把這個大醫(yī)院交給你�！�
一個人的實質(zhì)，不在于他向你顯露的那一面，而在于他所不能向你顯露的那一面。因此，如果你想了解他，不要去聽他說出的話，而要去聽他的沒有說出的話。
對于那些為取樂而產(chǎn)生友誼的客戶 ，他們之所以愛，就是因為他們自己可以從中取樂而不是你可愛。所以，這類友誼只不過是人際關(guān)系中的附屬。
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