客戶關(guān)系維護(hù)方法

時(shí)間：2020-09-15 15:46:54 客戶關(guān)系我要投稿

客戶關(guān)系維護(hù)方法

　　客戶維護(hù)的核心是讓客戶不但對(duì)其所使用的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度高的用戶群，形成一定規(guī)模的產(chǎn)品市場(chǎng)，那么在現(xiàn)實(shí)生活中該如何去具體操作呢?

客戶關(guān)系維護(hù)方法

　　一、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

　　不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步�？赡苡腥艘豢吹揭�?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了�？蓪�(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。我這里推薦使用肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)(后面的敘述均簡(jiǎn)稱為辦公平臺(tái))，推薦原因一是免費(fèi)，二是它創(chuàng)新了很多維護(hù)客戶的方法，完全能滿足維護(hù)客戶的需求(這一點(diǎn)可從后面的操作中看出來(lái))。

　　實(shí)際上，使用這個(gè)辦公平臺(tái)創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是十分簡(jiǎn)單和高效的，因?yàn)樗梢詮哪氖謾C(jī)中導(dǎo)入，即使您手機(jī)中有2000個(gè)客戶，您都可以在10分鐘左右(以目前流行的計(jì)算機(jī)配置來(lái)參考)導(dǎo)入到您的計(jì)算機(jī)中的辦公平臺(tái)中。如此高效、如此簡(jiǎn)單，讓自稱為計(jì)算機(jī)愛(ài)好者的我在初次使用也倍感驚奇。具體導(dǎo)入方法：使用手機(jī)自有功能導(dǎo)出一個(gè)csv格式的文件，直接導(dǎo)入到本平臺(tái)中就可以了(詳細(xì)的方法請(qǐng)參閱其幫助手冊(cè)，這里不再啰嗦)。

　　導(dǎo)入完成后您可以編輯完善客戶資料，利用本平臺(tái)通訊錄下的備注(可添加文本信息)或添加評(píng)論功能(可添加富文本信息即網(wǎng)頁(yè)形式的圖文信息)來(lái)無(wú)限制地增加任何您需要的資料，滿足您的客戶維護(hù)需求，當(dāng)然，這一步也可以在日常工作逐步來(lái)完成。

　　二、將客戶分組

　　客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。

　　在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢(qián)多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的高低。

　　您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)(利用此平臺(tái)的添加評(píng)論功能在通訊錄中添加)，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。

　　三、客戶維護(hù)的二八理論

　　人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。

　　在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的'，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。

　　有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。

　　四、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧

　　如果您與客戶進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了。

　　五、客戶維護(hù)成敗分析

　　利用本平臺(tái)自有的總結(jié)記錄功能(“綜合辦公”菜單下的“經(jīng)驗(yàn)與總結(jié)”)來(lái)隨時(shí)記錄和分析客戶維護(hù)情況，以備忘或提高自己的工作能力。對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。

　　六、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑

　　利用本平臺(tái)通訊錄下的多選發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!

　　部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶要上門(mén)拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫(kù)中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的。

　　回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

　　另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。

　　七、與客戶擁有共同的利益

　　在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。

　　同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤(rùn)滑的，千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。因?yàn)檫@樣做了，您才能提升與客戶的關(guān)系，才能逐步提高客戶的忠誠(chéng)度。

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