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中小企業(yè)做客戶關(guān)系管理的技巧
中小企業(yè)要對(duì)自己的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出中小企業(yè)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的需求，對(duì)中小企業(yè)關(guān)鍵客戶進(jìn)行識(shí)別和深入了解，以下是一些營(yíng)銷措施建議，提供給諸位參考。
1、中小企業(yè)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理(KCRM)需求分析
中小企業(yè)是推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)造市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量，生產(chǎn)管理模式、市場(chǎng)運(yùn)作策略等都隨著時(shí)代的發(fā)展不斷的進(jìn)行著革新，但客戶關(guān)系管理方面還需進(jìn)一步細(xì)化�，F(xiàn)如今，有很多公司如移動(dòng)、聯(lián)通、房地產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥企業(yè)等已經(jīng)將CRM作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，這也是中小企業(yè)需要加快提升的一部分。中小企業(yè)目前的客戶管理并沒(méi)有詳細(xì)的系統(tǒng)化，部分信息可能隨著人員流動(dòng)而流失，有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)一個(gè)客戶聽見不同的銷售人員的不同信息等，這些都給中小企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。
2、中小企業(yè)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理(KCRM)對(duì)策研究
2.1中小企業(yè)KC識(shí)別
KCRM即關(guān)鍵客戶關(guān)系管理，所謂關(guān)鍵客戶就是利用美國(guó)威廉·謝登的客戶80/20法則;在頂部的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)的80%的利潤(rùn)，這部分客戶義被稱為“優(yōu)質(zhì)客戶”或“黃金客戶”。
中小企業(yè)需將往年的銷售情況、利潤(rùn)分布等信息作統(tǒng)計(jì)分析，便可以識(shí)別出自己的KeyCustomers。中小企業(yè)可以借此機(jī)會(huì)進(jìn)行客戶分級(jí)，如美國(guó)大通銀行將客戶分為五級(jí)等模式來(lái)分級(jí)或分類。
2.2深入了解KC
目前中小企業(yè)對(duì)客戶的信息采集量都偏少，一般只有excel表格附屬的姓名、地址、電話等簡(jiǎn)要信息，這些不足以充分了解客戶的需求，也無(wú)法對(duì)市場(chǎng)做出有效預(yù)估�？蛻羰且粋�(gè)非常廣泛的群體，中小企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)抓好能夠提供80%利潤(rùn)的那部分20%的關(guān)鍵顧客，通過(guò)對(duì)他們的把握來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(1)KC基本信息：企業(yè)名稱、電話、傳真、地址、開店日期、連鎖與否;
(2)KC擴(kuò)展信息：營(yíng)業(yè)面積、銷售業(yè)績(jī)、消費(fèi)人群、輻射范圍、主打產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)聲譽(yù)、誠(chéng)信度、發(fā)展?jié)摿Φ?
(3)經(jīng)營(yíng)者基本信息：姓名、性別、年齡、籍貫、教育經(jīng)歷、電話、手機(jī)、家庭住址、生日、身高、體重、婚否、性格特征、血型等：
(4)經(jīng)營(yíng)者生活信息：目前健康狀況、宗教信仰、有無(wú)特別忌諱的事或東西、做事風(fēng)格、是否喝灑或吸煙、對(duì)什么酒更加偏愛(ài)、喜炊吃什么口味的菜、喜歡什么花、生活態(tài)度、座右銘、業(yè)余愛(ài)好、經(jīng)常參加的體育運(yùn)動(dòng)、是否追求品牌、是否炒股或打牌、家庭成員等信息;
(5)經(jīng)營(yíng)者商業(yè)信息：事業(yè)經(jīng)歷、目前收入、經(jīng)濟(jì)狀況、生意上的好伙伴和競(jìng)爭(zhēng)者、崇尚的經(jīng)營(yíng)理念、對(duì)待員工的態(tài)度、對(duì)待其他供應(yīng)商的態(tài)度、事業(yè)目標(biāo)等。
2.3把握預(yù)期超越預(yù)期
我們把中小企業(yè)客戶的預(yù)期定義為：客戶根據(jù)自己的知識(shí)、習(xí)慣、以往的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)現(xiàn)在中小企業(yè)的看法為基礎(chǔ)，對(duì)中小企業(yè)將來(lái)的發(fā)展及對(duì)自己的影響進(jìn)行的一種估計(jì)和推測(cè)，在這個(gè)過(guò)程中，往往客戶的主觀感受決定了期望結(jié)果的好壞。
把握預(yù)期要求中小企業(yè)在充分了解關(guān)鍵客戶的基礎(chǔ)上，提供給他們所期望的價(jià)值，這樣關(guān)鍵客戶們的期望得到充分滿足，甚至超出他們的預(yù)期，則稱為超越預(yù)期。按照赫茨伯格的雙因素理論。往往我們要通過(guò)超越預(yù)期，才能達(dá)到激勵(lì)關(guān)鍵客戶的作用。
2.4KC情感營(yíng)銷策略
“個(gè)人情感”的力量，在現(xiàn)在的營(yíng)銷理念中，已經(jīng)成為了不可忽視的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。中小企業(yè)根據(jù)對(duì)KC們的了解，可以采取相應(yīng)的策略，對(duì)此給出如下建議;
(1)參觀、參與
讓中小企業(yè)的KC們參觀他們的公司，了解其運(yùn)營(yíng)模式，使他們切身的體驗(yàn)中小企業(yè)文化。這樣可以使我們的客戶對(duì)中小企業(yè)更加了解、信任、建立并增強(qiáng)彼此關(guān)系;參與主要是讓KC們參與到中小企業(yè)的部分運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，如：設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃中等，是體驗(yàn)營(yíng)銷的一種，這種體驗(yàn)會(huì)讓中小企業(yè)的KC們有種主人翁的感覺(jué)，而且這種體驗(yàn)是記憶非常深刻，同時(shí)還會(huì)起到口碑效應(yīng)。
(2)交流、交心
在營(yíng)銷學(xué)上“同流、交流、交心、交易”這個(gè)心理順序是被廣泛認(rèn)可和應(yīng)用的。中小企業(yè)要做到和客戶的足夠交流，然后彼此才能交心，當(dāng)客戶和個(gè)人的營(yíng)銷關(guān)系以及和中小企業(yè)的營(yíng)銷關(guān)系達(dá)到一定程度后，交易便會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，這就是交流、交心產(chǎn)生的巨大的效應(yīng)，并且這種交易是建立在彼此信任、融洽的氣氛之上的，從而不但達(dá)成交易，還增強(qiáng)了客戶與中小企業(yè)的情感交流。
(3)心動(dòng)、情動(dòng)
這里的情感營(yíng)銷的重點(diǎn)是以中小企業(yè)的關(guān)鍵客戶的需求差異為核心，通過(guò)滿足需求、創(chuàng)造需求的方式，達(dá)到讓關(guān)鍵客戶心動(dòng)、情動(dòng)的目的，從而實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。心動(dòng)、情動(dòng)已經(jīng)不再限于交流、交心了。是通過(guò)對(duì)關(guān)鍵客戶的深入了解，做需求區(qū)分，然后進(jìn)行高質(zhì)量的一對(duì)一的互動(dòng)和提供個(gè)性化服務(wù)。滿足其精神和心理需求，深度培養(yǎng)中小企業(yè)與關(guān)鍵客戶的信任感和親切感。
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